柜面服务技巧案例分析.ppt

柜面服务技巧案例分析 内容 一 引言二 案例分析三 结语 服务是银行柜面人员的基本职责 也是银行业力争客户的有力手段 谁的服务好 谁的质量高 谁就能在竞争中取得主动 在竞争中站稳脚跟 然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体 范围之广 难度之大 使我们在柜台营销服务的过程中 不是每一次都能成功 难免也会遇到挫折与失败 为了进一步规范文明服务工作 全面提升前台员工柜面服务水平 我们选取了十个典型的柜面服务案例 现在和大家共同探讨学习一下 希望能对大家的工作有所帮助 引言 案例一 细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前 柜员说 先生 请问您要办理什么业务 客户说 开户 柜员说 请您在说一下 他说话的声音很低 柜员几乎都没有听见 就不假思索地说 请你大声点 顾客很生气 并向行长进行了投诉 在谈话中 柜员才知道 顾客刚做完手术 恢复不久 案例一 细心才能了解客户具体情况 案例分析 细致 细心地去发现情况的确很重要 当顾客重复一遍后 柜员还没有听见 可以问 请您大声一点好吗 是不是哪里不舒服 顾客说刚做完手术 恢复不久 柜员要体谅他的痛苦 说 对不起 先生 请重复一下您的要求 并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听 然后快速地为他办好业务 并关切地说 先生 请慢走 只要我们心中重视客户 把客户放在首位 我们就能吸取教训 为客户提供更加优质化 满意化的服务 案例二 接待老年客户 一天一位70多岁的老人来到营业网点 谨小慎微的说能否咨询一下业务 他已去过好多网点都没弄明白 虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱 怎么样才能把钱存好 我们的柜员正忙 于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明 经过一个多小时 才为这位老人弄明白 使老人深受感动 案例二 接待老年客户 案例分析 老人的反映能力慢 需要更加耐心 细致的服务 他们也能成为我们的潜在客户 通过我们的服务 感动了老人 把儿女的存款都放在我们行里 及时发现有服务需求的顾客 为之提供及时优质的服务 客户的满意是银行生存与发展的基准 案例三 凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金 柜员审核票面时发现支票大写日期 贰零零陆 写成 贰零零六 所以柜员对企业出纳员说明情况后 要求企业重填一张现金支票 企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票 柜员再一次审核票面时发现 大写金额有误 并再一次要求企业出纳重填支票 企业出纳非常生气 认为柜员有意刁难 柜员说 我这是按制度办事 不能给你取款 僵持了好长时间 客户进行了投诉 案例三 凭证填写不规范 案例分析 柜员在第一次审核票据时 应该全面细致的审核 将票据上的所有不规范的地方向客户说明 并要求客户重填票据 应该说 对不起 你的XX有误 全面指明错误之处 麻烦您重新填写一下 客户因多次填错而着急时 应对客户给以安慰 并提供帮助和指导 案例四 大额取款未预约 一个周六的上午 吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务 吴先生 我的存单到期了 给我清户吧 柜员 今天是星期六 没有那么多钱 办不了 吴先生 你们正常营业为什么办不了 柜员 今天周六 你又没有预约 没法给你取 吴先生生气的说 没钱你们开门干什么 随即进行了投诉 案例四 大额取款未预约 案例分析 柜员不应当以控制库存为由 拒绝为顾客办理业务 没有想办法帮助客户解决出现的问题 应该说 取款五万元以上必须提前和我们预约 我们这没有那么大库存 你看这样行不行 我先给你少取一点钱 我再给您联系其他营业网点看看有没有资金 详细耐心的向顾客做好解释工作 说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解 案例五 假币收缴 某日 张先生来银行存款 存款金额10万元 存入活期存折 存折户名为李小姐 当前台柜员在点钱时 发现第三把中有一张面额100元的假钞 柜员 你的存款中有一张假钞 按规定我们要没收 张先生 你怎么能说是假的 给我看一下 柜员 一看就知是假的 假钞没收后就不能再给客户了 张先生 你把10万元钱给我 我不存了 柜员 您不存了 发现了假币我们还是要没收 张先生想要回假币未果 情绪激动 柜员不加理会 按章 办事 案例五 假币收缴 案例分析 客户怀疑时 应有两位柜员当场验证是否是假币 同时对客户说 对不起 人民银行规定 假币必须没收 我会给你开具假币收缴凭证 您可以向付款人追索 在客户坚持要拿回的时候 安抚客户情绪 应该说 很抱歉 真的不能给您 今天 你是假币的受害者 但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧 我可以告诉你识别假币的几种方法 可以帮助你避免再收到假币 案例六 温馨提示 李先生来到XX行 取走现金10万元 离开约20分钟后 怒气冲冲地回来 到当时给其办理业务的窗口前 李先生 我刚才取走的10万元钱 里面有一张100元假币 到底怎么回事 你给我解释清楚 柜员 你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清 如果不点就视同认可正确 李先生 我当时是没点 那是我相信你们 这时营业大厅内的客户非常多 李先生的情绪越来越激动 说话声音很大 案例六 温馨提示 案例分析 由于当时的客户比较多 柜员解释工作做的不到位 使客户情绪越来越激动 对其他客户造成了不良影响 使银行的信誉和形象受到了损失 在向客户付款的时候 帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪 提示客户点准核清 客户离开时站立服务 留意槽内现金是否全部取走 当事情发生时 应当及时做好解释工作 将客户请到接待室核实事情的经过 最终让客户满意 维护好银行的形象 案例七 等待取款 客户 我要取三万元钱 柜员 现在还没到上班时间 你8 30以后再来吧 客户 你们上班怎么这么晚啊 柜员 那我们平时都是7点多才下班 你怎么没看见呢 客户很生气 拨打了客户投诉电话 案例七 等待取款 案例分析 前台柜员没有用到文明服务用语 客户不熟悉我行的工作时间 柜员应耐心细致为客户进行解答 柜员 站立服务 您好 先生请问您办理什么业务 客户 我取三万元钱 柜员 不好意思 先生 我们现在款包还没有到 您能稍等一下吗 这样您先做到那边休息区稍等一下 一会儿我去叫您 款包来了 柜员 先生您可以办理了 不好意思让你久等了 案例八 密码挂失 本人来不了 某周日 76岁高龄的低保户王某不能行走 让他女儿来领低保金 试了几遍密码都不对 于是询问柜员该怎么办 柜员说 办理密码挂失吧 王某的女儿问 怎么办理挂失 柜员回答说 本人持有效身份证件亲自到柜台办理 王某的女儿说 不可以代理 柜员说 不可以代理 王某的女儿说 她来不了怎么办 柜员说 用车接来吧 否则我也没办法 王某的女儿马上火了 你这是出难题 不是在解决问题 争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉 案例八 密码挂失 本人来不了 案例分析 柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处 也没有采取有效的措施予以解决 当柜员发现低保金的密码不对 并知道其本人不能前来办理密码挂失时 在第一时间向行长报告 寻求解决途径 可以马上安排人上门审核 现场办理了密码挂失填单手续 并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书 由被委托人办理密码挂失业务 案例九 兑换零钱 接近年末 各营业网点都异常忙碌 前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求 很多客户需要兑换零钱 小面额零钱的需求比较大 一位客户来到营业大厅3号窗口 询问 能给我换二百元钱一元的零钱吗 3号窗口柜员回答 没有了 他又去问了4号和1号柜员 得到的答案也是没有 因为隔着防弹玻璃 外面的客户听不到里面柜员之间的对话 三位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为 三个人是互相商量好的 就是不想给他换零钱 他对此进行了投诉 案例九 兑换零钱 案例分析 柜员完全按章办事 但事情的处理的欠妥之处在于 向客户解释工作不到位 没有站在客户的角度考虑问题 无法兑换零钱应向客户致歉 并说明原因 柜员说 对不起 现在年末换零钱的人太多了 现在实在没有零钱换给你 客户 我就换200块钱 帮帮忙吧 柜员 这样吧 我明天早上给您从库里出 请您留个电话 你看行不行 客户 这是我的电话 明天我再来吧 案例十 接待无理取闹的人 一日下午 客户李先生因在银行输入密码次数过多 无法取现 李先生在营业大厅大声诉说自己的不满 你们这家银行就会骗人 密码是我的 钱也是我的 我想输几次就几次 你们凭啥不让我取钱 你们这里是不是想把我的钱给骗走 柜员 我们没有骗你 这时银行系统规定 目的是保护储户合法权利 李先生 你说这话啥意思 你是说我是骗子呗 不是户主呗 你出来我们好好理论理论 保安过来礼貌劝说 李先生喊道 保安打人来了 保安打人了 营业厅秩序混乱 案例十 接待无理取闹的人 案例分析 此案例中 李先生明显是无礼取闹的一类人 对于这样情绪容易激动 而且不讲事理的客户 关键是要稳住他的情绪 如果客户的情绪一直保持如此激动状态 那么无论如何也解决不了实际问题 而且会给银行带来极大地负面影响 应该及时将客户请到接待室 安抚客户的情绪 协调解决客户的问题 最终让客户满意 维护好我行的形象 迎接客户热情主动 一 当客户进门或走进柜台时 要礼貌热情 主动招呼 微笑迎接 目视客户并向客户问好 说 您好 请问办理什么业务 二 当忙于手中的内部工作未及时发现客户时 首先向客户道歉 然后本着 先外后内 的原则 尽快停下手中的工作 为客户办理业务 三 当经常惠顾的客户来到柜台前时 要主动以姓氏称呼客户 并向客户问好 办理业务时 一 仔细聆听客户要求 准确把握客户意图 迅速为客户办理业务 二 对客户的失误进行提醒时要及时 明确 委婉 三 服务客户要真心 热心 耐心 诚心 用心 对待所有客户群体要一视同仁 四 我们应当站在客户的角度处理问题 尽最大的努力让客户满意 让客户感受到我们温馨的服务 办完业务后礼貌送客 一 办完业务后 将钱 单递交客户时 动作要轻 不扔不摔 提醒客户核对 收好 取款业务 请客户点清 验清 二 利用合理的时机向客户推荐可满足客户需要的金融产品及服务 三 记录优质客户的基本信息资料