鳄鱼恤有限公司基础培训多元化服务标准.ppt

培训部 P1 鳄鱼恤有限公司培训课程基础课程多元化服务标准 培训部 P2 游戏 你认识我真是三生有幸 培训部 P3 我们要学什么 营业员角色顾客服务服务八步曲销售的三法宝四大原则 培训部 P4 营业员的角色 我骄傲 因为我是一名营业员专业形象熟悉产品知识处理异议产品与顾客之间的桥梁有自信心说服力 认识自我定位 培训部 P5 我关键 因为公司不能离开我 公司财富的创造者占领市场地位的先行者与市场信息的收集者 培训部 P6 顾客服务 培训部 P7 谁是顾客 外间顾客任何向我们寻求协助 使用我们服务的中介顾客 合作伙伴 即我们赖以提供服务给顾客的中间人 如 承办商 供应商 內部顾客我們的同事 顾客服务 培训部 P8 优质顾客服务的元素 顾客服务 培训部 P9 糟糕顾客的服务元素 顾客服务 培训部 P10 顾客服务的定义 好的服务态度及礼貌还要满足顾客的要求及期望 顾客服务 培训部 P11 优质服务的好处 公司利益增强市场竞争力成为零售业中的领导地位擴大市场占有率获得更多利润不断擴充客人对公司更有信心加強口碑 声誉 顾客服务 个人利益得到客人的认同和赞赏工作得到满足感更加积极的投入工作优厚的收入建立良好的人际关系良好的自我形象升职机会 培训部 P12 如何令顾客满意 愉悦的心情解决问题 两大原则 顾客服务 培训部 P13 让顾客买到所期望的 为每位顾客建立感情帐户 顾客服务 小休时间 培训部 P15 顾客心理历程 培训部 P16 服务标准 一套为服务前线员工设计以指导如何向顾客提供一致性的服务标准 培训部 P17 服务标准的好处 可达至统一的服务标准令顾客满意我们的服务对我们的牌子有信心生意滔滔个人工作的满足感賞罰分明上下一心 团队合作 服务标准 培训部 P18 服务的八步曲 服务标准 培训部 P19 培训部 P20 第二步 迎宾 服务标准 培训部 P21 你看到了什么 良好的第一印象 服务标准 培训部 P22 4秒钟我们可以做些什么 服务标准 培训部 P23 良好的第一印象包栝哪些方面 服务标准 小休时间 培训部 P25 培训部 P26 沟通窍门 服务标准 培训部 P27 培训部 P28 第五步 试穿 邀请手势 行姿 蹲姿 服务标准 培训部 P29 第六步 说服顾客购买 服务标准 培训部 P30 培训部 P31 附加销售的小技巧 1 提问和仔细聆听回答 2分享潮流信息 搭配建议 服饰的保养方法 服务标准 小休时间 培训部 P33 达成交易的时机 停止发问或说话时话题集中在某一个商品上时不断点头时开始注意价格时关心售后服务保障问题时不断反复地问同样一个问题时 服务标准 培训部 P34 销售过程中的三件法宝 认同 随时点头称是 不驳倒客人赞美 让每位顾客心花绽放微笑 拉近距离 人情味 培训部 P35 四个服务原则 原则一 合理满足顾客需要是首要任务 原则二 永远不要同顾客争辩 原则三 站在顾客的立场看问题 原则四 正确理解顾客的投诉 培训部 P36 营业员角色顾客服务服务八步曲第一步 做好准备第二步 迎宾第三步 了解需要第四步 介绍产品第五步 试穿第六步 说服顾客购买第七步 附加销售第八步 完成交易销售的三法宝四大原则 课程回顾 培训部