客房服务员培训计划

1 / 14客房服务员培训计划客房服务员培训计划1、培训目标11 总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。12 理论知识培训目标依据客房服务员国家职业标准中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。13 操作技能培训目标依据客房服务员国家职业标准中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。2 / 142、21 理论知识要求211 职业道德 212 基础知识 213 迎客准备知识教学要求214 应接知识、 215 对客知识 216 送客知识 2 操作技能要求221 迎客准备 222 应接服务 223 对客服务 224 送客服务3教学计划安排总课时数：70 课时 理论知识授课：16 课时 理论知识复习：7 课时 操作技能授课：12 课时 操作技能练习：30 课时 机动课时：5 课时2初级客房服务员培训大纲1、 课程任务和说明通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。2、课时分配 课时分配表3 / 143 理论知识部分教学要求及内容31职业道德311 教学要求通过培训，使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则基本内容，具备从事饭店、宾馆、酒店行业工作的基本素质。 312 教学内容 职业道德 饭店职业道德 职业守则32 基础知识 321 教学要求通过培训，使培训对象掌握客房服务的基本概念，了解客房服务基本知识，掌握计量知识、清洁剂、清洁设备、客房的种类和功能设计、地面和墙面材料知识，掌握饭店服务有关的法律法规知识。322 教学内容 计量知识1）法定计量单位及其换算知识2）行业用计量器具管理和计价单位的使用知识 清洁设备与清洁剂 1）清洁设备 2）清洁剂 3）清洁方法客房知识1）客房的种类和功能设计 2）地面和墙面材料知识 相关法律法规常识 1） 劳动法相关知识2） 消费者权益保护法相关知识 3） 治安管理处罚条例相关知识 4） 旅馆业治安管理暂行办法相关4 / 14知识 5） 旅游安全管理暂行办法相关知识 6）消防安全管理相关知识 7）入境人员住宿登记规定 8）饭店员工守则 323 教学建议应以客房知识基本概念为重点，客房服务员培训内容一、培训目标 通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟 练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。 二、培训要求 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房清洁服务 3、客房服务礼节 4、客房安全礼节 5、旅游地理(东胜地区) (二)专业技能 1、服务仪态训练 2、客房清洁操作 培训要求与内容： 三、培训要求与内容： 第一章 客房产品概述 培训要求： 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、了解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质要求 培训内容： 一、客房种类及其特征 1、客房的各种类型与功能 2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置 二、客房部的组织机构及其任务 1、客房部的组织机构与岗位设置 2、客房部的基本任务 三、客房服务员岗位职责和素质要求 1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素质要求 第二章 客房清洁服务 培训要求： 1、掌握客房日常清洁的规范要求 2、掌握楼层计划清洁的实施要求 3、清洁用品的使用与保养知识 培训内容： 一、客房清洁 1、清洁工作的一般原则 5 / 142、客房清洁的操作程序与质量要求 3、客房清洁的注意事项 二、计划清洁 1、计划清洁的概念 2、计划清洁的项目与操作要求 三、清洁用具 1、清洁剂的种类与功能6 / 142、清洁工具的使用与保管 第三章 客房服务礼节 培训要求： 1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求 2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节 培训内容： 一、仪表仪容仪态 1、仪表 2、仪容 3、仪态 二、礼貌用语和操作礼节 第四章 客房安全知识 培训要求 1、具备安全意识 2、掌握预防和应付事故的基本常识 3、掌握职业安全的要求 培训内容： 一、饭店安全管理 1、钥匙管理 2、宾客财务的保管 3、对公安机关通缉、通报的处理 4、对宾客遗留物品的处理 二、消防知识 1、消防要求 2、防火灭火的主要措施 3、火灾报警系统 4、火灾发生时应注意的问题 旅游地理(东胜地区) 东胜地区 第五章 旅游地理 东胜地区 培训要求： 熟悉东胜地区旅游活动各部要素的特色与方位 培训内容： 1、东胜的食 2、东胜的住 3、东胜的行 4、东胜的旅游 5、东胜的购物 6、东胜的娱乐7 / 14安康育英中等职业学校客房服务员培训计划一、说明本培训计划按劳动和社会保障部颁发的国家职业标准编写。二、培训目标通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。三、课程设置和培训要求(一)专业理论1、客房产品概述2、客房清洁服务3、客房接待服务4、客房服务礼节5、客房安全礼节6、旅游地理(安康市)7、外语知识(二)专业技能1、服务仪态训练2、客房清洁操作8 / 143、标准的普通话四、课程和课时分配1、专业理论客房产品概述客房清洁服务客房接待服务客房服务礼节客房安全礼节旅游地理(安康市)英语2、专业技能服务员仪态客房清洁操作客房服务员培训大纲(初级)一、本课程培训的基本要求：1、了解客房产品知识2、掌握客房清洁服务规范要求3、掌握客房接待服务规范要求4、学会使用客房服务的基本礼节5、树立安全意识，掌握基本防范措施6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务9 / 148、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答二、培训要求与内容：第一章 客房产品概述培训要求：1、能描述客房的种类及其设备用品配备2、了解客房部的基本任务3、明确客房服务员岗位职责和素质要求 培训内容：一、客房种类及其特征1、客房的各种类型与功能2、设施设备的配备3、客房用品的品种、数量与布置二、客房部的组织机构及其任务1、客房部的组织机构与岗位设置2、客房部的基本任务三、客房服务员岗位职责和素质要求1、客房服务员岗位职责2、客房服务员素质要求第二章 客房清洁服务培训要求：1、掌握客房日常清洁的规范要求2、掌握楼层计划清洁的实施要求10 / 143、清洁用品的使用与保养知识培训内容：一、客房清洁1、清洁工作的一般原则2、客房清洁的操作程序与质量要求3、客房清洁的注意事项二、计划清洁1、计划清洁的概念2、计划清洁的项目与操作要求三、清洁用具1、清洁剂的种类与功能2、清洁工具的使用与保管第三章 客房接待服务培训要求：1、熟悉客房接待服务内容2、掌握客房接待服务程序与要求培训内容：一、服务准备工作1、了解客情2、布置客房3、检查工作二、楼层迎宾服务11 / 141、新客2、老客三、住客服务工作1、会客服务2、客衣服务3、饮料服务4、开床服务5、物品租用6、其他服务四、宾客离店服务1、送客服务2、查房工作第四章 客房服务礼节培训要求：1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节 培训内容：一、仪表仪容仪态1、仪表2、仪容3、仪态二、语言12 / 141、称呼2、问候3、应答三、操作1、迎送2、服务操作第五章 客房安全知识培训要求1、具备(转 载于: 海达 范文 网:客房服务员培训计划)安全意识2、掌握预防和应付事故的基本常识3、掌握职业安全的要求培训内容：一、饭店安全概述1、饭店安全内容、重点及原则2、相关法规二、饭店安全管理1、对住宿宾客的要求2、住宿登记3、接待来访的服务和管理4、钥匙管理5、宾客财务的保管13 / 146、对公安机关通缉、通报的处理7、对宾客遗留物品的处理三、消防知识1、消防要求2、防火灭火的主要措施3、火灾报警