客户服务作业指导书

0 山东省诚信行物业管山东省诚信行物业管 理有限公司理有限公司 客户服务作业指导书 二零一三年十月 二零一三年十月 ET1 00ET1 00 版版 1 第一章第一章 岗位职责岗位职责 管理处职责管理处职责 1 熟悉当地本行业之法律法规 确保本管理处从业的合法性 2 协助领导对本管理处的行政人事工作 3 保持与开发商 各部门 管理处的良好沟通 4 负责对本管理处基层员工的技能 入职 合同签定工作 5 负责对本管理处员工入职培训 在岗之培训工作中提高员工的 整体素质 为公司输送优秀人才 6 熟悉小区业主 租户情况 保持良好沟通 7 根据公司的档案要求归整档案资料 8 保守公司的秘密 严格执行公司的保密制度 确保公司的资料 文件的安全 9 完成上级领导交办的其他工作 10 完成上级领导下达的经营指标 11 遵守公司各项规章制度 2 管理处经理职责管理处经理职责 1 熟悉当地本行业之法律法规 确保本管理处从业的合法性 2 负责与开发商 各部门 管理处的良好沟通 以便本管理处的 工作正常有序的开展 3 负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作 提高员工的整 体素质为公司输送优秀人才 4 负责对本管理处员工的业绩考评 5 根据本管理处的发展制定预算 6 负责对本管理处基层员工的招聘 入职 合同签定工作 7 制定本管理处的工作规定并负责实施及监督 8 注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核 9 熟悉掌握小区业主 租户情况 并掌握小区各种配套设施完善情况 10 负责管理处制服的管理 11 负责管理处档案的管理 12 每日抽查小区的装修户 对违反有关规定的行为进行制止并给 予相应的处理 13 保守公司秘密 严格执行公司保密制度 确保公司资料 文件的 安全 14 完成上级领导交办的其他工作 15 完成上级领导下达的经营指标 16 遵守公司各项规章制度 3 管理处文秘岗位职责管理处文秘岗位职责 1 熟悉了解公司各项规章制度 2 管理处日常文稿的撰写 3 管理处文件的整理 装订 归档工作 4 管理处各种会议的安排工作 5 管理处会议纪要工作 6 管理处经理指示的传达及跟踪执行情况 7 受管理处经理指示 代表管理处经理协调相关部门工作 8 保持与管理处各部门的良好沟通 9 及时向管理处汇报工作情况 10 保守公司秘密 严格执行公司保密制度 确保公司资料 文件的 安全 11 遵守公司的各项规章制度 12 完成管理处经理交办的其他各项工作 4 客户服务中心职责客户服务中心职责 客户服务部主要是根据业主 客户的需要 为业主 客户提供全方 位的服务 其具体职责范围 1 牢固树立全心全意为住户服务的思想 凡是住户需要的 都要尽量予以满足 2 建立健全本部门的规章制度和服务规程 重视员工培训工 作 建立一支高素质的员工队伍 3 设置各类服务项目 协助制定收费标准 4 及时了解业主 客户的需求 并能及时提供相应的服务 5 定期检查管理处各部门的工作进展 计划落实 工作质量 提出质量改进意见 负责纠正措施的验证 6 受理业主来访 查询 委托 投诉等事宜 并责成有关部 门及时解决 7 建立健全住户档案 实行电脑化管理 8 负责管理处的考勤工作 9 完成管理处经理交办的与小区管理有关的其它工作任务 10 负责管理处的制服发放和管理工作 11 负责小区物业管理服务的宣传工作 12 负责管理处物业软件使用与管理 13 负责客户 业主资料的保密工作 14 配合管理处出纳做好物业费收取工作 5 物业助理岗位职责物业助理岗位职责 1 热情接待业主 文明用语 登记好业主的要求和保修项目 迅速 作出安排 2 及时检查落实情况 以免遗漏 造成工作被动 3 根据业主的要求联系 安排 尽量为业主提供方便服务 4 熟悉各类费用的收费标准和计算方法 准确无误的做好收缴工作 及时追讨欠缴费用 5 负责各类会议证件的收发登记工作 分发各类通知 布置好信息 栏 6 接待业主和一般人员的来访 及时处理有关事务或向上一级报告 并做好处理记录 7 当班时要巡视小区 要对小区的安全 卫生 绿化等进行督促检 查 并作好记录 及时进行整改 8 负责管理处考勤的制作 9 负责管理处制服的管理与统计 10 负责管理处劳保用品的购买发放 11 负责更衣箱的管理 监督 检查 12 无异议地完成主管领导临时交给的工作任务 13 保守公司秘密 严格执行公司保密制度 确保公司资料 文件的 安全 6 第二章第二章 物业服务人员礼仪规范物业服务人员礼仪规范 一 仪容仪表一 仪容仪表 1 保持干净整齐和高标准的个人卫生 每天应洗澡 避免异味 2 有工作服的员工应于上班前十五分钟更换好工作服 检查工作 服是否整洁 名牌是否戴好 3 不穿奇装异服 着装应简洁大方 4 头发要梳理整齐 发型自然美观 不得理奇形怪状的发型及染 非常抢眼的颜色 5 男员工应每天修面 女员工应化淡雅轻妆 6 佩戴饰物美观大方 不引人注目 7 保持双手和指甲清洁 指甲经常修剪 长度适当 不可涂有颜 色的指甲油 8 上班时间不吃有异味的事务 保持口腔清洁 二 行为规范二 行为规范 1 时刻面带微笑 见到业主主动招呼 2 走路抬头挺胸 不得随意跑跳 3 与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行 4 为业主指路时应五指并拢 手臂自然弯曲 与身体呈 45 度角 5 与业主一起进入电梯时应先按下电梯按钮 请业主先进电梯 进出后站在离控制板最近的地方 出电梯时应等业主出去后再出 电梯 7 6 巡视过程中看见年纪大的业主应主动上前帮业主拿东西并送至 见门前 7 坐着工作时业主进门应起立迎候 8 走路或与人交谈时 不可把手放在服装口袋里 三 电话用语规范三 电话用语规范 1 电话铃声响三声之内必须接起电话 2 接起电话先报所在诚信行物业 您好 通电话中不应 出现 喂 字 3 电话用语应文明 礼貌 态度应热情 谦和 彬彬有礼 说话 应以 尊重对方 为准则 语调应平和 谦逊 以给对方留下美 好的印象 4 接电话时对对方的谈话可作必要的重复 重要的内容应简明 扼要地记录下来 记录内容包括 时间 地点 联系事宜 须解 决的问题等等 5 电话完毕后 应该让对方自己结束对话 如确需自己来结束 如手边有急需处理的事宜 应加以解释 致歉 等对方放下话 筒后 再轻轻地放下电话 以示尊重 四 招呼用语 四 招呼用语 1 见到业主主动招呼时应亲切称呼业主的姓 XX 先生 小姐 您好 2 需要插入业主之间的谈话时 要先打招呼 对不起 打扰一 下 8 3 与业主交谈请字当先 您先请 您请坐 第三章第三章 操作规范操作规范 交接班工作流程交接班工作流程 一 每天上班后首先需阅读交接班记录本 二 逐条阅读记录 将上一班交办的事宜按照轻重缓急分类 1 紧急性 是已经直接威胁到业主的正常起居生活 是业主 公 司要求必须马上解决的 或者已经影响到了小区的声誉和形象 一 旦发现应立即采取措施 2 一般性 不是很露眼 突出在外表面的问题 可以在完成了紧 急的问题之后进行处理 3 一时无法处理的 是可能在今后会对或业主产生一定的影响 要经过相当一段长的时间才会暴露出来的问题 可以在例会上提出 来和领导商讨具体的解决方案 三 先解决应急办的事宜 完成后用红笔在该条记录后注明 OK 表示该事件已解决 四 在物业助理权力范围内无法解决的事宜需向物业经理汇报 并按照经理的指示完成该项事宜 并用红笔在该条记录后注明 OK 五 由于特定原因而当天无法解决的事宜应用红笔在该条记录后 注明原因 六 当天工作期间无法完成需交至下一班的事宜应随时记录在交 接班记录本上 9 七 当班期间发生的特别 重大事件及需向物业经理汇报之事宜 都需记录在交接班记录本上 八 在上一班遗留的问题中有当天无法解决的或在接洽中无法在 短时间内解决的问题需另外建立遗留问题档案 输入电脑中随时备 查 随时关注问题的解决进度 如果彻底解决后可在该条问题后标 注 OK 遗留问题档案每月与物业报表一起存档 如有上月末解决 的问题则需照抄至下月的档案中 10 日常巡视操作规范日常巡视操作规范 1 0 目的 及时全面监督各部门工作执行情况 2 0 职责 管理处客服部对各部门工作的监督 3 0 日常巡视操作规范 3 1 去巡视前应先检查是否按规定佩戴名牌 3 2 带好纸笔 3 3 小区巡视应以走遍小区的每个角落为准 3 4 巡视期间见到业主应主动微笑招呼 3 5 巡视内容 3 5 1 环境 3 5 1 1 检查小区公共路面是否清洁 3 5 1 2 垃圾桶旁边是否有乱丢垃圾的现象 3 5 1 3 各楼道是否清洁 3 5 1 4 小区内雕塑 座椅是否清洁 3 5 1 5 公共区域的游乐 健身设施是否清洁 3 5 1 6 小区内水系是否清洁 有无漂浮物 3 5 1 7 车辆停放是否有序 3 5 2 绿化 3 5 2 1 小区内有无枯死的树木 花草 3 5 2 2 花卉是否有生虫现象 3 5 2 3 绿篱是否需修剪 3 5 2 4 公共区草坪是否需修剪 3 5 2 5 绿地杂草是否需要拔除 3 5 3 保安 11 3 5 3 1 保安形象是否符合规范 3 5 3 2 是否按规定疏导车辆 3 5 3 3 保安是否定岗定点巡逻 3 5 3 4 保安有否脱岗现象 3 5 3 5 对进出小区外来人员的控制 3 5 3 6 保安岗亭是否整体卫生 3 5 4 工程 3 5 4 1 小区公用设施是否有损坏 3 5 4 2 公共路面地砖 瓷砖等是否有破损 3 5 4 3 人造景观是否有损坏 3 5 4 4 设施设备是否有人养护 有巡视记录 3 5 5 装修巡视 3 5 5 1 正在装修的业主是否至服务中登记 审核 3 5 5 2 是否有业主搭建违章建筑 3 5 5 3 装修垃圾是否按规定装袋 3 5 5 4 装修期间业主有无违章施工现象 3 5 5 5 装修时是否破坏了公共设施 3 5 5 6 业主是否私自架设卫星天线 3 5 6 将巡视时发现的问题逐一做好记录 3 5 7 需解决的问题请相关部门解决 并做好跟踪 3 5 8 向物业经理汇报当天巡视情况及解决的进度 12 接待客户工作流程接待客户工作流程 一 一 电话接待 电话接待 1 电话铃响三声之内接起电话 2 接起电话后用语 您好 诚信行物业 有什么可以帮您 3 业主讲话时要仔细聆听并不时地回应 以示礼貌 4 问清业主的楼号及房号 边听边记录下重点 5 重复业主讲述的重点 业主的楼号及房号并简单告知解决方 法 6 等业主挂上电话之后再挂断电话 7 根据业主要求事宜为业主从速办理 超过物业助理职权范围 之外的需向物业经理汇报并请示解决方法 二 二 当面接待 当面接待 1 看见业主进门立刻起身迎候 主动招呼 XX 先生 小姐 您好 2 业主讲述时注意仔细聆听 询问业主的楼号及房号 重点需 做记录 3 简单回复业主 可以当时解决的可立即答复业主 4 根据业主要求事宜为业主从速办理 并告之处理期限 超过 物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法 13 5 5 事情圆满解决后需电话回复业主 如实在无法解决的需向业 主说明原因并表示歉意 装修管理流程装修管理流程 1 01 0 目的目的 为保护优美环境及房屋安全 维护广大业主的权益 2 02 0 适用范围适用范围 公司管辖之各管理处 3 03 0 职责职责 客户服务部负责装修审批的接受登记工作 工程部负责装修方案的审核工作 以及装修管理工作 物业经理负责装修方案的审批工作 保安部负责装修的监督检查和配合工程部的管理工作 保洁部负责装修中卫生的管理工作 4 04 0 内容内容 4 1 业主或使用人对物业进行装修施工前 应到物业管理处办 理施工相关手续 将施工单位 装修内容 包括装修设计图 施工 方案 施工期限等书面告知物业管理处并填写 装潢施工申请呈评 核书 4 2 物业助理负责接受业主或使用人的装修申请工作 物业助 理将接到的装修申请等资料交给工程部负责人进行审核工作 4 3 如有业主或使用人的装修申请违反相关规定的 由工程部 14 负责人和业主或使用人联系 解释拒绝批复的理由 4 4 工程部审核通过后 由物业主任签字确认 4 5 物业助理根据物业经理的批示对业主或使用人办理装修许 可证 材料进出许可证 施工人员出入证 4 6 物业助理向装修企业 业主或使用人发放小区 装修管理 规定 和装修企业签定 装修服务协议 4 7 工程部定时对装修户进行巡检工作 监督装修企业按照批 准的装修申请方案进行装修 对于违章装修的情况及时制止 对乱 拉乱接以及破坏公共设施设备的行为进行制止和处理 4 8 保安部负责对装修现场的检查工作 检查的内容主要有 现场应配备消防灭火设备 动火作业前必须告知物业管理处 现场 施工人员是否办理出入证件 有无安全隐患 有无违章装修 对违 反小区规定的行为进行制止和处理 4 9 保安部配合工程部对小区的装修进行管理 对违反装修管 理规定的行为进行制止 对严重违反小区装修管理规定的装修企业 由物业助理或物业经理向政府相关部门汇报 并由保安部没收施工 人员的出入证 并将施工人员请出小区 4 10 工程部对违章搭建物品进行确认 保安部配合工程部对违 章搭建物品进入小区进行管理 4 11 保安部负责对进出小区的装修材料进行管理 防止大宗易 燃易爆和有毒物品进入小区 对搬出小区的建材应有业主的确认 4 12 保洁部对于装修产生的垃圾进行监督 对于装修户乱扔垃 15 圾的情况及时反馈至保安部处理 4 13 装修完毕 工程部负责最后对装修进行验收 物业经理签 字确认 4 14 出纳物业经理的签字办理装修押件的退领手续 客户报修工作流程客户报修工作流程 1 0 目的和适用范围 为了维护业主的利益 使业主正常的日常生活得到保障 适用于管 理区域内所有业主的报修 2 0 职责 2 1 管理处客服部负责接受业主和任何员工的报修 并及时报修管 理处维修部或相关维修厂商 同时进行跟踪回访 2 2 管理处客服部负责将业主报修之维修情况告诉业主 并进行回访 2 3 维修部负责维修和信息反馈 3 0 工作流程 3 1 业主报修 3 1 1 接到业主报修后 管理处客服人员应立礼貌地问清具体报修情 况 楼室号 报修部位 家中是否有人 是否留有备用钥匙 是否 可用备用钥匙或何时可上门进行维修等情况 3 1 2 记录好详细报修情况后 5 分钟内开出维修单并通知维修人员 拿单进行维修 紧急情况下客户服务部直接电话或对讲机通知维修 人员 维修人员在 15 分钟之内赶到维修现场 16 3 1 3 管理处客户服务部每天将开出的维修单进行整理登记 并进行 跟踪回访 3 1 4 对于维修单在开出后长时间没有回单的或仍未修复的 客户服 务部将对管理处维修部再次催办或告知维修部负责人 3 2 员工报修 3 2 1 员工在发现设施设备故障 应该报修的事项以及接到业主报修 的信息后 应及时的填写维修单 保安部门由班长以上人员填写 清洁部门由清洁主管填写 交给客户服务人员处理 3 2 2 报修员工负责维修好后的确认签字 3 3 维修 3 3 1维修班长指定维修人员根据报修内容准备所需配件 材料及工 具 3 3 2维修人员赶到现场后 如遇抢修 复杂故障不能处理或重大事 故应立即向管理处经理报告 必要时报公司工程顾问 由公司工程 部顾问协同管理处采取应急措施 3 3 3在设备保修期内 维修人员应及时与承包商联系 协调 并采 取相应控制防护措施 3 3 4报修故障 事故涉及已保险项目 由管理处经理按合同立即与 保险理赔人联系 同时报工程部顾问协同处理 3 3 5报修处理前维修人员应先向用户说明本次维修的费用 客户认 可才能进行维修 结束后 请用户在 工程维修单 上签字验收 包括消耗材料 修理时间 公共部位或住户室外的其他设备非 17 用户报修 由报修人或客户服务人员签字认可 3 3 6对一时无法解决的问题 维修人员应采取临时措施 向用户解 释 同时记录在 维修日报表 中 3 4 报修的回访 3 4 1 收到维修回单后 客户服务部要在第一时间将维修情况告诉业 主 如仍未修复的 需再次预约进行上门维修 3 4 2 对业主报修每天要进行回访 并填写 回访记录表 回访率 可用电话回访 每天须在 50 以上 也可根据各个管理处自行制 定的回访比率进行回访 18 拜访客户工作流程拜访客户工作流程 1 0 目的 与业主保持良好的沟通 2 0 职责 本规定适用于管理处主管级以上人员对业主的随时拜访 3 0 拜访前确定需拜访的业主名单 姓名 楼号及电话号码 4 0 拜访方式 4 1 电话拜访 4 1 1 致电前再次确认业主姓名 电话号码及需拜访事宜 4 1 2 业主接电话后首先称呼业主并自报身份 先生 女士 您 好 我是服务中心 4 1 3 业主交谈要简明扼要 切忌罗嗦不清 主题不明确 4 1 4 对业主提出的建议及意见应做详细记录 4 1 5 最后向业主致谢 等业主挂掉电话之后再挂上话机 4 1 6 向物业主任汇报此次拜访情况 4 2 登门拜访 4 2 1 拜访前先致电业主家中 征得业主同意后方可登门拜访 4 2 2 带好拜访记录表及笔 4 2 3 至业主门前需先按门铃 按一次即可 如无人回应 可再 19 次按下门铃 但最多不可超过三次 4 2 4 如业主家未安装门铃 可敲门 以食指和中指弯曲 轻扣 房门三下 4 2 5 业主开门后面带微笑 亲切招呼业主 先生 女士 您 好 我是服务中心 4 2 6 业主交谈要简明扼要 切忌罗嗦不清 主题不明确 4 2 7 对业主提出的建议及意见应做详细记录 4 2 8 谈话结束后向业主致谢 并道别 临走时帮业主轻轻带 上房门 4 2 9 整理好记录后向物业经理汇报此次拜访情况 5 0 拜访中业主提出的问题逐一通知相关部门及时解决 并做好跟踪 工作 解决后再致电或登门回复业主 20 回访工作规程回访工作规程 1 0 目的和适用范围 规范物业部及其他各部门回访工作 及时验证管工作的质量和效 果 增加与客户的沟通 确保管理服务工作质量 本规定适用于公司所管意林小镇物业服务工作和其他工作的回访 2 0 职责 各部门负责与本部门工作相关的客户回访 3 0 工作程序 3 1 回访计划的制定 安排 3 1 1 回访时间的安排 a 投诉事件的回访 应在投诉处理完毕后的三天内进行 b 客户入住的回访 应在客户入住后的一个月进行 c 维修工程的回访 应在完成维修工程一周后进行 d 特约服务的回访 应在合同执行期的中期阶段和结束后进行 e 急救病人的回访 应在急救工作结束后的一周内进行 f 组织的社区活动的回访 应在组织活动完毕后的一个月内进行 21 g 管理服务工作的回访 应安排在完成服务工作后的一周内进行 h 各部门回访时间根据实际需要由部门经理合理安排 3 1 2 回访率 a 投诉事件的回访率要求达到 100 b 客户入住后的回访率要求达到 100 c 维修服务 特约服务和求助服务的回访率要求达到 60 以上 d 社区活动的回访率要求达到 30 以上 e 其他管理服务工作的回访率按当时情况由各个管理处自行确定 h 各部门的客户回访率要达到 100 3 1 3 回访人员的安排 a 重要投诉及客户入住后的回访由管理处经理组织进行 b 一般投诉的回访由被投诉部门主管进行 c 服务的回访由助理进行 d 部门对客户的回访由部门主管进行 3 1 4 回访的内容 a 服务质量评价 b 服务效果的评价 c 满意程度的评价 d 缺点与不足评价 e 建议的征集 3 2 物业助理根据回访计划 通知相关人员进行回访 3 3 回访人员在限定时效或预约时间内进行回访 回访工作一般采用 个别拜访 与住户面谈 现场查看或电话的方式综合进行 将回访 内容扼要记录在 回访记录表 上 并请住户对记录内容签名确认 电话回访除外 22 3 4 回访人员在 回访记录表 上签名确认 并将表格交回管理处 3 5 管理处经理对处理完毕的 回访记录表 进行审核 并加注意见 对于回访内容反馈为不合格的事件应责成责任人限期整改 并将处 理意见记录在 回访记录表 上 3 6 回访记录表于回访结束后 24 小时内统一交物业部助理存档保管 两年 投诉处理工作流程投诉处理工作流程 1 0 目的和适用范围 通过运用正确的程序受理业主对管理处各部门的投诉 改善管 理处与业主的关系 改进与提高各部门服务水平 向业主提供完善 的服务 适用于客服部在服务业主过程中对所有投诉的接受及处理 2 0 职责 2 1 客服部负责接受业主对管理处各部门的投诉 2 2 客服部负责处理业主对管理处各部门的投诉 2 3 客服部负责将投诉事件记录存档 同时由客服部上报管理处经 理 3 0 工作流程 3 1 投诉的接受 3 1 1 在接受业主投诉时 管理处客户服务人员应认真听取意见 可以通过提问的方式弄清问题 集中注意力听取对方的意见能节约 对话的时间 23 3 1 2 在接受业主投诉时 管理处客户服务人员大脑要保持冷清 因为在投诉时 客户总是有理的 客户服务人员不要反驳客户的意 见 不要与客户争辩 为了不影响其他客户 可将客户请到办公室 最好个别听取客户的投诉 私下交谈容易使客户平静 3 1 3 在接受业主投诉时 管理处客户服务人员应设身处地考虑分 析问题 对客户的感受要表示理解 要用适当的语言给客户以安慰 如 对于发生这样的事 我很遗憾 谢谢您 告诉我这件事 我完全可以理解您现在的心情 等等 3 1 4 在接受业主投诉时 管理处客户服务人员应该用 这件事发 生在您的身上 我感到十分抱歉 诸如此类的语言来表示对投诉客 户的关心 在与客户交谈过程中 注意用适当的称谓来称呼客户 3 1 5 在接受业主投诉时 管理处客户服务人员不转移目标 把注 意力集中在客户的身上 不要随便引申 不嫁罪于人 不推卸责任 绝不能怪罪于客户 3 1 6 在接受业主投诉时 管理处客户服务人员负责记录客户投诉 要点 并详细填写 投诉登记表 3 2 投诉的处理 3 2 1 将业主投诉内容告知被投诉部门 同时进行分析 找出问题 所在 3 2 2 把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意 同时告诉业 主解决问题的具体时间 如有可能 可请客户选择解决问题的方案 或补救措施 24 3 2 3 根据对业主的许诺 立即采取行动 解决问题 并随时告诉 业主解决问题的进程 关注业主对进程是否满意 3 2 4 问题解决后 管理处客服部及时与业主联系 检查核实业主 的投诉是否圆满得到解决 并填写 投诉记录表 3 3 投诉的汇总 3 3 1 将整个投诉过程写成报告 存档 并由客服部负责人汇总上 报管理处经理 客户服务相关表单的使用客户服务相关表单的使用 一 一 客户情况一览表 入伙时即根据业主填写的 业主 租户情况一览表 中的资料填 写该表 便于快速查找业主的有关资料及装修情况 联系方式等 如有变动需随时更新 以确保资料的有效性 每月全部检查 更新 一次 二 二 施工证统计表 用于统计小区业主装修时办理施工证的情况 便于装修结束后施 工负责人来退施工证时可查验该户总共办理施工证的数量 退证应 一次性办理 不可分批退证 业主申请装修开始办施工证时即填写 此表 三 三 巡视跟进记录表 物业助理每天进行巡视后填写此表 月底装订后统一存档 如有 上月末完成的事项需填写在下月的表单上 25 四 钥匙借用登记表 入伙前开发商将所有的钥匙移交给物业公司 入伙期间开发商工 程部对房屋进行扫尾维修或业主验收房屋后开发商有针对性的维修 时借用钥匙需填写此表 便于钥匙的管理 五 特别事件报告 小区发生特别事件时填写此表 特别事件为 1 严重影响小区业主日常生活的事件的发生 如盗窃 抢劫等 2 业主房屋质量极差需报开发商 3 管理处员工严重违纪损害公司及业主的利益 4 小区公共设施突遭严重损坏 5 业主严重违反小区装修规定 搭建违章建筑 注 特别事件报告需及时上报公司 报告管理处留存 每月存档一 次 六 业主投诉登记表 业主投诉时需填写此表 报物业主任后积极联系相关部门解决 问题 圆满解决后回访业主 业主签字确认 月底填写 住户投诉 汇总表 后一起存档 七 房屋延时施工申请表 业主要求延长原定的装修施工时间时请业主填写 经业主 维 修主管 保安主管签字后放入业主吊夹存档 八 物业日报表 26 物业助理每天下班前填写日报表 经物业主任检查 签字后月底 装订统一存档 九 业主申请 如业主需请保姆或家教 请业主填写此表 并附上保姆或家教的 身份证的复印件和一张照片 十 清洁服务委托单 业主要求保洁员为其做家政服务时将此表单交保洁主管填写 确 定具体费用后交管理处出纳 以便向业主收取费用 十一 房屋情况统计表 每月物业助理需提供最新的房屋情况给管理处出纳 主要是以色 块来表示小区房屋的各种状况 业主自住 已入伙未装修 正装修户 和业主出租房 并提供每套房屋的面积及房屋的销售 空置情况 有偿服务工作流程有偿服务工作流程 1 0 目的和适用范围 为了规范有偿服务的管理 更好的为业主提供服务 适用于管理区 域内所有有偿服务的管理工作 2 0 职责 2 1 物业主任负责分清服务性质 2 2 物业主任负责有偿服务的管理 3 0 工作流程 3 1 分清服务性质 3 1 1 在业主提出服务要求后 首先应分清此服务是否属于有偿服务 27 如是有偿服务 应在第一时间内向业主说明相关收费标准 3 1 1 公司没有业主要求的服务项目 应向业主推荐就近的服务地点 3 2 有偿服务的管理 3 2 1 业主提出并认可有偿服务后 物业助理应立即做好详细记录 及时了解服务内容 地点和时间 同时根据服务类别报相关服务部 门 3 2 2 如属于维修有偿服务 应填写 工程维修单 报维修部 待有 偿服务结束后 物业助理根据有偿服务收费标准向业主收取有偿服 务费用 同时进行回访 并填写 客户服务记录表 3 2 3 如属于清洁 家政 有偿服务 应填写 清洁服务委托单 报保 洁部 待有偿服务结束后 物业助理根据有偿服务收费标准向业主 收取有偿服务费用 同时进行回访 并做好相关记录 3 2 4 物业助理负责将 客户服务记录表 整理归档 第四章第四章管理制度管理制度 钥匙管理规定钥匙管理规定 1 0 目的 为了方便钥匙的统一保管 更好的为业主或使用人提供服务 2 0 使用范围 适用于管理区域内所有钥匙的管理工作 3 0 内容 3 1 分类 28 3 1 1 管理处客服部将钥匙时行分类 业主留存钥匙按每套公 寓房号 公共场所钥匙按楼层 区域 3 1 2 设备房钥匙按设备分门别类的存入钥匙柜 并将分类的 钥匙贴上标签 注明楼层 房号 设备名称 3 2 钥匙的留存 借用和领取 3 2 1 接收业主留存钥匙时 管理处客服人员应立即做好详细 记录 同时填写 钥匙留存登记表 并请业主进行确认并签字 3 2 2 任何钥匙借出时 管理处客服人员应先确认身份和事宜 并做好详细记录 同时填写 钥匙借用登记表 并请借用人进行确 认并签字 公共场所钥匙 设备房钥匙 无工作需要 任何人不得 以个人理由借出 3 2 3 当业主取回留存钥匙时 应先确认业主身份并请业主在 钥匙留存登记表 再次签字确认 宠物管理规定宠物管理规定 1 0 目的 为了保持管理区域干净整洁的环境卫生 保障小区业主的生命 安全 2 0 适用范围 小区所有饲养宠物的业主 3 0 内容 3 1 社区居民养犬必须持有市城管部门核发放的 养犬许可证 和 市兽医防疫部门发放的 犬类免疫证 29 3 2 养犬居民不得饲养烈性犬和大型犬 3 3 个人携带犬只到户外活动 必须遵守以下规定 3 3 1 为犬只佩带市城管部门制作发放的号牌 3 3 2 佩带束犬链并由成年人牵领 看管 不能任意其随处走动 3 3 3 随身携带扫把 簸箕 塑料袋 随时清理犬只排泄物 未能 清理者即刻交纳清洁费 3 4 禁止携带犬只出入下列公共场所 休闲俱乐部各娱乐场所 儿 童游乐园 休闲广场 3 5 小区居民养犬不得妨害他人 犬声影响他人正常工作和休息时 应当采取有效措施予以制止 3 6 犬只咬伤他人 饲养人应当立即带伤者到附近卫生防疫机构或 医院治疗及注射狂犬疫苗 并将犬只送市兽医防疫部门留验观察 伤者的有关医疗费 交通费及精神损失费由饲养人承担 客户信息资料管理客户信息资料管理 1 0 目的 为确保客户信息资料的安全 整齐的归档 2 0 适用范围 意林小镇管理处物业助理 3 0 内容 3 1 客户的资料由物业助理统一保管 3 2 客户的资料和相关信息有物业助理进行登记 30 3 3 客户的资料和相关信息属于保密文档 无特别情况的要求下 不允许告知第二人员 3 4 客户资料应单独放置于柜中 在工作需要时 有物业经理或物 业助理查找相关的资料 其他人员一律不允许翻阅 3 5 物业助理应妥善保管好资料柜的锁匙 3 6 物业助理注意客户相关信息的更新 3 7 根据资料要求 特点整理好资料 社区文化管理规定社区文化管理规定 1 0 目的 寓教育于社区文化活动之中 创建高品位的人文环境 2 0 适用范围 适用于意林小镇管理处组织开展的各类社区文化活动 3 0 内容 3 1 每年年初物业助理根据管理处具体情况拟定本年度社区文化活 动计划 实施过程中可根据实际情况在管理处经理批准后对 31 计划做适当调整 3 2 物业助理在每次社区活动开展前 应拟定活动的实施计划 并报管理处及公司领导批准 3 3 物业助理根据上级审批意见制定活动的具体方案 3 4 物业助理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作 并向 小区用户及有关单位发出活动通知 3 5 活动进行时 管理处指定的有关人员应注意安全防范工作 保 障消防通道的畅通 防止意外事故的发生 3 6 管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场 3 7 在社区活动完成后 物业助理应及时填写 社区活动记录表 汇总活动的照片 对活动进行总结 特别事件管理规定特别事件管理规定 1 0 目的 确保发生特别事件或异常时 能迅速 果断进行处理 保护业 主的人身及其生命财产安全 2 0 适用范围 适用于管理处管辖区域内发生的任何特别事件 3 0 内容 3 1 各管理处在遇到突发事件时 必须第一时间逐级上报到物业主 32 任 3 2 突发事件要分清是治安安全事故和工程事故 如工程事故根据 情况还必须汇报到公司工程顾问处寻求技术支援 3 3 相关负责人接到汇报后 根据事件的发展情况 应采取相应措 施 有必要时须亲自到现场指挥 确保管辖区业主 租户 的生命 财产安全 尽可能将损失减小到最低程度 3 4 发生突发事件时 负责处理人员一定要保持冷静 镇定 确保 自身生命安全的前提下 合理安排工作人员 并按 突发事件应急 处置规定 去操作 3 5 待事件稳定后 必须将此类事件由物业经理书面报告汇报至公 司 从事件的发生至公司行政部收到书面汇报 不得超过 24 小时 遇特殊情况需先电话汇报 但在 36 小时内公司必须收到书面报告 否则将给予该管理处经理从重处罚 3 6 汇报事件具体情况时 必须写清时间 地点 事件的经过 及 处理结果 不得遗漏 不得夸大或隐瞒不报 要实事求是的反映当 时的具体情况 3 7 根据突发事件的性质 工程事件由工程主管负责向物业经 理汇报的同时 向公司工程顾问书面汇报 治安安全事故由保安主管 负责向物业经理汇报的同时 向营运负责人汇报 33 突发事件应急处置规定突发事件应急处置规定 1 01 0 目的 为了规范对突发事件的处置 加强有关人员对突发事件的处理 能力 2 02 0 适用范围 管理处所有在职人员 3 03 0 内容 34 3 1 突发事件的分类 3 1 1 按对象分 3 1 1 1 针对物 业主 公司和客户的财产 3 1 1 2 针对人 员工 业主和客户 3 1 2 按形式分 3 1 2 1 人为因素造成的突发事件 对这类事件的处置除加强现场处理之外 更需在平时作好预防 措施 3 1 2 2 自然不可预见因素造成突发应急事件 对这类事件的处置主要是保证现场处理的及时有效性 3 2 处理原则 3 2 1 保护人员安全第一 控制事态发展 3 2 2 重大情况 第一时间向公安 消防报警 并报部门领导 3 2 3 如有人员伤害 第一时间送往治疗 3 2 4 快速反应 保护现场 3 2 5 保护及寻找现场目击证人 3 2 6 专业部门到现场后协助工作 协调处理处置 3 2 7 隔离事发现场 减少影响度 3 2 8 重大事件及时发布有关信息 安抚人心 3 2 9 现场第一责任人为最高职务者 如无则由保安自动成为 第一责任人 35 3 2 10 现场指挥人员 应根据实际情况 灵活决断处置 3 2 11 形成书面总结 如能拍摄现场照片 应留照保存 3 2 12 通过日常培训演练提高人员应变能力 3 3 突发事件细分及处置方案 3 3 1 发生刑案处置方案 3 3 1 1 如犯罪分子正在实施作案时 应采取 A 通知部门领导 B 拨打 110 报警 如联安防网可呼叫安防中心支援 C 通知有关人员支援 控制各出入口 隔离作案现场 疏 散围观人群 确保正常生活秩序 D 如有人员伤害 及时将被伤害者送往治疗 E 设法稳定作案者 F 公安人员到达后 协助公安人员处置 G 作好书面记录 拍摄现场照片 上报公司 3 3 1 2 如犯罪分子已逃跑 应采取 A 通知部门领导 B 拨打 110 报警 如有安防网可呼叫安防中心支援 C 如有人员伤害 及时将被伤害人送往医院 D 通知保安等人员封锁各出入口 及时问明涉案人员逃跑 方向和主要特征 衣着打扮 交通工具 车号等 关注 36 形迹可疑人物 E 保护现场 F 待公安机关人员赶到后 协助公安人员开展工作 G 作好书面记录 拍摄现场照片 上报公司 3 3 2 发生火警处置方案 3 3 2 1 发生火灾并核实后 利用就近消防器材展开自救 3 3 2 2 通知管理处领导 并立即拨打火警 110 3 3 2 3 通知有关部门切断电源 非消防设施用电 煤气 3 3 2 4 组织尽力抢救尚在火场中人员 3 3 2 5 组织就近的保安清洁工等人进行灭火 3 3 2 6 保持消防通道通畅 如有人员受伤害及时将伤害者送 往医院 3 3 2 7 如有非消防电梯 保护好电梯 将电梯停至顶层 3 3 2 8 隔离火灾现场 维护周边秩序 疏散围观群众 3 3 2 9 待消防人员赶到后 积极协助消防队员灭火 3 3 2 10 灭火后 清理现场 及时送电和开通电梯 保障业主 正常的生活秩序 3 3 2 11 张贴告示 安抚人心 3 3 2 12 积极协调警方查找失火原因 3 3 2 13 拍摄现场照片 作好书面记录 上报公司 3 3 3 特殊人物保护处置方案 3 3 3 1 对小区内特殊人物进行统计 要求保安大致了解其工 37 作环境 进出时间规律 外貌特征 3 3 3 2 加强特殊人员的控制 外来人员 车辆的管理登记 3 3 3 3 特殊环境下重点看护 A 对特殊