苏州市消费者权益保护委员会2010年度全市投诉情况汇总分析

苏州市消费者权益保护委员会苏州市消费者权益保护委员会 20102010 年度全市投诉情况汇总分析年度全市投诉情况汇总分析 2011 01 30 苏州市消费者权益保护委员会 一 投诉概况 据苏州市消费者权益保护委员会统计汇总 2010 年度 全市各级消保委共受理消费者投诉 4848 件 已结 4466 件 结案率 92 1 为消费者挽回经济损失 674 58 万余元 其中 因经营者有欺诈行为得到 加倍赔偿的 10 件 加倍赔偿金额 2 8 万余元 运用人民调解程序调解消费纠纷 88 件 为消费者挽回 经济损失 71 93 万余元 运用诉调对接程序的案件 16 件 为消费者挽回经济损失 10 万余元 受理重 大案例共 15 件 为消费者挽回经济损失 29 42 万余元 接待来电 来访咨询 56491 人次 另外 全市基层网络组织运用基层维权网络纠纷调解信息系统调理和解消费者投诉 1695 件 其中 通过村 社区 投诉站调解消费者投诉 1204 件 通过企业 行业监督站和解消费争议 491 件 见表 一 表二 表一 全市受理投诉情况变化表 变化幅度时间 项目 2010 年度2009 年度增 减 受理数 件 48483765 28 8 解决数 件 44663506 27 4 挽回损失 万元 674 6627 3 7 5 加倍赔偿 件 1013 23 1 来访咨询 人次 5649151152 10 4 表二 二 投诉分析 投诉情况按性质区分 质量问题 2217 件 占总投诉量的 45 7 营销合同 1587 件 占总投诉量的 32 7 广告问题 610 件 占总投诉量的 12 6 其他问题 259 件 占总投诉量的 5 3 价格问题 99 件 占总投诉量的 2 1 假冒问题 27 件 占总投诉量的 0 6 计量及虚假品质问题分别 21 件 各占 总投诉量的 0 4 人格尊严问题 6 件 占总投诉量的 0 12 人格尊严问题 6 件 占总投诉量的 0 12 安全问题 1 件 占总投诉量的 0 02 见表三 表四 表三 投诉性质变化表 时间 项目 2010 年度 2009 年度 百分率 增 减 质量 22171977 12 1 安全 10 100 价格 99990 计量 2130 30 广告 610391 56 假冒 2716 68 8 虚假品质表示 21210 表四 投诉性质区分表 单位 件 投诉情况按类别区分 服务类 1588 件 占总投诉量 32 8 家用电子电器类 1412 件 占总投诉量 29 1 百货类 1010 件 占总投诉量的 20 8 其它商品类 592 件 占总投诉量 12 2 房屋及装修建 材 145 件 占总投诉量 3 家用机械类 96 件 占总投诉量 2 农用生产资料 5 件 占总投诉量 0 1 见表五 表六 表五 投诉类别变化表 单位 件 时间 项目 2010 年度 2009 年度 百分率 增 减 家用电子电器类 14121232 14 6 家用机械类 9699 3 百货类 1010654 54 4 房屋及装修建材 145178 18 5 农用生产资料 54 25 服务类 15881023 55 2 其他商品类 592575 3 营销合同 15871006 57 8 人格尊严 64 50 其他 259220 17 7 表六 投诉类别区分表 2010 年投诉居前十位的商品 见表七 增长比例最大的商品是化妆用品 比上年增长 442 9 表七 投诉居前十位的商品 单位 件 时间 项目2010 年2009 年 百分率 增 减 计算机 604485 24 5 移动电话 459409 12 2 食品 40783 390 4 服装鞋帽 214252 15 1 化妆用品 11421 442 9 家具类产品 112133 15 8 空调类产品 9861 60 7 装修建材 9487 8 汽车 6552 25 厨房电器及相关设备 5225 108 2009 年投诉居前十位的服务行业 见表八 互联网服务投诉增幅最大 比上年增长 204 3 表八 投诉居前十位的服务 单位 件 时间 项目 2010 年2009 年 百分率 增 减 电信 525244 115 2 互联网 28694 204 3 食宿 文化娱乐 庆典 122119 2 5 其他服务 114102 11 8 洗衣业 111109 1 8 美容 美发 洗浴 10583 26 5 销售 10150 102 房屋装修与物业管理 6876 10 5 咨询中介 5537 48 6 教育或培训 1817 5 9 三 2010 年投诉数据反映出的主要特点 1 1 消费者投诉 咨询总量增加 解决满意率同比提高 消费者投诉 咨询总量增加 解决满意率同比提高 2010 年 全市各级消保委系统受理 调解消费者投诉总量和接待消费者来电 来访咨询呈上升趋 势 与 2009 年同比 2010 年度消费者投诉总量增加了 1083 件 增幅达 28 8 接受消费者咨询 56491 人次 比上年增加 5339 人次 增幅达 10 4 同时 投诉解决的比重幅度明显上升 投诉结案 数比上年增长 27 4 投诉 咨询总量增加以及解决满意率提高的主要原因 一是工商行政管理部门进一步转变职能 消费者投诉渠道更加畅通 如 12315 申 投 诉举报中心平台作用显现 方便了消费者申 投 诉 一年来 全市各级消保委接到 12315 转来的消费者投诉总量为 1701 件 与去年相比增长了 40 二 是本年度适逢上海世博会开幕 到上海看世博 顺道停留苏州的国内外游客增多 为营造和谐的消费 环境 各级消保委实行世博期间消费维权应急机制 开通消费纠纷快速处理通道 对于涉博投诉 第 一时间受理 第一时间解决 三是各级消保委加大消费知识宣传教育力度 积极引导消费者科学 健 康 文明消费 消费者维权意识不断提高 事前防范能力不断增强 同时 苏州市消保委开展基层维 权人员全员培训 切实提升基层维权工作人员的专业素质 工作人员解决投诉的能力得到很大提高 投诉解决率上升 绝大部分的侵权案件能得到圆满解决 2 2 广告 营销合同类投诉增幅较大 广告 营销合同类投诉增幅较大 在各个性质投诉中 本年度消费者对合同 广告投诉同时增长 表明一些经营者的欺骗手段更加 隐蔽 诱骗性和危害性更大 本年度营销合同类投诉 1587 件 比去年 1006 件上升 581 件 同比增长 57 8 从增长速度看 主要集中在电信服务 食品及计算机商品 消费者反映的主要问题仍然是合 同违约 设置障碍 承诺不兑现 利用不平等的格式合同欺诈消费者投诉较多 本季度消费者反映涉及夸大功能 虚假宣传欺骗和误导消费者的投诉量为 610 件 同比上升 56 消费者反映最强烈的大多集中在计算机 手机 食品 化妆品等商品 3 3 服务领域投诉比重攀升 服务领域投诉比重攀升 从苏州市消保委 2009 年投诉统计分析上可以看到 2009 年服务领域消费投诉 1023 件 2010 年为 1588 件 比上年增加 565 件 与上年相比上升 55 2 已占消费投诉总量的 30 以上 这说明 随着经 济发展方式的转变和消费结构的调整 服务消费市场不断扩大 消费者对服务领域的需求日益提升 服务消费逐渐成为新的消费热点 同时 由于一些新兴服务业发展起步较晚 有些方面法律法规和标 准化体系相对滞后 服务质量参差不齐 有的服务经营行为不够规范 由此出现了服务消费投诉比重 上升且增长较快的趋势 4 4 化妆用品 食品投诉量上升最快 化妆用品 食品投诉量上升最快 在所有商品投诉中 消费者对化妆用品的投诉与去年相比上升了 442 9 居投诉上升商品的首位 其中 美发类染发剂问题最为严重 从投诉内容看 护肤品是个别消费者使用不当 造成伤害或个体 差异等原因造成 染发剂存在的主要问题包括虚假宣传 误导消费 以及经营者在黑发产品 疗程短 见效快 的宣传攻势下 消费者盲目使用后 产品根本无法达到所宣传效果 在 114 件化妆品投诉中 美发类产品投诉 96 件 其中 染发剂 护肤品 洁肤品投诉量居前三位 本年度消费者对食品的投诉上升了 390 4 居投诉上升商品的第二位 从投诉内容来看 有以下 几个特点 一是超市卖场投诉多 据统计 有 53 8 的食品类投诉发生在各类大中型超市 二是保质期 短 出现发霉变质的食品占食品类投诉总量的 63 4 三是要求退一赔十的多 已成功调解 65 起 以 一赔十 消费纠纷案 赔偿总金额 22132 元 这反映在 食品安全法 颁布实施后 消费者对该法第 九十六条中的十倍于价款的惩罚性赔偿知晓度很高 据此进行维权的愿望也很强烈 四是节日期间供 货不足 不及时的现象多 反映涉及月饼或面包提货券在期限内凭券提不到货等问题占到一大半 5 5 新型消费方式引发的热点问题凸显 新型消费方式引发的热点问题凸显 2010 年 全市各级消保委共受理互联网服务投诉 286 件 通信服务行业投诉 525 件 销售服务投 诉 101 件 电视购物投诉 1012 件 上述 4 类在各类服务投诉中增长幅度较大 与上年相比增长分别为 204 3 115 2 102 24 6 这反映出随着消费结构的更新和人民群众生活节奏的加快 新型服务 行业在不断满足消费者需求的同时 由于一些经营行为不规范 引发的矛盾纠纷增多 互联网服务投诉从投诉内容上看 主要集中在三个方面 一是受理网上购物引发的投诉 20 件 问 题集中在 拖延发货 商品质量难以保障 约定不满意可退换商品 商家却拒绝履行承诺 网上购物 被骗 实际商品不是所宣传商品 二是受理网络接入引发的投诉 277 件 网络宽带服务中存在的资费 太高 网速不稳 异常终端 维护反应速度慢等问题 三是因网络游戏提供商服务问题引发的投诉 5 件 主要反映网络游戏账号被封 虚拟装备和财产丢失等 通信服务从统计数据来看 三家运营商的投诉量占比为移动占 60 2 电信占 38 4 联通占 1 43 从消费者投诉情况看 通信行业自 3G 网络开通以来 信号不稳定 覆盖范围差 扣费标准 不透明已成为消费者投诉新热点 销售服务投诉主要涉及预付费和会员制消费 电视直销等销售方式 其中反映预付费式会员卡投 诉占 46 5 投诉主要集中反映预售服务 入场券 飞机票 商品和服务预付费会员卡等 设置的 一些减轻 免除自身责任 限制消费者权利的不合理条款 置消费者于被动地位而引发的退赔纠纷 另外 2010 年 全市电视购物纠纷已占质量 服务投诉总量的 21 其中消费者对媒体购物涉及 的主要产品是计算机 电子烟 移动电话和化妆品等 投诉占比分别为 41 4 31 8 15 5 和 8 4 主要反映的问题方面是质量低劣 16 3 夸大虚假宣传 47 2 承诺不兑现及货不对板 35 6 6 咨询中介服务机构投诉多数涉及房产买卖咨询中介服务机构投诉多数涉及房产买卖 在本年度受理的投诉中 与中介服务相关的 55 件 与去年同期相比上升 48 6 其中 70 投诉均 与房产买卖有关 消费者反映房屋中介公司存在的问题有 一些中介服务机构为了促成交易 故意隐 瞒真实信息或提供虚假信息 房屋中介机构不协助办理房产证过户 土地证过户 消费者通过中介公 司购买二手房 因房主违约拒绝出售或中介公司擅自出售给第三方等原因造成无法购房时 中介公司 拒绝退还中介费 另外 30 的投诉主要集中在职介 婚介 培训等方面 主要表现在利用不平等的格式合同不退押 金和诈骗定金 借辅导 就业等学习培训班骗取消费者钱财 四 消费者投诉处理难点 1 1 新型业态引发的消费争议成为投诉热点和调解难点 新型业态引发的消费争议成为投诉热点和调解难点 近年来 多元化的市场竞争格局 多样化的市场流通形式和新型业态不断出现 营销方式和消费 方式趋于复杂化 电视 广播 直销 电话推销 网上购物 邮购等新兴的无店铺 非现场购物方式 逐步走入百姓消费生活 由此引发的消费争议也不断增多 2010 年 受理此类投诉 1052 件 上述购物 方式存在共同的问题 一是消费者购买之前未能接触实物 只能通过销售商在网上 电视 邮寄报刊 和宣传单上的广告了解商品 具有不确定性和一定程度上的视觉误差 如物品实际的质量 性能与宣 传不符 颜色 外观形状与图片有差距 二是销售商的合法性和真实性低 存在欺诈销售行为 例如 以低价吸引消费者购买商品 再以其它理由诱骗其继续汇款 然后不发货或者以残次品代替 由于销 售商身份不明确 消费者维权难度很大 三是非现场购物方式通常是通过邮寄款交易 销售商一般不 提供发票和相关凭证 而汇款单基本上都没有对交易行为进行注明 消费者缺乏有效证据 维权难度 加大 2 2 预付消费陷阱多成维权难点 预付消费陷阱多成维权难点 近年来 预付费和会员制消费盛极一时 广泛用于健身 美容 洗车 送水 餐饮 洗衣等等 由于这些商家往往采取大幅折扣的促销方式 因此吸引到不少消费者 这些预付款消费只要预先支付 一定费用办张卡 少则几十元 多则上万元 即可在一定期限或次数内任意消费 据统计 2010 年 涉及预付款消费纠纷就达 47 件 预付款消费卡维权难点主要有 经营者擅自变 更服务承诺或拒绝履行服务承诺 在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗消费者 服务设施不完善 服务质量大幅缩水 经营单位退市后 持卡消费者权益无法得到保证 发行主体变 更 继承主体不承认原发行主体的消费卡券 办卡时双方约定不明 有的收款后不与消费者签订合同 有的只给一张优惠卡 而一旦商家的经营出现问题 或商家有心欺诈消费者 消费者的损失很难挽回 3 3 汽车房屋等大宗商品退换难 汽车房屋等大宗商品退换难 2010 年 有关汽车和房屋方面的投诉分别为 65 件和 51 件 主要涉及商品质量 营销合同和售后 服务 相