成都九天磐石市场调查公司简介.ppt

专注市场调查提供问题解决依据与策略成都九天磐石市场调查有限公司 1 九天磐石简介 2 项目内容介绍 3 项目实施保障 企业简介 九天磐石市场调查有限公司是一家以市场调查研究为主 同时集市场信息搜集 市场调研代理执行 第三方检测为一体的专业市场调研机构 团队执行力可遍及整个西南 四川 重庆 云南 贵州 广西 湖南 湖北 等省份 公司数名管理者原为北京 上海品牌咨询公司的业务骨干 曾在北京 浙江 福建 云南 贵州 四川等地负责过多个神秘客户监测 拥有先进的项目管理执行经验 公司始终站在市场的前沿 严格遵守国际行业准则 先后为众多通信 金融 工贸企业提供了相关调研咨询服务 在业内建立了良好的形象和口碑 基于专业市场调研 展开咨询服务 帮助企业深度识别市场需求 掌握竞争环境 规避运营风险 降低运营成本 整合优势资源 提升综合竞争能力 为项目投资 产品定位及市场营销等活动决策提供客观 真实 及时 有效 前瞻 相关的市场依据和科学建议 公司秉承 专注市场调查提供问题解决依据与策略 的理念 为客户提供专业的服务 九天磐石 凤舞九天基若磐石 发展理念 服务理念 核心价值观 发展宗旨 诚信专业团队保密科学 专注市场调查提供问题解决依据与策略 打造专业调研团队 提供优质咨询服务客户的成功即使我们服务的检验标准 关于九天磐石 发展理念 九天磐石的服务 服务内容 顾客满意度调查消费者行为调研市场潜力调研 服务产品定位调研商圈调研广告检测 房地产市场调研品牌表现调研竞争对手调研 神秘顾客铺货率调查商业信息咨询 九天磐石的服务 调查方法 九天磐石的团队 团队概况 公司以成都四川大学数统学院和管理学院广大专家 学者为依托 具有雄厚专业技术优势 公司目前有高级研究员12人 专职督导35人 访问员资源数百人 公司拥有一支高素质的专业服务团队 所有员工都拥有三年以上行业工作经验 1 厦门移动服务质量监测与满意度访谈项目2 厦门民生银行服务质量监测项目3 厦门平安银行服务质量监测项目4 福建南平移动服务质量监测项目5 福建龙岩移动服务质量监测项目6 贵阳移动服务质量监测项目7 云南丽江服务质量监测项目8 云南昆明移动村站满意度项目9 云南移动省公司暗访监测项目10 贵阳移动服务质量监测项目 10 浙江金华建行服务质量监测项目11 浙江绍兴建行服务质量监测项目12 浙江温州建行服务质量监测项目13 浙中油漆渠道忠诚度监测项目14 南昌油漆渠道忠诚度监测项目15 海南网游知识产权保护调查项目16 四川农行服务质量监测项目17 国酒 商标消费者认知调查18 成都农商银行服务质量监测项目19 成都新都区公立医院监测 公司负责或参与执行过的主要项目 通信行业调研 其它行业调研 1 九天磐石简介 2 项目内容介绍 3 项目实施保障 项目执行思路 九天磐石倡导人的能力提升是服务提升的关键 执行有标准可依以及执行力的强化是服务提升的关键点 推广逐级分公司建立普及标准化示范厅是服务提升的长远目标 最终实现长期提升稳定服务厅服务指标成绩 项目目标 横向压力传递纵向压力传递 考核指标适当调整EAP心态调整服务和营销技巧培训班组文化建设店长成长计划 健全考核体系 01 完善流程制度 02 提高一线员工积极性和能力 服务例会制度流程穿越制度服务质量监测 03 研究内容 管理能力培训提升示范厅建设排队等候专题驻地辅导服务创新制度 服务与管理能力提升 04 新一代厅运营思路及理念 新一代厅10项配套保障 摒弃或缩小闲置率高 利用率低的服务区 室 VIP室 可专设VIP席 后台 以提高店铺面积使用效益 同时可降低店铺面积以减少租金支出 基于门户网站规划一体化的 终端 业务 融合体验营销区域 提升销售和服务的承载能力 提升厅店整体效能 通过部署多媒体联播系统 电子签名 无纸化智能排队机系统等 配以业务流程简化 实现无纸化办公 打造简约时尚的店铺氛围 建设一体化联播系统 突显 中国移动 作为信息行业领头羊地位及品牌价值内涵 精简功能分区及优化布局 加载无纸化支撑设备应用 强化环境设计及宣传功能 以提升效益为中心 突显销售导向 体现行业领先地位 新一代厅四大建设思路 强化手机和业务融合销售 效益 销售 服务 自助 减负 效益指标 评估公司 公司财务盈利厅占比服务厅整体效益 服务厅全收入 服务厅全成本评估单厅 单厅效益 单厅收入 单厅可控成本注 厅店收入 厅店受理业务量 单位业务可比市场价值 等同于社会渠道的业务办理酬金 厅店成本 不可控成本 装修家具折旧 房屋设备租金等 可控成本 人工成本 水电费 办公费等 服务指标 服务指标一 客户等待时间达到总部要求服务指标二 即时不满意率下降 减负指标 减负指标 当天营业结束后 营业人员完成厅内收尾工作的时间 销售指标 数据业务办理量 终端销售量占比 数据业务办理量 终端销售量 厅内所有业务量 自助指标 自助指标一 自助缴费金额占比自助缴费金额占比 自助缴费金额 自助缴费金额 BOSS缴费金额 自助指标二 其它业务自助办理量占比自助业务办理量占比 自助业务办理量 自助业务办理量 BOSS业务办理量 新一代厅五大效能评估指标 厅店效能评估模型 注重坪效 单位面积收益率 固定薪酬30 变动薪酬70 变动薪酬中 与销售业绩挂钩部分占60至70 与销售业绩挂钩的变动薪酬 为厅台营业受理人员平均值 通过岗位系数适度调节 按工作量与工作质量考核 与公司整体营销业绩挂钩 在薪资改革方面采取计件薪酬 将终端销售 数据业务 高价值业务办理等计入计件薪酬体系 共实现10大类98项业务的计件工资 为提升销量 试点厅营业人员自动发起弹性排班 利用工余时间创造营销机会 计件薪酬的激励政策和措施 对员工激励效果明显 举措 计件薪酬大幅提高营业员营销热情与主动性 无法计件的部分 设立厅台达量营销基金 由管理者进行二次分配 营销人员计件制 管理者和全厅绩效挂钩 根据客户分类和业务需求的不同 客户进入服务厅后活动路线 或流向 可以分为外部潜在客户 业务咨询类客户 业务办理类客户的路径等 依据将人流转化为客流 客流转化为业务流 业务流转化为高价值业务流分别对上述三类客户进行动线的规划 业务流 客流 人流 新一代服务厅对客户动线的规划 区别客户需求的有效引导 实现业务流价值化 举措 客服远程护航实现后台支撑前台的集中服务 网台协同 电子渠道与人工台席业务协同 提升人工效率 以号卡和终端营销为例 通过网站实现选号与订购全流程 在窗口付费取货 提升业务效率缩减客户等候时间 扩大营业员服务客户面 10086远程护航 首次实现立体式客服 通过强大的信息映射及交互技术 10086打造了多方式综合沟通信息的立体式客服模式 首次实现一键智能反馈 一键求助 10086自动定位问题 空间置换实现贴身帮助 通过无线座机与体验设备的绑定和信息交互 实现10086电话服务的同时接管客户体验界面 为客户提供操作指导 需求接管 在统一解释口径 标准应答的同时节省现场服务人员 举措 一体化传播统一营销传播重点 通过橱窗广告 全市统一的宣传电子化视频联播与同屏展示屏整合厅内宣传资源 节省灯箱片 纸质宣传品的制作与配送费用 统一营销主题 协同为一体化传播途径 举措 顾问式服务走动营销提升销售成功率 一对一顾问式走动销售使顾客在业务体验 评估选择和购买决定这三个过程中得到一个贴身顾问通过面对面的感情直接接触 给顾客带来情感收入能够最大程度的引起消费需求 增加主动营销机会 手持PAD1 随身 手持终端 便于走动式主动服务2 随时 在业务营销工具方面 北京公司应用手持PAD作为客户体验营销界面 以互动清晰的业务展示吸引客户 以统一管理 及时更新的运营支撑为营销服务人员提供随身销售工具 通过便携式销售工具实现营业员随时随地的业务演示与产品推荐 实现充分的内容展示 体验互动 和一键订购 营业员从台席里走出来 对客户进行主动的顾问式营销服务 新一代厅建设路径 遵守 三先三后 原则 厅店种类 原有服务厅 新建服务厅 一先软件后硬件 二先城区后乡镇 三先简易后复杂 建议新一代服务厅的建设应遵守 先软件 后硬件 先城区 后乡镇 先简易 后复杂 的 三先三后 的原则对原有厅和新建厅分别进行改造和建设 软件方面 硬件方面 搭建新的组织架构完善绩效考核体系 优化支撑系统功能简化厅内服务流程 旧厅重优化 新厅直接使用新VI 重视厅内人员培训 新厅直接按新标准建设 VI设计 系统功能 设备利旧原则 原有系统设备能用继续用 功能升级改进 排队机等设备增加外置模块 VI设计 系统功能 各功能区域整合优化 合并成立体验营销区 增强自助服务功能 先期优化建设使用率高 客户范围数大的城区服务厅 达到投资的高效使用后期优化建设乡镇服务厅 达到统一标准 先期优化建设功能区少 改建实施方便的服务厅 如 200平米以下厅后期优化建设功能区多 改造麻烦 影响面广的服务厅 如 200平米以上厅 新一代服务厅 达成路径 VI应用 需考虑新旧区隔 点面结合 强调实施性和可操作性功能分区 根据服务厅建设类型 新厅建设 旧厅改造 地理位置 市区 郊区 乡镇 和面积大小 100平方米 设置功能分区 系统配置 根据服务厅地理位置 市区 郊区 乡镇 和面积大小 100平方米 设置系统配置标准 新一代厅建设配置标准 选择大中小三厅进行试点 备注 实点表示需要设置 虚点表示此部分不需要设置 目标 服务厅效能提升 建立1套考核体系 构建1个运营模板 打造1支运营团队 打造服务厅效能提升的专业运营团队 建立以效能提升为目标的考核体系 店面管理 前台 店面管理 后台 2 厅店管理连锁化 1 激励考核效益化 4 前台管理信息化 5 后台管理集中化 3 厅店布局简约化 以服务厅效能提升为目标 以 三个一 为运营管理手段 落实关键举措 实现服务厅向业务销售中心的转型 营销支撑 6 业务宣传电子化 店面建设 7 体验营销联动化 新一代厅运营思路 有效落实 三个一 运营管理手段 新一代厅关键管理思路 组织架构变革是关键 考核激励优化是核心 系统支撑完善是保障 关键点一 组织架构的变革 任何管理的变革都是从组织开始 组建服务厅 运营管理团队 是项目实施的关键 只有具备这样一个专门的组织 一批专业的人员 才能从根源上保证服务厅效能的持续提升和长远发展 关键点二 考核激励的优化 考核的优化意味着指挥棒的转向 服务厅向 服务客户 销售产品 的转型过程中 需要考核体系做出相应调整指导厅店未来的努力方向 厅店考核体系中对销售指标 效益指标的突显 薪酬体系与厅效挂钩的变化将激励服务厅持续提升自身效益 关键点三 系统支撑的完善 效益的提升和管理的集中需要依托信息化系统的支撑 有效的排队管理 灵活的资源调配 主动式营销 移动化服务等均需要相应的系统支撑方可实现 24小时自助服务区和橱窗区面积 15 主题销售区域 50 人工受理区域 后台办公区域 20 15 新一代厅功能分区 突出超市化经营理念 主题销售区域面积达50 LED射灯 CDMR射灯 LCD横向屏 加载 电子联播系统 LED背光手机陈列 橱窗內藏 新一代厅橱窗陈列区 橱窗陈列区3要素 新业务宣传 终端展示 优惠信息 正面视图 新一代厅主题销售区 主题销售区 墙身 组合效果 凸显时尚高贵大气 不设休息区 只设客户体验区 手机销售由封闭式柜台转变为开放式体验 业务柜台由低柜台设置为高柜台 现在 原来 撤掉休息区改为设备体验区 手机柜台由封闭式改为开放式 业务柜台由低柜台改为高柜台 靓点 某地新一代厅建设的三个主要变化 休息区 手机柜台 业务柜台变了样 更显时尚简约 装修大方面变了 但厅内配套内容基本没变实现路径关键环节把握不到位管理细节问题多 六大问题 人员管理方式未跟上厅设备的变化步伐建设进度不到位缺乏对新一代厅人员绩效与营销服务管理模式调整的研究 如何有效实现新一代服务厅设定的原始目标 改了暗访标准 是否能推动新一代厅的改变 暗访标准只能调整硬件设施 流动咨询员 合作人员等方面的扣罚标准 却无法改变新一代建设存在的根本性问题 试点厅运营存在六大问题 一 配套措施须跟进建设运营步伐1 不设休息区调整为销售体验区 在休息中体验 在体验中休息A 不利影响 客户等候过程中没有地方坐了 叫号显示器不方便看到 客户不敢随意走动B 执行关键点 体验区能提供足够吸引客户在等候中体验的设备2 业务台席由低柜调整为高柜 体现大气 保护员工A 不利影响 可能导致特殊客户 小 孕妇 办理业务不方便B 执行关键点 调整配套制度与现场管理方式 如不要求高柜起身招呼客户3 各类体验终端与销售终端增多 信息化 领先 时尚A 不利影响 无B 关键点 布局合理 正常使用 配套到位二 硬件变了 人员营销服务模式更需要变1 引导员只是做到招呼与道别 无法做出针对性的需求了解及营销推荐2 销售员关注客户接触点不灵活 主要靠客户主动咨询后方应答 推荐产品没有针对性及主题3 真机摘机系统安全性难以保证 服务厅普遍担心真机安全问题 面对客户咨询时要回头兼顾 三 未配备无纸化操作设备 建议加大配备进程 新一代厅建设观察与思考 巩固客户排队治理成果 优化 改进关键客户接触点 进一步提升服务厅服务质量和客户满意度 保持并扩大与竞争对手的领先度 提升服务厅服务质量 优化影响客户感知的关键接触点 巩固客户排队治理成果 完善营业人员培训机制 优化知识库 重点提升业务水平与客户沟通能力 降低业务解释与办理差错提升营业系统稳定性和易用性 提高业务高峰期的营业系统响应与支撑能力 简化业务办理的系统流程 优化系统界面严格执行五条禁令 杜绝服务厅发生业务不知情定制或服务厅查询 泄露客户信息行为 落实 固化前期服务厅服务质量提升的关键举措 包括设置流动收费箱 灵活调配营业人员 开展业务预处理 加强电子渠道分流等持续开展产品和营销案业务与服务压力测试 对于流程复杂 办理时间超过10分钟的业务 坚决退回相关部门重新调整 优化 提升产品质量试点推广客户分散账期 从根本上解决忙时服务厅客户排队问题 下一步工作建议 1 九天磐石简介 2 项目内容介绍 3 项目实施保障 用户端 内部规范落实 渠道监测兼顾顾客满意度与内部服务规范落实监测 神秘顾客渠道监测不仅需要考虑渠道服务与用户满意度提升的关系 还需要参照考核规范和服务实际落实情况 项目监测思路分析 启动过程 执行过程 QC过程 后期分析 项目全流程QC 各环节个人负责制度 沟通 多渠道沟通机制 招募项目培训设备培训培训考核 地址QC现场反馈执行结果反馈 真实性QC主题QC问卷录入QC 二次QC数据核实报告QC制度 项目检测 全面的质量管理 资源督导 执行督导 独立QC员 研究员 项目督导 项目经理 亮点发现和深度监测 服务测量 服务改进 针对服务标准 服务规范及业务进行测量了解神秘顾客现场感受 神秘顾客监测项目仍然继续坚持在测量基础上 提出相应的改进建议 改进研究寓于服务测量之中从渠道的优秀服务中寻找亮点发现各渠道服务不到位的因素 测量模型 提升模型 主题检测 基本检测 主题检测的内容主要是完成对服务过程的服务品质检测重在检测服务的应对应变能力针对移动服务领域当前的热点难点进行专题检测 基本检测整体上还是需要的 主要完成服务规范在软硬件方面的体现但对服务的基本检测的频率将适当降低 神秘顾客监测整体思路 从多种角度完成对渠道及服务链的测量 测量的方法 测量的方式 神秘顾客检测从真实顾客的业务办理进行监测 测量的目的 监测整体模型 通过一系列的以服务提升为目的的研究 希望能够在服务的改善上 有所贡献 能够为最终提升用户满意提供一定的贡献度建议对改进效果进行跟踪研究 研究的目的 神秘顾客监测流程 进厅前 神秘顾客要先了解该店的具体位置 进行核对 以防走错 在进厅前还需反复确认录音设备和拍照设备是否正常使用 出厅后 神秘顾客必须再次查看厅店周围环境卫生情况 并对时间牌 地址牌 门头进行拍照 查看厅内录像拍摄情况 业务办理全程录音 进厅后 监测进度汇报神秘顾客将每天检测的厅店数量上报 以便督导可以将所有被检测的厅店数量按照进度表模板制作成进度表 对于检测中遇到的突发情况 比如气候 交通堵塞 厅店装修等 应立即汇报 监测完毕后的整理工作神秘顾客必须将当天检测的所有厅店录像和录音传给QC 录像传输前 必须按照规定的方式整理 若出现录像或录音丢失的情况 必须重新检测 高质量数据工厂 多年的数据积累 数据录入 数据规整 质量检测 预处理 数据加工系统 存储 执行经理 访员监控 监控网点 项目经理 数据采集系统 数据编码定义 数据筛选 分析处理 报告结果 研究部 培训访员 项目督导 研究部 项目竞标中标 客户沟通确认 协调研究执行 招标定标 报告验收 项目设计 数据分析系统 客