现代服务业管理

概念篇 服务与服务业的概念体系 服务业的概念及特征 服务的概念 为满足顾客需要 在与顾客接触中 供方活动和供方内部活动所产生的结果 服务是无形产品和有形产品的有机结合 服务的特征 无形性 不可储存性 不可分离性 品质差异形 服务人员的因素 消费者 的原因 环境因素 互动因素 不可感知性 服务业是从生产和生活领域独立出来的 以获得经济效益为目的的 提供无形性产品为主 的行业 国外服务业分类方法 三分法 辛格曼分类法 生产服务业 流通服务业 个人服务业和 社会服务业 联合国统计署的国际标准产业分类 北美产业分类体系 中国服务业分类 1985 年第一次提出第三产业的分类体系 四个层次 1994 年首次细分了行业统计 2002 年正式公布了 第三产业划分规定 现代服务业的相关概念 生产服务业又称为生产者服务业 在理论内涵上是指市场化的中间投入服务 即可用于商 品和服务的进一步生产的非最终消费服务 生产性服务业的类别 资本服务类 会计服务类 信息服务类 经营组织类 研发技术类 人力资源类 法律服务类 生产性服务业的特征 知识性 创新性 专业性 国际性 协同性 知识密集型服务业的特征 高知识度 高技术度 高互动度 高创新度 现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业 其中 新兴服 务业是现代服务业的主要代表 改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分 现代服务业研究的集中领域 基础理论研究 拓展研究 发展对策研究 现代服务业的源起 发展及趋势 现代服务业的源起及发展特点 中国现代服务业产生的首要背景就是中国经济的快速发展以及信息技术的进步所形成的中 国产业结构深刻的变革 现代服务业的产生和提出还是社会经济发展转型和消费者需求逐渐细化的结果 现代服务业的产生和发展也是高新技术和服务业融合发展的结果 现代服务业产生的原因 现代信息技术的发展 社会分工的日益精细 经济全球化带动明 显 政府政策的刺激作用 中国现代服务业发展概况 发展规模不断扩大 新兴行业不断涌现 区域发展差距较大 中国现代服务业的国际比较 起步相对较晚 发展较为迅速 支撑体系不完善 结构不合 理 技术含量不够高 国际竞争力较低 中国现代服务业在发展过程中呈现的特点 发展快 多元化 业态 服务方式 服务范围 和服务领域 人性化 服务 管理理念 科技化 现代服务业的主要特征和创建模式 现代服务业具有新的服务领域 新的服务业模式和低污染 低能耗 低物耗以及高附加值 高技术含量 高素质人力资源结构和高集群性的 两新 三低 四高 的特征 现代服务业的主要功能 促进经济发展 优化产业结构 提高生活水平 现代服务业的创建模式 原创型 派生型 重组型 发展现代服务业的意义 发展现代服务业是实现经济可持续发展的重要战略举措 发展现 代服务业是实现自主创新和缓解就业压力的渠道 发展现代服务业能够促进生产制造型企 业的发展 发展现代服务业是实现经济增长方式有效转变的重要途径 发展现代服务业能 改变人们生活方式并提高人们生活质量 发展现代服务业是建设现代化国际大都市的必要 条件 现代服务业的发展趋势 国际化趋势 科技化趋势 集群化趋势 品牌化趋势 创新化趋 势 融合化趋势 管理篇 现代服务业管理的基础理论 人本管理原理及其应用 人本管理的概念 一种把 人 作为管理活动的核心和组织的最重要资源之一 把组织内 全体成员作为管理的主体 围绕如何充分利用和开发组织的人力资源 服务于组织内外的 利益相关者 从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称 人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的中心和最重要的资源之一 组织的成员既是组 织管理的第一客体 又是组织管理的主体 组织生存与发展的根本途径是获取 利用 开 发人力资源 组织的宗旨和使命是服从服务于组织的利益相关者 协调统一地谋求组织目 标和组织成员个人目标的共同实现 人本管理的基本原理 人是管理的主体 人的全面发展是管理的目的 员工参与是有效管 理的关键 管理是为人服务的 现代服务业实施人本化管理的意义 有效确保服务生产的顺利运行 有利于增强现代服务 企业的国际竞争力 有利于关键时刻留住人才 现代服务业人本化管理的方法途径 树立人本化管理理念 顾客服务 员工管理 完善人 本化管理组织 实施人本化管理模式 完善培训制度 优化激励机制 加强沟通管理 培育团队精神 系统管理原理及其应用 系统是具有特定功能 相互间具有有机联系的许多要素所构成的一个整体 系统的分类 自然属性 自然 人造 状态属性 静态 动态 物质属性 实体 概念 循环属性 开环 闭环 环境关系属性 开放 封闭 系统管理的内涵 依据系统论的思想 以确定的系统为研究对象 把所需要研究和管理的 对象作为有机组合的整体 综合运用控制论 信息论 系统工程和运筹学的基本原理与方 法 求得技术上先进 经济上合算 时间上最省的管理效果 系统管理的理论原理 整体性管理原理是指管理系统要素之间的相互关系以及要素与系统之间的关系都要以系统 整体为主体进行协调 局部服从整体 使整体效果最优 系统管理目标的整体性 系统管 理功能的整体性 动态性管理原理是指系统作为现实生活中的一个有机体 其稳定状态是相对的 运动状态 则是相对的 系统管理要素的动态性 系统管理功能的动态性 开放性管理原理是指在非理想状态 不存在一个与外部环境完全没有物质 能量 信息交 换的系统 环境适应性管理原理是指系统不是孤立存在的 它会与环境发生各种联系 只有能够适应 环境的系统才是有生命力的 综合性管理原理是指任何一个系统都是由许多要素为特定目标组合而成的综合体 在进行 系统管理时 要把系统的所有要素联系起来 综合考察其中的共同性和规律性 现代服务管理系统 是现代服务业管理者为了实现既定的服务管理目标而将管理对象内部 相互作用 相互依存的服务管理要素组织起来形成的一种社会系统 现代服务管理系统的构建要素 系统管理目标 系统管理资源 系统管理控制 系统管理 环境 现代服务管理系统的构建特征 集合性 相关性 有序性 环境适应性 开放性 社会性 现代服务管理系统的管理方法 现代服务管理分析 系统分析 现代服务管理分析 逻辑 分析法 目标分析法 对比分析法 专题分析发法 现代服务管理系统工程 系统工程 现代服务管理系统工程 现代服务业管理新的理论趋势 现代企业理论 柔性管理 风险管理 核心能力 管理信 息化 项目管理业务流程再造 学习型组织 现代服务业战略管理 现代服务业战略管理概述 现代服务业战略是指在市场经济条件下 现代服务企业为谋求长期生存和发展 在外部环 境和内部条件的基础上 以正确的指导思想 对企业的主要目标 经营方向 重大经营方 针 策略和实施步骤做出长远的 系统的和全局的谋划 战略管理的鼻祖 伊戈尔 安索夫 企业战略管理的关键是动态的管理 基于现代服务企业自身的特色和战略管理的基本理论 现将现代服务业战略管理定义为 现代服务企业为确定其使命 根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标 为保证 目标的正确落实和实现进行谋划 并依靠现代服务企业内部能力将这种谋划和决策付诸实 施 以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程 现代服务业战略管理的意义 实施战略管理有助于实现企业资源的合理有效配置 实施战 略管理可以更好地指导现代服务业的日常经营活动 实施战略管理有助于将企业的近期目 标和长期目标进行有效地结合 实施战略管理有助于增强企业的创新意识 现代服务业战略管理的特征 全局性 科学性 长远性 系统性 复杂性 现代服务业战略管理的过程和内容体系 战略目标的制定是指在对现代服务企业内外部环境进行分析的基础上 根据企业自身的资 源和能力 结合现代服务企业的目标愿景来确定企业的经营方向和发展任务 美国战略学家安索夫将战略管理分为 企业总体战略和企业经营战略 现代服务企业的部门战略主要包括 财务战略 营销战略 人力资源战略 战略管理的原则 环境分析原则 系统性原则 战略管理包括战略制定 战略实施 战略 控制等过程 最优原则 全员参与原则 战略实施主要包括培育支持战略实施的现代服务业文化 建立有效的组织结构 制定预算 建立和使用各种现代服务信息系统等方案和具体计划措施 战略评估是战略实施的基础 战略实施是战略评估的依据 而战略评估反过来又为战略设 计和实施提供经验和教训 现代服务业竞争环境分析 现代服务企业外部环境分析 一般环境分析 政治环境 经济环境 科技环境 社会环境 自然环境 经营环境分析 行业性质 竞争状况 顾客 政府 其他公众 现代服务企业内部条件分析 内部条件审视 现代服务企业资源分为有形资源 财力 物力 市场 环境 无形资源 技术资源 商标 权 专利权 客户资源 信誉资源 企业形象 企业文化 和人力资源 现代服务企业能力分析 资源能力 生产能力 营销能力 科技和开发能力 其他能力主要是指现代服务企业的组织文化 组织结构 现代服务业的主要竞争战略 集中经营战略 总成本领先战略 服务产品差别化战略 现代服务业人力资源管理 现代服务业人力资源管理的特点和目标 人力资源是指具有智力劳动和体力劳动能力的总和 它反应了一个国家或地区人口总体所 拥有的劳动能力 人力资源包括数量和质量两个方面 分为三个层次 理论人力资源 现实人力资源 直接 人力资源 现代服务业人力资源部管理的特点 服务性 综合性 系统性 复杂性 互动性 现代服务业人力资源管理的重要性 人力资源是现代服务企业的核心资源 人力资源是现 代服务企业经营成功的关键要素 人力资源成为国内外现代服务企业争夺的对象 现代服务业人力资源管理的目标 员工绩效 组织绩效 协调发展 现代服务业人力资源管理的基本内容 人力资源的分类 时间长短 长期 中期 短期 规划范围 企业整体 各部门 某项工 作或任务的专项 规划性质 战略性 战术性 现代服务业人力资源规划 作用和意义 明确企业人力资源管理在日常管理中的重要性 满足变化的现代服务业组织 对人力资源的需求 促使人力资源管理活动与企业的战略方向和目标一致 有效预测未来 企业人力资源供需状况 内容 广义 现代服务业人力资源的发展 现代服务业人力资源的转移 现代服务业人 力资源的保护 狭义 现代服务业人力资源总体规划 现代服务业人力资源业务计划 程序 准备阶段 编制阶段 审批执行阶段和信息反馈阶段 方法 资料收集法 预测法 平衡法 实施与控制 执行 检查 反馈 修正 工作分析 目的 对现有的工作内容与要求更加明确或合理化 以便制定切合实际的奖励制度 调动 员工的积极性 从而实现人与工作之间的最佳匹配 作用 为制定有效的人力资源规划提供科学依据 为选拔合格的人才提供客观标准 为设 计人员培训与开发方案提供依据 为绩效考评提供科学依据 为薪酬制度提供公平性保障 内容 主体 内容 时间 环境 方式 原因 关系 程序 准备阶段 设计阶段 调查阶段 分析阶段 运用阶段 反馈调整阶段 方法 资料分析法 问卷调查法 面谈法 工作日记法 现场考察法 工作参与法 关键 事件法 员工招聘 原则 遵守法律法规 双向选择 公开竞争 考核择优 效率优先 程序 筹划阶段 宣传阶段 测试阶段 录用阶段 类型 培训性质 岗前 在职 转岗 技术等级 培训对象 职业 发展 培训内容 道德 知识 能力 培训地点 企业内 企业外 特点 思想性 实用性 多样性 标准性 方法 操作示范法 职务轮换法 见习带职培训法 角色扮演法 参观考察法 案例研讨 法 视听教学法 绩效考评 目的 员工工作效率的重要保障 激励员工和发现人才的手段 合理制定人力资源管理计 划的依据 内容 员工素质评价和员工业绩评价 方法 业绩评定法 工作标准法 排序法 硬性分配法 关键事件法 目标管理法 薪酬管理 现代服务业确定薪酬的依据 绩效考评的结果 职位的相对价值 劳动力市场供求状况 居民生活水平 企业财务状况 现代服务业确定薪酬的原则 公平性原则 激励性原则 个性化原则 合法性原则 薪酬的结构设计 工资 结构式 岗位等级 计件工资制 奖金 福利 沟通的分类 方法 口头 书面 非言语 体态语 电子媒介 组织系统 正式 非正式 沟通的流向 上行 下行 平行 激励的类型 内容 物质 非物质 性质 正 负 形式 内 外 激励的机制 薪酬 竞争 领导 文化 综合 劳动合同是劳动者与企业确定劳动关系 明确双方权利和义务的协议 劳动合同的管理包括劳动合同内容的确定 劳动合同的期限 劳动合同的订立与变更 无 效合同的判定 劳动合同的终止和解除 违反劳动合同的责任等 现代服务业人力资源开发现状与趋势 中国现代服务业人