企业管理培训课程之：SPIN顾问式销售.ppt

SPIN提问模型 顾问式销售之 无论是何种销售行为 没有客户需求就不会产生交易的可能 对顾问式销售人员来说 要学会充分利用SPIN提问模型这一发掘客户需求利器 也就是按照SPIN的顺序从背景问题到痛点问题找出隐含需求 再通过隐含需求提出启发性问题 用需求 效益问题使客户更加明确自己公司的问题 从而引导客户陈述他的明确需求 最好根据客户的明确需求展开利益陈述 前言 目录 什么是销售 定义 销售是指以出售 租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为 包括为促进该行为进行的有关辅助活动 例如广告 促销 展览 服务等活动 或者说 销售是指实现企业生产成果的活动 是服务于客户的一场活动 通俗的讲 销售本身是一种引导 是一种认同 一个客户之所以要和你买产品而不和别的人买 是因为在你的引导下他认同你的人的同时也认同了你的产品 销售是自我完善 不断改变自我性格并朝最正确方向升华的过程 销售本身是水 业务员是容器 掌握水的固定形态随机而变 销售是太极 推 拉有度 四两拨千斤 销售的最高境界 不销而销 圆融的状态 顾问式销售 销售的三种形式 顾问式销售 一切皆有可能 对客户来说是谁都无所谓的销售商 选择的原因可以是今天的心情 也可以是便宜的价格 你是我的优先选择 我们给客户提供服务之后 客户觉得鸿泰很好 以后还想发货的话 第一个就先进鸿泰的门店 你是我的唯一选择 客户只信任我们 一有事就会找我们 我们也会给他提供一些专业性的建议 并且他能接受 供应商 合作伙伴 顾问式销售 三者的比较 顾问式销售所提供的价值和与客户的关系深度均高于供应商和合作伙伴 由图可以得出结论 顾问式销售 顾问式销售 现代物流行业需要的是什么类型的销售模式呢 当然非 顾问式销售 莫属了 顾问式销售 1 意味着像顾问一样 提供建议和指导 它不仅仅是推销某种产品或服务 2 还意味着和客户一起工作 了解他们的需求 并提出最优解决方案 建立与客户的信任关系 顾问式销售 四大特征 顾问式销售 1 通过沟通 将客户心里模糊的认识以精确方式描述并展示出来 可从购买欲望 用途 功能 款式等发掘 2 3 4 为客户真正解决问题 建立信任 客户才会接受建议和意见 逐步成为客户的唯一选择 坚持做 长期买卖 坚持一起工作 一起解决问题 实现长期回报 提案能真正解决一些问题 如降低物流破损 促进结算方便 四大特征 顾问式销售 1 提案能真正解决一些问题 如降低物流破损 促进结算方便 2 3 4 为客户真正解决问题 建立信任 客户才会接受建议和意见 逐步成为客户的唯一选择 通过沟通 将客户心里模糊的认识以精确方式描述并展示出来 可从购买欲望 用途 功能 款式等发掘 坚持做 长期买卖 坚持一起工作 一起解决问题 实现长期回报 四大特征 顾问式销售 1 提案能真正解决一些问题 如降低物流破损 促进结算方便 2 3 4 为客户真正解决问题 建立信任 促进建议和意见接受 逐步成为客户的唯一选择 通过沟通 将客户心里模糊的认识以精确方式描述并展示出来 可从购买欲望 用途 功能 款式等发掘 坚持做 长期买卖 坚持一起工作 一起解决问题 实现长期回报 四大特征 顾问式销售 1 提案能真正解决一些问题 如降低物流破损 促进结算方便 2 3 4 为客户真正解决问题 建立信任 客户才会接受建议和意见 逐步成为客户的唯一选择 通过沟通 将客户心里模糊的认识以精确方式描述并展示出来 可从购买欲望 用途 功能 款式等发掘 坚持做 长期买卖 坚持一起工作 一起解决问题 实现长期回报 背景问题 各位小伙伴们 还记得前面讲的SPIN提问模型吗 它就是关于客户现在基本情况的问题 例如 您现在发货的主要目的地是哪些 什么是背景问题 为啥要问这背景问题啊 背景问题能帮助我们快速收集事实性信息和了解客户背景 帮助我们决定挖掘客户潜在的难题和不满 原来这么有用 那赶快告诉我们该怎么用这个背景问题呢 3部提出有效 背景问题 Step1 明确提问目的 Step2 剔除风险问题 Step3 精简问题数量 背景问题 背景问题 Step1 明确提问目的 指引提问的方向 明确提问目的就是明确你想通过这个问题从客户那里获得什么信息 常见的提问目的 背景问题 Step2 剔除风险问题 避免拜访的尴尬 背景问题有很多 但并不是所有的问题都适合问客户的 为了避免向客户提出有风险的问题 我们可以从以下三个方面考虑 这些问题是客户容易回答的吗 是我们的服务或产品能解决的吗 这些信息我能从其它渠道获得吗 1 下面通过六个栗子帮助大家理解 背景问题 这些问题客户容易回答吗 李经理 听说贵公司张经理有个亲戚在W物流公司 额 这个 这个我不是很清楚 对了小赵 我五分钟之后还有一个会议 我们下次再谈吧 呃 好吧 举个 坏 栗子 背景问题 李经理 目前贵公司与W物流公司合作主要是因为什么呢 目前我们公司发货到江浙一带的比较多 而W公司在这个路线上也做的比较好 时效还算比较快 价格也很优惠 李经理 听起来贵公司除了在乎价格外 也很在乎时效 举个 好 栗子 背景问题 李经理 听说贵公司开拓了海外业务 对啊 我们在韩国有开拓业务 目前也有物流需求 你们鸿泰有没有这方面的产品 额 这个 这个 举个 坏 栗子 背景问题 李经理 听说贵公司在台湾的业务开展挺好的 请问贵公司一般都怎么发货的呢 我们公司在台湾的业务增长很快 发货是根据货物的性质和客户的时效要求分别走海运或者空运 李经理 刚好我们公司也有相关业务 举个 好 栗子 背景问题 李经理 请问贵公司属于什么行业 我们公司属于服装行业下面的青年男装 这些信息我们官网都有介绍 你可以去看一下 举个 坏 栗子 背景问题 李经理 我从网上知道贵公司在青年男装行业里有很高的知名度 作为一家知名公司 请问你们会依据什么来选择物流合作商呢 我们公司在选择物流公司时主要会考虑三点 a 是时效 b 是物流合作商的品牌能否给我们公司带来益处 c 是物流成本 举个 好 栗子 背景问题 Step3 精简问题数量 控制在3 5个以内 但我们都知道 过多的背景问题会让客户感觉是在查户口 这不但会激起客户的反感 还会占用我们收集其他信息的时间 这样反而不利于我们的销售 因此 我们要根据拜访目的和事前准备 把背景问题控制在3 5个 经过前面两步 我们依然还会有很多背景问题需要问客户 什么是痛点问题 痛点问题 建议 以它们为客户解决的困难为条件 来考虑你的产品和服务 不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑 定义 作用 例句 1 您公司现在物流的时效能满足需求吗 2 您公司对接送货有特殊要求吗 3 您现在发货破损率高吗 关于客户的痛点 困难 不满 痛点问题的目的是发现隐含需求 挖掘痛点问题的方法 痛点问题 客户的难题是每一笔生意的核心 顾问式销售人员必须发现客户面临的痛点 困难或不满意等问题 再根据这些问题进一步挖掘深层次痛苦 让客户产生行动 1 简单技巧 2 这样做的好处 事实证明 每次拜访前列一个问题范围大纲 这样很快会发现客户的 隐含需求 同时也可以帮助销售人员花更少的时间去问没必要的 背景问题 你可以针对找出的每一个潜在问题 写出它可能包括的 痛点问题 在会谈中就可以按部就班问出有效的问题 会谈之前 写下目标客户会有的三个潜在问题 这些问题要是你的产品或服务可以解决的 提出痛点问题的风险 注意点 痛点问题的提出要把握好时机 否则会适得其反 什么时候问或不问痛点问题取决于与其涉及的风险程度 在那些高风险区域就不适合提出痛点问题 痛点问题 低风险区域 高风险区域 1 你自己的产品或服务 买方已经用了你的产品或服务 痛点问题可能引起不满 2 最近重大的决定 在这方面提问会被看作是胆大妄为 3 敏感区域 涉及买方的个人隐私或情感方面 1 销售周期的初期 在你收集到足够的背景信息来做一个计划以及取得买方信任 可以在讨论他的难题后 2 你可以提供的对策方面 痛点问题是为了揭示你的产品或服务可以解决的难题 3 在重要方面 难题必须足够重要 以便于你可以把暗示需求转化为明确需求 痛点问题 对销售人员来说 要提出有效的痛点问题还应掌握相应的技巧哦 痛点问题 小技巧 1 具备专业经验 具备专业知识 自己从事过类似的行业 是难点问题发掘的一个最佳方式 2 交流和积累 和业内人士多交流 了解足够的问题类信息 留心积累 3 递进式思考 用心与客户交谈 在交谈中进行有计划的发问 引导客户思考 深人发掘难点问题 启发性问题 什么是启发性问题 痛点问题之后 我们知道了客户的不满 接下来就是引导客户下单了 这是我们的最终目的 但此时 我们更应该做的是利用启发性问题让客户意识到已有问题的严重程度 启发性问题就关于客户痛点 困难或不满的结果和影响的提问 启发性问题 启发性问题的作用 作用一 增加客户脑中已有问题的严重程度 有些情况下 客户可能没有意识到问题的严重性 所以客户也就不会急于去解决问题 而采用启发性问题就是帮助客户意识到问题带来后果的严重性 进而促使客户重视这个问题 有解决该问题的动力 小 栗 子 启发性问题 启发性问题的作用 作用二 引导客户做决策 根据前面的讲述 想必聪明的小伙伴们很快就会明白通过启发性问题引导客户意识时效问题会导致自己的客户满意度降低 小 栗 子 在采用启发性问题之前 客户做决策时只看重物流价格 当采用启发性问题让客户意识到时效的重要性后 客户在做决策时就会在价格与时效之间寻求平衡了 启发性问题 启发性问题怎么用 启发性问题 学到这里 我们一起来做一个小练习吧 这样帮助我们更好的掌握启发性问题 为了节省成本 不得不使用高破损率及实效缺乏保障的物流公司 基于以下隐含需求 列出可能的启发性问题 小伙伴们思考一下 启发性问题 参考答案 1 低物流成本 对物流服务有什么影响 2 为了降低物流成本 破损率高及时效缺乏保障 对客户满意度有影响吗 3 这样低的物流成本 对运输服务质量有什么负面影响吗 4 你能谈谈低物流成本对物流质量造成的影响吗 5 在现在物流成本之上 有可能改变现在高破损率及时效差的现状吗 N 客户需求层次 需求效益问题 客户的需求是什么 从理论上来讲 就是客户期望达到的目标和客户的现状之间的差距 很多时候客户的现状和他期望达到的目标对他自己来说可能是不清晰的 所以说对客户的现状和他期望的目标 我们要去做一个判断 做一个引导 另外一方面 客户的需求是有不同层次的 我们将不同层次的需求分为隐含需求与明确需求 客户需求层次 首先我们就了解一下客户不同层次的需求 面对不同层次的客户需求我们要怎么做呢 隐含需求 明确需求 大部分客户还是停留在无意识或者不满意的状态 觉得自己的业务几乎完美 此时需要我们开发其需求 让其认识到其真实的问题 并且有意愿立刻行动 客户需求层次 隐含需求 无意识 对现状很满意 客户需求层次 隐含需求 不满意 我有一点不满 客户需求层次 隐含需求 真实的问题 我的问题越来越大了 客户需求层次 无意识 问题 困难或不满意都是属于隐含需求 客户的需求