控制中心管理作业指导书

河南升龙物业管理有限公司作业指导文件河南升龙物业管理有限公司作业指导文件编号编号SLWY7 5 1 A01 04 名称名称控制中心管理作业指导书版本版本A 0第第 1 页共页共 4 页页 编制编制任桂林更改更改审核审核仵振华批准批准杨献峰生效期生效期2011 年 10 月 1 日 1 1 目的目的 规范控制中心的工作 明确控制中心的职责 2 2 范围范围 适用于集团物业管理中心各分公司 项目 的控制中心管理 3 3 职责职责 责任部门 岗位工作内容 物业服务中心负责人负责控制中心工作的指导 监督 安全负责人负责控制中心工作的监督 检查 控制中心负责人负责控制中心工作的具体组织 实施 4 4 方法和过程控制方法和过程控制 4 14 1 控制中心内部管理控制中心内部管理 4 1 1 中心值班人员的要求 必须经过相关消防知识 本部门消防设备操作 电话礼仪 客户服务技巧等培训 且考核合格 具备处理紧急事件能力 控制中心人员须持有所管 辖区内消防局颁发的 消防上岗证 4 1 2 中心代班 顶班人员的要求 必须经过相关消防知识的培训 由部门负责人指定 的人员担任 代班时间尽量不超过 30 分钟 并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓 名 代班时间及代班期间的重要事项 中心须保存经部门负责人确认的可在中心代班 顶班的人员名单 4 1 3 中心是整个管理服务区域的控制枢纽 负责对接到的信息进行综合处理 及时调 度 通过各类通讯设施 及时通知相关人员处理有关事宜 重大事件及时向部门负责人 报告 4 1 4 协助受理顾客投诉 及时调配人员处理 做好记录 向部门汇报 跟踪处理结果 4 1 5 熟悉管理服务区域各类人员的职责范围 熟悉管理服务区域环境 楼宇结构 设 施 设备 器材布置及其控制范围 了解管理服务区域各类人员每天工作安排及行动去 向 并协调处理 4 1 6 建筑面积在 10 万平米以上的部门 中心必须设置专职录像监控员 通过监视器密 切监视出入管理服务区域人员情况 发现可疑人员 情况及时通知就近人员监视和处理 并跟踪处理结果 监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续 4 1 7 大厦控制中心值班人员接班时 必须检查消防控制主机回路 分区 报警点 故 障状态及原因 检查消防联动柜监控性能及信号灯状况 消防主机报火警必须立即核实 河南升龙物业管理有限公司作业指导文件河南升龙物业管理有限公司作业指导文件编号编号SLWY7 5 1 A01 04 名称名称控制中心管理作业指导书版本版本A 0第第 2 页共页共 4 页页 编制编制任桂林更改更改审核审核仵振华批准批准杨献峰生效期生效期2011 年 10 月 1 日 属误报 及时复位 属真火警 按灭火方案处理 属故障及时通知相关技术人员处理 4 1 8 控制中心至少有一种有效方式与宿舍安全员及时联系 以保证在紧急情况下得到 支援 必要时通知上级领导或向社会机构求援 提醒岗位做好现场保护工作 事后及时 做好详细记录 4 1 9 任何时间 控制中心值班人员不得让无关人员在控制中心逗留 作好顾客资料及 公司资料的保密工作 4 1 10 分公司区域中心的值班人员每天 7 00 以前收看新闻及天气预报 按规定时间向 各部门发送当天天气预报 每天 22 00 7 00 每隔半小时对各部门中心呼叫一次 各 部门在收到区域中心呼叫后应马上答复 若某部门未答复 区域中心应通过电话或其它 部门转呼方式直到与其联系上为止 各部门在被呼叫之后 应在 15 分钟内对本部门所有 岗位呼叫一次 4 1 11 当区域中心与某部门经各种渠道无法联系上时 应于次日将此信息通知该部门负 责人及物业管理中心品质管理部负责人 并作好记录 4 1 12 中心负责人至少每月对中心夜间值班状况进行 1 次检查 并做好相关记录 安全 主管 主办夜间值班期间负责对中心工作状况进行监督考核 4 1 13 部门须建立中心与现场岗位间的互控管理制度 控制中心内必须安装监控镜头 拾音器等设备 以加强对中心值班人员工作状态的监控 4 24 2 控制中心必备的常用联系电话 资料和消防设备控制中心必备的常用联系电话 资料和消防设备 4 2 1 中心必备的常用联系电话 顾客的联系电话 注意保密 禁止外泄 供水 供电 供气 辖区派出所 三防指挥部 居委会等部门的联系电话以及与相关政府部门的投诉 电话 部门重要设备厂家或保养单位的联系电话 公司内部联系电话 常用紧急电话 4 2 2 中心须保存的有关资料 国务院颁发的 物业管理条例 建设部颁发的 住宅室 内装修管理办法 郑州市物业管理条例 河南省物业管理条例 治安管理处罚法 河南省消防条例 临时 管理规约 物权法 停车场收费标准 有线电视 水 电 燃气 电话收费标准 市有关出租屋管理规定等资料 4 2 3 中心须配备的防火器材 防火服两套 灭火器三瓶 应急灯 手电筒各一把 消 防工具箱一个 内有 市政消火栓专用工具 消防扳手 消防斧 铁撬 管钳 铁锤 铁錾各一把 防毒面具两个以及警戒带 担架 医疗箱及常用医药用品等 大厦须备有 两个或以上的消防工具箱 所有消防设施 器材必须保存完好并不得挪作他用 4 3 对钥匙的管理 没有控制中心的由部门指定专人管理 参见 钥匙管理程序 4 44 4 监视系统及红外系统的管理监视系统及红外系统的管理 4 4 14 4 1 录像资料的管理录像资料的管理 4 4 1 1 物业服务中心监控中心达到条件的 须实现远程监控 4 4 1 2 中心工作用电脑须加设分级权限密码 密码按权限由中心值班人员 设备责任 人 中心分管负责人及部门负责人掌握 相关人员不得向其他人员泄露电脑密码 河南升龙物业管理有限公司作业指导文件河南升龙物业管理有限公司作业指导文件编号编号SLWY7 5 1 A01 04 名称名称控制中心管理作业指导书版本版本A 0第第 3 页共页共 4 页页 编制编制任桂林更改更改审核审核仵振华批准批准杨献峰生效期生效期2011 年 10 月 1 日 4 4 1 3 中心值班人员须掌握电脑使用常识及操作程序 4 4 1 4 中心负责人每天须对前一天录像资料清晰度 完整性及中心值班员夜间值班状 态进行抽查 并将检查情况记录在 工作信息记录本 上 4 4 1 5 外部人员要求查看录像内容需报部门负责人同意 需由中心或安全管理负责人 陪 同查看 4 4 1 6 非公司人员观看 拷贝录像资料须经部门负责人同意 4 4 1 7 部门如有多台硬盘录像机使用 硬盘录像机应张贴对应的标识 硬盘录像机必 须放在防潮 防阳光直晒的地方 4 4 1 8 闭路监控录像资料保存不少于 30 天 存在诉讼隐患的突发事件监控录像 可能 对部门管理及服务造成重要影响或需保留证据的录像内容 应采用刻录光盘方式保存两 年 4 4 1 9 每月技术员需对录像监控设备进行维护保养 包括 硬盘存储 容量检查 录 像时间与实际时间是否一致 每周检查 BNC 接口是否松动 4 4 24 4 2 监视系统及红外系统异常的处理监视系统及红外系统异常的处理 4 4 2 1 中心须备有监控探头分布清单以及每个显示器循环的监控镜头清单 闭路监控 镜头区分一般镜头和关键镜头 监控岗对关键镜头进行 24 小时实时监控 遮蔽镜头 30 秒钟 控制中心监控岗能及时发现 4 4 2 2 值班人员发现监视器监视画面有异常情况发生的 必须立刻通知相关岗位人员前 往查看 并将结果记录在 中控室交接班记录表 内 异常情况检查参照红外报警系统报 警的检查标准 当天接班人员都应对同一地点重点关注 4 4 2 3 值班期间红外系统报警的 除通知相关人员认真查看外 无论是否误报 都必须 按要求填写 红外系统报警记录表 周界红外报警在监控中心内有声音提示 4 4 2 4 红外系统报警记录表 须由中心人员填写 查看人员必须对报警地点周围 10 米范围内的设备设施及环境进行检查 确定属误报的 将情况报给班长再由班长关闭报警 记录 如无班长则由中心值班员负责关闭 执勤班长 中心值班员对安全员现场检查进行 监 督 并可视情况对报警地点进行复查 并完善相关记录 4 4 2 5 红外报警 拉力报警等系统需每天进行一次测试 测试效果记录在 工作信息记录 本 上 4 4 2 6 对安装有居家报警系统的小区 每年需上门对业主使用居家报警系统进行检测 并进行安全宣传 4 54 5 对拾遗物品的管理对拾遗物品的管理 4 5 1 公司所有职员或外包单位员工在管理服务区域内拾获任何物品都必须及时交给控 制中心值班人员 河南升龙物业管理有限公司作业指导文件河南升龙物业管理有限公司作业指导文件编号编号SLWY7 5 1 A01 04 名称名称控制中心管理作业指导书版本版本A 0第第 4 页共页共 4 页页 编制编制任桂林更改更改审核审核仵振华批准批准杨献峰生效期生效期2011 年 10 月 1 日 4 5 2 当值人员在收到拾遗物品时 必须将所拾物品进行详细记录 并交部门负责人确认 是一般物品还是贵重物品 一般物品交中心保管 贵重物品交部门出纳保管 4 5 3 对拾遗物品的处理 应当遵守 妥善保管 优先返还失主 公安部门最终处置 的原则 做好记录 权利人明确的应当及时通知其领取 不知道权利人的 部门应当张 贴拾遗物品启事通知顾客 如三个月无人认领 则上交至管辖区域派出所处理 4 5 4 顾客认领失物时 须说明失物的内容 失物地点和出示其它有效证明后方能在 拾 遗物品登记表 上签字认领 4 64 6 顾客邮件的管理顾客邮件的管理 4 6 1 顾客邮件属于受国家法律保护的私人财产 不得私自拆毁处理 4 6 2 普通邮件由投递人员直接投入顾客邮箱 当班安全员负责监督 如由部门代收 相关接收人员应在 邮件签收登记表 中登记 并及时通知顾客领取 并记录通知时间 4 6 3 特殊邮件 如特快专递 包裹等 须签收的 由中心或指定人员与顾客进行确认后 负责邮件的签收 并在 邮件签收登记表 中登记 及时通知顾客领取 并请顾客在 邮件签收登记表 中签字确认 未与顾客确认的不予签收 4 6 4 接收邮件时 注意邮件有无破损 如有异常应及时知会顾客 退回邮件应保留 邮局回执 并在 邮件签收登记表 中记录 4 4 7 7 对突发事件的处理对突发事件的处理 4 7 1 住宅区 大厦发生突发事件时 中心人员应及时作好记录 与当值现场安全负责人密 切配合 对事发地点进行录像监控 利用监控系统配合现场的搜查 围堵 信息收集等工 作 及时向现场岗位通报信息 4 7 2 在突发事件处理过程中 中心应及时向安全 部门负责人汇报 视情况进行报警 按 照统一口径回复客户咨询 4 7 3 事件处理完毕后 应完善相关记录 5 5 相关文件相关文件 SLWY7 5 1 A01 安全管理工作程序 SLWY7 5 1 P02 钥匙管理程序 SLWY7 7 A01 01 突发事件处理办法 6 6 记录表格记录表格 SLWY7 5 1 A01 04 F1 中控室交接班记录表 SLWY7 2