医疗品质的实现ppt课件.ppt

医疗品质的实现 1 质量的含义 顾客对自己购买的商品或服务具有一定的期望 如果该产品或服务总是能够满足甚至超越顾客的期望 那么这个顾客就会认为这是一个具备质量的商品或服务 那么 质量最基本的含义是指 满足顾客的要求及合理的期望 ThomasH Berry 2 质量 W EdwardsDeming DoingtheRightthingRight Rightaway 在第一时间 把正确的事情做对 3 构成质量的相互依赖的两个部分 1 QualityinFact Meetingyourownexpectation 实际质量 满足您自己的期望 主观的 2 QualityinPerception Meetingtheexpectationsofyourcustomers 感知质量 满足您的顾客的期望 客观的 4 医院医疗质量概念框架 MontagueBrown 5 6 7 服务品质实现的基础 质量保证QA 8 质量保证是通过制定标准和实施确保符合标准的机制来对患者医护进行全面评估的一个过程 9 质量保证构成要素 标准结构流程结果鉴定 评估校正 改进记录 汇报 10 标准定义质量 11 把质量保证看做一场游戏 12 服务品质实现的组织系统 医院的JCI认可 13 SimoneRoach JCI认可已被世界公认为一种有效的质量评估和管理工具 JCI认可的基础是国际统一的标准 该标准由来自世界7个主要地区的16名成员组成的工作小组一起制定 并由国际标准委员会对标准进行定期的审核 修改和补充 JCI认可是可靠和客观的 认可结论是建立在对检查结果的总体分析上 并由国际认证委员会作出 认可过程综合考虑医疗机构所在国家特定的文化 宗教和法律因素 不考虑医院等级 JCI 国际性和普及性 14 SimoneRoach 合格的员工正确的方法合适的患者及时 安全 有效的服务 JCI理念 15 IfNonprofessionalFunctionsarePerformedbyProfessional WeHaveWastetoSociety IfProfessionalFunctionsarePerformedbyNonprofessional WeHavePotentialHarmtoSociety 如果具备专业知识 但发挥了业余的作用 我们对社会是一种浪费 如果不具备专业知识 但发挥了专业的作用 我们对社会是一种潜在的危害 MickeyC SmithandDavidA Knapp PharmacyDrugandMedicalCare 16 IndividualTracer个案追踪 住院病人一览表 选择病人 回顾病历 Ask See Followup 医生 护士 营养师 家属 检验师 药剂师 17 SimoneRoach 维护病人与家属的基本权利保持同质和连贯的服务标准持续质量改进和系统完善提供安全的医疗服务环境医疗服务中有一条神圣不可侵犯的准则 第一 不准有伤害 NOHARM JCI的核心关注 18 SimoneRoach 关于制度文明 写你所做的 做你所写的 19 SimoneRoach 实验室构建 人 环境 设备 试剂实验室运行保障 质量管理体系 规矩 实验室运行流程 智能化的LIS系统实验室运行监控 记录质量监测指标持续质量改进 CQI 项目程序正确 JCI认证医院的检验科运行 20 SimoneRoach LIS系统建立的理念 异化的提出把信息管理的内容整合到LIS系统中 让LIS系统倒过来制约实验室人员的行为 规范护士站检验申请的行为 使临床在检验服务时严格按照检验科发布的规范来工作 规范检验技师的行为 使检验科的工作只能在限定标准的质量体系模式中运行 控制国内实验室普遍存在的不按规程办事 随意走捷径的状况 21 SimoneRoach 质量监测指标 22 LIS系统的运行使的信息管理具有可操作性 记录 不做或做了不记录 打印表格记录 计算机自动生成表格 计算机自动生成表格并强制执行 可以长保存时间 质量和技术记录 23 流程监控质量改进 持续质量改进 CONTINUOUSQUALITYIMPROVEMENT 方法 PDCA PDCA步骤P Plan计划D Do实施C Check检查A Act做 关注流程中的运行 质量没有终点 24 流程监控质量改进 PDCA循环不停地转动和提高 APCD APCD APCD 25 SimoneRoach 流程监控质量改进 26 SimoneRoach 央视 套 对话 栏目标准化看病 07 9 8 对JCI的公众解读 看病也标准 27 28 顾客 患者 家属 朋友 探病者 政府 保险金支付者 医生 护士 内部顾客 29 SimoneRoach 品质的认知 质量线索功能性线索理性感知机能性线索人性化线索感性感知 向世界最好的医院学管理 30 有关阐释患者 顾客 如何评估服务质量的理论 理论1 首要服务 是否正确 成功地实施了手术 次要服务 被单和枕套是否干净和及时更换 31 理论2 这个理论认定临床专业技能及经验不能弥补由于医务工作者与患者沟通能力差而造成的服务品质不佳 然而 良好的沟通能力可以在医疗技能有所欠缺的情况下 仍然给患者带来积极的影响 硬件设施 服务技能 软件设施 服务者的态度 32 理论3 Momentoftruth 真相时刻 使患者能够接触到医院有关部门并使之对医院服务质量有所认知的偶发事件即为 momentoftruth 33 行为质量 在医院内 医疗服务提供者与接受者之间关系的质量是非常重要的 34 质量评判的标准不仅在于提供患者看得到的服务 许多提供给患者的服务是 看不见的 基于患者在医院的总体体验来判断质量 35 医疗品质