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文档简介

文件名接转电话服务标准 准备 电脑中应储存 1 各大酒店电话号码 2 各驻华使领馆电话号码 3 各大医院电话号码 4 各大餐厅酒楼电话号码 5 各大文艺场所电话号码 6 政府机关电话号码 7 最新电话号码 8 熟记常用的号码200个 接转一般内外线电话 1 电话铃响三声内接听 用礼貌用语向客人问好 对外线 您好 酒店 对内线 您好 总机 2 接转时先接转外线 再接转住店客人电话 最后接转酒店内部电话 3 接电话时声音要柔和 清晰 听清客人的要求 对客人提出的问题耐心 细致 地回答 4 对于无人接线 占线的电话要表示歉意 说 对不起 并向客人说明原因 5 对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名 核对无误后方可接线 6 对客人提出的要求应尽可能地满足 不能满足的要说明原因 并向客人表示歉 意 7 客人留言时 要记清客人房间号码 姓名及留言人姓名 留言内容 时间 并 及时开启客房内留言灯 8 熟记常用电话200个 客人询问时立即回答 脱口而出 非常用的电话号码 及 时查找 尽快回答客人 9 接到要求呼叫某人电话时 用礼貌用语回答对方 并迅速传呼 人工接转长途电话 1 要问清受话国家和城市名称 电话号码或受话单位名称 2 问清是找人电话还是叫号电话 如果找人电话 问清受话人姓名 发话人的房 号和姓名 如国际电话还要同时问清客人是自付还是受付信用卡电话 3 问清客人所要电话种类 如果是加急电话 要在电话单上注明 加急 并向客人 说明计费方法 4 写清挂号日期 时间及自己的编号 5 及时报长途台 报告时按电话单上的项目顺序一项一项地报出 问清 流水 并 互报口号 6 客人讲完后 长途台通知时间时要重复一遍 得到长途台认可后互告口号 7 将账单及时送往前台收银处 8 每接一个长途电话 应查一遍电脑 如是当日离店客人 应立即通知前台和前 台收银处 以免跑账 直拨长途电话 1 接到前台通知的客人住房登记表时 要与电脑核实 凡是已结账的客人 一律 不开通直拨电话线路 以免跑账 2 客房直拨的长途电话通过电脑自动入账 3 账台通知客人结账时 要问清房间号码 客人姓名 并立即关闭直拨电话线路 根
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