学习总结与评估

学习总结与评估学习总结与评估 学习项目评估的心得体会 学习总结与评估 第一篇 学习项目评估的心得体会 胡楠 11 投资一班 20114156 这学期我们学习了项目评估这门课程 开始我对这门课很好奇 因为平时总听说项目评估 可是一直 不知道到底什么是项目评估 也不知道应该从哪些方面进行评 估考虑 后来通过总论的学习了解到项目评估就是在直接投资 活动中 在对投资项目进行可行性研究的基础上 从企业整体 的角度对拟投资建设项目的计划 设计 实施方案进行全面的 技术经济论证和评价 从而确定投资项目未来发展的前景 但 这只是停留于理论 实际的学习是在以后的课程中开展学习的 现从以下几个方面对自己学习项目评估时的体会做一总结 一 方面希望对所学的知识加以消化和巩固 另一方面旨在对自己 的学习心态做一整理 一 什么是项目评估 项目评估 论证和评价从正反两方面 提出意见 为决策者选择项目及实施方案提供多方面的告诫 并力求客观 准确地将与项目执行有关的资源 技术 市场 财务 经济 社会等方面的数据资料和实况真实 完整地汇集 呈现于决策者面前 使其能够处于比较有利的地位 实事求是 地作出正确 合适的决策 同时也为投资项目的执行和全面检 查奠定基础 二 基本原则 项目评估的基本原则 1 客观 科学 公正的原则 2 综合评价 比较择优的原则 3 项目之间的可比性原则 4 定量分析与定性分析相结合的原则 5 技术分析和经济分析相结合的原则 6 微观效益分 析与宏观效益分析相结合的原则 7 不确定性分析 分别从企业经济评 估和国民经济评估两个方面进行 盈亏平衡点分析 敏感性分 析 概率分析 即风险分析 8 总体评估 在各项评估基础上 结 合投资对象国的政治 经济和社会状况对投资项目进行总体评 价 三 主要内容 1 投资必要性的评估 项目是否符合行业规划 通过市场调 查和预测 对产品市场供需情况及产品竞争 力进行分析比较 对投资项目在企业 发展中的作用进行评估 拟投资规模经济性分析 2 建设条件评估 资源是否清楚 以矿产资源为原料的 项目 是否具备相关机构批准的资源储量 品位 开采价值的 报告 工程地质 水文地质是否适合投资建厂 原材料 燃料 动力等供应是否有可靠来源 是否有供货协议 交通运输是否 有保证 运距是否经济合理 协作配套项目是否落实 环境保 护是否有治理方案 购进成套项目是否经过多方案比较 是否 选择最优方案 投资厂址选择是否合理 3 技术评估 投资建设项目采用的工艺 技术 设 备在经济合理条件下是否先进 适用 是否符合相关国家的技 术发展政策 是否注意节约能源和原材料以获得最大效益 购 进的技术和设备是否符合投资实际 是否配套并进行多方案比 较 投资项目所采用的新工艺 新技术 新设备是否经过科学 的试验和鉴定 检验原材料和测试产品质量的各种手段是否完 备 产品方案和资源利用是否合理 产品生产纲领和工艺 设 备选择是否协调 技术方案的综合评价 4 项目经济数据的评估 1 生产规模及产品方案数据 2 各项技术经济指标 3 产品生产成本估算 4 销售收人及税金估算 5 利润预测 6 财务效益评 估 学习总结与评估 5 投资项目财务评价 财务盈利能力分析 主要计算分析全 部投资回收期 投资利润率 投资利税率 资本金利率 财务 净现值 财务净现值率 财务内部收益率等评价指标 项目清 偿能力分析 主要计算分析借款偿还期 资产负债率 流动比 率 速动比率等评价指标 财务外汇效果分析 主要计算分析 财务外汇净现值 财务换汇成本等评价指标 6 国民经济效益评价 国民经济盈利能力分析 即对经济内 部收益率 经济净现值等指标进行计算分析 经济外汇效果分 析 即对经济外汇净现值 经济换汇成本等指标进行分析 辅 助经济效益分析 主要计算分析投资项目的就业效果和节能效 果以及相关项目的经济效益 对环境保护作一般评估 国民 经济效益评估又称经济评估 是根据国民经济长远发展目标和 社会需要 采用费用与效益分析的方法 运用影子价格 影子 汇率 影子工资和社会折现率等经济参数 计算分析项目需要 国民经济为其付出的代价和它对国民经济的贡献 评估项目投 资行为在宏观经济上的合理性 它的作用有 1 国民经济效 益评估是在宏 学习总结与评估 观经济层次上合理配置国家有限资源 的需要 2 国民经济效益评估是真实反映项目对国民经济净 贡献的需要 3 国民经济效益评估是投资决策科学化的需要 四 项目财务效益评估与国民经济效 益评估的关系 1 共同点 评估的目的 基础相同 基本方法与主要指标的计算方法类同 2 区别 评价的角度和评估的目的 不同 费用与效益的含义和范围的划分不同 计算的基础和评 估的内容与方法不同 3 联系 企业财务评估是国民经济 评估的基础 国民经济效益评估是企业财务效益评估的前提 五 基本程序 项目评估的基本程序 1 组织安排 组织安排是项目评估工 作的第一步 即 组织力量 制定计划 2 收集资料 为直接投资提供咨询服 务的投资银行机构应收集这些资料数据 加以查证核实 并作 进一步的分析研究 投资银行还应根据评估内容和分析要求 通过企业调查和项目调查 进一步收集必要的数据和资料 根 据查证发现的问题和疑问 通过调查 进一步核实清楚 根据 收集的大量资料 加工整理 汇总归类 以供评估中审查分析 以及编制各种调查表和编写文字说明之用 3 审查分析 审查分析是在收集到必 要的资料以后开始的 主要包括基本情况审查和财务分析两个 方面 具体内容包括 企业和项目概况审查 市场和规模分析 技术和设计分析 财务预测 财务效益分析 经济效益分析 4 编写报告 根据调查和分析结果 编写投资评估报告 评估报告要对可行性研究中提出的多种方 案 加以比较评估 肯定一种最优方案 并提出对投资项目的 评估结论 评估报告要按规定程序送交企业最高投资决策机构 审批 六 评价体系 项目评估是在项目正式运作前进行的 财务效益评估与国民经济效益评估中所使用的数据都是预测出 来的 实际情况会与预测的结果有一定的偏差 从而使得项目 的实际运营效果与评估的结果不相一致 通常将实际中发生变 动的因素称为不确定性因素 相应的 将这种实际与预测的偏 差的分析称为不确定性分析 不确定性分析也是项目评估中的 重要组成部分 当两个项目的各项效益指标都相差不大时 就 应该通过不确定性分析 选择风险较小的项目 项目评估评价指标体系包含风险指标 财务指标两大类 风险指标内容包括政府 学习总结与评估 的政策 决策层的战略思想 管理队 伍的能力 产品的技术评估 产品的市场定位 市 场调查数据 项目融资的方式等模糊 指标 财务指标具体还包括静态指标和动态指标 静态 指标包括财务静态投资回收期 投资利润率 投资利税率 固 定资产投资借款偿还期 资产负债率 动态指标包含财务内部 收益率 财务净现值 财务净现值比 通过对项目进 行目的 执行过程 效益 作用和影响进行系统的 客观的前 后评估数据的对比分析 对项目活动实践的检查进行总结 确 定项目预期的目标是否达到 项目或规划是否合理有效 项目 的主要效益指标是否实现 通过分析评价找出失败的原因 总 结经验教训 并通过及时有效的信息反馈 为未来的新项目决 策和提高决策管理水平提出建议 促使决策者 管理者和建设 者学习到更加科学合理的方法和策略 提高决策 管理和建设 水平 投入产出分析 ARPU 值 MOU 值 评估时点的电信业 务收入总额 用户发展速度预测 静态投资回收期 财务净现 值 投资利润率 投资利税率 资产负债率 财务内部收益率 等 经营风险分析 竞争对手投资建设状况 竞争对手市场营 销状况 本地经济发展宏观及微观趋势分析等 项目经过前期 确定审计项目 收 集基础资料 制定工作方案 设计基础表格 整理分析 数据 后 即进行财务指标的计算和分析 财务指标计算 分全部投资和自有资 金进行计算 并分别对 后期业务收入递增和递减 两种情况 进行投资回收分析 全部投资使用 6 项指标进行分析 财务静 态投资回收期 投资利润率 投资利税率 财务内部收益率 财务净现值 财务净现值比 自有资金使用 3 项指标进行分析 财务静态投资回收期 财务内部收益率 财务净现值 各指标计算结果与基准收益率和银行 企业准备金年存款利率等进行对比分析 并比较该项目的赢利 水平活动投资前景 相关审计分析 不确定性分析 主 要进行敏感性分析 风险分析 本地国民经济发展与项目投 资效益的比较分析 财务经营状况分析 收入构成 趋势分 析 成本构成 趋势分析 现金流量分析 结合财务经营状 况进行市场分析 建设能力分析 得出审计结论 评估该项 目抗风险的因素 能力 在市场竞争中的经营优势和战略优势 等 业务学习小结及效果评价 学习总结与评估 第二篇 业务学习小结及效果评价 3 月 30 日下午按照年初护理部的计划 进行了护患沟通知识的培训 随着生物 心里社会医学模式的建 立 提出了患者是一个整体 社会人的概念 护理工作不仅满 足患者治病要求 还要满足患者作为 社会人的高层次 多样 化的需求 护理工作本着 预防疾病 减轻痛苦 促进康复的 宗旨 一切以患者为中心 为患者提供生理 心理 社会 文 化等方面的护理服务及护理教育 成为护理工作的重要内容 在满足患者的护理过程中 从评估 计划 实施到效果评价 都需要沟通 良好的护患可提高护理质量 增进护理人员对患 者的了解 同时也增进患者对护理人员的信任 调动其主管能 动性 积极配合治疗及护理 达到康复及维护健康的目的 在我院六楼会议室请纪检书记授课 由全院护士参加共 98 人 书记从护患沟通的概念谈起 分别讲 了护患沟通的形式 护患沟通的必要性 护患沟通带来的必然 结果 以及护患沟通的要求 技巧 应用和最终达到的目的 宋书记的讲解生动 具体 用大量的实例来说明 通过讲解使 护士明确了护患沟通的重要性和意义 良好的医患沟通有助于 提高医疗服务质量 保证医疗安全 提高医院的经济和社会效 益 实现医患双赢 有利于实现以人为本 构建和谐的医患关 系 同时懂得如何进行护患沟通 沟通应掌握六个原则 一 主 动沟通 微笑礼貌 二 稳重大方 语言得体 三 耐心细致 不卑 不亢 四 掌握分寸 保护隐私 五 固定沟通 随时跟进 六 团 队合作 灵活机动 护患沟通最终达到目标 护士 美而雅 的 良好形 象 为良好的护患沟通奠定的坚实的基 础 同时可以赢得病人的信任与尊重 获得宽容与理解 孩子的学 习 可以融洽护患关系 继而营造良好的医患关系 增强医院的竞 争力 拓展更大的医疗空间 效果评价 授课结束对护士进行了抽查提问共 10 人 抽查 10 人 合格 10 人 合格率 100 达到了此次培训的 目的 将所学的知识应用到实际工作中 充分体现人性化服务 营造良好的医患关系 提高病人满意度 大学生学习自我评估报告 学习总结与评估 第三篇 大学生学习自我评估报告 时光匆匆 转瞬间 四年的大学生 活即将过去一半 仔细回想一下自己这两年的大学生活 也可 谓是喜忧参半 两年前 当自己还带着高中生的那份 稚气踏入大学校门的那一刻 心里有说不出的滋味 是新奇 欢喜 亦或是担忧 如果要说是欢喜 我想那是因为自己经过 十几年的学习终于走进了梦寐以求的大学 在这里 自己将会 结识来自祖国各地的新同学 新朋友 自己将在这里开始一段 全新的人生旅程 如果说是担心 我想那是因为自己从此以后 要离开家人 离开以前的同学 朋友 一个人背起行囊重新上 阵 重新融入到一个新的集体中 重新定位自己 四年的大学 历程之路中 不知道会发生多少辛酸事 而这一切都需要自己 一个人去承担去面对 但不管未来是喜还是忧 我都告诉自己 一定要学会坚强 一定要好好学习 去尽快适应新的学习和生 活环境 让自己四年的大学生活丰富多彩 有滋有味 四年之 后 无怨无悔 说到学习吧 我不得不说自己是 喜 也学习 忧也学习 记得从自己刚踏进大学校门的那一刻起 我就暗下决心 一定要好好规划一下自己四年大学生活和学习 当然自己的确也这么做了 刚开始自己确实是有点无法适应这 种轻松自主的学习氛围 但经过几周的磨合之后 一切似乎渐 渐步入正轨 自己也在一步步的实现既定的目标 但这样的状 态似乎并没有持续多久 自由自在的大学生活渐渐让自己开始 迷失自我 特别是从大一后半学期开始自己似乎每天都在例行 公事的上课 几乎每天都是浑浑噩噩中度过 即使偶尔意识到 自己不能在这样下去 要好好为即将到来的专四做准备 也只 是跟风似的学几天 之后一切似乎又回到了过去 依旧漫无目 的的上课 学习 直到大二开学之后 老师的一句 你们再有 八周就考专四了 不知道大家又没有提前做准备 才让我顿 时一阵紧张和懊悔 于是乎 自己不得不强迫自己从现在开始 认真学习 认真备考专四 现在回想起来 专四之前自己每天 与图书馆相伴的日子真心觉得充实 因为那几天 自己才真正 重拾那日久陌生的语法知识 虽然说那几天过的是有点枯燥 但相比较之前没有目标的日子 自己宁愿选择后者 或许就是 因为以前的自己始终没有一个既定的长远的目标 再加之大学 这种自主 随意 轻松的学习生活氛围 才让自己每天过得那 么庸庸碌碌吧 不管曾经是喜是忧 过去的就是历史 未来的路还很长 我必须学会在反省之后 让自己学会面对 学会改变自己 无论是在学习还是生活 我想我还在吸取以前 教训的同时 重新为自己拟定一个计划 一步一步脚踏实地的 实现自己的每一目标 在努力学好自己专业课的同时 多参加 实践 让自己在不断的实践中提升 孔夫子曾说 三人行 则必有我师焉 所以我想我还应该向学姐学长们取取经 认真 思考一下自己剩下的这两年大学生活该如何度过 当然学习之 余 我想我还应该出去走走 试着去感受一下校园之外的生活 多接触一下外面的世界 毕竟大学不再像高中那样 它出了是 只是的殿堂之外 还是一个人从校园步入社会的一个桥梁 一 个过渡阶段 两年的大学生活已与我渐行渐远 无 论曾经是喜是忧 我想它们都是我人生成长过程中一笔不可多 得的财富 都值得我去回忆 因为是他们让我脱离懵懂 开始 独立 开始变得成熟稳重 学生学习总结的自我评价 学习总结与评估 第四篇 学生学习总结的自我评价 本人从入学第一天起 一直坚持遵守学校的各项规章制度 具有良好的思想道德素质和思想文化素质 各个方面表现优秀 有强烈的集体荣誉感和工作责任心 坚持实事求事的原则 本人思想端正 能吃苦耐劳 有崇高的理想和伟大的目标 注重个人道德修养 养成良好的生活作风 乐于助人 关心国 家大事 在课余时间 本人积极参加体育锻炼 增强身体素质 也热 爱劳动 积极参加校开展的各项文体活动 在校期间 本人一 直勤奋学习 刻苦钻研 通过系统地学习掌握较为扎实的基础 知识 由于有良好的学习作风和明确的学习目标 曾获得优秀 团员 三好学生等荣誉 得到了老师及同学们的肯定 树立了 良好的学习榜样 工作总结与自我评价 学习总结与评估 第五篇 我于 2014 年 x 月 x 日加入到项目部 在这一年的工作中 得到了单位领导的精心培育和教导 通过自身的不断努力 无 论是思想上 学习上还是工作上 都取得了长足的发展和巨大 的收获 通过这一年的工作与学习 使我认识到一名合格工程 师的成长是一个前景光明 充满希望同时又需要付出努力和心 血的过程 也是一个需要不断完善不断发展的长期的过程 以 下是我在这一年的自我总结 一 思想方面 思想是行动的指南 一个人如果想把工作做好 就必须先 树立自己的工作思维 工作总结与自我评价 作为一名党员 严格要求自己 自觉接受党员和同事们的监督和帮助 坚持不 懈地克服自身的缺点 弥补自己的不足 同时积极主动的了解 国家大事 二 工作方面 我从做好本职工作和日常工作入手 从我做起 从现在做 起 我一直相信一份耕耘 一份收获 所以我一直在努力 不 断努力学习 不断努力工作 从身边小事做起并持之以恒 热 爱自己本职工作能够正确认真对待每一项工作 工作投入 按 时出勤 有效利用工作时间 坚守岗位 工期紧 任务繁多 能够做到跟班作业 保证按时完成各种任务 保证工程的顺利 进行 表现出我们施工员的员责任心强 发扬了我们施工员连 续工作 吃苦耐劳的精神 在本职工作中尽心尽力 孜孜不倦 地作出成绩 我要不断的提高自己的岗位本领 努力精通本职 的岗位知识 做本职工作的骨干和行家里手 脚踏实地的做好 本职工作 三 学习方面 工作总结与自我评价 作为 2013 届的一名新员工 只有不断提升自己的知识水平 和技术水平 才能更好的完成自己的工作 工作中遇到不懂的 问题时 多向师傅和其他同事请教 平时多到工地上去 多看 多问 这样才能不断增加自己的现场经验 还应该认真的学习 公司的一些管理体制和规范有了一定的了解 在工作中以公司 标准化管理的标准来严格要求自己 当然 现在我还有很多不足的地方 经验匮乏 知识和技术 水平不够扎实等 我一定会加倍努力 不断的去完善自己 提 高自己的工作能力 总结一年来的工作 我个人无论是在敬业精神 思想境界 还是在业务素质 工作能力上都有了很大的进步 在今后的工 作中 我将一如既往地做事 一如既往地为人 争取获得更好 的成绩 团员学习总结的自我评价范文 学习总结与评估 第六篇 团员学习总结的自我评价范文 作为团员我们坚持与时俱进 全面建设节约型社会 在这种 情况下作为一个共青团员 我们应该从以下几点做起 首先要端正思想 提高思想觉悟水平 在学习和生活上树立 起作为共青团员应该起到带头和模范作用 其次积极参与学校 组织的各项团员活动 在活动中学习理论 在活动中实践理论 这样才能做到学以致用 也符合马克思的理论与实践相结合的 原则 团员学习总结的自我评价范文 再者按时缴纳团费 不 拖后腿 争取为团的事业作出自己的微薄之力 此外 努力提 高自身思想素质 弘扬社会主义道德风尚 严于律己 扬善抑 恶 求实创造 与时俱进 在个人成长的路上 我们不但要敢 于创新 而且要在马克思主义思想 毛泽东思想邓小平理论三 个代表重要思想反思自己的言行举止 作为团员必须具有积极 的心态 乐观的精神 和敢于向困难挑战的精神 而且骄不躁 败不馁 能发扬团结友爱 关心他人 具有团队精神 和集体 荣誉感 勿以恶小而为之 勿以善小而不为 良好的道德习惯不 是一朝一夕 而是长期的养成过程 我从我做起 管好自已 团员学习总结的自我评价范文 只有这样才不会违背于作为新 一代光荣的共青团员的精神 在学习之后 我懂得了科学的生涯规划 认真钻研专业知识 刻苦学习 积极投身社会主义现代化建设 作为 21 世纪的接班 人 新世纪在悄悄降临之际也给我们带来了新的要求 经济日 新月异 科技翻天覆地 所以更多 更快 更广的吸收新知识 即成了放在我们面前必须解决的一个问题 除了学习文化知识 在其他方面也应该做到全面发展 所以 在课余时间 我也进 行一些文体活动 平时在家里 我也常和家人一起出去打球以 增加我在体育方面的能力 我还学习了关于礼仪和着装方面的 知识 我认为懂得这些是对别人的一种尊重 在今后的生活中 可以充分体现一个人的基本素质 所以我在这方面也培养自己 使自己达到对学生德 智 体 美 劳全面发展的要求 当然 人无完人 我也有缺点 相信在不断反省自己的同时 我会尽 量做到有错则改 无则加勉 由于参加团的时间不长 政治思 想觉悟还有待提高 对学习的规律仍需进一步适应 方法也尚 需改进 在工作中 也要弥补不足 尽最大的努力为同学们服 务 新的一年里 我一定认真要向老团员学习 勤勉敬业 在 平凡的工作和学习中取得更大的成绩 另外 学习之余 我也参加学校其他活动 扩展视野 扩充 知识 更全面地塑造自己 现在 我参加了笛箫协会 选修了 民间文化等各方面课程 我希望自己不浪费这四年光阴 不浪 费这么好的资源 将自己向更完美的方向塑造 当然 不会失 掉个性 以上是我作为一个团员对我大学生活的自我评定 总的来说 我对自己的变化比较满意 我没有随波逐流 而是坚持自我 完善自我 请团组织相信我 今后我会做的更好 年度工作总结与计划 学习总结与评估 第七篇 篇一 物业客服年度工作总结与计划 xx年即将过去 回首一年来的工作 感慨颇深 时光如梭 不知不觉中来 xxxx 工作已一年有余了 在我看来 这是短暂而 又漫长的一年 短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与 专业知识 时光就已流逝 漫长的是要成为一名优秀的客服人 员 今后的路还很漫长 回顾当初来xxxx 应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样 不 过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞 和一员 对客服工作也由陌生变得熟悉 年度工作总结与计划 很多人不了解客服工作 认为它很简单 单调 甚至无聊 不过是接下电话 做下记录 没事时上上网罢了 其实不然 要做一名合格 称职的客服人员 需具备相当的专业知识 掌 握一定的工作技巧 二自我磨练 梅花香自苦寒来自信自强勇攀高峰的工作态度 才能激励员 工为企业创造价值 刚来到鑫博大 作为一名干部人员最为重 要的就是在员工面前树立健康积极的形象 这样才有助于工作 的开展 提高员工的销售业绩 而展现这一面貌的重要环节 在于每日的会议以及与员工的沟通 也许是因为不经常在很多 人面前发言的原故 我说话时总是结结巴巴不知所云 胆怯紧 张占据整个心头 对此我感觉非常失落尴尬 但 人总是越挫 越勇 在对自己发言时存在的不足深思并找出原因后 我主动 向上级领导申请 在会议上多发言 锻炼自己的胆量 在上级 领导的帮助和员工的鼓励下 我的发言也越来越流畅 员工的 反应也越来越好 但我一定戒骄戒躁努力奋进 同时 在刚开始处理售后问题的时候 因为自身的业务水平 不足 在遇到许多较为刁难的顾客时不敢主动的去和顾客交流 沟通怕引起不必要的争端 但没有尝试就没有发言权 问题总 是需要解决的 学习如何巧妙而圆满的解决问题的方法才是重 中之重 在领导的指导下 我不断的纠正自己的方式方法 从 而得到了顾客的信任并增强了自己的自信心 三货品方面 货品是一个卖场的灵魂货品的丰富多样来源于管理的好与坏 一开始认为货品没有什么好管理的 之后 经过多次与主管的 沟通 了解到关于货品还有很多的知识 如 怎么去把握好库存 及补货的量 季节与时间性的把握等等 而后在货品方面应多 观察 畅销款式及时补足货源并与市场协调 多调整 随时查看各 厅版面是否调理一致 及部分货品的动态 多总结 做好畅销款 的记录及找出滞销款所存在的问题并及时调整 有了这些不可 或缺的经验 现在我工作起较以前更加得心应手 以上是我近一年来在工作中让我体会最深也受益最大的心得 体会 在 2011 年的新气象中我将继续坚持宽以待人 严于律己 的工作格言 并贯穿落实认真 务实 创新 激 情的岗位誓词 我一定会用具体的工作绩效来诠释这些词汇的真正内涵 用实 际行动来证明我能做的更好 篇三 客服部年度工作总结与计划 时光如梭 转眼间20 xx 年度工作即将结束 自入职 xx 项目 以来 在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下 基本完 成了年初预期工作目标及各项工作计划 一年以来 客服部围 绕 xx 收费工作 加强了部门内部管理工作 强化了 xx 服务水 平 增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷 赔偿 事件 部门各项工作有了明显的提高和改善 员工工作积极性 得到大幅提高 业主满意率有了显著提高 现将本年度工作总 结如下 本年度xx 收费 1220000 元 截止到 2011 年 12 月 15 日 收缴 率 80 清缴上年度 xx 费 10000 元 处理赔偿纠纷 42 起 达 成率 100 协调处理大型 xx 保修维修 10 件 业主基本满意 接待业主上门投诉 12 件 处理及时率 100 受理日常报修 120 件 合格率 100 上门面访 700 人 次 受理意见 建议 200 余件 一 本年度部门工作表现好的方面 一 规范内部管理 增强了员工责任心和工作效率 自加入xx 项目客服部后 发现部门内部管理比较薄弱 主要 表现在员工责任心不强 工作主动性不够 工作效率较低 办 事拖拉等方面 针对上述问题 本人进一步完善了部门责任制 明确了部门员工的责任及工作标准 加强与员工的沟通 有针 对性的组织多项培训 定期对员工的工作进行点评 有力的激 励了员工的工作责任心 目前 部门员工工作积极性较高 由 原来的被动 有条件的工作转变成现在的主动 自愿的工作态 度 从而促进了部门各项工作的开展 二 采取多种形式和措施 巩固和提高了xx 收费水平 本年度xx 费累计收缴 1000000 元 收缴率同比去年增长 7 去年 xx 费收缴率 60 总体收费水平得到巩固和进一步提 高 归纳起来重点做好了三项收费管理工作 第一 收费形式 多样化 重点加强节假日上门收费 此前 客服部主要采取的 是电话和贴通知的催缴方式 这两种催缴方式存在收费效率低 和业主交费积极性差的问题 因此 增加了路遇和上门催费方 式 并确保每周六 日全部客服员上门收费 通过巡视等时机 加强与业主的沟通 攀谈借机催费 从而保证了收费的效率 第二 收费措施服务化 通过增进业主满意 促进业主交费意 愿 收费工作是 xx 服务水平的体现 xx 服务水平是收费的基础 因此 服务是提高 xx 收费水平的根本 今年 我们将项目成立 以来一直未解决的纠纷 赔偿问题进行了梳理 有重点 有步 骤的解决了多数问题 利用项目现有资源 不管分内 分外 帮助解决业主装修 维修 居家等问题 相信 业主会因 xx 无 微不至的感动服务 逐步提高自愿缴费的积极性 第三 收费 工作绩效化 通过激励员工收费积极性提高收费水平 收费工 作一直是客服部难度最大的工作 员工收费一直积极性不高 且会附带条件的加班收费 三 严抓客服员服务素质和水平 塑造了良好的服务形象 客服部是管理处的桥梁和信息中枢 起着联系内外的作用 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作 今 年下半年以来 我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工 服务管理工作 每日上班前员工对着装 礼仪进行自检 互检 使客服员保持良好的服务形象 加强了客服员语言 礼节 沟 通及处理问题的技巧培训 提高了客服员的服务素质 部门树 立了周到 耐心 热情 细致的服务思想 并将该思想贯穿到 了对业主的服务之中 在服务中切实的将业主的事情当成自己 的事情去对待 四 圆满完成了二期入住工作 为客服部总体工作奠定了基础 6月底 项目接到了二期入住的任务 我部主要负责二期入 住的资料发放 签约 处理业主纠纷等工作 累计办理入住手 续 852 户 处理入住期间产生的纠纷 31 件 各项手续办理及时 准确 各种纠纷处理业主基本满意 入住工作正式办理前我部 加班加点准备入住资料 合同等文件 制订了周密 详实的统 一说辞 并组织多次入住演练工作 在办理手续期间 客服员 通过与业主的接触 了解并掌握了业主的家庭特征 客户群类 型 基本经济状况 为日后收费及服务工作奠定了基础 在办 理手续和处理纠纷的过程中 客服员耐心为业主进行讲解 回 答业主提出的疑问 向业主展示了良好的客服形象 五 密切配合各部门 做好了管理处内 外联系 协调工作 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作 通 过反馈信息及时为业主提供服务 本年度累计协调处理与工程 有关的问题 92 件 与保安有关的问题 40 件 与保洁服务有关 的问题 23 件 与开发商有关的问题 56 件 客服协调工作的重 点是问题的跟进和处理策略 在处理问题的过程中 我部做到 了有跟进 有反馈 有报告 使每件协调工作得到了很好的解 决 二 部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩 但仍存在一些问题 为进一步做好明年工作 现将本部门存在的问题总结如下 一 员工业务水平和服务素质偏低 通过部门半年的工作和实践来看 客服员 业务水平偏低 服 务素质不是很高 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟 应对突发事件的经验不足 在服务中的职业素养不是很高 二 xx收费绩效增长水平不高 从目前的收费水平来看 同比本市75 的平均水平还有一定 差距 主要问题是催费的方式 方法不当 员工的积极性不高 前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平 偏低 其中员工收费积极性和催费方式 方法为主要因素 三 部门管理制度 流程不够健全 由于部门在近半年的工作中 主要精力放在了收费和收楼的 工作中 因而忽略了制度化建设 目前 员工管理方面 服务 规范方面 操作流程方面的制度不是很健全 因此 使部门的 工作效率 员工责任心和工作积极性受到一定影响 四 协调 处理问题不够及时 妥善 在投诉处理 业主意见 建议 业主求助方面的信息反馈不够及时 全面 接到问题后 未及时进行跟进和报告 处理问题的方式 方法欠妥 三 20 xx年工作计划要点 2012年我部重点工作为进一步提高 xx 费收费水平 在 09 年 基础上提高 4 7 个百分点 部门管理基本实行制度化 员工责 任心和服务水平有显著提高 各项服务工作有序开展 业主满 意率同比去年有显著提高 一 继续加强客户服务水平和服务质量 业主满意率达到85 左右 二 进一步提高xx 收费水平 确保收费率达到 80 左右 三 加强部门培训工作 确保客服员业务水平有显著提高 四 完善客服制度和流程 部门基本实现制度化管理 五 密切配合各部门工作 及时 妥善处理业主纠纷和意见 建议 六 加强保洁外包管理工作 做到有检查 有考核 不断提高 服务质量 回顾09 年 工作中充满了艰辛与坎坷 却收获了成长与成绩 展望明年 迎接我们的是机遇和挑战 为此 客服部全体员工 在明年的工作中将继续团结一致 齐心协力的去实现部门目标 为公司发展贡献一份力量 篇四 企划部主管年度工作总结和计划 一 经过一年的工作和学习 我对自己的评价 强项 1 执行力较强 上级安排的任务 都按时完成 有问题第一 时间进行了反馈 2 工作自主性较强 想到的 看到的 不用上级开口安排 都能自动自发去着手做好 3 沟通协作力比较好 在牵连到与别的同事或部门协力开展 的工作上 总是能主动的与其沟通 并达成一致 立即开展工 作 4 业务技能上有了新的突破 部门工作开展比较顺手 弱项 1 舞台活动主持方面还须下大功夫改进学习 2 语言表达 公众场面演讲组织还须学习提高 3 容易冲动 感情用事 自我控制力还需要近一步加强 改进措施 1 在天气不受影响的情况下 坚持做好舞台活动 多做互动 提搞自己组织表达能力 聚集人气 2 积极参加公司组织的各种集会 活动 努力让自己融入团 队 建设团队 3 通过学习 训练提高自己个人素养 提高自己情操 更近 一步学会管理 会管理 懂管理 以达到综合业务及相关管理 技能提高 二 作为一名管理层 我对自己所负责的分店或部门的评价 强项 1 本部门团队执行比较好 表现在各店调整时人员调动 工 作的开展 2 本部门在编制精简的状态下 不减工作效率 不减工作任 务 不减工作流程 弱项 1 各个层次还是不够仔细 造成不应该出现失误的地方却出 现的错误 2 控制力 意识力不够强 3 个人业务技能和管理技能还不够强 改进措施 1 对待工作认真仔细 杜绝马虎大意 近一步提高执行力 2 保持积极心态 杜绝外界因素的影响 3 养成学习的好习惯 提升自己业务技能和管理水平 4 努力做好团队建设 争取成为团队中不可缺少的一份子 三 在同管理级别中 我认为自己的能力处于 请在括号内打 a 第一 b 第二 c 第三 d其他 四 为什么我认为自己的能力处于这种水平 答 尽管在日常的工作中积极主动 工作开展也比较顺利 但 是在管理方面还缺少一定的主动性和管理魅力 在各方面还需 要近一步加强 五 我认为自己能力的提高需要通过 请在括号内打 a 不断自我反省 b 上司定期的指导和批评 c 培训和学习 d 其它方式 定期与分店交流学习 六 年度工作回顾 1 业绩方面 1 在总部期间 完成总部大海报制作 完成吴经理交待的其 它任务 2 全年度分别调到各店支持各店正常运营工作 09年春节 和五一均在公明店顶班 七月调至塘尾店庆 八九月桥头店调 整升级 十一月调桥头店正常上班 3 完善了桥头店调整后的相关买场遗留工作 4 对桥头店舞台音响设备进行了全面维修 目前已经能正常 运转 5 调到桥头店后积极主动开展了桥头店场外舞台活动 6 建立建全桥头店本部工作流程 重新规划海报派发路线 2 管理方面 1 较去年相比 沟通协调力有了一定突破和飞越 2 本部门工作开展较去年更加流利 顺手 协作力大大提高 3 与直属上司在工作业务上的反馈和请示 比较及时到位 工作跟进有始有终 4 在日常工作中敢管理 在涉及到相关人员问题上不怕得罪 人 敢于与其就事论事 论清事实真相 五 2014年度工作计划 项目完成时限备注 1 做好桥头店全年度促销方案 做出特色 做出水平 做好 效果 每月 20 日上报下月促销方案 2 制作好单店海报 保证零失误以店内海报档期为准 3 做好区域性装饰 季节性装饰 节日气氛布置以节日为准 4 保证周六 日舞台活动的开展 每周六 日 5 建立健全日常工作流程制度的实施 严格管理好百货pop 收费标准长期 6 学习提升自己的业务技能 业务技能上新台阶长期 7 学习提高自己管理水平 争创管理水平和管理业绩