宾馆服务质量管理体系专业审核作业指导书doc29

宾馆服务质量管理体系专业审核作业指导宾馆服务质量管理体系专业审核作业指导 书书 ZJQC TG ZJQC TG 3001 20013001 2001 北京中经科环质量认证有限公司北京中经科环质量认证有限公司 发布日期 2001 10 11 实施日期 2001 10 11 目目 录录 目录 1 前言 2 1 范围 3 2 引用文件 3 3 定义 3 4 产品范围 特点与专业代码 3 5 服务流程 4 6 关键质量活动 6 7 审核要点 6 8 附录 A 适用的法律 法规 强制性标准 15 前前 言言 编制本专业审核作业指导书的目的是指导本公司审核员对宾 馆业的组织进行 2000 版的审核 以确保审核的一致性和有效性 本专业审核作业指导书主要针对行业的特点阐述审核的要 点和可能的取证方法 是对本公司发布的 2000 版审核通用检查清 单 和 ISO 9001 2000 标准新要求的审核要点 的补充而不是替代 本专业审核作业指导书附录中列出的法律 法规 规章和强制 性标准 规范是本专业质量管理体系认证审核的依据之一 本专业审核作业指导书的起草单位 北京中经科环质量认证有限 公司 本专业审核作业指导书的起草人 文素娥 1 1 范围范围 本审核作业指导书概要说明了按 GB T19001 ISO9001 2000 标 准 审核宾馆和餐饮业组织的要点和方法 本指导书适用于提供 30H 类住宿和饮食服务及其他如健身 文秘和举办会议等辅助服务组织的审核 2 引用文件引用文件 a GB T19000 2000 质量管理体系 基础和术语 b GB T19001 2000 质量管理体系 要求 c GB T19004 2000 质量管理体系 业绩改进指南 d 中经科环 2000 版审核通用检查清单 e 中经科环 ISO9001 2000 标准新要求的审核要点 3 定义定义 本专业审核指导书采用 GB T19000 2000 质量管理体系 基础和术语 中的定义 4 产品范围 特点与专业代码产品范围 特点与专业代码 4 1 产品范围与专业代码 本专业指导书适用的产品范围是 对应的专业代码是 质量体系认证机构认可业务范围及经济活 动分类代码 30H 宾馆及餐馆大类中的各小类的审核 4 2 产品特点 宾馆 又称酒店 指提供住宿 餐饮等综合服务的企业 餐馆 又称饭庄 指只提供餐饮服务的企业 宾馆包含餐馆的功能 故 文中以宾馆代替宾馆和餐馆 宾馆向顾客提供住宿 餐饮 旅行 康乐 商务 美容美发和购物等综合服务 4 2 1 宾馆的服务特点 宾馆所提供的服务是由服务项目 服务质量 服务设施及服务 环境构成的 因此 宾馆服务的特点是 a 宾馆提供的是一种特殊的商品 是有形设施的使用和无形 的服务的结合 有形设施应方便 舒适 安全 无形服务应热情 好客 细致和周到 这些都是体现饭店服务质量的重要因素 b 宾馆服务是在与顾客直接接触较多的情况下进行的 因此 对人员与顾客进行沟通的能力有较高的要求 服务人员是否训练有 素是影响服务质量的重要因素 c 宾馆的服务涉及较多的法律 法规要求 并且餐饮服务与 人的安全健康密切相关 因此与餐饮服务有关的产品 食品制作者 和餐具都应符合与食品 饮料有关的法律 法规的要求 而且人们 对就餐的环境和卫生也有较高的要求 d 服务不能贮存 是在与顾客接触时完成的 4 2 2 宾馆的服务质量特性 宾馆的服务质量特性主要体现在以下几方面 a 功能性 主要是住宿和餐饮 此外 还有娱乐 保健 购物 等 以便对顾客实行全方位的综合性服务 b 经济性 都要遵守价廉物美 公开公道的原则 c 安全性 在整个服务过程中 应确保顾客的身心健康和财产 不受到损害 d 时间性 服务提供在时间上满足顾客需要的程度 包括等候 时间 提供时间和过程时间 e 舒适性 服务提供过程中顾客感受到的舒适程度 包括服务 设施的完备 适用 方便和舒服 环境的整洁 美观和安静等要求 f 文明性 顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度 如自 由 亲切 尊重 友好的服务氛围 相互理解和谐的人际关系等等 其中安全性是最重要的 4 2 3 宾馆的服务质量等级 宾馆的服务质量等级反映了服务的档次 强调了功能用途与费 用的关系 质量等级的评定依据是宾馆的建筑 装饰 设施 设备 环境及管理 服务水平 服务项目 我国已采用国际通行的做法对 涉外旅游饭店按星级划分其等级 5 服务流程服务流程 5 1 宾馆的服务流程 注 该流程适于住宿 餐饮 旅行 康乐 商务 美容美发和 购物等每项服务 而服务提供过程所包含的子过程因每项服务的内 容不同而有较大差别 其中服务提供流程可概括表示以下 顾客 要求 的识 别和 确定 服务策划 服务项目的 设计和开发 服 务 提 供 准 备 服 务 提 供 顾客 意见 处理 与服 务评 价 服 务 改 进 迎客 登记入住 贵重 物品 保管 服务 餐 饮 服 务 美 容 美 发 会 议 培 训 康 乐 服 务 商 务 服 务 购 物 服 务 洗 衣 服 务 客 房 服 务 注 上述服务项目有的可能外包或部分外包 不同的顾客需要 的服务项目也不完全相同 5 1 1 顾客要求的识别和确定包括以下三种活动 a 由组织进行市场调查 了解顾客需求 潜在需求 确定设计和 开发新的服务项目 b 与顾客洽谈业务 签订合同 协议 包括顾客电话预订 网上 预订或上门预订等 c 由组织预测顾客对现有服务项目的需求 以制订经营计划和 进行服务准备 5 1 2 服务策划一般是针对某一顾客对现有服务项目的殊要求或特 结帐 征求意见 送客 殊时间段如节假日的服务要求进行的活动 而服务项目的设计和开 发通常是针对新的服务项目或对现有服务项目进行重大改进如宾馆 由三星级升为四星或五星级 餐厅增加或改变菜肴的品种等 5 1 3 服务提供准备包括住宿准备 用餐准备 接待准备等等 5 1 4 服务提供包括服务预订和顾客进入宾馆至离开宾馆的全过程 5 1 5 顾客意见处理贯穿于整个服务提供过程和顾客离馆后的服务 服务评价一般包括宾馆自身评价和顾客评价两部分 5 1 6 服务改进包括服务提供过程中随时的改进和阶段性的改进 5 2 产品实现流程与对应的 2000 版标准的主要要求 每一项服务都遵循下列实现流程 顾客 要求 识别 和确 定 7 1 产品实现的策划 7 27 2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程 7 5 4 顾客财产 8 2 1 顾客满意 服务 项目 的设 计和 6 2 能力 意识和培训 7 17 1 产品实现的策划产品实现的策划 7 2 与顾客有关的过程 7 37 3 设计和开发设计和开发 开发7 4 采购信息 8 1 总则 服 务 提 供 准 备 4 2 3 文件控制 4 2 4 记录控制 6 6 资源资源 7 17 1 产品实现的策划产品实现的策划 7 47 4 采购采购 7 5 5 产品防护 8 2 4 产品的监视和测量 采购品 服 务 提 供 6 2 人力资源 6 3 基础设施 6 4 工作环境 7 5 生产和服务提供生产和服务提供 7 6 监视和测量装置监视和测量装置 8 2 3 过程的监视和测量 8 2 4 产品的监视和测量产品的监视和测量 8 3 不合格品控制 8 5 改进 顾客 意 见处 理 与服 务 评价 及 改进 7 2 3 与顾客沟通 8 2 1 顾客满意顾客满意 8 2 3 过程的监视和测量 8 2 4 产品的监视和测量产品的监视和测量 8 4 数据分析 8 5 改进 6 关键质量活动关键质量活动 一般与顾客直接接触以及与顾客人身和财产安全有关的活动都 是关键活动 6 1 及时将顾客要求传递到有关部门或岗位 6 2 服务策划 针对特定的服务项目和顾客的特殊要求 6 3 服务提供准备中 a 基础设施 包括空调 热水和开水的供应设施 电梯 贮存 食品的设备和设施康乐设施等等 的维护保养 使其保持完好 常 用常新 b 餐饮原料和辅料以及客房用品的采购 尤其是鲜活物品如鱼 虾 肉 禽类和蔬菜等 c 所有的消毒过程 特殊过程 特别是餐具 饮水器具及毛巾 的消毒 d 营造良好的服务环境 6 4 服务提供中的关键质量活动 a 餐饮服务中的膳食配制和膳食的及时提供 b 住宿服务中保持客房清洁 卫生 舒适如每天的清洁 小整 理 夜床操作和周期大清洁等活动 c 与顾客财产有关的活动 d 对突发事件和某些特殊情况的处理 6 5 顾客意见处理 妥善处理顾客意见 防止形成投诉 7 7 审核要点审核要点 本章只涉及有专业特点要求的审核 无专业特点要求的审核请 参照 ZJQC 2000 版通用检查清单 和 ISO 9001 2000 标准新要求 的审核要点 主要质 量活动 标准 条款 涉及部 门 审核要点和取证方法 1 外包 识别 4 1 最高管 理层 经营管 理部门 审核要点 1 1 查组织外包过程识别是否充分 可能存在 的外包有美容美发 保安 保洁 含环境卫生 绿化和美化 设备和设施的检修 运输 接送 客人 购物服务 商场和摊位 茶室和风味餐 厅 招徕客人 开发和设计等等 1 2 如何对外包过程进行控制 应由宾馆相应的 管理部门对承包方遵守法律法规及相关制度 服 务价格和服务质量进行监控 取证方法 与领导和有关负责人面谈 查阅有关文件的控制规定 在对各服务提供过程的审核中了解规定的执 行情况 查阅有关记录 有无违法查处的记录 2 资源 管理 6 1 6 2 1 6 2 2 6 3 6 4 工程部 保安部 前台 客房和 餐厅 审核要点 2 1 人员管理 a 是否制定与服务等级要求相一致的人员 规范 明确各岗位员工的素质 业务知识和技能 要求 b 各岗位员工是否能熟练掌握本岗位的业务 技能 并经培训 考核合格后上岗 c 特种作业人员应满足有关法规 规章制度 的要求 如餐饮服务人员应符合健康要求 司机 电梯工和锅炉工等都需经主管部门的资格确认和 持证上岗 d 对与顾客直接接触的基层服务人员是否 进行礼仪礼貌方面的培训 主要质 量活动 标准 条款 涉及部 门 审核要点和取证方法 2 资源 管理 6 1 6 2 1 6 2 2 6 3 6 4 工程部 保安部 前台 客房和 餐厅 2 2 设施 设备的管理 a 宾馆的外观 设施 设备 包括停车场 等服务设施和各种直接用于服务或间接用于提供 服务的设备是否与宾馆的服务等级相一致 涉外 旅游饭店是否符合相应的星级标准 GB T 14308 1997 b 配备的设施 设备是否与所制定的质量 方针和目标相适应 c 对涉及人身安全的服务设备如电梯 锅 炉 液化气瓶是否按有关的法规要求定期进行监 测 d 如何对设施 设备进行维护保养 确保 完好 不应存在影响顾客人身安全的隐患 2 3 环境管理 宾馆应建立和保持与宾馆服务等级相一致的 内外环境 a 公共区域 包括公用洗手间 是否整洁卫 生 有适宜的布 置和美化 b 公共区域的活动是否安静和井然有序 c 公共区域是否有禁止吸烟的标志 需要时 并设有吸烟区 d 外部环境的绿化和美化情况 e 餐厅和厨房的卫生状况是否符合 食品卫 生法 的要求 取证方法 查阅有关规定和记录 与员工面谈了解是否清楚本岗位的职责 工作 流程和工作标准 观察服务人员的仪表仪容 礼节礼貌 语言是 否符合人员规范要求 是否具备应有的外语水平 根据主要服务对象而定 观察人员的操作 观察环境 包括楼层 和设施的状况 3 产品 要求的 识别确 定和评 审 7 2 1 与服务 提供有 关的各 业务部 门 审核要点 宾馆的主要顾客是旅行社 举办会议和培训 的组织 其次是上门或招徕的散客 3 1 合同内容是否符合有关法规 规章的要求 可能有的合同形式 a 广告和招徕顾客的告示 传单和价格表 b 与旅行商 社或顾客签订的合作协议 c 客户的接待委托确认书 包括电话委托 d 散客电话订餐或预订客房 e 专项委托合同 f 前厅销售的票据等 3 2 每项合同是否在合同签订或同意之前进行评 审 3 3 宾馆不能按合同履约提出修订合同时如调整 预订客房的等级是否征得顾客的同意 3 4 顾客提出修订合同时是否按规定再评审 并 与顾客及时沟通达成一致 3 5 是否将合同修订的结果及时传递到各有关职 能部门 3 6 如何确定销售价格 是否符合有关部门的规 定 3 7 对承包招徕客人的活动是否进行了有效控制 有无招致顾客抱怨 投诉的欺骗行为 取证方法 与有关人员面谈 查阅合同的内容 要求提供各种形式合同的评审记录进行抽查 要求提供确定销售价格的审批件 可以是总经 理批准 查阅与顾客沟通的电话记录或传真 主要质 量活动 标准 条款 涉及部 门 审核要点和取证方法 4 服务 策 划 7 1 主管部 门和有 关业务 部门 审核要点 4 1 宾馆是否对服务过程进行策划 确定每项服 务提供的标准和流程 并确定特殊过程和关键活 动 对关键活动是否规定专门的控制措施 对特 殊过程是否规定进行确认和再确认的方法和内容 4 2 是否对需要制订操作规程或其他作业文件的 岗位进行识别 并制订适用的操作文件和规定应做的记录 4 3 是否针对特定的服务项目 如大型会议 特殊时期如节假日旅游旺季或合同的特殊要求编 制质量计划 规定专门的质量措施 资源和活动顺序 明确所需的各项活动和负责部 门 及对能预见 的意外事故和突发事件制定防范措施 对特别重要的接待任务 如接待国家领导人或 政府高级官员 一般都会有有关部门指导和参与进行周密的策划 取证方法 与主管部门经理面谈 要求提供证据如流程图和文件等 索阅质量计划 查质量计划的内容是否符合规 定要求 检查质量计划的执行情况 有无更改及更改是 否经过审批 到相关部门结合检查 查找有关证据 查阅顾客反馈的信息 5 服务 项目的 设计和 开发 7 3 最高管 理层 经营管 理部门 及有关 业务部 门 审核要点 5 1 组织是否对存在服务项目的设计和开发进行 识别 一般只提供住宿服务的旅店不存在服务特 性的更改 删除 7 3 是可以接受的 餐厅和宾馆 一般都存在增加或减少菜肴品种或要增加新的服 务项目时 不能删除 7 3 5 2 是否规定服务项目设计和开发的原则和策划 要求 一般的原则是应 a 符合市场的需求 b 符合法律 法规的要求 c 具有特色 d 可获得效益 5 3 对开发新的服务项目的策划是否考虑开发 过程中与现有服务项目的关系 采取措施防止对 现有服务造成不利影响 例如施工的噪声零乱的 环境等 5 4 设计输入是否考虑法律 法规的要求 包括 地方的法规和规章制度 5 5 设计输出是否完整 应包括服务规范 标准 服务提供规范和服务质量控制规范 设计输出 是否应形成文件应考虑组织规模和所开发服务项 目的复杂程度以及人员的素质 即使形成文件也 与制造业有很大不同 一般情况下 相对要简单 些 5 6 是否按规定进行设计验证 设计评审和设计 确认并保存记录 设计验证可以采用评审的方法或与设计确认同 时进行 通常可采用试销征求顾客意见的方法 5 6 是否按规定进行设计更改 设计更改是否考 虑对已提交服务和正在提供的服务的影响 特别 是服务标准 含价格 更改时 取证方法 面谈 查阅有关设计开发的文件和记录 顾客的意见和信息反馈 主要质 量活动 标准 条款 涉及部 门 审核要点和取证方法 6 采购 7 4 负责采 购 的部门 审核要点 6 1 采购控制的范围是否包括所有用于服务提供 的产品 宾馆采购的产品一般包括 a 客房用品 包括床上用品 电视机 家具 照明器 具 清洁卫生用品 肥皂 香波 沐浴液 牙膏 毛巾等 b 食品类 包括粮食 饮品 鲜活食品 鱼 禽 肉 蛋类及新鲜蔬菜等 食用油及烹调用 的辅助材料 c 餐厅用品 包括餐具 桌布等 d 通讯和消防器材等 维护设施 包括康乐 设施 设备所需要的备品和材料 e 其他服务需要的各种物品 f 服务类 包括交通运输 保安 保洁 票 务 美容美发 医务 商场和小超市等 6 2 是否遵守法规要求如 食品卫生法 野生 动物保护法 等 6 3 是否对所采购的物品和服务 根据其对服务 质量影响的程度进行分类 并规定不同的评价和 选择方法及制定重新评价的准则 6 4 是否对所有的供方按规定进行评价和选择 编制合格供方名录 并经审批 6 5 是否规定和实施对合格供供方控制的方式 控制的程度是否适宜 尤其是对涉及法律法规要 求较多的食品类的控制是否能防止伪冒假劣食品 和饮料进入宾馆的服务提供过程 6 6 是否建立与供方联系的渠道 信息的传递方 式和渠道 6 7 是否按规定进行采购 6 8 对特殊产品如饮料 熟食 鲜活食品的运送 是否有专门的工 具和规定 以保持菜肴的卫生和保持鲜活食品的 原有品质 6 9 宾馆是否明确规定应有哪些采购资料 采购 资料至少应包括哪些内容 采购品的资料一般应 包括 a 型号 种类 等级或其他标识方法 说明 书等 b 规范 图纸 加工要求 检验规程及其他 技术资料的名称 和适用版本 c 适用的产品标准和质量体系的名称 编号和 版本 一般应针对不同的服务项目及规定服务等级确 定设施 设备 客用品的档次和质量要求 6 10 是否规定和执行采购文件在发放之前进行 审批 6 11 与服务分承包方签订的合作协议是否明确 以下要求 a 服务质量要求和质量保证要求 b 提供服务的验证方法 c 对解决质量争端的规定 6 12 是否按规定对所采购的产品进行验证 并记 录验证结果 6 13 宾馆是否有需要到分承包方货源处验证采购 品质量的要求 当有这种要求时 是否在采购文 件中对验证和放行方式作出规定并按规定执行 对于首次采购印有宾馆名称 标志的客用品如毛 巾等洗漱用品一般都要到供方进行验证 取证方法 面谈 查阅有关供方的评价记录 与供方沟通的资 料 传真 电话记录 供方服务记录等 索阅采购计划 采购合同 送货记录 验收 记录等 现场观察 主要质 量活动 标准 条款 涉及部 门 审核要点和取证方法 7 客房 服务提 供的控 制 7 5 1 7 5 2 客房部 前台 7 1 是否正确介绍房间设施标准 价格及打折规 定 按规定快速办理好入住及贵重物品保管和行 李寄存手续 及时引导和帮助运送行李到房间 7 2 客房及用品是否整洁卫生 包括地面 地毯 所有设施和器具是否完好可用 是否符合相应的 服务等级要求 服务指南是否适宜 是否能提供 有用的服务信息 7 3 是否及时清洁房间并进行小整理 开夜床等 消毒 清洁是否达到文件规定的标准 7 4 是否及时送开水 报纸 早餐券等和按规定 提供 V I P 服务 供应鲜花和水果 7 5 楼层值班是否能坚守岗位 及时开门 顾客 需要时随时能提供力所能及的服务 7 6 是否按规定及时提供电话 洗衣 客房送餐 叫醒 叫早 票务 邮寄信函等其他服务 7 7 是否注意客人的异常情况 以防止意外 取证方法 面谈 检查空客房 住客房是否整洁 卫生 是否有 潮气 霉味等异味 检查客房内的各种设备 物 品 器具是否完好可用 观察客房服务员的行为举止和清洁房间的操作 观察登记和入住过程 查阅有关如顾客意见处理 洗衣 用具借用等 记录 可能时与房客交谈 询问房客的感受 查阅入住登记表 收费存根 客房服务质量检 验记录 客房设施维修通知单等 8 餐饮 服务提 供的控 制 7 5 1 7 5 2 餐饮部 中餐厅 西餐厅 吧台 审核要点 应按规定提供各项餐饮服务 并符合有关标 准和安全 卫生 环保等法规的要求 8 1 摆台是否符合规定 顾客能否及时入座 餐 桌是否合适 8 2 菜谱是否为有效文件 定价是否合理 点鲜 活鱼虾制作前是否经顾客确认 有规定或顾客要 求时 使用不符合顾客要求的产品如用同类 食品替代 是否事先征得顾客同意 8 3 菜肴 点心的制作是否符合规定的配方和质 量 制作是否卫生 制作人员是否经过体检 符 合健康要求 8 4 餐具消毒是否经确认 是否按规定条件进行 操作 是否由具备资格的操作者完成 并定期进 行资格确认 保存鉴定记录 8 5 用餐期间是否及时提供上茶 斟酒 热毛巾 纸巾 更换杯碟等服务活动 8 6 是否在承诺的等待时间内将菜点上齐 8 7 餐厅设施 尤其是桌椅 是否完好 台布及 其他客用品是否完好和卫生 8 8 提供的自助餐品种数量和质量是否符合规定 取证方法 观察食物和菜肴制作前的准备工作如摘菜 洗 菜 剖鱼 切肉以及熟食 凉菜的准备等 观察食物和菜肴的制作过程与菜单对照 观察制作间 餐厅 吧台的设施 环境和个人 卫生 观察用餐前的准备工作和用餐期间的各项服务 观察餐具消毒过程 索阅监督检测记录 查阅预订记录和收银交接记录 主要质 量活动 标准 条款 涉及部 门 审核要点和取证方法 9 健身 服务提 供 7 5 1 7 5 2 主管部 门 一般提供的健身服务有游泳 台球 乒乓球 健 身房 器械 保龄球等 审核要点 9 1 游泳池水的消毒和定期检测是否符合规定要 求 是否有安全措施并安排救护人员 9 2 健身器械是否完好 有无使用说明 是否有 安全防护要求 9 3 台球 乒乓球 健身房等是否有专人管理 尤其健身器械在开放其间应保持始终有人现场值 班 并有应付意外的准备和措施 9 4 收费是否合理 取证方法 现场观察 查阅有关记录 10 商 务服务 的 控制 7 5 1 商务服 务部门 审核要点 10 1 是否及时为客人提供打字 复印 收发传 真和翻译等服务 10 2 服务是否准确无误 10 3 文稿是否清晰 顾客是否满意 10 4 是否注意为客人保密 取证方法 查阅服务记录及顾客反馈 检查计算机中的文档 现场观察 11 娱乐 服务的 控制 7 5 1 歌舞厅 和 KTV 包间 审核要点 11 1 是否有良好的音响设备和隔音设施 11 2 是否有专人维护歌舞厅的秩序 11 3 是否对娱乐服务过程进行引导和控制 防 止违规行为的发生 11 4 收费是否合理 取证方法 现场观察 查阅相关的信息 12 会议 培训服 务的控 制 7 5 1 有关业 务部门 审核要点 12 1 是否提前做好会议 培训的各项准备工作 尤 其是大型会议 培训 应按质量计划进行并与举 办者会务组保持联系 首先是会议 培训需要的 会议室 教室 投影仪 电源 麦克风 多媒体 演示仪 黑板 书写笔 粉笔 黑板擦 横幅 个别会议需要的乐队等都应提前落实 其次应提 前了解参加会议的客人的特点如民族 年龄等以 合理安排房间和膳食 12 2 承担有接送客人任务时是否准时 安全 12 3 报到后能否及时入住 12 4 会议 培训期间是否能及时 准时提供所需的 各种服务 如供应茶水 开关会议室 教室 复 印 打字 用餐 参观用车 摄像拍照 代购物 品 代购车船机票等 12 5 会议 培训结束后能否及时退房 取证方法 查阅质量计划及有关执行的记录 举办者反馈的各种信息 主要质 量活动 标准 条款 涉及部 门 审核要点和取证方法 13 标识 的管理 和控制 7 5 3 各业务 部门 审核要点 13 1 是否对标识进行识别和制定管理办法 宾馆应有店标及标志 宾馆中的标识有产品标识 服务标识 安全 标识和测量状态标识 客房状态标识 产品标识 包括餐饮服务中的食品 用具和客房用品等 服 务标识有服务功能如 总服务台 中餐厅 健身 房 商务 洗手间 停车场等 安全标识有回车 线 安全出口 禁止吸烟和防滑 防碰撞等 导 向标识有楼层号 路标 13 2 标志和标识是否清晰 一目了然 13 3 对于需要追溯的是否规定唯一性标识并记 录 如顾客送洗的衣物 寄存的物品 13 4 是否对会议 培训和宾馆的内部施工维修设 置临时标识 取证方法 现场观察 查阅有关记录 14 顾客 财产及 人身安 全 7 5 4 客房部 前台 总台 餐饮部 保安部 审核要点 14 1 是否正确识别顾客财产 顾客财产一般包括 a 证件和票据 b 客户 人自订服务项目 c 顾客提供为己所用的旅游产品 d 确大顾客的行李物品 e 顾客的贵重物品 f 顾客要求清洗的衣物 g 顾客提供的需要加工的鲜活原材料等 h 顾客自带的旅游设备等 i 顾客的资料 j 顾客的车辆 14 2 是否按规定进行登记 验证和记录 并提供 适宜的贮存场所 14 3 当发现顾客提供的产品不合格 不适用 丢 失 损坏 自行采购的服务有质量问题等情况时 是否及时记录并向顾客报告 14 4 对顾客的特殊物品如贵重物品 武器 冷 冻食品 有毒物品 危险品的处理是否符合有关 的法规要求 14 5 为顾客打印文稿和复印资料是否登记并按 顾客要求及时处理草稿 软盘等 14 6 是否对顾客财产 包括顾客的人身安全 采取适宜的保护措施并进行监视 如洗手间采取 防滑措施 防止老年人摔倒 14 7 是否有完备的消防设施及火灾应急方案 客 房楼道设立烟雾报警装置 在易碰 易滑处设立 警示标志 取证方法 面谈 查阅有关文件和记录 包括安全监视系统的 录像 观察有无巡检 客房和宾馆周围 检查消防设施的有效期 查阅顾客意见处理有无顾客财产丢失的问题 检查商务服务部门计算机中有无未经顾客授 权而保存顾客的文稿 主要质 量活动 标准 条款 涉及部 门 审核要点和取证方法 15 产 品防护 7 5 5 供应 仓库 餐饮等 部门 审核要点 15 1 宾馆是否针对不同的服务设备和产品 选 用适宜的运输设备和搬运方法 并符合行业规定 的要求 15 2 对特殊产品的运送如成品菜的传递 鲜活食 品的运送是否有 专门的工具和规定 以保持菜肴的卫生和保持鲜 活食品的原有品质 15 3 是否规定顾客行李物品的搬运方法和要求 防止在搬运过程中的损坏 遗失和变质 15 4 宾馆是否提供适合物品和菜肴贮存的场所 尤其是对食品的贮存是否能做到生 熟分开 成 品 半成品分开 防止交叉污染等 是否能保持 必要的防水 防潮 控温措施及通风等条件 15 5 是否规定出入库验收登记的管理办法 出库 能否做到先进先出 15 6 是否规定定期检查库存物品 尤其是要规定 对贮存食品的检查和记录要求 15 7 对检查中发现的不合格品是否按不合格品控 制要求进行处理 15 8 对顾客提供的产品是否按 7 5 4 的规定贮存 和维护 15 9 售后商品提供的包装和包扎能否满足规定 要求或顾客需要 15 10 是否根据产品的特性 采取防护措施 防 止物品丢失 弄赃或损坏 如贵重物品存放到保 险箱 怕压物品限制堆放高度或存放在货架上等 取证方法 观察贮存环境 仓库内有无鼠 蚁 蟑螂等 检查库存物品的贮存情况和帐 物 卡是否相 符 检查冰箱内物品的保存期标识及有无异味 观察吧台 餐厅等处食品的保存期 查阅有关记录 16 产 品和服 务质量 的监视 和测量 8 2 4 审核要点 10 1 是否规定和实施对采购品的验证和记录要 求 是否有未经检验或未经验证合格的产品和服 务进入服务提供过程 10 2 宾馆是否建立有效的监督考核机制 制定明 确的具有可操作性的检查考核办法 10 3 是否对服务过程中的关键活动进行监督检查 由授权者按规定进行日检 周检 月检 巡检 抽检等 10 4 宾馆 餐馆服务质量的优劣最终取决于顾客