客户服务理论与策略研究.ppt

聚焦客户关注价值 客户服务理论与策略 目录 www e 客户服务的理论与发展 客户服务的理论与发展 客户服务主要理论 www e www e 客户满意度理论 一 客户满意度 客户感知 顾客期望 www e 客户满意度理论 二 客户满意度理论 三 案例1 诺曼的 关键时刻管理 案例2 海尔的12345星级服务 一证件 三到位 二公开 四不准 五个一 客户满意度理论 四 2008年满意度调查结果 www e 客户关系管理理论 一 www e 客户关系管理理论 二 www e 客户关系管理理论 三 建立客户档案 投保历史 保费试算历史 www e 客户关系管理理论 四 www e 服务利润链理论 一 利润 客户忠诚度 客户满意度 客户价值感知 企业员工创造 员工忠诚度 高质量内部服务 服务利润链理论 二 案例分享 www e 服务利润链理论 三 5 客户忠诚度 利润 25 85 www e 服务利润链理论 四 www e 服务利润链理论 五 www e 一封客户来信 6月19日14 30准时到抚河路与中山路交叉口的 人保营业厅 保险购买地 提交理赔材料 14 30咨询 标有 理赔受理 字样的窗口营业人员 告知不清楚 情况 需咨询另外窗口人员 14 45另外窗口营业人员 上班 告知车辆理赔不在此办理 需到洪都北大道理 赔中心办理 所有窗口及宣传标贴中并无任何提示该 营业厅不能办理车辆理赔的告示 对于从来不理赔的 客户看来是走错了地方 遂电话咨询95518 告知需 携带行驶证 驾驶证 身份证 保单复印件 95518 解释说理赔中心没有客户投保资料 惊讶于该部门 可能是不属于人保公司 前往洪都北大道理赔中心 办理 对于营业厅没有复印机及需用户提供保单复印 件问题进行了投诉 95518说会向上级反映 www e 服务利润链理论 六 雇员认为 一个顾客购买一个比萨饼代表了8美元 老板认为 请想象进店的每个顾客 额头上都贴着4000美元 而我们每次只是从中揭下8美元 请照着这个想法去做 服务利润链理论 七 客户终身价值 100名Acme家用产品顾客 b b b 假设8 的年折扣率 目录 www e 客户服务的理论与发展 www e 人保财险客户服务策略思考 www e 突出一大服务优势 一 中国人保财险拥有遍布全国的机构网点 包括4500多个分支机构 325个地 市级承保 理赔 财务中心 形成了强大的销售和服务网络 www e 突出一大服务优势 二 其他主体不可复制客户非常需要通赔服务已经实施黄金周全国服务联动 www e 完善三个服务模块 一 完善三个服务模块 二 www e 服务缺陷诊断 2007年一份调查报告展示了客户对我公司意见 完善三个服务模块 三 www e 客户对增值服务需求 调查报告显示 完善三个服务模块 四 www e 服务体系及服务平台 www e 构筑服务质量管理体系 www e 构筑客户关系管理体系 一 www e 构筑客户关系管理体系 二 www e 95518服务平台 一 www e 95518服务平台 二 www e 95518服务平台 三 www e 客户节平台 本专题小结 一 客户服务理论三大架构简要阐述 一 客户满意度理论 二 客户关系管理理论 三 客户利润链理论 本专题小结 二 公司客户服务策略性思考与做法 一 突出机构网络服务优势 二 完善销售 理赔 增值服务三大模块 三 构筑服