餐饮培训计划方案范文

餐饮培训计划方案范文餐饮培训计划方案范文 培训是给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的 正确思维认知 基本知识和技能的过程 本文是整理的餐饮培 训计划方案范文 欢迎参阅 餐饮培训计划方案范文 1 酒店前厅一般分为四大部分 前台接待 行包 销售 商 务中心 在这里我重点做一下前厅人员培训计划 培训时间 14 天 酒店前厅培训计划 培训课时 70 节课时 培训人员 前厅部工作人员 培训内容 酒店前厅概述及产品介绍 酒店组织机构 各 部门负责人及联系方式等 对礼貌礼节 仪表仪容 体语的具 体要求 酒店十大意识 团体 服务 服从 角色 销售 安 全 沟通与协调 预前控制 时间 效率和质量意识 宾客 订房 电话预订 更改 取消预订 礼宾员及其他人员的站姿 与微笑 拉门 拉车门动作 团队行李的寄存和分发 宾客物 品递送 委托代办服务 办理宾客代付款手续 离店准备 散 客结账 前厅与酒店其他部门的沟通 协调 配合 抽查前一 天班组工作 处理突发事件 当日本班工作记录 电脑操作培 训 考核 消防培训 实地模拟操作 培训目的 使员工了解 1 酒店的性质和本岗位的工作 内容 2 2 客人是主要的 一切工作围绕客人的需求 客人是主要的 一切工作围绕客人的需求 3 3 酒店工作是一个球队踢球 酒店工作是一个球队踢球 9999 1 100 1 100 4 4 了解酒店前厅部的作用 了解酒店前厅部的作用 附 前台工作程序与标准 工作项目名称 接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担 前台接待员 工作项目程序 标 准 着装签到 1 按规定着装 1 检查自己仪表仪容是否符 合规范 2 在部门文员处签到 接班准备 1 备齐资料 用具 2 了解当日酒店重要事项 交接班 1 听上一班接待员交待工作情况 了解遗留问题 2 阅读交班记录本 3 处理未尽事项 工作项目名称 电话预订 工作项目承担 前台接待 工作项目程序 标准 接听电话 回答客人问询 1 振铃三声以内接听电话 讲 Good morning afternoon evening reservation 您好 前 台 询问客人有什么帮助 2 根据客人提出的有关问题耐心 回答 抓住机会向客人推销 3 客人提出预订房间 我们介 绍我们房类 请客人选择 仔细聆听客人的订房要求 问 清什么时候来 什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间 类型 确认后回答客人 如不能满足客人要求 可建议客人 提高等级 选择折衷办法 尽可能满足客人需要 确实不 能满足时 要致歉 并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人 改期 次致歉 希望客人光临 填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记 填 完后向客人重复一遍 谁来住 什么时间 大概住几天 用 什么房 用多少间 房价是多少 预订人 预订人联系电话 保留时间 接受预订人 接受时间 日期 核对无误后注明订 房日期并签名 对客人和我们的特殊预订要求 要在备注栏内 记录清楚 向客人道谢 1 告诉客人预订已 OK 并告诉客人自己的 姓名 2 感谢客人来电话 并欢迎其光临酒店 处理预订资料 1 如是当日预定 进行预分房 并输入电 脑 备注栏信息应尽可能详尽 全面 2 预订单按要求放入 预订资料架 工作项目名称 销售部预订 工作项目承担 前台接待 工作项目程序 标 准 审销售部预定单 1 仔细审阅销售部预定单内容 根据不 同内容进行分类 2 了解房间预订情况 对重要情况或有疑问 的预定 应请示前台领班处理 预订不清楚时 应及时询问销 售部预定人 直至清楚 处理预订资料 1 将预订资料按要求放进资料架 2 如 是当日预定 3 进行预分房 4 输入电脑 工作项目名称 直接订房处理 工作项目承担 前台接待 工作项目程序 标准 迎接客人 1 客人走近前台大约两米时 值台员工应目视 客人 微笑并向客人致意 早上好 下午好 晚上好 先生 女士 小姐 有什么我可以为您服务的吗 2 a 如当时接待员正 在忙碌 待员正接听电话 需目光注视客人 点头微笑 用手 势示意客人在休息处休息 b 接待员正在接待其他客人时 应 点头微笑向来客说 先生 女士 小姐 对不起 请稍候 接 待员应尽快结束手头工作 接待客人 并再次向客人致歉 c 如手头工作一时完不成时 应先接待客人或示意其他员工尽快 接待 3 如果客人是第一次入住酒店 应送上房间图文资料 请其选择 介绍客房 1 根据客人需求 主动向客人推荐较高档次 的客房 a 客人指明房间种类时 应推荐该种类中最好的房 间 d 客人未明确房间种类时 应推荐符合其身份的最好房间 2 在电脑上查找客人需要的房间类型 填写订房预订单 1 逐项填写订房预订单 2 检查已填 写的订房预订单 并逐项向客人复述 确认后签字 送别客人 1 告诉客人自己姓名 向客人讲解抵店后的登 记手续 2 感谢客人选择我们酒店 整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽 全面 订 单按要求放入预订资料架 如是当日预定 进行预分房 并输 入电脑 工作项目名称 预订更改与取消处理 工作项目承担 前台接待 工作项目程序 标 准 核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料 与其预订 更改或取消的材料进行核对 a 如果客人是以电话形式提出更 改或取消的要求时 先请客人稍候 同时迅速找到相关资料 对不起 先生 女士 小姐让你久等了 记下来电的内容和通 知姓名 电话号码 b 如果是销售部取消单 应仔细阅读取消 单内 关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发 一份取消单 填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或 预订取消单 a 要重新填写 不得在原始单据上修改 b 要将 客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原 始订房预订单统一存放 修改电脑信息 如果已输入电脑 根据更改单或取消单内 容在电脑上修改原始信息 修改完后在更改单或取消单上签名 资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方 若是预订 变更 处理完成后放入相应的订房资料柜 若是预订取消 在 电脑上取消之后 在原始订房预订单上签 取消 放入取消资 料柜中 处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价 订金等特 殊项目 应立即通知相关部门作相应更改 工作项目名称 挂帐预订处理 工作项目承担 前台接待 工作项目程序 标 准 将酒店有关规定通知订房人 当得知订房客人要求挂帐时 预订员需要有礼貌地 耐心地 准确无误地向订房人解释酒店 的有关规定 请客人出示签单卡或金卡 如客人没有或未带请 其到销售部办理预定手续 记录 根据预定单 逐项填写内容 特别写清挂帐项目与挂 帐单位 挂帐人 卡号 向客人重复预定内容 存档 当日预定 进行预分房 并输入电脑 备注栏信息应尽 可能详尽 全面 预订单按要求放入预订资料架 工作项目名称 预订单存档处理 工作项目承担 前台接待 工作项目程序 标 准 预订单存档 将预定单按团队 散客 会议分别放入预订 夹 更改单的存档 查寻出客人的原始预订单 将更改单附载 在预订单上 取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上 然 后存入取消柜中 工作项目名称 客史档案的建立与查询处理 工作项目承担 前台接待 工作项目程序 标 准 准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表 放置在预定 单上 并逐项输入电脑 建立客史 1 首先输入客人的姓名和性别 公司名称 家 庭地址 邮政编码 国籍 城市名称 证件名称 证件号码等 以此为据 为客人建立简史 2 将客人其他特殊要求输入备注 一栏 3 若客人是酒店会员 需将会员号码输入备注一栏 4 特殊客人的要求需特别注意关照时 将客人的所有资料输入电 脑 确认以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符 应确认无误 餐饮培训计划方案范文 2 培训人员 前厅部所有员工 培训内容 1 1 酒店概况 包括酒店性质 组织机构 总经理和各部 酒店概况 包括酒店性质 组织机构 总经理和各部 门负责人 各点营业业务内容及时间门负责人 各点营业业务内容及时间 2 2 酒店业的职业道德 员工的着装 仪容仪表 礼貌礼 酒店业的职业道德 员工的着装 仪容仪表 礼貌礼 节 在岗状态节 在岗状态 3 3 酒店的企业文化 包括酒店的服务宗旨 服务风格 酒店的企业文化 包括酒店的服务宗旨 服务风格 企业精神企业精神 4 4 酒店的各项规章制度 考勤制度 奖惩制度 员工的 酒店的各项规章制度 考勤制度 奖惩制度 员工的 福利待遇福利待遇 5 5 了解客房结构 房型 价格 了解客房结构 房型 价格 6 6 消防知识 设施设备的使用 遇到突发事件的处理方 消防知识 设施设备的使用 遇到突发事件的处理方 法法 7 7 参观酒店各点 包括安全通道 消防器材的位置 参 参观酒店各点 包括安全通道 消防器材的位置 参 观并熟悉本部门的客房结构观并熟悉本部门的客房结构 培训人员 总台接待员 培训内容 1 1 熟知总台员工的岗位职责 熟知总台员工的岗位职责 2 2 熟记酒店的房型 数量 价格以及一些优惠政策和折 熟记酒店的房型 数量 价格以及一些优惠政策和折 扣权限扣权限 3 3 熟悉总台各工作的工作流程 各类报表 记录本 设 熟悉总台各工作的工作流程 各类报表 记录本 设 施设备的使用施设备的使用 4 4 早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项 早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项 5 5 前台操作系统的培训 前台操作系统的培训 6 6 总台的卫生要求和设备的维护保养 总台的卫生要求和设备的维护保养 培训人员 总机人员 培训内容 1 1 熟知总机的岗位职责 熟知总机的岗位职责 2 2 掌握酒店各级领导的姓名和电话号码 掌握酒店各级领导的姓名和电话号码 2 2 接听电话的语言规范及技巧 接听电话的语言规范及技巧 3 3 熟记酒店各点的电话号码以及本地的常用电话号码 熟记酒店各点的电话号码以及本地的常用电话号码 4 4 总机各项工作的操作程序 转接电话和叫醒服务的程 总机各项工作的操作程序 转接电话和叫醒服务的程 序序 5 5 总机卫生要求和设备维护保养 总机卫生要求和设备维护保养 培训人员 礼宾部 培训内容 1 1 熟知礼宾部的岗位职责 熟知礼宾部的岗位职责 2 2 礼宾部的礼貌礼仪及在岗状态要求 礼宾部的礼貌礼仪及在岗状态要求 3 3 当地的公共信息 周边旅游 交通 当地的公共信息 周边旅游 交通 4 4 日常工作内容流程与标准 包括物品寄存 雨伞租借 日常工作内容流程与标准 包括物品寄存 雨伞租借 叫车服务叫车服务 5 5 各班次的工作内容程序及交班注意事项 各班次的工作内容程序及交班注意事项 6 6 礼宾部的卫生要求及设备的维护保养 礼宾部的卫生要求及设备的维护保养 培训人员 商务中心人员 培训内容 1 1 熟知商务中心的岗位职责 熟知商务中心的岗位职责 2 2 办公设备设施如何使用 办公设备设施如何使用 3 3 接受客人委托的程序 接受客人委托的程序 餐饮培训计划方案范文 3 一 进店考核一 进店考核 凡进入饭店工作的服务人员 均应接受饭店组织的考核 考核主要项目 要求计分 评定 1 写 1 份个人简历及家庭状况的简介 存档 2 你认为自己有哪些方面的工作能力 最适合干什么工 作 3 你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来 4 你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件 5 你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质 6 你认为人与人相处最重要的是什么 7 你认为从顾客进店到离店 有哪些基本服务程序 8 你知道我国有哪几个最著名的菜系 9 你认为川菜的主要特点是什么 10 当你同酒店领导 同事发生矛盾或冲突时 你认为该 怎样处理或表达 11 当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时 该 怎么办 12 你认为对待顾客应该从哪几方面做起 13 你认为在酒店利益 顾客利益 个人利益这三者之间 谁是首要的 谁是次要的 14 当客人对服务和饭菜不满意时 该怎么办 15 你认为一个人发财致富或有出息 主要 什么 16 请你摆一张五人就餐台 考核要求 评定考核成绩 依据弱项确定训练目标 了解培养前途和使用岗位 二 餐饮服务知识训练二 餐饮服务知识训练 l 熟记员工守则 背诵后考试 2 熟记服务员职责 背 诵后考试 3 熟记大堂服务管理制度 4 熟记员工考勤细则 5 熟习掌握待客的一般程序 6 熟习了解待客的准备工作 7 熟习了解宴会的接待规格 8 熟习了解川菜的基本常识 9 熟习了解本酒店的菜谱 酒水知识 以及主要名菜的特点 10 熟习掌握顾客的消费心理 培训要求 1 先学习熟记 后考试 2 以上各条 一条一 条 一个一个方面学习考试 3 学习之前要讲解 川菜知识由 厨师长讲授 4 考核要记分 三 语言行为举止训练三 语言行为举止训练 1 学习熟记待客的文明用语 2 学习询问顾客的方式 3 学习自我介绍的方式 4 学习介绍和推荐本酒店的方式 5 学习向顾客 领导提建议和作自我批评的方式 6 学讲普 通话和掌握语言艺术 7 学习酒店接听电话的方式 8 学习美 容 穿着知识 9 学习面部表情和表情方式 10 学习站立 行走 注视的方式 ll 学会一般场合的唱歌 跳舞 12 学会 与顾客 同事进行思想交流 培训要求 1 边学边示范 2 学完后考试 3 不要求很全 但要熟习要点 四 服务技能训练 1 怎样迎接客人 2 怎样引导客人就位 3 怎样为客人 沏茶 4 怎样为客人点菜 配菜和填写菜谱并及时送单 5 怎 样传菜 上菜 6 怎样为客人酌酒水 7 怎样摆台 折花 布置就餐环境 8 怎样在顾客就餐过程中调理菜点 餐具 台 面 9 怎样为客人分菜 10 怎样为客人撤菜 换菜 11 怎样 处理饭菜质量和服务质量上出现的问题 12 怎样撤台 13 怎 样结帐 14 怎样为客人开机点歌 15 怎样欢送客人 培训要求 1 每条要专人讲解 2 服务员作记录 3 讲解 人作示范 4 按照讲解要点演习 五 经营公关训练五 经营公关训练 1 怎样巧妙地将自己介绍给客人 2 怎样简明扼要地向 客人介绍本酒店的来历和特点 3 怎样根据顾客的消费要求向 客人推荐本酒店的名优菜点 酒水 4 怎样通过同周围其他酒 店的比较 向顾客介绍本酒店的好处 5 怎样机动灵活地为顾 客安排就餐位置 6 怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交 谈 7 怎样为顾客订餐并确定消费标准 8 怎样在就餐后同顾 客继续保持联系 密切同顾客的关系 9 怎样处理顾客对饭菜 种服务质量的不满 10 怎样对待顾客的不正当要求 培训要求 同第四部分 六 卫生防疫 消防安全知识六 卫生防疫 消防安全知识 1 学会怎样保持个人卫生 养成良好的卫生习惯 2 学 会掌握食品卫生要求及制度 3 学会餐具卫生保养知识和方法 4 学会就餐环境的清理保养知识 5 学会安全用电知识及故 障处理方法 6 学