公司优质服务管理及考核办法

崇义县供电有限责任公司崇义县供电有限责任公司 优质服务管理及考核办法优质服务管理及考核办法 为进一步抓好供电规范服务工作 加强行风监督 提 高服务质量 查摆服务思想 行为 作风和常态管理机制 上的差距 着力提高对纠风工作重要性的认识 强化各级 纠风工作责任制 执行力 建立健全长效管理机制 持 续改进和创新 达到 规范管理 提高效率 降低投诉 提升 客户满意供电度 的目标 根据国网公司 三个十条 省 市公司优质服务管理办法规定 结合我公司的创一流实际 特制定本办法 一 检查内容 各所站的厅容厅貌 环境卫生是否干净整洁 厅内有 无私人物品 有无全年无休息日营业制度 电话接听是否 规范 营业人员是否挂牌上岗 着装整洁 态度热情 95598 值班制度执行是否规范 顺畅 快捷 接听电话是否 文明礼貌 答复是否得当 闭环及时 24 小时值班抢修制 度执行情况 值班室和抢修工器具 备件库是否按规定摆 放 及时补齐 客户宣传资料是否齐全 上门服务 便民 服务措施是否按时开展 是否实行人性化服务等等 二 检查方法 营销部将对采取定期和不定期检查 随机抽查等多种 形式的检查方法 要求 1 检查方式采取电话查询 明查暗访等多种形式 主 要检查人员在岗情况 电话接听 文明用语 处理能力等 情况 2 对供电所进行检查 指导 考核等工作 随时随地 进行检查与互查考核工作 并对检查存在的问题按规定填 写检查考核表 及时反馈给所在的供电所予以限期整改完 成和相关部门予以考核 三 应达到的标准 一 95598 及各所值班电话 1 严格执行 24 小时值班制度 接听电话需在铃响 4 声 内摘机通话 要热情礼貌 音量适中 要求说普通话 使 用 您好 这里是 95598 或 供电所营业厅 值班室 请讲 请问您有什么事 再见 等文明用语 接电话时 应该注意答复正确得当 并问明客户的姓名 住址 联系 电话等 做好记录 及时闭环处理 10 分 2 供电所值班营业电话必须保持 24 小时畅通 各所 要根据自己实际 制定值班营业接话方式和交接制度 防 止出现真空 要按照 首问负责制 的要求 做到 只要 您一个电话 或其余的工作由我来做 并作出规范的答复 或办理 实行从受理 及时处理 答复 回访全过程 闭环管理 10 分 二 营业厅 1 营业柜台内绝对不准摆放与营业工作无关的个人物 品和其他班组的办公物品 柜内 抽屉内办公用品要清理 整洁 电脑连接线 电源线 插座要清理捆扎后敷设在桌 沿下 保持标准 美观 整洁 10 分 2 监督栏照片应是公司统一服装的照片 应随人员变 动及时更新 5 分 3 便民服务措施 饮水机 水杯 老花境 垃圾桶 笔 休息座椅必须齐全有序 客户书写台必须有业扩传单 新样本 老花镜 笔应放在书写台上 便于使用 5 分 4 营业厅内各种物品必须按规定摆放有序 整齐 宣 传资料应放置在客户容易看到 取到的地方 并保持更新 5 分 5 营业人员必须挂牌上岗 着装整洁 使用文明用语 热情接待迎宾送宾 收费期间延长下班时间 中午有人值 班收费 能回答 三个十条 业扩流程 供电状况 抢 修规定 服务理念 电价收费等和创一流等有关知识 营 业人员不得将工作 社会 家庭生活中的不良状态带入营 业时间 保持良好的工作状态 不得在营业厅内看报和与 营业服务无关的书籍 不得在电脑上打游戏 不得在服务 厅内打瞌睡 大声嬉戏或吃东西 不得带小孩进入服务厅 内 柜台内不得坐有与营业工作无关的人员 营业人员因 故暂时离开岗位 应摆上暂停服务的告示牌 没有人坐的 空位置不摆任何服务牌 接受上级检查时 营业人员应有 礼貌的起立并打招呼 值班人员应主动进行自我介绍并汇 报有关情况 20 分 6 营业厅门外应公布营业时间 供电所值班报修电话 和客户意见箱 营业厅外的意见箱应干净无灰 每天按时 开箱检查有无意见 营业厅每天按公布的营业时间执行 不得迟开早关 午休时间正常营业 收费期间服务厅应加 派人手做好安全保卫工作 非收费期间可安排轮修 节假 日期间 双休日可将所值班人员纳入营业厅值班 并将电 话引入营业厅内 10 分 三 环境卫生 1 特别注意卫生死角 如楼梯下面 卫生间 食堂 仓库 营业厅门前 花池内 墙角 下水道 玻璃 柜顶 天花板等 楼梯下面不得堆放杂物 办公区内不得凉晒生 活用品 自行车 摩托车一律入库停放 有汽车库的汽车 也应入库停放 5 分 2 供电所内任何一盏灯头 插座都要保持在安装标准 使用完好状态 5 分 3 草坪 花木应当及时修剪 垃圾桶内无隔夜垃圾 地上无烟头 墙上无剥落 门窗 桌椅 柜子等保持完好 变电所生产区按变电所管理规范做好环境卫生的整治工作 各所生活区参照执行 5 分 4 食堂内的碗柜 案板 抽油烟机 锅台面 饭桌 地面等 保持整洁 卫生 摆放有序 注意防蝇 防火 5 分 5 办公室内摆放整洁 符合定置要求 各种文件 资 料 报表及时归档保存 不得乱摆乱放 5 分 四 考核处理 1 营销部负责优质服务各项检查 指导 考核等常态 化检查工作 通过电话暗访 节日查访 专项检查等方式 进行检查抽查 检查结果及时公示 2 以上标准总分