志愿服务手册

学学 雷雷 锋锋 志志 愿愿 服服 务务 手手 册册 二二 一七年一七年 一 志愿者服一 志愿者服务务理念 理念 1 什么是志愿者 志愿者也叫义工 义务工作者或志工 在西方 志愿者被 认为是在职业之外 不受私人利益或法律强制驱使 为改进社 会 提供福利而付出努力的人们 我国的志愿者协会给 志愿 者 下的定义是 不为物质报酬 基于良知 信念和责任 志愿 为社会和他人提供服务和帮助的人 中国青年志愿者协会会标整体构图为心的造型 同时也 是英语 青年 YOUTH 的第一个字母 Y 图案中央既是手 也 是鸽子的造型 标志寓意中国青年志愿者向社会上所有需要 帮助的人奉献一片爱心 伸出友爱之手 面向世界 奔向未来 表现青年志愿者 热心献社会 真情暖人心 的主题 国际志愿者日 International Volunteers Day IVD 1985 年联合国大会将每年的 12 月 5 日规定为国际志愿者日 目的是鼓励全球各地政府及团体 于当天共同表彰志愿工作 人员对社会所作的贡献 并借此提醒社会人士积极支持及参 与志愿工作 2 志愿精神 志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精神 指的是个 人或团体 依其自由意志与兴趣 本着协助他人改善社会的宗 旨 不求私利与报酬的社会理念 我国对志愿精神的表述是 奉献 友爱 互助 进步 3 志愿者文明礼仪与行为规范 礼仪是一个人思想道德水平 文化修养 交际能力的外在 表现 对一个社会来说 礼仪是一个国家社会文明程度 道德 风尚和生活习惯的反映 志愿者在服务中展现的礼仪是志愿 者的风采 在特定的志愿者服务工作中展现的是工作人员的 职业形象 无论是何种身份 应当知道日常的基本礼仪并去做 到 给自己的志愿服务工作和生活增添光彩 基本要求基本要求 1 仪容要求 面部清洁 卫生 头发干净 整洁 男生应勤 于剃须 不留怪异发型 女生应做到化妆淡雅简洁 避免刺激 浓郁的香水 2 仪态要求 志愿者上岗期间应保持端庄得体的站姿 坐 姿及步态 3 着装配备要求 如活动要求统一着装请务必按照统一标 准穿戴志愿者服装及装备 无着装要求应穿着得体 不穿奇装 异服 基本文明用基本文明用语语 招呼语 您好 早上好 上午好 下午好 称呼语 您 先生 小姐 女士 小朋友 请托语 请问 请留步 请稍候 请指教 歉意语 对不起 打扰了 请原谅 很抱歉 请稍候 给您添麻烦 了 让您久等了 对不起 我也不清楚请您咨询那位工作人员 请稍等 我帮您问一下 感谢语 谢谢 谢谢您的提醒 谢谢您的建议 答谢语 不用谢 没关系 不客气 询问语 有什么可以帮助您 您还有什么问题吗 结束语 很高兴为您提供服务 1 4 志愿者誓词 我愿意成为一名光荣的志愿者 我承诺 尽已所能 不计 报酬 帮助他人 服务社会 实行志愿精神 传播先进文化 为 建设构建和谐社会贡献力量 二 志愿者服二 志愿者服务岗务岗位要求与位要求与职责职责 1 各岗位总要求 1 志愿者要秉承 文明礼貌 优质服务 的原则 用平等和 善的态度对待每一位患者 要认真负责 要有耐心 爱心 责 任心 2 按时到达服务点 不迟到 早退 遛岗 脱岗 3 统一着装 保持良好的精神风貌 4 积极 热情 主动解答患者咨询 疑问 5 及时制止随地吐痰 扔垃圾 吸烟等不良行为 6 及时发现问题 如破椅子 环境卫生 地板滑等 7 走动服务 不得闲谈 静坐 吃东西 玩手机 长时间打 电话 8 不能激化矛盾 损坏医院及志愿队形象及声誉 2 门急诊大厅志愿者岗位职责 1 协助转运 抬送 搀扶危重病人 2 分诊并引导病人正确就诊 为不熟悉医院环境的患者指 引方向 3 与医技科室协调 帮助急诊病人衔接检查地点 4 为急救病人提供心理抚慰支持 5 接受咨询 答疑等服务 6 门诊大厅指引挂号收费 分诊 各诊室就诊 7 为需要帮助的病人代办挂号交费 取药等 8 指导办理门诊一卡通及就诊流程 5 帮助指导办理各种手续 6 协助维持大厅挂号收费秩序 3 投诉接待志愿者职责 1 接待门诊患者的投诉 耐心解释 就地处理协调 不能 马上处理的及时登记 并与相关部门衔接 解决后及时向投诉 者反馈 2 协助指导办理门诊一卡通 3 为就医患者提供便民服务 4 协助维持药房取药秩序 5 确保扶梯的安全 帮助年老 体弱 智障 危重患者上扶 梯 4 化验室 急诊通道志愿者岗位职责 1 协调 疏通 维持采血排队秩序 2 指导需要帮助的患者留取大小便标本 3 帮助 解答 咨询相关流程 4 熟悉常规化验项目的注意事项 5 指导患者领取检验结果 6 与主任沟通所开放急诊通道 协助急重症病人入绿色通 道进行检查 5 CT 室 B 超室 门诊妇产科志愿者岗位职责 1 尽量控制各诊室内的就诊人数 以免影响诊疗质量和效 果 2 协调 疏通 维持等候秩序 指导登记 3 帮助 解答 咨询 4 协助指导病人进行常规检查的注意事项 6 简易门诊志愿者岗位职责 暂没定 1 为单纯开药 做检查的患者开立处方及检验单 2 协调 疏通 维持等候秩序 3 帮助 解答 咨询 4 遵守医院简易门诊的相关管理规定 5 专门由执业医师担任 7 住院部医 患用电梯志愿者职责 1 熟悉各科室楼层分布 2 协调 疏通 维持等候上下电梯秩序 3 对老 残 幼 弱的乘客及时提供帮助 三 志愿者服三 志愿者服务务管理管理 1 志愿者活动办公室每个月排班一次并按时发放至各服 务分队 各服务分队根据排班安排志愿者按时到岗 2 服务时间为周一至周五 8 00 10 30 星期六 日暂不 安排 任何人不得迟到 早退 脱岗 缺岗 每天设 1 名小组 长 负责当日志愿者的考勤 监管 服装发放和收取及其他事 务 每天由组长统一到病友服务中心拿取志愿者服装发给各 位志愿者 活动结束后由队长统一送回病友服务中心 3 所有志愿者利用业务时间参与活动 每年必须参加活 动 4 次左右 每次活