关于酒店人力资源管理的调查与分析

关于酒店人力资源管理和员工满意度的调查与分析 一 前言 酒店是服务性行业 酒店服务质量评价的标准就是客人的 满意程度 而酒店服务工作中员工与顾客直接接触 员工的工作态度 情绪会直接 影响服务质量的高低 酒店要想为顾客提供可靠优质的服务 就必须充分 考虑员工的需要 关注和解决员工的心理压力问题 所谓 只有满意的员 工 才会有满意的顾客 酒店人力资源的目标 构筑先进合理的人力资源管理体系 体现 以 人为本 的理念 在使用中培养和开发员工 使员工和企业共同成长 保 持酒店内部各部门在人事制度和程序的统一性和一致性 保持人力资源系 统的专业水平和道德标准 保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关 规定 尽管现实如此残酷 却依然存在很多酒店 不懂得广纳贤才 或做不 到知人善用 导致人才外流 造成人才无处展拳脚 酒店也苦于无才可用 二 实地考察 口头采访 8 月 11 日我去了有斐五星大酒店 有斐酒店开始就以高起点 高标准 高品味 高要求为工作准则 精心培养酒店业高端市场 经过两年多的努 力 酒店的服务已得到中外宾客的普遍赞誉 现已成为酒店业的旗舰 代 表接待水平和形象 我通过与不同岗位员工的交谈 发现酒店人力资源的 管理的问题如下 他们有的失去发展动力 做事没精打采 有的团体观念 不强 与集体格格不入 还有的企业存在诸多不满 留住人也留不住他们 的心 并且 公共区域的走到上涂满了 涂鸦 刚刷完的雪白墙壁又是 满目疮痍 甚至员工生活区域的门户都会经常被员工用手或脚砸出一 个个洞 分析原因 现代社会对人才素质的要求越来越高 对工作质量的要求也水涨船高 对员工的要求更是步步攀升 随着时代的发展和市场竞争的激烈 业绩 利润 市场占有率像紧箍咒一样使得企业承受的压力也越来越大 巨大的 心理压力使得员工的心里健康状况不容乐观 在企业中 压抑 抑郁 焦 虑 烦躁 苦闷 不满 失眠 恐惧 无助 痛苦等不良的心灵因素像幽 灵一样时时困扰着员工的心 它可以使得企业停滞不前 在严重的 内耗 中走向灭亡 据有关调查研究表明 每年因员工心理压力给美国公司造成的经济损 失高达 3050 亿美元 超过 500 家大公司税后利润的 5 倍 可见员工的心 理素质关系到企业的生死存亡 因此 做好员工心理压力管理 就企业和 员工而言 都非常有意义 压力 形成压力的原因是很多方面的 通常情况下在工作中产生或者形成的 各种压力 包括工作任务过重 角色冲突 工作环境 个人生活 家庭等 人际关系 主要是与上司 同事和下属的关系 如别人的闲言杂语 与人争执或 冷战等 组织归属感 误以为自己已经付出努力却依旧在原地踏步 结果对组织 主管心生 愤怒 他们怨恨组织 因为没有收到重用 他们怨恨上司 因为没有得到 赏识 更可悲的是 他们也怨恨自己 恨自己处于被动 怨自己运气太差 经常产生离职的念头 或是画地为牢 变得极其任命 2 调查问卷 1 逃避作决定 A 经常 B 偶尔 C 看情况决定 2 没有学习的欲望 A 是 B 否 3 老想着提早退休 A 是 B 有时这么想过 C 否 4 莫名的焦虑 A 经常 B 偶尔 C 从未 5 总是许多替罪羊来为你的痛苦承担责任 你总可以责备其他的人或 事 从而不必努力使自己从痛苦中解脱出来 A 经常 B 偶尔 C 否 6 以升职加薪为衡量成败的标准 总把升职看作自我价值的提高 并 因此自鸣得意 A 经常 B 偶尔 C 从未 7 同一件事跟朋友说了好几个礼拜 A 经常 B 偶尔 C 从未 8 失眠 进一段时间 A 经常 B 偶尔 C 从未 9 经常为小事感到愤怒 A 是 B 否 10 谈论你即将要做的事 我明天就开始做 却从来没有去做或 认真的完成 A 是 B 否 11 不愿为自己的生活负责 容许环境或其它人左右你的生命 决定 和方向 A 是 B 否 12 一直过着墨守成规 虽然单调的但却安全舒适的生活 因为人际 关系 不愿或害怕将住所搬迁到新地方去 A 是 B 否 13 几近刻板的时间观念 事事讲究计划 遇事只要看看计划就行了 何必去动脑筋思考 A 是 B 看情况 C 否 14 认为还是保持现状来得容易 不愿冒险或尝试新事物 认为这样 做是 成熟的行为 从而固守熟悉事物并以此自慰 A 是 B 否 15 目前的工作没有任何发展与提高的机会 而又不愿调换工作 不 愿意放弃自己的工作即使你不喜欢它 不是因为你必须干 而是害怕换新 工作 A 是 B 否 16 夫妻感情已完全破裂 却依然要勉强维持婚姻关系 同时幻想着 情况会有好转 A 是 B 否 17 有心花一天或一个小时高高兴兴和孩子们一起玩玩 却因为工作 太多或有要事缠身而一拖再拖 同样 不能在晚上抽时间与家人出去吃顿 饭 看场戏或观看体育节目 总以 太忙 为理由拖延 A 是 B 否 18 当上司 朋友 家人 推销员或售货员有错误或误解时 避而不 说不愿去澄清事实 与别人交往时遇到的各种问题 一拖一拖 尽管当面 把问题讲清楚可能会改善相互的关系 只是消极等待事物的自然转变 A 是 B 看情况 C 否 19 以 没有时间 为借口 这样你就可以名正言顺地不去做某件事 实际上 你若真心想做一件事 就总会挤出时间来的 A 是 B 有时会 C 否 20 总是在盼望休假或旅行 A 是 B 否 21 通过评论别人来掩饰自己的无所作为 A 经常 B 偶尔 C 从未 22 对生活感到厌倦 A 是 B 否 23 如果将事情弄得很糟时 你会 A 一直感到惭愧自责 B 只允许情绪低落一下子 C 感到庆幸 太棒了 我又学到一招 下次又有机会尝试其它处理方 法 24 我与众不同 所以我只做我想做的 如果我要做 就做 NO ONE A 经常这么认为 B 偶尔这么认为 C 从未这么认为 25 加班加点地工作 A 经常 B 偶尔 C 从未 26 每天只看几份相同的报刊 杂志和电视节目 A 是 B 否 27 强迫自己在学习或工作中取得成功 A 是 B 否 28 不管你干什么 总是用成败权衡 想方设法获得重要称号和头衔 高级汽车 名牌商品或其他象征社会地位的东西 A 是 B 否 29 生活的全部意义就是履行承诺 承担一系列的责任 你认为 A 对 B 有时对 C 不对 30 对于 唾沫星子淹死人 众口铄金 的说法 你认为 A 是这样 B 有可能 C 不可能 31 你为什么沮丧 A 上司待我很不好 B 事情不太顺利 C 我太担心别人会怎么看 32 你为什么这么高兴 A 某领导对我很有好感 B 最近工作上没人找我麻烦 C 我为自己创造了有利条件 33 你是否经常使用 希望 但愿 或许 这三个词 A 是 B 也许是 C 不是 34 你的年龄阶段 A 45 55 B 35 45 C 25 35 35 你的性别 A 男性 B 女性 评分标准 A 3 分 B 2 分 C 1 分 谢谢您的支持和配合 在收回的 57 张问卷中 9 人的得分在 33 分以下 他们尚无任何停滞的 征兆 目前工作家庭事业一帆风顺 40 人的得分在 33 75 分之间 已出现 停滞的前兆 8 人的得分在 75 分以上 他们正陷于停滞期的旋涡里 不能 自拔 三 研究国外的解决办法 一项名为员工援助计划 EAP Equipment Automation Programing 的 全员心里管理技术正逐渐受到国内企业的青睐 EAP 又被称为 精神按摩 是由组织为其成员设置的一项长期的 系统的援助和福利计划 国外的 EAP 发展较早 也已相当成熟 在欧美等发达国家 一些企业为了保持和 提高员工的心理健康度 要求员工进行心理咨询 并把这些作为制度化的 福利措施 也有企业运用行为疗法等心理咨询技术对员工的不良行为进行 改善等 由于 EAP 计划对提高组织综合效率 形成积极健康的组织文化具 有重要作用 EAP 已成为世界致命企业人力资源管理的重要手段 EAP 能 给企业带来巨大的经济效益 美国的一项研究表明 企业为 EAP 投入 1 美 元 可为企业节省运营成本 5 美元到 16 美元 EAP 服务的内容相当广泛 包括诸如压力管理 职业心理健康 裁员心理危机 甚至法律纠纷 理财 问题等各个方面 力求全面为员工解决个人问题 日本企业在应用 EAP 时 创造了一种被称为 爱抚 管理的模式 爱抚 管理是人本管理理念的 创新 是对人际关系理论 双因素理论 挫折理论等人本管理理念的发展 一些企业设置了放松室 发泄室 茶室等 来缓解员工的紧张情绪 或者 制定员工健康计划和增进健康的档案 帮助员工克服身心健康 提高健康 程度 还有的是设置一系列课程进行健康检查 进行卫生的自律训练 性 格分析和心理检查等 四 酒店业应用 EAP 的具体实施 组织调研 评估心理健康 这一阶段是前提和基础 通过问卷 访谈 座谈等方式 进行职业心 理健康状况调查 考察员工的压力 心理健康 工作满意度 人际关系 自我接纳等方面的心理状况 以对员工进行全面的研究和诊断 并建立员 工心理档案 加强心理健康宣传 推广 主要运用海报 自助卡 专题健康知识讲座等多种媒介形式宣传心理 健康基础知识 树立员工的心理保健意识 激励员工遇到心理困扰时积极 寻求帮助 而不是消极自闭 这在一定程度上可提高员工对 EAP 计划本身 的关注和热情 加大教育 培训投资 针对酒店不同的员工群体 根据群体的性质以及在酒店调研中调查所 知的问题 提供相当有针对性的教育培训课程 加强与员工沟通 创造一个和谐环境 酒店应为员工营造一种和谐的大家庭气氛 管理者应在具体工作中根 据员工的不同类型专长和生活需要 实行不同的管理方式 管理的关键就 是达成与员工的相互理解 尊重与信赖 实行情感管理 实行情感管理 就是要认识人的情感规律 注重人的内心世界 实行 人性化管理 其核心是激发员工的积极性 消除其消极情绪 改善工作环境 对工作进行再设计减少或消除导致职业心理健康问题的因素 设法建 立一个积极的 支持的和健康的工作环境 组织多种形式的心理咨询 主要是由员工自愿 也可以由管理者推荐到专业心理咨询人员处 应 该说这是对员工问题的具体的 点 处理 五 个人总结 回想这次调查的过程 其中有害怕被冷淡的恐惧 也有担心遭遇窘境 的恐慌 但是怀着一个必须战胜的决心和信念 终究克服了这些困难 进 入大学一年了 这是我进行的第一次实践调查 它不仅仅是一次人生经历 更是在我真正踏入社会之前积累的一笔宝贵的财富 短期的调研 让我从中领悟到了很多的东西 它加深了我与社会各