微笑天使评选方案

地面服务部地面服务部 微笑天使微笑天使 评选方案评选方案 微笑 是人类最基本的动作 微笑 似蓓蕾初绽 这朵花 植根于 美好的心灵 真诚和善良 在微笑中洋溢着沁人肺腑的芳香 微笑时 一种美德 是热情礼貌待客的表现 笑迎天下客 微笑服务 是 服 务工作的宗旨 更好的体现 以客为尊 倾心服务 的服务理念 一 活动目的 以创建 文明 礼貌 优质 高效 的服务工作为目标 更好的展现 服务人员的风采和魅力 树立微笑服务榜样 打造金牌服务标杆 倡 导员工将 微笑 渗透到服务工作的每一个细小环节中 营造一个和谐 愉快的服务氛围 为旅客提供最贴心的服务 赢得旅客的满意和笑容 二 活动主题 在微笑中见真情 用微笑赢得每一位旅客的满意 三 活动评选小组及职责 组长 副组长 宣传小组 考核办公室人员 小组职责 1 组长负责整个评选活动的监控和督察 2 副组长负责对各处汇总的结果进行审核 确定统计得分的真 实性和有效性 3 宣传小组负责各处活动期间的宣传报道工作 加强对评选活 动的宣传报道 制定月度通报 负责收集来信及服务专栏的制作工作 4 评选小组下设考核办公室 负责对各处每月的评比结果进行 汇总 核对 考核办公室负责对各处上报的宣传材料进行梳理分析 建立案例分析研讨组 对服务质量提升进行纠偏 深入研究 整改措 施 经验分享等 四 活动内容 第一阶段 宣传推广 全体人员充分领会活动的目的及意义 鼓励全体人员踊跃学习 积极参与 主动践行 规范实施 各项目小组应当本着 阶段性进行汇报 全方面履行职责 多方 位宣传推广 的三条原则 积极推进本项目开发实施工作 第二阶段 培训教育 各项目责任人制作专项培训教案 于部门范围内开展微笑天使方 案 各业务流程应知应会知识点 世博知识 各类检查标准等采取骨 干研讨 意见收集等多种形式开展 第三阶段 全面实施 各项目责任人根据考核依据和评选方案的统一要求 负责做好各 处的评选工作 要突出工作亮点 认真评选出具有典型意义和推广价 值的优秀员工代表 第四阶段 验收评估 2011 年 1 月 1 日 1 月 30 日 召开 微笑天使 表彰大会 推动评选工作纵深发展评估目标任务 完成情况 对 微笑天使 评比工作进行全面总结 五 评选对象 全体员工 六 考核依据 1 根据 保障情况 是否发生重大群体事件 投诉 工作差错为 考核依据 2 根据 满意度 投诉 工作差错为考核依据 3 根据 为考核依据 4 根据投诉 工作差错为考核依据 5 根据投诉 工作差错为考核依据 七 具体考核内容 根据各处的工作质量 服务督察 团队意识进行考核 1 工作质量 30 工作质量考核小组成员 组长 组员 1 工作差错 根据各科室奖惩细则 纠错报告 a 考核及奖惩细则见附件 1 b 考核及奖惩细则见附件 2 c 考核及奖惩细则见附件 3 d 考核及奖惩细则见附件 4 e 考核及奖惩细则见附件 5 2 投诉 每年接到一起有效投诉调离原岗位 并按每次 10 分进 行处罚 3 来信表扬 开设 微笑天使 邮箱 并制作温馨提示卡发放 按 现场表扬和来信表扬分别奖励 3 5 分 操作流程 部门领导定性 业务处审核 报 总审核 4 部值班表扬 部门值班领导可根据当日现场情况对表现好的 员工进行表扬 并将表扬人员及表扬事宜记录在部值班交接本上 根 据实际情况奖励 3 5 分 2 服务督察 50 以 检查单和 评星细则为依据 以总 部督察单 公司检查单 部门服务自查单 客调查单为主要参考内容 以各项检查单汇总得分进行加分 服务督察考核小组成员 组长 组员 3 团队意识 20 根据公司或部门组织的各项活动 比赛 会 议 培训的参与和签到情况为考核依据 参加部门组织的各项活动者 均奖励 2 分 获奖者奖励 3 分 参加公司组织的各项活动者均奖励 3 分 获奖者奖励 4 分 参加总部组织的各项活动者均奖励 4 分 获奖 者奖励 5 分 利用休息时间参加部门组织的会议 培训和现场航班保 障工作的人员 准时到场者奖励 1 分 迟到者扣 1 分不到者 3 分 团队意识考核小组成员 组长 组员 八 服务创新及品牌提升 除以上具体考核内容中所涉及的内容 凡对服务创新及品牌提升 提出好的建议或意见 也将给予相应的奖励 1 针对各项服务保障措施 服务流程提出优化建议并经采纳者 奖励 3 分 2 提供优秀服务案例 并收录到案例库中 奖励 3 分 3 通过自我价值提升 自己出资参加公司以外组织的各项学习 和培训 并获得相关证书者 奖励 3 分 九 激励措施 在本次评选活动中 获得 微笑天使 荣誉者将得