成为金牌店长的制胜法宝——OTC连锁门店店长培训

第 1 页 共 37 页 成为金牌店长的制胜法宝成为金牌店长的制胜法宝 OTCOTC 连锁门店店长培训课程连锁门店店长培训课程 第一部分第一部分 OTCOTC 门店销售及店长职责门店销售及店长职责 一 一 otcotc 连锁门店连锁门店 概念 概念 药品零售连锁的终端 药品零售连锁的终端 由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购 药指导 最终实现药品销售的场所 连锁药店的门店职能 连锁药店的门店职能 1 1 销售职能 销售职能 1 向顾客提供所需商品 2 完成公司下达的营业目标 2 2 服务职能 服务职能 1 为顾客提供优质 热情 体贴的销售服务 2 为顾客提供高质量的医药专业服务 3 为顾客提供尽量多的便利服务 3 3 顾客关系维护职能 顾客关系维护职能 1 通过各种门店推广活动 不断吸引新顾客 2 通过会员制和优质服务 培养更多的忠诚顾客 4 4 信息收集职能 信息收集职能 1 收集顾客需求信息并向相关部门反映 2 收集竞争对手信息 并及时反馈以及制定对应策略 5 5 人员培训职能 人员培训职能 1 提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所 2 提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所 6 6 企业形象宣传职能企业形象宣传职能 1 通过门店整体形象包装和员工的身体力行 宣传公司企业文化 2 通过门店的宣传媒介 传播公司的经营理念 宣传公司的企业文化 二 药店管理构架图 二 药店管理构架图 门店店长 营 业 员 收 银 员 商 管 员 药 师 店面负责人 第 2 页 共 37 页 店长的职位描述店长的职位描述 团队建设团队建设 1 员工心态管理 2 员工行为管理 3 员工激励管理 4 员工职业规划 5 团队精神的培养 6 员工培训管理 新员工传帮带管理 储备店长传帮带管理 门店人才培育 7 新员工管理 8 员工流失管理 销售管理销售管理 1 销售团队建设与管理 培训 训练销售人员 管理销售人员 激励销售人员 2 销售目标管理 进行销售目标及销售工作分解 组织销售 完成销售目标 3 服务管理 为顾客提供优质的售前 售中 售后服务 促进销售 4 促销活动执行及社区活动的组织 5 会员发展与管理 6 门店商圈调查 市场信息反馈与管理 商品管理商品管理 1 执行商品优化管理制度与操作流程 及时请货与处理滞货 确保畅销商品不缺货 滞销商品不积压 2 做好效期商品管理 赠品管理 商品损耗管理 顾客订货管理 退货管理等工作 日常管理日常管理 1 执行门店考核制度 2 门店卫生环境与气氛管理 3 商品陈列管理 4 商品盘点管理 5 顾客投诉管理 6 门店财务管理 7 门店安全管理 8 固定资产管理 9 门店报修管理 第第二二部部分分 店店长长店店长长的的角角色色和和 必必备备品品质质 要成为一名优秀的店长 除了自身的基础 更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习 才能逐渐具备过硬的职业素养和 人格魅力及 出色的管理技能 1 经营者 代表公司 老板 代表员工 代表品牌 是一店之主 是灵魂人物 2 协调者 所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点 内部协调 与上级与下级的沟通 外部协调 与顾客销售沟通 售后服务 投诉处理 3 激励者 要善于激发下属的工作热情和潜能 搞好工作气氛 最大限度地发挥每个人的积极作用 第 3 页 共 37 页 4 执行者 对公司的政策 经营标准 管理规范 经营目标和任务的切实热情 5 指挥者 店长是 卖场 和 后场 营运的总指挥 安排好各部门 班次人员工作 执行计划 实 现销售目标店长的个人能力 决定店的营业能力 6 培训者 员工业务水平高低 关系我们店经营的好坏因此 店长户负着培训下属的重任 店长就一 名培训师 7 控制者 店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任例如 人员 商品 现金 信息 促销等 8 分析者 要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析 并向公司汇报以采取适当的应对措施 游戏 我说你画 一个大正方形 两个小正方形 一个中长方形 一个大等边三角形 一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案 店铺管理者也是一样 虽然过程一样但结果却不一同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案 店铺管理者也是一样 虽然过程一样但结果却不一 定一样 关键就看你是否用正确的方法工作 定一样 关键就看你是否用正确的方法工作 一个店就像一个家 店长是一个家的家长 家长要操心这个家的所有问题 家庭成员 人员 家庭财产 货品 现金 硬件 家庭形象 卫生 陈列 任何细节考虑不到 就有可能对家 店铺 造成不良影响 同时 店铺也是一个表演的舞台 让堂内的硬件设施就是布置的道具 而公司一年四季不断变化的货品 构成了故事的素材 组成吸引人的故事 讲给每一位光顾的客人 故事讲的好不好 客人爱不爱听全凭 店长的组织 策划和安排操做能力 店店长长必必备备的的 6 6 种种特特质质 1 1 坚坚韧韧 积积极极进进取取的的心心 态态 店长会面对挑战性的目标 面对激励的竞争 店长的压力是很大的 正是这种压力推动了门店的经营 发展 作作为为店店长长 要要全全力力以以赴赴捍捍卫卫营营业业目目标标的的实实现现 坚坚韧韧不不拔拔 积积极极进进取取 无无论论遇遇到到什什么么困困难难和和压压 力力都都千千万万不不要要在在员员工工面面前前抱抱怨怨 因因为为自自己己的的情情绪绪会会感感染染给给门门店店员员工工 从从而而门门店店员员工工的的情情绪绪会会感感染染顾顾客客 当当店店长长满满腹腹牢牢骚骚时时 实实质质上上 就就潜潜意意识识地地成成为为门门店店员员工工完完不不成成目目标标的的借借口口 了了 店店长长只只有有保保持持积积极极进进取取 的的心心态态 才才能能积积极极 正正面面的的影影响响和和感感染染员员工工 只只有有让让他他们们看看到到门门店店的的希希望望 他他们们就就会会变变得得更更积积极极 2 2 诚实正直的品格 诚实正直的品格 第 4 页 共 37 页 诚实的品格是能力发挥的基础 它包括一个人的道德 品行 人格 作风 不为失败找借口 不推诿责不为失败找借口 不推诿责 任 不贪图小利益 不在背后诽谤他人不搞小团体 是对公司诚实 也是对个人诚实 任 不贪图小利益 不在背后诽谤他人不搞小团体 是对公司诚实 也是对个人诚实 店长必须具有良 好的操守和道德品质 才能以身作则 店长必须多花心思 磨练自己 才能产生上行下效的效果 3 3 强势的执行力 强势的执行力 对于上级的指令 某项工作的安排等等 店长应该不折不扣地执行 带领团队勇往直前 在店长的权限 范围内 面对任何问题 状况等都能当机立断 做事讲求效率 不拖拖拉拉 4 4 微微笑笑开开朗朗的的心心态态 作为店长 一定要活跃开朗 不要每天板着个脸摆着架子 做做事事情情不不要要带带情情绪绪 每每天天要要开开朗朗积积极极地地 穿穿越越在在员员工工和和顾顾客客之之间间 只只有有轻轻松松地地氛氛围围才才会会让让员员工工积积极极 让让顾顾客客舒舒服服 开朗的您做到以下几点 了吗 每每天天早早上上先先开开口口向向你你的的门门店店员员工工问问好好 提提高高说说话话的的声声音音并并且且加加快快行行动动 洒洒脱脱地地积积极极地地表表达达自自己己的的情情感感 如如喜喜欢欢 赞赞美美 敬敬佩佩 激激动动等等 始始终终保保持持微微笑笑 注注意意自自己己的的服服装装和和表表情情 给给人人干干净净利利落落 不不做做作作的的感感觉觉 5 5 善善于于沟沟通通 与与其其说说沟沟通通是是一一门门艺艺术术 不不如如说说沟沟通通是是一一种种尊尊重重 一一切切高高效效的的沟沟通通实实质质上上源源于于有有效效的的倾倾听听 精精要要 来来说说沟沟通通只只有有两两个个关关键键 一一是是倾倾听听 二二是是 目目的的明明确确 清清晰晰 简简洁洁地地表表达达 倾听时不要打断对方的话 倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受 赢得对方信赖的过程 而目的明确 清晰 简洁地表 达 是达成一致结果的有效方法 当店长要批评鞭策某位员工时 这时店长要做到 三三明明治治 沟沟通通法法 三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样 目的是为了治好病 改正错误 做好工作 但是为 了让病人更容易吃下去 提高对批评及建议的接受度 有利于改善工作 而在药的外面裹一层糖衣 三明治沟通法流程图 第一步 表达认同 赞美微小的进步 关爱第一步 表达认同 赞美微小的进步 关爱 第三步 表达鼓励 希望 信任与支持第三步 表达鼓励 希望 信任与支持 三三 明明 治治 沟沟 通通 法法 第二步 批评做的不好或需要继续改善的地第二步 批评做的不好或需要继续改善的地 方 并提出具体建议和要求方 并提出具体建议和要求 第 5 页 共 37 页 6 6 敢敢于于承承担担责责 任任 管理学著说 伴随权利而来的永远 是责任 一个人的权利越大他的责任就越大 有句话说的好 没有无能的兵 只有无能的将军 作为店长 我们有责任有义务 这样去做去思考 如果门店工作氛围不积极 那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸 是不是门店完 不成销售目标就在员工面前 唉声叹气 是不是自己在员工面前表露出对门店的发展毫无信心 甚至毫无希望 如果门店员工不团结 那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用 那就要思考自己是否有 效的解决员工的矛盾 平时是否注重团队氛围的塑造 该怎么改进 如果门店员工责任心不强 那就要先思考自己的责任心怎样 该怎样去引导 如果某个员工情绪糟糕 那就要先思考是不是管理的原因 该怎么改进 如果门店卫生总是很 差 那就要先思考是不是自己没有以身作则 或者布置了卫生安排 却 没有及时督导检查以引起重视 敢于承担责任并改进 店长敢于承担责任的行为 不但带动了整个门店员工的积极性 和责任感 并且 对于店长个人来说也是 一种魅力的增值 店店长长的的执执行行力力 所谓执行力 对于企业来说 指的是贯彻战略意图 完成预定目标的操作能力 是把企业战略 规划转 化成为效益 成果的关键 对于员工来说 执行力其实就是 做 的能力 能够准确的贯彻领导意图 及时 高效的完成各项工作目标 为为什什么么我我们们种种下下龙龙的的种种子子 收收获获的的却却是是一一只只跳跳蚤蚤 为为什什么么伟伟大大的的愿愿望望和和实实际际成成果果之之间间总总有有很很大大的的距距离离 这这就就是是执执行行力力的的问问题题 1 1 店店长长怎怎样样提提高高门门店店员员工工的的执执行行力力 店店长长对对门门店店员员工工 的的期期望望 1 按时 高效的达成工作目标 2 自动自发 3 没有任何借口 4 敢于承担责任 门门店店员员工工的的 想想法法 1 不清楚该做什么 或不清楚做到什么程度 2 让做的都做了 店长的有效沟通 第 6 页 共 37 页 3 以为已经做好了 4 已经尽力了 确实有困难 5 凭什么让我做这么多 上司有问题 在在执执行行过过程程中中 为为什什么么会会造造成成这这样样的的意意识识 及及执执行行偏偏差差 呢呢 1 店长在传达某项决策内容或工作时 与执行者沟通不明确传达不清晰 或者工作完成 没有给出明确的标准要求和完成时间 或者没有突出工作重点 或者没有给出具体建议 与 指导 如果必要的话 尤其是在传达重要工作与新的任务时 这这属属于于店店长长的的问问题题 导导致致门门店店员员工工 不不清清楚楚该该做做什什么么或或不不清清楚楚做做到到什什么么程程度度 2 在店长传达了某项决策内容或工作 后 执行者出于畏惧或其他考虑 不懂的地方没有及时询问 或不懂装懂 这这属属于于心心理理障障碍碍 导导致致 让让做做的的都都做做了了 但但很很被被动动 效效果果不不好好 3 在店长传达了某项决策内容或工作后 执行者没有认真思考 怎样去做 凭感觉想当然认为理解 了 没有及时了解细节和重点 这这属属于于经经验验问问题题 导导致致 以以为为已已经经做做好好了了 其其实实没没有有 4 在店长传达了某项决策内容或工作后 对决策内容或某项工作 不能理解 根本不知道从何问起 或从何做起 这这属属于于能能力力问问题题 5 在店长传达了某项决策内容或工作后 执行者发现了问题 有疑问 但不愿意提出来 这这个个属属于于态态度度问问题题 导导致致 凭凭什什么么让让我我做做这这么么多多 上上司司有有问问题题 结结果果还还是是做做不不好好 让让门门店店员员工工执执行行力力 在在短短时时间间内内有有所所 提提高高 店店长长只只要要弄弄明明白白以以上上 5 5 个个问问题题就就够够了了 简简单单吧吧 针针对对以以上上 5 5 个个问问题题 我我们们应应该该这这样样做做 1 在向门店员工传达某项决策内容或工作时 要准确清晰的传达 并且对工作完成给 出明确的标准要求和完成时间 突出工作重点并提出具体建议与指导 2 在向门店员工 传达某项决策内容或工作时 善于观察执行者是否真的听懂 鼓励执行者多提出疑 问 或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求 3 在向门店员工 传达某项决策内容或工作时 避免经验主义 必要时要 对执行者阐述某项决策内 容或工作与以往 类似工作的核心区别及具体建议 4 对于自身能力差的员工 一是在委派某项工作 时 在用人的角度上 要视此项工作的重要性而 定 很重要的应该考虑给能力较强的 或某方面能力突出的 员工来做 二是注重在执行过程中及时监 督 指导其执行情况 以防 出现更大的执行偏差 三是从长远来说 要注重对下属销售技能 专 业知识 操作流程等 执行能力的培养 第 7 页 共 37 页 5 对于 凭什么让我做这么多 上司有问题 或者 想做就做 要做不做 的这类关于执行态度 的问题 首先 要思考是不是自己在下属面前 还没有树立足够的威信 如果是 平时就要注意在各项重要工 作上以身作则做出表率 在管理上不断提升自己 在为人处事上积累人格魅力 再次 是不是自己在 安排这项工作时口气太过强硬或 方式方法不对 导致执行者有抵触情绪不愿意 执行 如果是 那就要注意方式方法及提高自己的沟通 艺术了 最后 如果是执行者一贯的态度做法 无组织无纪律 目中无人 经过再三沟通考察 还没有改进 那么这样的员工即使有一些能力 也可考虑劝退 2 2 店店长长怎怎样样提提高高自自身身的的执执行行力力 接接受受任任务务不不走走样样 1 能体会上级意图 2 学会以复述的方式保证不走样 复述三要点 其一 千万不要假装听懂 没听懂没关系 问清楚再做没什么 这不证明您能力就低 相反 多 向上级提问题提想法 反而说明您有想法 但如果没问清楚就做或凭 或一知半解的 就做 是肯定 执行不到位 的 那这就证明你能力低了 所以 绝对要克服这种心理障碍 其二 在领导传达某项决策意向或工作时 用笔记录任务要点 要细心 不要忘记 其三 及时向上级确认 如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充 四四大大方方式式提提高高 执执行行力力 1 拿不准的事情 问好再做 譬譬如如在在没没有有听听懂懂或或没没把把握握时时 2 第一次做的事情 想好再做 譬譬如如在在接接受受新新的的工工作作任任务务时时 3 再次做的事情 固化优化后再做 譬譬如如在在接接受受类类似似的的工工作作任任务务时时 固化就是总结上次做这类事情的时候 好的地方是什么 再做的时候继续保留 优化 就是指上次做 的时候有什么缺点和不足 下次做的时候改进和避免 只有这样才能一次比一次做好 而不是低效率 重复 4 多方面要求的事情 沟通协调后再做 譬譬如如这这项项工工作作需需要要跨跨部部门门协协作作才才能能完完成成时时 拒拒绝绝 推推 拖拖 空空 漏漏 执执行行变变轻轻松松 1 绝不推诿 2 绝不拖拉 3 绝不空浮 4 绝不遗漏 绝不忘记 细心 第第三三部部分分 门门店店店店长长的的日日常常管管理理 交接班管理交接班管理 第 8 页 共 37 页 交接班会议交接班会议 1 会议主持人问候 士气激励 亲爱的伙伴 大家早上好 回答 好 很好 非常好 2 上一班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接 如顾客订货 单据跟踪等 3 本班的负责人对交班工作进行布置分工 落实到人 4 本班负责人布置新的工作 并指导营业员的工作方法 5 征询营业员工作遇到的问题 并给予回复 6 会议主持人致谢 会议结束 谢谢大家 祝大家工作愉快 被盗商品责任划分 1 在交接班的时候 下一班核查出上一班的商品被盗 由上一班负责赔偿 赔款系数 被盗商品的区域 负责人赔偿 50 其余 50 由这班人员按岗位系数进行赔偿 2 在交接班的时候 两班都没有核查出来的 之后又发现商品被盗 经过核查确实以后 是由于交接班 不认真而出现遗漏 由交接班负责人赔偿一定额度 其他人按岗位额度负责赔偿 排排班班管管理理与与技技巧巧 如如何何合合理理安安排排排排班班人人员员 特特别别是是对对于于员员工工较较多多的的门门店店 来来说说 排排一一个个合合理理有有 效效的的班班次次 对对于于整整体体 的的销销售售业业绩绩提提升升会会有有一一定定 的的帮帮助助 排排班班技技巧巧 1 根据人流量大小 时间段分批排班 人流量大的时间段多安排些员工 2 促销活动 会员日的时间段多安排些员工 3 新老员工搭配 新员工刚来 对门店的情况 商品的情况还不是很了解 因此在排班的时候需要搭配一位经验丰 富 处事沉稳的老员工 帮助提醒新员工 防止工作中因工作内容不明 产品知识不明而出现的问 题 同时也起到传帮带的作用 4 4 工工作作表表现现积积极极 的的员员工工与与表表现现相相对对差差点点的的员员工工搭搭配配 这种搭配 一方面让优秀员工帮助较差的员工 感染和影响这样的员工提高执行力 形成潜在竞争机 制 另一方面也让较差的员工认识到自己的不足 督促自己自觉进步 从而帮助员工提高工作积极 性 并逐步影响这部分员工走向积极正面的心态 达到全面提高士气 5 5 不不宜宜将将老老乡乡 同同学学关关系系的的员员工工安安排排在在一一起起 因为这些员工的关系密切 在工作中容易出现不诚实行为或出现非正常事件时无人监管 提醒或 防范 都做老好人 不监督 不管事 甚至上班时间谈笑风生 6 6 不不宜宜将将两两位位平平时时表表现现都都好好或或者者都都不不好好的的员员工工安安排排在在一一起起 第 9 页 共 37 页 优秀是一种习惯 两位表现好的员工在一起会造成资源浪费 也没有真正让员工发挥他们 榜样 的影响价值 两位表现不好的员工在一起工作 就可能出现因对工作内容不明 产品知识不明 销 售技能不强 等而影响门店 整体销售 出现漏洞 就会造成隐患或风险 周周会会管管理理与与技技巧巧 目目的的 总总结结 沟沟通通 计计划划 一一些些重重要要工工作作事事项项 了了解解员员工工心心态态及及门门店店内内的的一一些些日日常常事事务务 贯贯彻彻公公司司企企 业业文文化化 让让员员工工之之间间增增强强情情感感和和友友谊谊 提提高高团团结结 激激励励士士气气 周周会会的的主主要要 内内容容 1 1 公公布布上上周周的的销销售售业业绩绩 目目标标达达成成率率 对门店上周销售业绩进行整体 分析与总结 对各班次销售业绩进行对比 找出差距的原因 由班 组长汇报 改善销售业绩的 方式方法 然后 店长进行总结 并把这些改善措施 落实到实际工作中去 落实 到组到人 对销售业绩好的班次进行表扬 对销售差的班次进行鼓励鞭策 形成良性竞争 对个人销售业绩突出的进行表扬 对销售业绩和销售技能 产品知识的掌握进步最快的进行表扬 2 2 公公布布下下周周的的销销售售目目标标 把把工工作作计计划划细细分分到到组组到到人人 3 3 公公布布上上周周的的考考核核评评分分成成绩绩 对表现好的员工表扬 对有所进步的进行表扬 对表现差的进行鼓励鞭策 4 4 商商品品管管理理情情况况 5 5 交交代代上上周周未未完完成成的的重重要要工工作作或或未未处处理理的的问问题题 安安排排完完成成的的时时间间和和标标准准要要求求 责责任任到到人人 6 6 工工作作心心得得 销销售售经经验验分分享享 周周会会技技巧巧 加强周会互动 员工才有兴趣 才有 投入感和参与感 1 1 主主题题讨讨论论 店长给出一个讨论主题 主动发问让员工来回答 并鼓励员工发问 或者分组让员工相互交流 每组选一个代表 将交流讨论的结果和心得阐述出来 分享工作心得 与成功经验 员工之间的分享是一个提升荣誉感的很好机会 业绩好的员工会觉得这是个荣誉 而对 业绩差的员工不仅是一个学习的机会 更是一种激励 并且在讨论的过程中店长可以发现人才 有 意训练培育人才 第 10 页 共 37 页 讨论主题可以有 销售技巧 销售心得 商品管理 商品陈列 收银作业 服务礼仪等等 2 2 复复述述法法 譬如介绍完一类产品知识或联合用药以后 可以随意请一位员工复述一遍 这样不仅可以让大家 更加清楚地认识产品 而且还让第二个人也参与进来 活跃了气氛也锻炼了人 3 3 问问题题法法 规定 店长提出一个问题 请 其中一位员工来回答 然后店长总结 大家分享 规定 员工遇到一些问题时 可以使店长回答 也可以使其他人回答 大家分享 问题可以有 管理 产品知识 销售技巧 销售心得 商品管理 商品陈列 收银作业 服务礼仪等 方面的问题 4 角角色色演演练练 譬如介绍完一款产品知识 店长可以说 刚才已经讲过产品知识了 到底怎么在销售中运用 现 在请你们其中一位扮演销售员 另一位扮演挑剔的顾客 现场演示下怎么推销这款产品 大家仔细观 察 看他们有什么值得学习的地方 有哪些不足 有哪些可以做的更好 这样就可以让所有的员 工互动起来 互动是非常重要的 越多的员工参加 就意味着门店的气氛越来越好 一个优秀的店长一定要让 员工多说并乐在其中 在员工说完后要多鼓励 表扬 第第四四部部分分 销销售售团团队队建建设设 销售团队常见的四大顽症及解决措施销售团队常见的四大顽症及解决措施 销售团队常见的四大顽症 销售团队常见的四大顽症 1 销售人员懒散疲惫 2 销售动作混乱 销售目标不一致 3 销售团队 鸡肋 充斥 4 好人找不来 能人留不住 店长常见的观念误区 等待公司制度 万事百废待兴 市场变化太快 只能随机应变 业务实在太小 完全没有必要 员工无法依仗 只得亲力亲为 人才寥寥无几 难过大海捞针 第 11 页 共 37 页 解决措施 销售人员懒散疲惫 公司制度约束鞭策 公司激励机制激励 人员调配 引进新鲜血液 鲶鱼效益刺激 销售动作混乱 销售目标不一致 树立每月每周每天销售目标并每天提醒强调 鼓励 销售团队 鸡肋 充斥 发掘人才潜质 耐心细心真心培育 杜绝拔苗助长 起到反作用 好人找不来 能人留不住 内部竞聘培育 外部招聘 公司机制吸引人机制留人 门店用好人 适当放权 人尽其才 门店最宝贵的是 人人才才 一切目标是由 通过门店员工的共同努力才能完成 人员管理是店长管理的重中之重 管理的转变首先是管理观念的转变 首先 我们要明白店长在门店管理中是怎样的角色 店长在门店管理中的核心角色店长在门店管理中的核心角色 1 1 店长首先是门店的管理者店长首先是门店的管理者 1 门店管理制度化标准化 门店管理首先必须制度化标准化 没有规矩 不成方圆 没有标准 就无法衡量工作好坏 无法衡量 好坏就是吃大锅饭 卡耐基有句名言 对于一个上班迟到的人来说 您如果不惩罚他 那么工厂 里其他所有人也就有了迟到的理由 这是一个很简单的道理 严师出高徒 店长须按照公司制度 与流程标准严格执行 对违反规定 出现问题的员工 原则上按照公司的制度体系执行管理权 进行 考核与指导 2 操作人性化 管理并非 官 理 任何管理都是以人为中心 作为店长 绝不可以权压人 而是应当运用制度 如 奖罚 培训 晋升等来激发人心 制度是死的 具体工作中人文管理是活的 需要店长的灵活运用 胡萝卜加大棒 两者有效结合 方可成功 3 工作目标衡量数字化 工作目标衡量数字化才能对门店分解目标和实现总目标做出最直观的判断 也是最重要的考核依据 店长如果能够做到管理制度化标准化 操作人性化 衡量数字化 并坚持plan 计划 check 核查 action 行动 的方针 就一定能做好门店管理工作 2 2 店店长长更更是是门门店店的的领领导导者者 优秀的个人能力并不代表优秀的领导力 作为店长 必须具备优秀的领导力 这样才能让员工产生信 赖感 激发员工的工作欲望 信赖来自于员工对店长能力的肯定及对工作的热诚 努力 责任感 人 第 12 页 共 37 页 格及感情等 如果无法得到员工的信赖 仅靠权威 一味的打官腔 不但无法顺利推进工作 指挥员 工 有时候会导致反效果 因此自身人格魅力的作用大于职务权利 人人格格魅魅力力产产生生权权威威 这这是是管管理理 学学著著永永恒恒的的道道理理 店长自我管理店长自我管理 思考定位 三心 三心 用心 要良苦 用新 要上进 用新 要合理 二意二意 公司利益高于个人利益 清除异议 达成意义 店长的人格魅力主要表现为待人和处事两个方面 1 1 待待人人 一一是是快快乐乐积积极极 快乐会传染 一个性格开朗的店长 对待他人亲切 开朗 必将感染员工 也必定会传达给顾客 顾 客感受到这种舒服的氛围 自然就会常来惠顾 二二是是诚诚实实正正直直 这永远是人与人交往最基本的品质 请您记住 小胜靠谋 大胜靠德 三三是是容容人人 人人都会有优点和缺点 对于某个方面 譬如销售技巧或专业知识比自己强的人 不要嫉妒更不要压 制 作为店长一定要容得下比自己强的人 适当放权 让其充分发挥 对他们提出的宝贵意见进行鼓 励和支持 这样的门店才有发展 而实质上 能能把把能能力力比比自自己己强强的的人人用用起起来来为为门门店店服服务务为为您您所所管管 理理 其其实实你你比比他他更更强强 只是每个人的长处不同而已 大海之所以壮观是因为能容纳每一滴水 用用人人 作为上级不能看不到下属的缺点 也不能老盯着下属的缺点 看不到缺点 会用错人 老盯着 作为上级不能看不到下属的缺点 也不能老盯着下属的缺点 看不到缺点 会用错人 老盯着 会没人用 会没人用 2 2 处处事事 要要以以身身作作则则 店店长长不不必必要要事事事事躬躬身身必必行行 但但是是在在工工作作的的各各个个环环节节上上必必须须以以身身作作则则 不不但但要要讲讲究究理理论论 更更要要实实际际行行动动 譬譬如如最最困困难难的的工工作作 重重要要的的工工作作 要要自自己己带带头头做做 譬譬如如加加班班要要一一直直在在员员工工身身边边 譬譬如如创创造造销销售售业业绩绩要要 起起带带头头作作用用 譬譬如如商商品品陈陈列列要要亲亲自自指指导导并并动动手手 譬譬如如看看到到卖卖场场地地板板上上有有纸纸屑屑要要亲亲自自检检起起来来等等等等 其其实实 管管理理就就是是一一种种影影响响力力 您您的的言言行行举举止止 每每一一个个细细节节的的处处理理都都会会在在员员工工眼眼里里 您您的的威威信信由由此此在在不不断断积积累累 第 13 页 共 37 页 提提高高 您您的的勤勤奋奋和和行行动动力力会会潜潜意意识识地地默默化化员员工工 员员工工的的积积极极性性在在不不断断地地被被您您激激发发 调调动动 只只有有发发挥挥了了 团团队队的的工工作作效效率率 您您的的工工作作才才会会越越来来越越轻轻松松越越来来越越愉愉快快 业业绩绩越越来来越越好好 3 3 店店长长是是门门店店员员工工的的教教练练员员 对每一位门店员工进行职业规划 并进行培训指导 感觉被领导重视并不断提高工作技能 他们才有 真正的归属感 责任感及成就感 您的门店就如同一个公司一样 只有培育了人才 您的门店才有了长驻的发展的保障 店店长长对对门门店店管管理理的的基基本本认认识识 店店长长对对门门店店管管理理的的基基本本认认识识 没没有有完完美美的的个个人人 只只有有完完美美的的团团队队 P PP PT T 店店长长的的三三种种管管理理模模式式 如如何何影影响响员员工工来来实实现现目目标标 专专制制型型 实现目标迅速 没有与员工 一起制定计划 短期的成功效应 长此以往业 绩会下降 员工没 有动力 店长 不在时 员工表现平平 合合作作型型 员员工工高高度度参参与与到到工工作作中中来来 最最大大限限度度发发挥挥团团队队效效益益 发发展展员员工工的的创创造造力力和和自自发发性性 即即使使店店长长不不在在 员员工工也也能能 主主动动承承担担责责任任 将将工工作作出出色色完完成成 放放任任型型 完全的自由 民主会导致方向的迷失 能否实现目标存在巨大风险 员工只能自我促进 或导致局面混乱 店长的管理模式店长的管理模式 走动管理 现场第一 走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会 走动为你铸造 活性 卖场 亲力亲为 立即指导 A 当员工经过努力后仍不能完成任务 需要感染员工 B 当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时 店铺 一点 管理花絮 说话轻一点 理由少一点 第 14 页 共 37 页 做事多一点 行动快一点 效率高一点 脑筋活一点 微笑多一点 脾气小一点 笑话 轻松 狠话 柔说 长话 短说 废话 不说 店铺人员管理店铺人员管理 认识专卖店人员管理的出发点 管人 理事 人走了怎办 理人 管事 思考点 思考点 在一个店 为什么有些人没事干 有些人忙死掉 现象叫做 现象叫做 能者多劳 多做多错 少做少错少做少错 不做没错不做没错 专卖店人员的管理原则专卖店人员的管理原则 挖人不如培养人 长远投资概念 管人一定靠激励 库存销售 店铺留人靠考核 实习考核 日常考核 案例分析 案例分析 今天店长休息居家 晚上店铺在结算当日营业款的时候发现少 100 元 通过询问知道今天上午发生 了一件事情 早班收银员上班时有一位熟客过来换 100 元零钱 收银员见是老客户不好拒绝于是就换给他了 这 时候代班打电话告诉你这件事情 你是店长该如何处理 员员工工心心态态管管理理 员员工工良良好好的的职职业业心心态态 1 1 忠诚 忠诚 一个自身能力强的员工 如果缺少对门店的忠诚 一旦离职 对门店是一种大损失 一个自身能力差 但 通过门店的培养 已经取得了明显进步的员工 如果忠诚度差 也将是门店的一笔损失 因此 虽然人事 行政部门招纳人才很重要 但公司及门店培养员工忠诚度 留住人才更重要 2 2 责任心 责任心 第 15 页 共 37 页 员工的责任心直接影响其对工作的态度和工作完成情况 责任心就是一个人对自己的所作所为负责 是对门店承担责任和履行义务的自觉态度 如果一个人没有责任心 即使再大的能耐也做不出好成 绩来 而有责任心的人即使能力不足 也会想办法解决问题 主动处理好分内和分外的相关工作 有人监督无人监督都能主动承担责任而不推卸责任 3 3 进取心 进取心 进取心是驱动一个人获得成功的内在动力 进取心是员工对工作质量不断改善的追求 只有具备进 取心的员工 才会主动不断学习操作流程 销售技巧及产品知识等 才会严格要求自己 成功 出 色的完成店长布置的任务 关关于于员员工工积积极极心心态态的的塑塑造造 员员工工心心态态表表 P PP PT T 店店长长塑塑造造员员工工积积极极心心态态的的 4 4 个个方方法法 1 1 积积极极心心态态在在于于引引导导而而非非 家家长长式式 教教条条式式的的说说教教 许多领导者在与员工谈话均有同感 即 我这么苦口婆心 他为什么毫无感觉 甚至他还会有抵触心理 现代人都渴望获得理解 作为一名员工更希望有人能倾听他的心声 而非家长式 教条式的 说教 因此在塑造员工积极心态时 要多倾听 多赞美 多鼓励 少批评 其实 每个人都 有优点 只要你仔细去发现 并 肯定他们自身独特的品格 让他们找到事情好的一面 并以 关怀之心告诉他们你的真实想法 如果能做到这样 员工自然认为被理解 被尊重 做起事 情来就会更积极主动 更有乐趣 2 2 店店长长带带头头营营造造一一个个积积极极的的环环境境 近朱者赤 近墨者黑 一个拥有积极心态的个体或团队 总是有很有效的影响和感染他 人 尤其是门店的最高负责人 因此 工作之余 店长应该尽量多与员工快乐融洽的聊天 给他们创造一个轻松 快乐的环境 用自己开朗 颇具亲和力的人格魅力来影响员工 让他 们更乐观更积极 3 3 让让员员工工在在工工作作中中找找到到满满足足与与成成就就感感 店长一定要及时发现和肯定员工每天 每一个细节每一个微小 的进步 及时给予表扬和支持 这不仅可以促进与员工关系的和谐 更重要的是能激发员工自觉发挥才能的心理 把工作做 得更好 4 4 解解决决员员工工后后顾顾之之忧忧 员工的后顾之忧一般主要来自于家庭和生活的困境 一个有后顾之忧的员工不可能全心的投 入工作 作为店长要细心观察员工的变化 除了常规的精神安慰之外 也应该在自己能力范 第 16 页 共 37 页 围内给予一定的帮助 一次真诚 的沟通一个真心的帮助 不仅可以帮助员工度过难关 更能 赢得一片人心 请请您您坚坚决决不不要要做做扼扼杀杀员员工工积积极极性性创创造造性性的的 人人才才杀杀手手 有一些管理者经常用言语 行动以及表情 伤害甚至是扼杀员工积极性 创造性 回想一下 你是否曾经用过以下语句 你你能能行行吗吗 算算了了 还还是是我我自自己己来来吧吧 这这么么点点小小事事都都做做不不好好 你你怎怎么么回回事事 又又犯犯错错了了 他他做做事事让让人人不不放放心心 交交给给他他的的任任务务没没一一次次做做好好过过 我我看看他他没没戏戏 这个世界没有真 正的天才 大多数人的智力都差不多 每个员工都有无限的潜力 只有被您 挖掘出来 并让其为你所用 那么必然会创造更多的价值 请请您您记记住住积积极极向向上上的的表表达达习习惯惯 真真诚诚地地说说一一声声 您您辛辛苦苦了了 真真诚诚地地说说一一声声 谢谢谢谢您您 真真诚诚地地说说一一声声 你你真真棒棒 由由衷衷的的地地说说一一声声 这这个个主主意意真真好好 一一个个认认可可与与信信任任的的眼眼神神 一一次次祝祝贺贺时时忘忘情情的的拥拥抱抱 一一阵阵分分享享员员工工成成功功的的开开怀怀大大笑笑 写写一一张张鼓鼓励励员员工工的的别别条条 及及时时回回复复一一封封员员工工的的邮邮件件 员员工工生生日日或或过过节节时时 一一条条短短信信的的祝祝福福与与问问候候 一一件件小小小小的的礼礼物物 一一次次无无拘拘无无束束的的郊郊游游或或团团队队聚聚会会 员员工工行行为为管管理理 门门店店主主要要有有如如下下四四个个行行为为需需要要管管理理 员员工工责责任任心心的的管管理理 员员工工争争吵吵行行为为的的管管理理 员员工工抗抗拒拒改改变变的的管管理理 1 1 员员工工责责任任心心的的管管理理 员工的责任心体现在三个阶段 一是做事情之前 二是做事情的过程 三是事情做完后的结 果 店长要针对这三个阶段进行 综合治理 多管齐下 的责任心教育 第 17 页 共 37 页 责责任任心心管管理理 的的主主要要方方式式方方法法 1 1 严严格格执执行行公公司司制制度度与与操操作作流流程程 每个人都或多或少有惰性的 严格的管理制度可以在一定程度上管理员工的行为 有了最基 本的约束 让其对工作更有责任心 2 2 有有效效执执行行公公司司各各项项监监管管 督督导导考考核核机机制制 制度是死的 有了制度 没有人监管 等于没有制度 店长要对员工的行为进行监督管理 3 3 以以身身作作则则 从从心心而而入入的的教教化化 仅有流程制度 和监管 员工也未必一定就按照流程和标准 去做 如果说管理流程和标准是 硬 性的约束 那么行为教育是让员工自愿接受约束 起到春风化雨的作用 这就是教化的作用 行为教育最好的方式就是 领导身体力行 想要员工有责任心 作为店长必须以身作则 起 到模范的作用 只有领导负责任 员工才会负责任 2 2 员员工工争争吵吵行行为为的的管管 理理 门店的员工由于年龄 工作性质 等差异 或者由于各项流程制度的执行问题 等 难免会产生 一些矛盾 而这种现象影响工作氛围 阻碍团队进步 作为店长一定要起到缓解员工矛盾 加强员工凝聚力的作用 解解决决员员工工争争吵吵行行为为的的方方式式方方法法 1 了解发生冲突的原因 根据员工的性格 因势利导 让他们认识到各自的不足 多作反省 2 可以举例大家以往相互帮助相互赞美的事件 让他们感到对方的好处 优点 意识到这次 争吵纯属冲动 然后 在 完全确定争吵双方已心平气和后 找机会让他们和解 3 店长应适当的了解员工的私人生活方面 并让员工和同事之间除了工作和同事的关系之外 建立起一定的朋友关系 如鼓励员工一起住公司宿舍 下班后员工AA 制一起聚会 等 员员工工行行为为管管理理的的注注意意事事项项 1 注意细节 及时预警 任何新事物的出现 周围总会出现一些不同以往的变化 员工的行为表现也是如此 某某员 工可能昨天是站着打盹 而今天索性趴着睡觉了 而后此员工就自动离职了 这就是一个过 程的演变 店长如果能够在员工打盹的时候 进行沟通 提醒和指导 做好思想疏导工作 他也许不会出现最后的自动离职 或者至少可以弄清楚员工究竟为何离职 2 加强沟通 及时疏导 由于岗位变动 人员调动 评价考核 职务升降 人际关系 思想碰撞 个人生活而产生的 情绪波动是 正常的 店长必须善于观察 抓住主要矛盾 对症下药 尽量及时做好说服 引 导工作 最大程度地防患于未然 第 18 页 共 37 页 不不同同类类型型员员工工的的管管理理方方式式 按能力分 一般情况下 门店员工可以分为以下四类 1 能力与激情兼备的优秀员工 这类员工是门店发展的重要人物 即具备完成工作的能力 又有良好的工作态度 对于此类 员工 店长要表现出一种绝对的信任感 适当的放权 尽可能地把他能够承担的工作及责任 和权力交给他 让他可以完全的施展出自己的才华 2 有激情而无能力的员工 这类员工有两种情况 一种是无相关经验的新员工 一种是原本工作能力强 但因为升职而 适应不了更高级别岗位的员工 店长一定要加强他们能力的培养及培训 并且要保持他们对 工作的热情 3 有能力而无激情的员工 这类员工通常具有一定的行业工作经验 但是往往因为主观情绪而影响其能力的发挥 店长 一定要对这样的员工进行深入的沟通 了解他们究竟是因为没有晋升或没有被重用 是工资 待遇低 还是对此工作失去兴趣而闹情绪 或者是工作时间长了 门店现状或个人现状还没 有多大改变 人也变疲软了 等等 然后对症下药 改善他们的积极性 对于这类员工 针对 性的激励是有效的办法 4 无能力无激情的员工 这样的员工一般有两种 一种是混日子的 店长发现这些 就要及时建议辞退 另外一种是 迷茫型 属于没有方向没自信的员工 对于这样的员工 如果有潜力的话 店长首先要让他 树立对工作的目标和信心 先解决心态问题 然后再培养他的工作能力 员员工工沟沟通通管管理理 店长为何需要保持与员工的沟通店长为何需要保持与员工的沟通 1为达成店铺目标之共识 任务指派 分工 2集思广益追求管理问题之改善与解决 3解决内部员工部突 精神冲突 4店铺员工管理意见交流 如制度面 没有良好的信任也可以沟通 但是不经过有效的沟通就不会取得信任 店长如何与员工进行沟通店长如何与员工进行沟通 语言 口头 书面 身体语言 声音语言 肢体语言 身体语言 游戏 游戏 第 19 页 共 37 页 6 6 盒冰红茶盒冰红茶 所有学员分成 4 个小组 每两个小组又编成两个竞赛小队 一个竞赛小队中的一组 背着另一组先 将自已桌上的 6 盒冰红茶摆成任意形状 然后 通过语言描述给同队中的另一组 另一组听到描述后即 开始摆放 另一队亦然 10 分钟后 哪一组摆放图形最相似 就算哪一组为胜者 注意说话的语气注意说话的语气 7 你在说什么 38 你是怎么说 55 你的身体语言 员员工工激激励励管管理理 公公司司激激励励体体 系系的的构构成成 2 2 马马思思洛洛的的需需求求 层层次次论论 满满足足需需求求 需需 需需求求的的层层次次诱诱因因管管理理制制度度与与措措施施 生理需要薪水 健康的工作环境 各种福利 待遇奖金 身体健康 工作时间 休息 住宿设施 依靠领导 榜样激励 荣誉激励 表扬激励 情感激励 目标激励 给予机会 给予发展 持续培训 参与管理 充分授权 健全制度 考核制度 分配机制 晋升机制 奖罚制度 营造文化 企业理念 企业目标 企业风气 团队精神 第 20 页 共 37 页 福利制度 安全需要职位的保障 意外的防止 劳动合约保证 健康保险 意外保险 社交需要友谊 团体的接纳 组织的认同 协谈制度 群体活动 团体生活 娱乐 尊重的需要地位 名分 权力 责任与他人 薪水对比 人事考核制度 晋升激励制度 奖罚制度 奖金分配制度 培训选拔制度 委员会参与制度 自我实现需要发展个人特长的组织环境 有挑战性的工作 决策参与制度 提案制度 研究发展计划 劳资会议 从从公公司司的的激激励励体体系系及及马马斯斯洛洛的的需需求求层层次次论论可可以以看看出出 激激励励 除除了了公公司司建建立立健健全全的的 各各类类激激励励体体制制之之外外 作作为为门门店店店店长长要要做做的的工工作作就就是是 1 目标激励 2 榜样激励 3 荣誉激励 4 表扬激励 5 情感激励 6 充分授权 7 团队精神打造 3 3 三三种种激激励励员员工工的的 基基本本方方法法 第第一一种种 如何利用菲格曼联效应激励员工如何利用菲格曼联效应激励员工 适用情景 当要通过高期望值来激励员工时 使用此技能 菲格曼联效应定义 应用在企业管理中 实际上就是利用管理者对员工的高期望来产生激励效果 它已经在 企业管理实践中得到了严格的科学论证 当员工被告之他们有能力做得更好时 他们的潜力会得到更充分地 第 21 页 共 37 页 发挥 当员工被寄予较高的期望时 他们就有可能达到更高的工作标准 当管理者告诉员工 他领导的是一 支非常聪明和具有潜质的队伍时 员工的工作热情将会大大提高 利用菲格曼联效应激励员工 具体实施方法 利用菲格曼联效应激励员工 具体实施方法 1 1 创建一个较高标准的组织环境 创建一个较高标准的组织环境 譬如 分解 设定较高的月 周 每天营业目标 2 2 适度施压 适度施压 对于有的员工 您虽然对他寄予了很大的期望 但若不善用压力 时间一长他就会滋生惰性 对这样的员工 通过施压 一方面可以提高工作效率 另一方面 有助于员工的个人发展 但是 需要注意的是 施压要适 度 过度施压会带来负面效应 3 3 分享成功的奖励与荣誉 分享成功的奖励与荣誉 激励的主要目标之一 即要使员工感到工作本身就是一种激励 工作不仅是为自己 也是为同事 为组织 为社会 所以 让员工与对组织做出贡献的杰出人物一道分享成功的喜悦 可以加强员工的自我激励作用 并在工作中保持较高的热情 4 4 激励员工追求更高的工作标准 激励员工追求更高的工作标准 人们总愿追求更美好的事物 更高的工作标准会使员工更加努力地工作 激励人才的关键是不断提高标准与 要求 并为他们提供更多成功的机会 案例 心理学家罗森塔尔设计了这样一种情景案例 心理学家罗森塔尔设计了这样一种情景 一位德高望重的心理学家要给学生做智力测验 从一个班上随机抽出 A 和 B 两组情况相似的学生 然后要求 将其中 A 组学生的名单告诉他 并说智力测验显示 这些学生将在以后的学习中突飞猛进 接下来 他认真 地对全班的同学说 经过他的观察 A 组的同学非常聪明 有潜能 有创造力 将来一定会有所成就 实际 上 A 组同学和 B 组并没有什么差别 然而 实验却出现了令人惊讶的结果 经过一学期的实践 A 组同学 进步很快 学习能力明