物业基础服务管理品质提升方案

物业基础服务管理品质提升方案物业基础服务管理品质提升方案 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升 树立公司良好的品牌形象 实 现物业服务品质的持续改进 提高客户满意度 根据公司李总的总体构想及安排 本年 度第四季度将在全公司大力开展 物业基础服务管理品质提升 专项工作 目的在于提 高全员服务意识 强化各项目内部管理 提升岗位服务技能 为客户提供周到便捷的服 务 具体实施方案如下 一 专项工作时间阶段 工作要点及要求一 专项工作时间阶段 工作要点及要求 一 专项工作时间阶段划分 1 动员宣讲阶段 09 月 25 日 10 月 15 日 2 自查自纠阶段 10 月 16 日 10 月 30 日 3 整改预防阶段 11 月 01 日 11 月 25 日 4 检查验收阶段 11 月 26 日 11 月 28 日 5 专项总结阶段 12 月 29 日 12 月 31 日 二 各阶段工作重点及要求 动员培训阶段 1 公司项目管理中心于 9 月 30 日前编制 物业基础服务管理品质提升方案 报李 总审批 2 公司及各项目在 10 月 10 日前召开动员会 正式启动专项工作 由项目管理中 心牵头实施 3 各项目在 10 月 15 日前集中组织各专业 各部门员工进行 岗位职责 岗位 操作规程 岗位工作标准 岗位服务要求 等相关制度文件的学习 结合公司本次 质量管理体系 贯标工作 贯彻执行公司最新的制度 标准及各类规范 4 本次专项工作要求全员参与 所有的会议 培训等工作 都必须留存书面资料 每名员工必须有笔记 自查自纠阶段 1 各项目于 10 月 17 日前召开 岗位服务批评与自我批评 会 发扬民主 充分 调动员工积极性 共同查找日常服务 管理工作中的不足 2 各项目于 10 月 18 日 根据本项目各部门服务现状 历次检查发现问题 遗留 问题等实际情况 编制项目 物业服务品质提升实施计划方案 报送项目管理中心审核 备案 3 各项目报备的资料所涉及的相关工作 必须要有责任人 完成时间等必备项目 不得走过场敷衍了事 4 项目管理中心各专业口 根据各项目实际需求 于 10 月 28 日前组织相关专业 理论知识培训 一次 积极提供专业技术支撑 5 项目管理中心各专业口 根据不同专业类别 采用灵活多样的方式进行考试 验证培训效果 强行提高基层员工的专业知识 技能 并于 10 月 31 日向公司提交相关 专业 专业考试报告 整改预防阶段 1 项目管理中心各专业口于 11 月 5 日前组织 专业服务研讨 会议 主要针对各 专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题 集思广益 深入剖析 形成计划方 案逐一解决 2 11 月 20 日前 项目管理中心各专业口利用专业优势 协调资源 深入项目 督促各项目查找及解决问题 3 11 月 25 日前 项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型 结合物业服务 需求 对公司现有制度 规程 标准等进行完善及补充 完成 事前干预性制度 的编 制 并上报公司审批 杜绝同类别问题再次出现 检查验收阶段 1 专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施 2 验收方式采取明查 暗访 岗位询问 客户回访 笔试等方式综合进行 3 本次验收实行 100 分制 综合考评分值为 79 分 含 以下的为不及格 80 含 90 分的为良好 91 含 100 分为优秀 评分标准见附件 4 考评综合得分在 79 分 含 以下项目的项目经理将给予经济处罚 500 元 分管 各专业的项目副经理处罚 400 元 部门主任 副主任处罚 300 元 班长 领班 罚款 100 元 5 考评综合得分在 80 含 90 分的项目 相关管理人员不奖不罚 6 考评综合得分在 91 含 100 分的项目 项目经理将给予经济奖励 1000 元 项目分管副经理奖励 800 元 部门主任 副主任奖励 600 元 7 项目综合得分达到 96 分 含 以上的项目 公司追加团队奖励 3000 元 专项总结阶段 1 项目管理中心于 12 月 31 日前组织召开 物业基础服务管理品质提升 工作总结会 2 总结本次专项工作查找及解决的问题 尤其是解决问题的办法 方式等 为今后的工作提供经验 成都麦高物业经营管理有限公司 项目管理中心 二零一一年九月三十日 客户服务督导评分细则客户服务督导评分细则 类别项目标准及检查内容 规定分值 分 评分细则 制度建设 1 有完善的内部管理制度 并上墙公示 2 公众制度归档及时管理规范 3 公众制度及时更新无作废后再运行情况 4 各类制度统一纳入项目 部门 档案 资料管理 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 2 分 客户档案管理 1 客户 项目 部门 档案归档完整及时 装订规 范 2 建立了档案清册目录 便于查阅 3 档案标识美观醒目 4 客户电子资料完整 定期更新 确保客户资料的 准确 5 客户电子资料应设专人加密管理 不得将信息随 意外泄 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 客户需求信息受 理 1 客户需求信息应及时作好登记 2 信息登记后应及时派工处理 3 信息处理后应及时作好回访工作 4 作好季度信息统计分析 10 1 符合 10 分 2 每缺一项扣 1 2 分 会议 培训 1 按时召开会议 培训 2 记录 签到 完整规范 3 会议 培训 后有效果评估 4 统一纳入部门 项目 档案 资料管理 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 2 分 计划管理 1 计划编制完整规范 2 计划完成情况有可追溯性 3 纳入项目 部门 档案集中管理 4 统一纳入项目 部门 档案管理 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 2 分 团队建设 1 有人才培养计划或方案 2 有团队建设的设想 方案 3 有团队活动过程中的记录 图片 或汇总报告 4 统一纳入项目 部门 档案 资料管理 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 2 分 岗位形象 1 着装统一整齐 2 服装整洁 佩带齐全 3 整齐协调 精神面貌好 4 严禁佩带违反规定的饰品上岗 5 女员工头发应束装 男员工不留长发 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 2 分 内部管理 服务意识 1 看见客户主动打招呼并问好 2 客户来办事应主动招呼并安坐 3 说话语气语调适中 使用普通话 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 2 分 备注 本专业版块评分占总分备注 本专业版块评分占总分 25 25 权重 权重 客户投诉管理 1 有客户投诉记录 2 有客户投诉受理记录 3 有客户投诉回访记录 4 建立季度客户投诉汇总分析报告 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 2 分 客户满意度管理 1 实施客户满意度调查记录 2 建立动态的客户意见征集库 3 有总结分析报告 结论 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 钥匙管理 1 有明显的标识 管理制度完善 2 实施统一存放管理 记录完善 3 建立钥匙清单 台帐 4 实施专人管理 不得随意借出 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 2 分 社区活动 1 有社区活动的计划 方案 通知 2 有社区活动的图片或资料 3 有社区活动的总结性报告或记录 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 2 分 空置房管理 1 建立空置房清册 2 实施专人管理 3 建立定期巡查制度并有相关记录 4 建立空置房动态管理模式 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 2 分 经营管理活动 1 在小区开展多种经营及特约服务项目 2 明确收费项目及标准 3 建立合作客户的定期质量跟踪 回访 机制 4 定期编制经营情况的汇总报告 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 2 分 信息公示 1 在服务中心建立项目 三公开 公示栏 2 内容符合公司及项目要求 3 公示内容应突出 统一美观 整体协调 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 2 分 现场管理 收费服务管理服 务 1 有费用催收记录 2 建立电子收费台帐 3 严禁现金在项目 部门 过夜 4 严禁挪用 截留 占有公司资金 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 2 分 客户关系修复与 重点客户关系维 护 1 建立重点客户名单 2 拟定关系修复 维护 计划 方案 3 作好客户关系修复与重点客户关系维护记录 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 2 分 外联管理 1 建立完善的外联单位名录 2 保存外联单位文件 通知或资料 3 作好外来文件 通知的衔接事项与要求受理工作 4 作好与外联单位的沟通协调工作 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 2 分 其他业务 突发应急事件处 理 1 建立相关的突发事件处理应急预案 2 有完整详细的记录 3 有过程分析及处理结论报告 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 2 分 合计 100 设施设备维护督导评分细则设施设备维护督导评分细则 类 别 标准内容检查内容 规定分值 分 评分细则 供电设备运行正常 限电 停电有通知 报告 文件 按规定通知客户 1 管理制度齐全 2 应急预案 规程等上墙制度公示 3 运行 值班及维护保养记录完善 4 设备运行良好 4 1 符合 4 分 2 每缺一项扣 0 2 1 分 设备及高低压配电机房环境 整洁 无杂物 灰尘 无鼠 虫害发生 机房环境符合设 备要求 1 配电房整洁 安全消防警示标识齐备 机房内有 防小动物设施 2 按时抄表 通讯电话畅通 3 非值班人员进出有记录 4 1 符合 4 分 2 每缺一项扣 0 2 1 分 备用应急发电机状态良好 可随时启动运行 1 发电机上墙制度公示 2 巡检 运行记录完善 3 设备完好 无跑冒滴漏现象 4 机房消防设施完善 5 发电机蓄电池电压 油位正常 通讯畅通 6 按规定周期试运行 4 1 符合 4 分 2 每缺一项扣 0 2 1 分 供电系统 配备所需专业技术人员 严 格执行操作规程 1 操作人员持证上岗 2 配置的设施 工具齐全 完好 2 1 符合 2 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 弱电系统状态良好 运行正 常 1 管理制度齐全 2 电话 电视 网络设备运行 维修记录等完整 3 设备完整 完好 故障维护及时 2 1 符合 2 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 监控系统设施设备运行正常 有记录 并按规定期限保存 1 工作正常 监视摄像范围正常 2 运行 值班及维修记录等完整 3 设备的进入经过授权密码有有效保护 4 设备 线缆完好 可靠 5 录象资料记录保存期 限至少 7 天 4 1 符合 4 分 2 每缺一项扣 0 2 1 分 机房环境整洁 无杂物 灰 尘 无鼠 虫害发生 机房 环境符合设备要求 1 机房干燥 整洁 安全消防警示标识齐备 2 机房内防小动物设施完善 设施设备运行正常 3 外来人员登记 巡检等记录完善 4 通讯火警电话畅通 温度 湿度满足设备运行要 求 2 1 符合 2 分 2 每缺一项扣 0 2 1 分 弱电系统 停车场智能收费系统运行正 常 道闸系统运行可靠 道 闸栏杆完好 1 故障记录 维修记录完整 2 道闸系统运行正常 3 道闸栏杆无破损 2 1 符合 2 分 2 每缺一项扣 0 2 1 分 消防系统 专业技能达标 故障维修及 时 消防报警系统运行记录 维护记录等齐全2 1 符合 2 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 电梯系 统 电梯准用证 年检合格证 维修保养合同完备 1 具备电梯运行的合法性并现场公示 2 资料齐全并妥善保管 3 火警按钮 电话对讲按钮齐全 2 1 符合 2 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 电梯按规定时间运行 安全 设施齐全 通风 照明及附 属设施完好 1 操作人员熟悉电梯运行管理制度 2 安全设施齐全 通风 照明及附属设施完好 2 1 符合 2 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 轿厢 井道 机房保持清洁 1 轿厢 井道 机房保持清洁 防鼠设施完好 2 井底无积水 垃圾等 2 1 符合 2 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 电梯由专业队伍维修保养 维修 保养人员持证上岗 1 有电梯维保外包监管制度 签订维保合同 2 维保单位定时保养记录齐全 2 1 符合 2 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 故障维修及时 1 设备故障维修及时 监管到位 2 故障维修记录 巡检记录完善 3 运行平稳 正常 无异响 异味 4 按要求实施日常巡查 3 1 符合 3 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 运行出现险情后 应有排除 险情的应急处理措施 预案 1 规程 制度完善 上墙公示 2 有应急操作预案 3 通讯设施 盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上 易取用处 3 1 符合 3 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 电梯机房环境符合要求 1 机房内消防设施完好 标识 标牌齐备 有限重 标识 2 机房内防小动物进入设施完善 3 通讯畅通 4 非值班人员进出有记录 2 1 符合 2 分 2 每缺一项扣 0 2 1 分 建立用水 供水管理制度 给 排水设施设备运行正常 1 规程 制度完善 上墙公示 2 运行记录 巡检记录规范 及时 3 设施设备运行正常 4 机房内灭火器配备齐全 标识标牌完好 2 1 符合 2 分 2 每缺一项扣 0 2 1 分 设备房内设备 阀门 管道 工作正常 无跑 冒 滴 漏现象 1 泵房标牌齐全 醒目 2 记录规范 完整 3 泵房清洁 设备 阀门润滑良好 4 设备 管道 阀门油漆完好 无锈蚀 无滴漏 泵房内管道介质流向清楚 4 1 符合 4 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 二次供水设施设备清洁 运 行正常 1 供水管道 水泵清洁卫生 2 设施完好 运行正常 2 1 1 符合 2 分 2 2 每缺一项扣 0 5 1 分 给水管网 限水 停水有通 知 报告 并按时通知住客 户 1 停水 限水应及时通知客户 2 停水 限水有通知 报告 2 1 符合 2 分 2 每缺一项扣 0 2 0 5 分 排水系统通畅 汛期道路无 积水 地下室 车库 设备 房无积水 浸泡发生 1 排水系统通畅 雨水口 雨水斗完好无堵塞 2 天沟 排水沟及井道管底部无杂物 表面无漂浮 物 3 各类井盖 井裙完好 标识清晰 井与井盖标识 相符 井盖与井裙配套 井盖盖放规范 4 道路无积水 地下室 车库 设备房无积水 浸 泡发生 5 雨 污水泵设备运行正常 有定期检修 计划 记录 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 遇有事故 维修人员在规定 时间内进行抢修 1 遇有紧急事故 维修人员在规定时间内进行抢修 2 事故报告表及维修记录齐全 3 1 符合 3 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 给排水系统 制定事故应急处理方案制定事故应急处理预案 并制定责任人 2 1 符合 2 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 共用配套服务设施完好 无 随意改变用途 钢栏杆无脱落 锈蚀 安装牢固 钢构件无锈蚀 脱落 3 1 符合 3 分 2 每缺一项扣 0 2 0 5 分 共用管线统一下地或入公共 管道 无架空管线 无碍观 瞻 室内外公共区域无私拉乱接现象 2 1 符合 2 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 道路 楼道等公共照明完好公共照明灯具完好 无缺损 照明完好亮度适中 3 1 符合 3 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 共用设施管理 管理范围内的道路通畅 路 面平坦 1 道路畅通 路面平坦 2 发现损坏及时修补 2 1 符合 2 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 标识 标牌齐全醒目 管理 完善 1 房号 单元标识及园区导识标牌醒目 2 标志无缺损 3 平面图和路标清楚 无损坏 4 工程档案资料规范 5 设备设施台帐完善 4 1 符合 4 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 房屋管理及维修护 无违反规划私搭乱建 无擅 自改变房屋用途现象 1 签订管理规约 2 发放用户手册 3 签订装修管理协议 4 1 符合 4 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 房屋外观统一美观 功能完 好 1 外墙面应完好 整洁 无大面积脱落 2 贴面无脱落 3 玻璃幕墙的 无破损 4 涂料的无脱落 4 1 符合 4 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 室外招牌 广告牌 霓虹灯 按规定设置 保持整洁统一 美观 无安全隐患或破损 1 公共区域室外广告牌 霓虹灯保持整洁 2 无污渍 3 无安全隐患或破损 4 有管理规定 5 有巡检 维修记录 3 1 符合 3 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 空调安装位置统一 冷凝水 集中收集 支架无锈蚀 1 空调安装位置统一 2 冷凝水集中收集 3 支架无锈蚀 2 1 符合 2 分 2 每缺一项扣 0 2 0 5 分 楼道 卫生间等设施功能完 好 1 管辖区楼宇公共区域内楼梯 走道 扶手 天花 板 吊顶等无破损 2 门窗 灯具 开关等功能良好 3 巡检 维修记录完善 4 公共卫生间等无漏水 排水畅通 地面无严重 积水 3 1 符合 3 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 公共通道无随意占用 共用 楼梯 屋面设施完好 1 共用通道 平台 屋面等处无堆放杂物及违章占 用等 2 屋面防水层 隔热层无严重破损 3 1 符合 3 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 房屋管理及维修护 房屋装饰装修符合规定 未 发生危及房屋结构安全及拆 改管线和损害他人利益的现 象 1 装修手续齐全 2 装修施工监管到位巡查等记录完善 5 1 符合 5 分 2 每缺一项扣 0 5 1 分 合 计100 备注 本专业版块评分占总分备注 本专业版块评分占总分 30 30 权重 权重 秩序维护管理督导评分细则秩序维护管理督导评分细则 类别标准内容检查内容 规定分 值 评分细则 根据公司 秩序维护工作手册 建立 健全秩序维护管理各项制度 各岗位工 作职责及具体工作标准 并制定具体的 落实措施和考核办法 检查 秩序维护工作手册 的有效性 符合性和可操 作性 检查质量记录的完 整性 有效性 5 符合 5 分 每发现一项 不符合扣 0 5 分 秩序维护人员熟悉物业环境及分布 工 作规范 作风严谨 询问秩序维护队员物业分 布情况 工作流程 工作 方法 应急处理等 3 符合 3 分 每发现一项 不符合扣 0 2 分 定期对秩序维护队员实施业务培训和日 常训练 有培训计划 培训记录及 培训实施效果评估 2 符合 2 分 每发现一项 不符合扣 0 2 分 制订完善的安全防范措施和管理方案 制订安全管理工作检查和安全各岗位工 作检查制度 并有效落实 有消防 防洪 治安等方 面的应急预案和措施 3 符合 3 分 每发现一项 不符合扣 1 分 装修监管制度完善 并严格按照制度要 求管理 询问装修现场巡视方法与 内容 检查工作记录 检 查装修现场是否有违章现 象 5 符合 5 分 每发现一项 不符合扣 0 5 分 按部门手册要求落实消防设施巡检 向管理人员了解消防设施 的巡查管理并查看相关记 录 3 符合 3 分 每发现一项 不符合扣 0 2 分 综合管理 季度内无重大安全责任事故 无客户关 于秩序维护相关工作的集体投诉事件 向管理人员了解项目 部 门管理重点安全管理工作 的相关情况 3 符合 3 分 每发现一项 不符合扣 1 分 按公司要求统一着装 佩带齐全 站姿 标准 现场巡查队员着装 礼仪 指挥手势 3 符合 3 分 每发现一次 扣 0 2 分 岗位通讯 防护等工具配戴 私用物品 的配带不得影响统一形象 现场检秩序维护队员执勤 用具配置配戴情况及个人 私人物品的佩带是否符合 要求 3 符合 3 分 每发现一次 扣 0 5 分 着装礼仪 言行举止规范 服务意识到位 作风严 谨 值勤文明 训练有素 认真负责 现场检查值勤情况 5 符合 5 分 每发现一次 扣 0 5 分 内务管理 房间保持干净 整齐 无异味 无乱挂 乱放乱贴等现象 被子棱角分明 床面 平整 无邹褶 不积压换洗衣物 并具 有完善的监督制度 检查内务情况 询问或检 查内务管理规定 2 符合 2 分 每发现一处 扣 0 2 分 严格执行外出请销假制度 保证足够备 勤力量 检查制度 查看请销假记 录 5 符合 5 分 每发现一处 未达到标准扣 0 5 分 宿舍紧急召集设施 如电话 警铃 处 于正常使用状态 对召集设施进行测试 2 符合 2 分 每发现一处 未达到标准扣 0 5 分 监视摄像机摄影范围合理 画面清晰 现场检查 3 符合 3 分 每发现一处 未达到标准扣 1 分 监控设备处于完好状态 检查监控设备运行状态 检查运行记录 2 符合 2 分 每发现一项 扣 0 5 分 监控人员熟悉监控报警设备的技术性能 操作方法 现场询问值班人员 查阅 记录填写情况 3 符合 3 分 每发现一项 扣 0 5 分 对进出人员和物品实施登记制度 现场询问值班人员 检查 工作记录 3 符合 3 分 每发现一项 扣 0 5 分 对闲杂人员及无明确目的人员进行重点 跟踪 及时清理出物业区域 现场询问值班人员 检查 工作记录 2 符合 2 分 每发现一项 扣 0 5 分 危及人身安全处设有明显标志和防范措 施 检查标志及防范措施 检 查相关清单 2 符合 2 分 每发现一项 扣 0 5 分 制订突发事件如偷盗 抢劫 意外伤害 非法集会 在逃通缉犯等处理预案 检查处理预案及流程图 询问有无此类事件 检查 处理记录 3 符合 3 分 每发现一项 扣 0 5 分 对外来施工人员或供方人员需进行登记 对其行为举止进行有效管理 检查工作现场情况 检查 登记记录 3 符合 3 分 每发现一项 扣 0 5 分 监视 摄像 公共区域无易燃 易爆 剧毒 强腐蚀 放射性物品和严重危害生命财产安全的 危险品存放 现场检查 2 符合 2 分 每发现一项 扣 0 2 进出车辆管理有序 无堵塞交通现象 不影响行人通行 现场检查 2 符合 2 分 每发现一处 扣 0 5 分 当队员发现有客户停车时应主动上前指 挥 询问队员对车辆管理情况 现场抽查车辆停放管理情 况 2 符合 2 分 每发现一处 扣 0 5 分 停车场管理严格 出入有电脑登记 检查车辆进出电脑记录 2 符合 2 分 每发现一处 扣 0 5 分 停车场安全交通标识清晰 有效 禁止 通车和停车的道路应有禁行 停标志或 措施 询问有无此类区域 现场 检查标识及措施 2 符合 2 分 每发现一处 扣 0 5 分 停车场有相关行政部门颁发的合法证照 或有效手续 检查停车场相关证件 2 符合 2 分 不符合 0 分 与车位使用人签订停车位服务协议 双 方权利 义务明确 同时停车场显眼处 应装有停车须知 检查车位服务协议签订情 况 检查停车场有无停车 须知 2 符合 2 分 每发现一处 扣 0 5 分 车辆管理 非机动车辆集中停放 管理制度落实 管理有序 停放整齐 场地整洁 检查非机动车专人专管情 况 现场检查车辆停放情 况 2 符合 2 分 每发现一处 扣 0 5 分 车辆管理必须实行进出刷卡制管理 收 取临停车辆费用必须是钱票相符 严禁 收钱不给票或给票不收钱 同时作好现 金的双人以上监管工作 资金控制措施或流程 检 查工作现场款 票是否相 符 检查收费操作是否规 范 2 符合 2 分 每发现一处 扣 0 5 分 成立义务消防队 职责明确 检查义务消防队组织架构 职责 2 符合 2 分 每发现一处 扣 0 5 分 建立健全消防应急处理预案和处理流程 图 定期举行消防演习 检查处理预案及流程图 演习方案 记录 图片 2 符合 2 分 每发现一处 扣 0 5 分 秩序维护员熟悉物业消防设施 设备的 位置 具有熟练使用消防器材 扑灭初 始火灾 人工呼吸 外伤包扎 火灾救 援 处理自然灾害等技能 询问秩序维护队员是否清 楚此类处置方法 2 符合 2 分 每发现一处 扣 0 5 分 设立消防设备 设施台帐 消防设备设 施完好无损 可随时启用 检查设施设备台账 现场 检查消防设施设备情况 检查项目消防设施设备巡 查记录 3 符合 3 分 每发现一处 扣 0 5 分 项目备有消防斧头 消防扳手 铁撬 铁锤等消防工具 以及警戒带 医疗箱 及常用医药 防烟防毒工具等 检查消防工具是否齐全 3 符合 3 分 每发现一处 扣 0 5 分 消防通道无堆放杂物 无阻碍物 随时 保持畅通 现场检查消防通道 3 符合 3 分 每发现一处 扣 0 5 分 消防 管理 对业主 商家 使用人每年至少进行一 次消防知识的宣传 检查宣传原始记录 2 符合 2 分 每发现一处 扣 1 分 合计 100 备注 本专业版块评分占总分备注 本专业版块评分占总分 25 25 权重 权重 保洁管理督导评分细则保洁管理督导评分细则 类别标准内容检查内容 规定分值 分 评分细则 根据公司 环境维护工作手册 建立 健全部门各项制度 各岗位工作职责 标 准 并制定具体的落实措施和考核办法 检查 环境维护工作手册 的有效性 符合性和可操 作性 质量记录的完整性 有效性 3 符合 3 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 清洁卫生实行区域责任制 有明确的责任 分工和范围 保洁 清洁工作实行标准化 定人 定岗 定时 定责任区域 作业 编制区域责任制实施方案 工作 巡检记录完善规范 3 符合 3 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 建立保洁质量考核标准及保洁检查标准 进行严格监管 保洁质量考核与巡检标准 保洁工作监管记录 有问 题处理措施 计划 3 符合 3 分 每降低 一个百分点扣 0 5 分 综合管理 保洁人员熟悉管辖区域的环境和业主 使 用人情况 熟悉本岗位职责范围 工作方 法和流程 掌握本岗位的工作技能 具有 较强的安全防范意识 测试保洁人员的服务意识 抽查保洁人员岗位职责 工作内容 标准 4 符合 4 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 玻璃 距地面 2 米范围内 洁净光亮无积尘 无 明显污迹 距地面 2 米以外玻璃目视无明 显积尘 检查卖场 单元门厅等区 域的玻璃 门窗清洁情况 检查玻璃清洁记录 2 符合 2 分 每发现 一处不符合扣 0 2 分 门 目视表面无尘 无油迹 无污物 无明显 手印 无水迹 无蜘蛛网 呈本色 现场检查入户门 单元门 防烟门 楼梯门等 检查 相关记录 2 符合 2 分 每发现 一处不符合扣 0 2 分 道路地面无明显积水 无明显的包装纸屑 枯枝败叶 沙石砖块等杂物 现场检查道路等区域有无 明显的积水 纸屑等杂物 3 符合 3 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 需打蜡 抛光的地面光亮 显本色 定期 处理 现场检查镜面情况 检查 养护记录 2 符合 2 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 水磨石 大理石 瓷砖地面目视无明显污 迹 灰尘 脚印 烟头 现场抽查公共区域的地面 的卫生情况 3 符合 3 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 保 洁 地面 胶质地面 地垫无明显灰尘 污迹和破损 现场抽查公共区域的地垫 等卫生情况 3 符合 3 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 水泥地面目视无杂物 积水 无明显油迹 污迹 现场抽查水泥地面的卫生 情况 3 符合 3 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 广场砖地面目视无杂物 积水 无明显油 迹 污迹 青苔 现场抽查广场地面的卫生 情况 3 符合 3 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 车道线 斑马线清晰 无明显油迹 污迹 现场检查车道线 斑马线 的卫生情况 3 符合 3 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 无蜘蛛网 污迹 变形 损缺 明显灰尘 现场抽查电梯厅 门厅 楼道等公共部位的卫生情 况 3 符合 3 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 天花 通风窗无明显灰尘 呈本色 现场查看 检查清洁记录 3 符合 3 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 1 涂料墙面无明显污迹 脚印 无积 尘 呈本色 现场抽查涂料墙面的卫生 情况 2 符合 2 分 每发现 一处不符合扣 0 2 分 2 大理石 贴瓷内墙面无明显污迹 表面无明显积尘 现场抽查大理石 贴瓷面 的卫生情况 2 符合 2 分 每发现 一处不符合扣 0 2 分 3 水泥墙面目视无蛛网 无明显积尘 呈本色 现场抽查水泥墙面的清洁 情况 2 符合 2 分 每发现 一处不符合扣 0 2 分 墙面 4 不锈钢 铝塑板内墙面目视无明显指 印 油迹 呈本色 外墙面无明显污迹 积尘 呈本色 现场抽查电梯箱等部位的 卫生情况 2 符合 2 分 每发现 一处不符合扣 0 2 分 水景 喷泉水景水质不浑浊 无青苔 无明显沉 淀物 漂浮物 无异味 现场检查水质 检查水景 管理制度和水质处理记录 2 符合 2 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 洗手间 公共洗手间的地面 台面 镜面无明显积 水 污迹 纸屑烟头等杂物 便池无明显 污垢 无异味 各项设施完好 现场检查 检查看记录 2 符合 2 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 烟灰缸 卖场内烟灰缸内置物 水 石米 沙 保 持清洁 烟头不多于 6 个 现场抽查卖场烟灰缸的卫 生情况 2 符合 2 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 电梯 轿厢地面无明显杂物 污迹 整体洁净 轿厢壁面 门目视无明显指印 油迹 灰 尘 呈本色 无乱贴乱画 轿厢顶目视无 明显指印 油迹 积尘 呈本色 轿厢内 无异味 抽查电梯轿厢内的环境 3 符合 3 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 其它公共 部位 公 共设施 房屋雨棚 消防楼梯 天台等公共部位保 持清洁 无明显纸屑烟头 蜘蛛网 无乱 贴 乱画 无擅自占用和堆放杂物现象 抽查公共部位现场的卫生 情况 3 符合 3 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 人体不常接触到的设施位置处目视无明显 灰尘 油迹 污迹及杂物 无蜘蛛网 能 常接触到的设施位置处手摸无明显污迹 所有设施表面基本呈本色 设施包括但 不限于灭火器 消防栓 开关 灯罩 管 道 扶梯栏 室外休闲娱乐设施 座椅 雕塑 装饰物 倒车架 电话亭 宣传栏 标识牌等 对公共区域现场设施的卫 生进行抽查 4 符合 4 分 每发现 一处不符合扣 0 2 分 排水沟 明沟部分无异味 无明显杂物 无污水横流 盖板完好 盖板间缝适度 排污井 暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动 无堵塞 无明显沉淀物 井盖完整 覆盖 紧贴 现场抽查公共区域的环境 卫生情况 4 符合 4 分 每发现 一处不符合扣 0 2 分 专人清运 日产日清 定期进行卫生灭杀 现场抽查消杀情况 检查 消杀记录 3 符合 3 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 生活垃圾与装修垃圾分开装运 定点袋装 存放 现场抽查 检查记录 3 符合 3 分 每发现 一处不符合扣 1 分 环卫设施完备 设有垃圾箱 果皮箱 垃 圾中转站等保洁设施 且设置合理 现场抽查 检查环卫设施 台帐 3 符合 3 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 垃圾车停放于指定点 车辆干净 摆放整 齐 场地干净无强异味 现场检查 2 符合 2 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 垃圾清理 垃圾不得散装 无超载 无强异味 无蚊 蝇滋生 无污水横流 无有碍观瞻 外表 无污迹 油迹 现场检查 3 符合 3 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 符合警示要求 采取有效措施防范 投放 消杀药品的场所必须设置醒目 符合消杀 工作要求的警示牌 必要时采取有效措施 防范 现场检查 检查消杀记录 3 符合 3 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 房屋共用部位 共用设施设备部分定时实 施白蚁防治工作 现场检查 检查消杀记录 2 符 2 分 每发现一 处不符合扣 0 2 分 无明显的鼠洞 鼠粪 鼠路 现场检查 检查消杀记录 2 符合 2 分 每发现 一处不符合扣 0 2 分 暗沟阴渠无明显蟑 蚊 蝇等 现场检查 检查消杀记录 2 符合 2 分 每发现 一处不符合扣 0 2 分 四害防治 定期进行卫生消毒灭杀 并有评估记录 现场检查 检查记录 2 符合 2 分 每发现 一处不符合扣 0 5 分 办公区 除满足其它设施清洁要求外 还应满足 电脑 打印机 复印机 桌椅 空调等办 公设施目视无明显积尘 污物 现场检查 检查记录 2 符合 2 分 每发现 一处不符合扣 0 2 分 工具清洁 清洁工具摆放整齐 在规定区域内摆放 无占用绿地 公共区域现象 现场抽查 2 符合 2 分 每发现 一处不符合扣 0 2 分 备注 本专业版块评分占总分备注 本专业版块评分占总分 15 15 权重 权重 绿化管理督导评分细则绿化管理督导评分细则 类别标准内容检查内容 规定 分值 评分细则 根据公司 环境维护工作手册 建立 健全绿化各项制度 各岗位工作职责 标 准 并制定具体的落实措施和考核办法 检查 环境维护工作手册 的有效性 符合性和可操