酒店文化——酒店竞争的手段

酒店文化酒店文化 酒店竞争的手段酒店竞争的手段 0404 旅游管理应用日语系旅游管理应用日语系 摘要摘要 文化是明天的经济 文化是一种精神的力量或是凝聚力 企业文化是一种通过一系列活动主动塑造的文化形态 当这种文化被建 立起来后 会成为塑造内部员工行为和关系的规范 酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观和经营哲学 是一种渗透在这个 企业一切活动之中的东西 是一个酒店的灵魂所在 品牌 人力资源 管理 服务 技术与酒店文化 一个酒店要有自己的特色 必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底 蕴 健康 优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素 酒店文化是一种以人为中心 以确立酒店战略价值观为核心内容 追求 创新与个性化的国际现代化管理的最新模式 文化营销必将成为饭店开拓市场 赢得竞争的必要手段 文化营销已日 益成为饭店业界关注的话题 只要酒店合理充分的发展适合于自己的酒店文化 就会使酒店在激烈的 竞争中增强自己的酒店竞争力 使酒店获得长远的发展 关键词 关键词 文化 企业文化 酒店文化 品牌 人力资源 管理 服务 技术 文化营销 酒店竞争力 发展 目录 目录 1 1 文化文化 企业文化企业文化 酒店文化酒店文化 2 2 酒店文化与酒店竞争力关联酒店文化与酒店竞争力关联 3 3 酒店文化在酒店竞争中的运用酒店文化在酒店竞争中的运用 4 4 提高提高酒店文化营销策略酒店文化营销策略 5 5 浅析酒店文化未来发展浅析酒店文化未来发展 引 引 哈佛商学院进行的一项调查结果表明 业绩最好的领导者 他们首先把自 己看作是某种特定文化的塑造者和支持者 他们认为 优秀的公司文化是自己 公司领先于竞争对手的一种独一无二的关键性力量 未来的企业竞争将主要是 人的竞争 而人的竞争从某种角度上讲就是文化的竞争 所谓 文化是明天 的经济 的认识 也预示着一个文化竞争时代的到来 所以企业要成为世界 一流的企业 必须依靠强有力的文化 一 文化企业文化酒店文化一 文化企业文化酒店文化 1 文化概念 从广义讲 文化指特定民族的生活方式 著名人类学学者泰勒 Edward Burnett Tylor 这样给文化定义 文化 或者文明就是由作为社会成员的人所获得的 包括知识 信念 艺术 道德法 则 法律 风俗以及其他能力和习惯的复杂整体 而在维基百科里 文化是人 类创造的精神财富 如文学 艺术 教育 科学等 这里 我们认为文化是一种精神的力量或是凝聚力 2 企业文化 在现代管理学意义上讲 企业文化是一种通过一系列活动主动塑造的文化 形态 当这种文化被建立起来后 会成为塑造内部员工行为和关系的规范 是 企业内部所有人共同遵循的价值观 对维系企业成员的统一性和凝聚力起很大 的作用 是企业的核心竞争力所在 是企业管理最重要的内容 其具体定义为 1 企业员工所共有的观念 价值取向以及行为等外在表 现形式 2 由管理作风和管理观念 管理者说的话 做的事 奖励的行为 构 成的管理氛围 3 由现成的管理制度和管理程序构成的管理氛围 4 书面和 非书面形式的标准和程序 企业文化是反映现代化生产和市场经济一般规律的新兴的管理理念 是在 管理科学和行为科学基础上逐步演变产生的一种现代管理理论 是在科学技术 迅速发展 社会化水平不断提高 市场竞争日趋激烈的条件下发展起来的 它 的目的 就是以精神的 感情的 物质的 文化的手段 满足员工物质和精 神方面的需要 以提高企业的向心力和凝聚力 激发职工的积极性和创造精神 提高企业经济效益 3 酒店文化 酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观和经营哲学 是一种渗透在这个企 业一切活动之中的东西 是一个酒店的灵魂所在 酒店是个劳动密集型 感情 密集型行业 酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务 只有利用酒店 文化的微妙性来管理员工 从整体上提高员工的素质 才是提高酒店服务质量 增强酒店竞争力的重要手段 酒店的企业文化就是酒店的一种价值观 酒店文化主要有三个方面内容 一是作为核心部分的酒店管理理念和价值 观 二是以不同管理方式体现出来的酒店组织构成以及与之匹配各项职责制度 三是能充分展示酒店自身优良形象的员工行为方式 二 酒店文化与酒店竞争力关联二 酒店文化与酒店竞争力关联 1 何为酒店竞争力 酒店竞争力 指酒店在市场竞争中取胜获利的能力 它主要表现在酒店的 当前经营业绩和持续发展能力上 是一种内部支撑外部卓越的能力 主要体现 在品牌 管理 服务和酒店文化等诸多方面 而酒店文化又是其中的核心和根 基 酒店竞争首先是产品的竞争 这是一种基本的竞争 然后是服务的竞争 从广义讲 服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争 但最终意义上的竞争是 文化的竞争 文化的竞争是更高层次 更高品位的竞争 酒店是生产文化 经 营文化的企业 酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用 2 酒店文化与酒店竞争力各要素之间关系 1 品牌与酒店文化 品牌具有提升酒店价值的作用 品牌特色越鲜明 就越容易获得顾客的认 知 越能增强顾客的购买信心和顾客忠诚度 一个好品牌是提升酒店竞争力最 为有利的武器 酒店品牌还表达着酒店的经营思想和营销理念 一个好的酒店品牌 实际 上是酒店向顾客作出酒店品牌文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念 是酒店 文化重要的组成部分 是酒店文化对外辐射的窗口 酒店品牌文化是酒店价值观的结晶 2 服务与酒店文化 随着酒店市场竞争的加剧 顾客消费意识的提高和对高附加值的追求 酒 店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了 同时 酒店服务质量的提高 是维 持酒店文化的有力武器 注重酒店服务质量 是酒店品牌建设的重要内容 服 务本身就是酒店所提供的主要产品 服务的最高目标 也是最原始的动机 就 是要让顾客满意 提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识 也就是 建立一种独具个性的服务文化 服务意识和服务文化是密不可分的 万豪酒店 集团的创始人马里奥特说过 生活就是服务 我们时时刻刻都处在为别人 服务和被别人服务的环境当中 好的服务文化依赖于好的酒店文化 3 管理与酒店文化 从某种意义上讲 管理就是生产力 酒店管理实质就是对酒店组织内部各 资源的有效整合 有效的酒店管理能够提高酒店的劳动效率 降低酒店的交易 成本 从而提高酒店的营业利润 管理的创新是构成酒店竞争力的重要因素 因此 提高酒店管理水平 创新酒店管理模式 是酒店赢得竞争优势的基础 企业文化作为一种企业管理理论 它是从一个全新的视角来思考和分析企业这 个经济组织的运行 把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线 把 企业管理从技术 经济层面上升到文化层面上 酒店文化管理就是把酒店文化 渗透到酒店日常管理当中 用酒店价值观 酒店精神 酒店经营目标等去影响 支配员工的行为 酒店文化管理是酒店管理的最高境界 里兹 卡尔顿酒店公司在企业文化管理上堪称典范 酒店告诉员工 我 们不希望你们为本公司工作 而是希望你们成为公司的一部分 我们共同的目 标是建立卓越的酒店 控制世界酒店业的高档细分市场 这需要你们大家的帮 助 酒店的未来掌握在你们手中 里兹 卡尔顿酒店公司用酒店的价值观 理念和目标来管理员工 其文化管理更是集中体现在它的黄金标准 这一黄金 标准包括一个信条 一句座右铭 三步服务和二十项基本要求 酒店要求员工 必须熟记并理解这一黄金标准 时刻以黄金标准约束和规范自己的行为 以达 到酒店经营的目标 决不失去一个顾客 4 人力资源与酒店文化 人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源 是生产要素中最活跃 最积 极的因素 是酒店管理的主要对象 松下幸之助说 松下公司的主要产品是人 才 通用电气公司成功的 秘密武器 也表现在选拔和培养人才方面 而对于 劳动密集型的酒店行业来说 员工的素质对酒店的发展则显得更为重要 因此 全面培训员工各方面的素质 最大限度地开发员工的潜能 充分调动 员工的积极性 主动性和创造性 使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用 是酒店文化管理的核心 是提高酒店竞争力的关键 酒店在经营管理过程中必须充分体现员工的价值 做到以人为本 以人为 本就是要尊重酒店所有员工 加强对员工的培训 为员工创造良好的工作环境 并让所有员工都来参与酒店的经营与管理 努力使员工在酒店感觉到归属感和 成就感 酒店文化管理就是要在酒店形成一种有利于发挥员工的主观能动性 有利 于挖掘员工潜力的民主 自由的气氛 让员工生活在轻松 和谐 愉快的环境 当中 5 技术与酒店文化 酒店产品相对一般工业企业产品来说 其技术含量较低 可复制性较强 因而酒店在追求产品技术的同时 更为追求的是酒店服务技术 技术可分为两 种 产品技术和服务技术 一般工业企业十分重视产品技术的开发 因为技术 创新是工业企业竞争的关键 而人力资本又是技术创新的基础 所以培养 重 视人才开发的企业文化成为企业追求的目标 技术是用来协助员工更好地为客 人服务 总之 酒店竞争力各要素之间是相互联系 相互依存的 很难单独形成一 种竞争优势 它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合 并与酒 店文化融为一体 只有这样 才能形成酒店独特的核心竞争力 一个酒店要有 自己的特色 必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴 健康 优秀的酒 店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素 三 酒店文化在酒店竞争中的运用三 酒店文化在酒店竞争中的运用 酒店文化是一种以人为中心 以确立酒店战略价值观为核心内容 追求创 新与个性化的国际现代化管理的最新模式 酒店作为一个生产文化 经营文化的企业 具有的战略优势 如自然资源 规模经济 资金与技术优势 而 21 世纪的竞争将是文化的竞争 实施和运用酒 店文化 才能使酒店在这个竞争越来越激烈的社会中得到更好的发展 高品位 高层次的企业文化 才是企业生存立足 谋求制胜市场的根本 酒店品牌立足于市场 必须依赖于文化 文化对酒店品牌产品有着巨大的 推动 作为一个酒店 要想在这个激烈的竞争中取胜 首先要有适合于自己酒 店的文化定位 不同的酒店需要不同的竞争战略 也就要求有不同的企业文化 策略 在市场环境相对稳定时期 根据竞争战略的要求搞好酒店文化建设 可 使竞争实力较强的酒店取得良好的经营成果 不同的酒店在各自的资源方面各 有不同 如何利用自身的资源特色做好酒店 搞好经营是每个管理者的责任 四 提高四 提高酒店文化营销策略酒店文化营销策略 文化营销是指充分运用文化力量实现企业战略目标的市场营销活动 即在 饭店营销活动流程中均主动进行文化渗透 提高文化含量 营造文化氛围 以 文化做媒介与顾客及社会公众构建全新的利益共同体关系 随着知识经济时代的到来和企业竞争的加剧 文化因素逐步渗透并贯穿于 饭店营销活动之中 当代经济的发展要求饭店营销活动的各个环节中渗入浓郁 的文化气息 以满足消费者需求 因此文化营销必将成为饭店开拓市场 赢得 竞争的必要手段 文化营销已日益成为饭店业界关注的话题 文化体现在三个方面 一是物质实体文化 二是人际关系化 三是制度文 化 为此 在酒店的经营中就要从酒店硬件及其环境的文化装饰 产品包装 员工的文化培训 服务文化塑造以及管理制度等几个方面入手 要从酒店文化 角度去培训员工 进而将文化融入服务之中 真正让客人感受到这种文化的魅 力 员工是产品的主体 是酒店文化的载体与传播者 让每位员工认识到酒店 文化的内涵 认识到客人在心中对这种文化的反应 进而在服务中能够主动地 去传播这种文化 营销这种文化 要把酒店文化渗透到酒店的各个部分中 例 如 把文化内涵融入酒店产品的设计之中 从客房的布置到酒吧的酒水名称和 造型再到餐饮的菜式的安排 均体现酒店文化的主流 酒店的品牌与包装设计 业要能够较好的体现酒店的整体文化氛围 要增加酒店的服务附加值 提高员 工的素质 使其主动引导消费者购物和消费 五 浅析酒店文化未来发展五 浅析酒店文化未来发展 21 世纪是知识经济的时代 市场竞争的加剧和消费者需求的变化使得酒店 文化具有广阔的发展前景 顾客作为社会个体 扮演着不同的角色 在一定的 文化影响下 他们会寻求特定的生活方式 确认奢华对自身形象的认同 因此 消费的需求将向文化型消费转变 每一个体的消费心里都体现了对文化的需求 这种消费心理决定了 2l 世纪酒店