酒店专业人才培养方案

1 高职业酒店管理人才培养方案高职业酒店管理人才培养方案 适用对象 适用对象 三年制专科 招生对象招生对象 普通高中 学学 制制 三年制 学年学分制 一 培养目标一 培养目标 本专业人员培养德 智 体 美全面发展 掌握酒店管理专业基本理论和知 识 具备利用酒店管理运作的职业能力和技能 能在酒店服务业从事酒店餐饮 前厅 客房 康乐 营销活动和一线管理岗位的高素质高技能人才 二 培养规格要求二 培养规格要求 本专业所培养的人才应具有以下基本素质 专业技能和知识 职业资格证 书 1 基本素质 热爱祖国 热爱劳动 身心健康 有正确的人生观和价值观 有较好的法律常识 有良好的团队协作精神和人际沟通能力 有较高的职业道 德水准 具备一定的酒店管理能力 英语应用能力和计算机技术应用能力 有 较强的自学能力 能适应社会不断发展和进步对人才提出的更高要求 2 专业技能和知识 掌握酒店管理人员工作岗位所必备的基础理论和专业 知识 初步掌握酒店中分析问题 解决问题的方法和技术 具有本专业的前厅 餐厅 客房所必需的管理与沟通 外语对话 英语 服务技能 服务标准 宴 会的设计与操作 信息管理及应用等基本知识和技能 掌握酒店中前厅 客房 餐厅服务技能与技巧 具有较强的应变能务 管理能力和组织能力 3 职业资格证书 毕业时要求达到中级工职业技能等级 获取餐厅服务管 理 前厅服务管理 客房服务管理 营养师 烹调师等中级工职业技能等证书 之一 鼓励部分基础较好的学生获取高级工职业技能等级证书 三 服务面向三 服务面向 本专业服务面向酒店服务行业 主要从事餐厅服务管理 前厅服务管理 客房服务管理等工作 主要岗位 主要岗位 餐厅服务管理 前厅服务管理 客房服务管理的领班 酒店职能部 门经理助理或文员 次要岗位 次要岗位 中西餐技术员 航空 会展 金融业的服务与基层管理人员 2 四 职业范围及能力分析四 职业范围及能力分析 1 职业范围 2 职业能力分析 工作项目工 作 任 务职 业 能 力 岗位群具体岗位职业资格证书 中餐服务员 西餐服务员餐厅服务 厅房服务员 餐厅服务技能高级证书 前台接待员 礼宾部 前厅服务 通信服务 总机 英语四级证书 管家部客房服务员高级客房服务员证 4 1 餐厅服务1 1 中餐服务1 1 1 会餐厅服务的基本技能 包括 托盘 餐巾折花 斟酒摆台 上菜和 分菜服务 结账服务 1 1 2 能通过观察和实际操作餐厅操 作技能工艺过程 熟悉餐厅服务管理 要求 理解餐厅服务管理的基本原则 1 1 3 能按要求完成宴席用餐餐桌摆 设整体设计 1 1 4 会餐位预订服务基本技巧 餐 前准备 迎宾服务 餐前服务 就餐 服务 结账与收银 送客与收尾服务 1 1 5 针对不同消费者进行服务要求 服务技巧及服务要领 1 1 6 懂得分析不同消费者消费心理 进行区分服务 1 1 7 会对团体包餐服务 懂技术要 领及技术技巧 1 1 8 会各种会议的服务流程 包括 场地布置 客人到前 客人到后服务 会议进行前 进行中 结束后的服务 1 1 9 会不同宴席 不同消费的菜单 制作和设计 包括菜单书写的格式 要求 特点 散客点菜的技巧及要求 1 1 10 有中餐烹饪的基础知识 5 1 2 西餐服务1 2 1 会西餐服务的礼宾礼仪 1 2 2 熟悉主要国家菜肴特点 服务 方式 包括英式 美式 法式 俄式 意大利式 德式 1 2 3 会使用各种西餐的用具 1 2 4 会对西餐服务的方式 包括迎 宾 鸡尾酒 餐前服务 餐后服务 结帐服务 送客服务 1 2 5 会西餐中早餐服务的程序 1 2 6 会西餐中自助餐服务的程序 1 2 7 会西餐中正餐的服务程序 1 2 8 会西餐中扒房午晚餐服务 1 2 9 有较好的中英语沟通能力 1 2 10 对酒水有一定熟悉 并会常见 洋酒的服务 1 2 11 有制作西餐的基本知识 1 2 12 有酒水制作的基本知识 1 2 13 有营养保健知识 1 3 厅房服务1 3 1 除中餐服务所会的内容 还需 要有以下服务 1 3 2 有较好的中英语沟通能力 1 3 3 对酒水有一定熟悉 并会常见 洋酒的服务 1 3 4 对各种餐具使用能力 1 3 5 有对各种餐具保管能力 2 前厅2 1 前台接待2 1 1 会前厅部工作知识并且十分熟 悉前厅部日常运行 包括为客人办理 入住退房手续 安排房间 兑换外币 等 2 1 2 会相关公司计划 协助各部门 工作 2 1 3 会运用前台电脑操作系统 掌 握各项功能 2 1 4 会相关财务知识 信用政策 2 1 6 会良好的英语能力表达 2 1 7 有良好的管理技能 强调 人 性化管理 2 1 8 会良好的沟通技巧 2 1 9 会良好的组织以及解决问题的 能力 2 1 10 熟悉对客服务的礼宾礼仪 6 2 2 礼宾部2 2 1 会所在礼宾部的工作安排 包 括客人入住或退房时的行李服务 行 李寄存和提取 门童服务 2 2 2 熟悉酒店周围的旅游景点或流 行热点资料 为客人提供问讯服务 2 2 3 会对客人留言 报刊信函的派 发等相关服务 2 2 4 会对店客人信息 包括贵宾 团队预订及其抵它相关的特殊要求 2 2 5 能搞好车辆及客人分流 确保 通道畅通 注意机场 车站交通变化 情况 2 2 6 能保持所在工作区域的高度整 洁 2 2 7 能记录所有客人意见 并向前 厅部经理汇报 2 1 8 熟练对客服务的礼宾礼仪 2 3 总机2 3 1 能认真准确无误地转接每一个 来自酒店外的外线至正确的房间及客 人 2 3 2 能转接所有来电到相应的部门 或客房 2 3 3 熟悉酒店客房位置 类型 房 费 折扣 酒店设施 营业时间以及 特殊促销等 2 3 4 了解每一班抵店客人信息 包 括贵宾 常客 团体客人抵店相关信 息 检查房间状态和功能 2 3 5 会电话转接及相应设备的使用 技能和规程 高效地 彬彬有礼地回 答所有电话 2 3 6 具备迅速听写能力 熟练地把 客人详细资料输入电脑系统 并注明 客人的特殊需求 2 3 7 具备尽可能在没有上级参与的 情况下解决客人投诉的能力 必要时 向领班或者大堂副理汇报 2 3 8 熟练掌握普通话 当地方言以 及至少一门外语的听说能力 为客人 提供话务服务 3 管家部3 1 客房服务3 1 1 有一定的沟通能力 有二级的 英语水平 3 1 2 有各种客房房卡使用的能力 7 3 1 3 有客房各种设备使用 维护的 能力 3 1 4 有认识客房的种类 功能和标 准 3 1 5 会客房服务的主要流程 3 1 6 有计算机操作一级能力 3 1 7 有客房用品使用和维护能力 3 1 8 会消防安全及消防设备使用知 识 3 1 9 会常用客房礼宾礼仪 3 1 10 会客房管理知识 五 主干课程及主要实践性教学环节五 主干课程及主要实践性教学环节 一 专业主干课程 一 专业主干课程 1 经济与管理基础 72 课时 教学内容要点 经济与管理的基本知识 主要包括 市场 供求曲线 边 际 稀缺 通货膨胀与紧缩 货币与财政政策 管理发展史 人性假设 激励 原理 组织文化 管理的四大职能 教学要求 掌握经济与管理的基本概念和原理 用经济学理论解释和分析 常见经济现象 用管理学原理进行简单的案例分析 写作方面 能写一些简单 的经济或管理类小论文 用管理学理论指导和改进班的管理以及个人管理 2 管理沟通与商务谈判技巧 54 课时 教学内容要点 管理沟通的原理 情景和技巧 商务谈判的计划 原理 策略 技巧 谈判的开局 价格谈判 国际商务谈判 教学要求 管理沟通的技巧 沟通的不同情景 了解商务谈判的计划 大 批量 策略和技巧 训练学生的口头表达能力 应变能力 处理不同客户的个 别要求能力 了解各主要国家的文化背景和谈判习惯 3 会展策划与管理 64 课时 教学同容要点 会展策划的基本理论 会展立项策划 会展可行性分析 确定会展代理服务 会展招展策划 展览现场服务策划与管理 会议现场服务 策划与管理 会展后期跟踪管理 会展品牌策划与管理 会展业客户关系管理 会展旅游管理等 教学要求 通过对会展策划的基本理论学习 了解会展立项策划 会展可 行性分析 确定会展代理服务 掌握会展招展策划 展览现场服务策划与管理 8 会议现场服务策划与管理 会展后期跟踪管理 会展品牌策划与管理 会展业 客户关系管理 会展旅游管理等 4 酒店的礼宾礼仪 48 课时 教学内容要点 礼节 礼貌 礼仪的意义 仪表仪容的总体要求 态度和 蔼 热情待客的内容和标准 礼仪规范的特点 应答 欢送礼节要求 酒店部 门礼仪 酒店工作岗位中的着装 礼节 仪态等常识 民俗的含义与内容 中 国传统的习俗 民风及文化内涵 教学要求 掌握礼仪与民俗的含义 内容 特征 礼仪的原则 礼仪的功 能 礼仪的学习途径和学习方法 掌握交际礼仪的一般内容和操作技巧 提高 自身的个人修养 了解旅游酒店礼仪与交际的基本构成特点和规律 掌握中西 宴席的上菜程序及应有的礼节 了解中国各民族的风俗习惯及特点 各区域性 的风俗特征 5 酒店英语 144 课时 教学内容要点 酒店前厅 客房 餐厅 商场和管理部门的常用英语 酒 店日常英语口语 旅游酒店专业英语的对话特点 专业英语的常用词汇 旅游 业的情景会话技巧 教学要求 了解 运用酒店日常英语 熟练掌握酒店各部门的日常英语口 语表达 如前厅 客房 餐厅及商场和管理部门的常用口语 能灵活运用 并 具备基本的口语交际能力 掌握导游以及酒店前台 客房 餐饮日常接待的基 本句型 6 酒店理财 36 课时 教学内容要点 酒店财务的基本运作过程和管理方法 酒店财务管理的基 本原理和一般管理的技巧 酒店企业资金筹集 使用 耗费 回收的管理 酒 店财务预算及财务分析 教学要求 培养学生的理财观念 要求对现代旅游行业与酒店经济事务中 理财的基本问题有一定的认识 能运用财务管理的一般理论和具体方法 规范 管理旅游与酒店企业的经济活动 7 酒店心理学 36 课时 教学内容要点 影响消费者心理行为的个体因素 消费者心理和行为的群 9 体因素 消费者心理和行为的社会因素 商务谈判心理学基本知识 旅游者的 心理活动和一般行为规律 教学要求 了解并掌握消费者心理产生 发展 变化的规律 初步学会使 用心理学的方法去分析解决酒店营销 决策中可能遇到的实际问题 为后续理 论的学习打好心理学的知识基础 理解旅游者在旅游过程中的一般消费心理规 律和特点 8 酒店信息技术管理 54 课时 教学内容要点 酒店信息系统的基本内容与作用 酒店信息系统技术 酒 店信息系统的管理 酒店管理软件操作 常见的酒店管理软件的使用知识 教学要求 了解计算机在旅游业管理中的应用趋势 了解酒店信息系统的 运作和数据库的基本常识 组成局域网的技术 掌握酒店信息系统各个模块的 基本内容及其关系 掌握主流酒店管理软件的操作以及旅游业管理过程中对信 息处理的基本要求和基本处理技术 9 公共关系学 36 课时 教学内容要点 公共关系学的基本概念 研究行政管理和经营管理活动中 如何与公众进行双向传播与沟通 公共关系在现代管理中的性质 意义和作用 公共关系管理的概念和基本原理 了解和掌握组织与公众沟通的过程 手段及 方法 教学要求 通过对公共关系基本概念的学习 了解行政管理和经营管理活 动中如何与公众进行双向传播与沟通 使学生认识公共关系在现代管理中的性 质 意义和作用 学习和理解公共关系管理的概念和基本原理 了解和掌握组 织与公众沟通的过程 手段及方法 10 营养与保健 36 课时 教学内容要点 我国的膳食特点和习惯 合理营养与平衡膳食 各类食物 及果蔬的营养和保健作用 以及营养与常见疾病 健脑和美容的关系 教学要求 通过对我国的膳食特点和习惯 合理营养与平衡膳食 各类食 物及果蔬的营养和保健作用 以及营养与常见疾病 健脑和美容的关系 使从 事酒店服务行业了解自身的日常饮食和对客饮食 掌握基本的营养保健知识 使自身的饮食行为科学化和更好为顾客服务 提高服务质量和顾客的认可 10 11 旅游文化 36 课时 教学内容要点 地区体验 地区与全球的关系 文化和经济的关系 以及 该领域里一些悬而未决的问题 消费文化和生产文化 地方 地区 是怎样对其 居民产生影响和作用的 并对界定人的 地方性 这个问题 教学要点 通过对地区体验 地区与全球的关系 文化和经济的关系讲解 了解该领域里一些悬而未决的问题 掌握消费文化和生产文化 地方 地区 是 怎样对其居民产生影响和作用的 并对界定人的 地方性 这个问题 二 专业方向课程 12 前厅服务管理 项目课程 90 课时 教学内容要点 前厅部概述 客房预订 前厅礼宾服务 总台服务 总机 服务与商务中心 前厅服务用语 前厅销售 前厅信息沟通 前厅宾客关系 前厅部人员管理和前厅部质量控制 教学要点 通过对前厅部概述讲解 了解客房预订 前厅礼宾服务 总台 服务 总机服务与商务中心 前厅服务用语 前厅销售 前厅信息沟通 前厅 宾客关系 掌握前厅部人员管理和前厅部质量控制 13 餐厅服务管理 90 课时 教学内容要点 餐饮业的基本型态和类别 餐厅服务 餐厅布置 菜单设 计 餐厅日常管理 服务质量管理 餐厅岗位实习指导 烹调布局 餐厅布局 和人员配置的基本技巧 出品质量的控制过程和基本方法 餐厅服务质量的控 制方法 成本核算和控制技术 餐饮营销的基本方法 餐饮经营的基本管理技 巧 餐饮成本控制的基本技巧 教学要求 理解餐饮运作的基本过程 掌握酒店餐饮楼面和厨房管理知识 了解餐饮经营管理的基本技巧 掌握成本控制 餐饮营销的基本知识 掌握中 餐厅服务六大基本技巧 14 客房服务管理 72 课时 教学内容要点 饭店客房的概述 客户产品设计布置 客房服务管理 客 房服务标准 客房与公共区域的清洁保养 客房部门资产管理和成本控制 客 户部的劳动管理 客户资料档案管理 礼宾礼仪管理及日常用语要求 教学要求 通过对饭店客房的概述讲解 了解饭店客户产品设计布置 客 11 房服务管理 客房服务标准 客房与公共区域的清洁保养 掌握客房部门资产 管理和成本控制 客户部的劳动管理 客户资料档案管理 礼宾礼仪管理及日 常用语要求 15 烹饪技术 64 课时 教学内容要点 烹饪的概念 中国烹饪的各种风味流派 四川 山东 江 苏菜的特点及品种制作过程 广东点心的三种风味流派 粤菜 点心的特点及 品种制作过程 教学要求 具有一定的粤菜 点心品种烹调的技能 掌握酒店餐饮部各岗 位工种的操作技能 理解中菜 中点风味流派代表品种的基本烹饪技能 掌握 一定的选料 刀功 烹调知识 掌握菜肴 点心的烹制技术 具有一定的创新 能力 16 西餐与调酒 48 课时 教学内容要点 西餐设备 工具与常用原料知识 西餐煎 扒烘 烤浸 煮的概念 西方人的煮饭方法与主食面包制作全过程 酒吧和酒吧服务员 酒 吧的设备 酒吧的器具 调酒的摇和法 兑和法 鸡尾酒的饮用温度 独创性 的鸡尾酒的构思和鸡尾酒竞赛 中外各种酒水的基本知识 教学要求 掌握调酒的基本技巧 了解十款鸡尾酒品种的独立调制技术 掌握酒吧成本核算和售价计算知识 认识西餐制作的流程及一些基础菜的制作 掌握并加深对西餐与调酒的认识 了解西方人的饮食文化及习惯 为今后从事 该行业拓展工作空间 三 生产性顶岗实习 教学内容要点 1 到基层服务第一线 参加与本专业有关的实际工作 如酒店的前厅 客 房 康乐部 餐饮部 导游及旅行社等岗位工作 掌握本岗位各个工作环节的 操作技能 认识该岗位的性质和职责 2 阅读和熟悉企业管理的有关文件 如工作岗位责任制 操作规程等 学 习各岗位的操作方法 熟悉工作的流程和要求 3 通过调查 加深对实习单位认识 了解其经营方法及流程 学习企业管 理知识以及安全生产知识等 12 4 参与生产实践过程 撰写 3000 字以上 符合生产实际的顶岗实习报告 教学要求 学生在生产性顶岗实习期间应学习并完成以下几个方面的任务 1 学习 企业员工认真负责的工作态度 敬业精神 2 了解实习单位的工作环境及企业 管理现状 适应实际工作岗位 3 初步认识并体会企业工作岗位的性质 职责 和内容 4 运用专业知识 提高实际动手能力以及分析问题和解决问题的能力 5 参与企业行政和人力资源管理工作 在 三导师 的指导下 完成生产性顶 岗实习 认真撰写符合生产 经营和管理实际的顶岗实习报告 四 其他教学环节 1 社会调查与社会实践活动 提交社会调查报告 通过考核获得 2 学分 个人被学院 市 省级团委评 为社会实践活动积极分子 分别按 1 2 3 学分 集体被学院市 省级团委评 为社会实践队 个人按减半计 2 参加各种竞赛 获院级一等奖 4 学分 获院级二等奖 3 学分 获院级三等奖 2 学分 获优 秀奖 1 学分 获省级竞赛一等奖 6 学分 获二等奖 5 学分 获三等奖 4 学分 获优秀奖 3 学分 获全国一等奖 8 学分 获二等奖 7 学分 获三等奖 6 学分 获优秀奖 5 学分 3 参与科研工作及发表论文 根据学生参与情况及取得成果 由课题负责人提出 经主管理院长审定 可获 2 学分 在核心刊物公开发表 5 学分 一般公开刊物 3 学分 内部刊物或 论文集 1 学分 六 应取得的各类证书 1 学历证书 普通高校专科毕业证书 2 全国高等学校非计算机专业计算机应用水平考试 一级合格证书 3 餐厅服务员中级工 前厅中级工 客房中级工其中一项职业资格证书 13 七 教学周学时分分配七 教学周学时分分配 专业方向 酒店管理 学期 项目 周数 理论教学 课程设计 考试 实习 机动 军训入学教 育 社会实践 毕业鉴定 技能考证 学期小计 寒暑假 备注 一18 151218 二20 181120 三20 181120 四20 161320 校内教学 小计 78 周 63432278 校内理 论基础 与专业 技能学 习 二年 五18 1818 六14 13114 校外教学 小计 32 周 31132 生产性 顶岗实 习 一年 总计110 63434221110 八 各类课程学时 学分比例八 各类课程学时 学分比例 其 中 课程类别学 时 占总学时的 比例 学 分占总学分的比例 理论课时实践课时 公共基础课程41917 3325 315104 专业主干课程57924 2720 342237 专业方向课程43818 2418 110328 选修课程23410 1411 16272 14 校内教学小计167069 9874 929741 生产性顶岗实习76831 3526 768 合 计2438100 133100 9291509 九 进程表九 进程表 学 时学期 周数 周学时 类别 课程 编码 课程名称 学分 总学时理论实践 考核 形式 一二三四五六 1军训 入学教育22 周 2 毛泽东思想 邓小平理论和 三个代表 重要思想 46015 45 21 1 1 1 3思想道德修养与法律基础34818 30 1 1 1 4形势与政策236 36 1 1 5应用文写作23020102 6大学英语112042041 24422 7计算机基础360303014 8职业指导25628 28 1 1 1 1 9大学体育464641 222 公共基础课程 小 计33419 139 315104 139 13722 10经济与管理基础360604 11管理沟通与商务谈判技巧254543 12酒店会展策划与管理254302433 13酒店礼宾礼仪245453 14酒店英语614472723 444 15酒店理财23618182 16酒店心理学230302 17酒店信息技术管理254302423 18公共关系学230302 19营养与保健236362 20旅游文化2363632 专业主干课程 小 计27579342237111094 21前厅服务管理 项目课程 590306025 22餐厅服务管理 项目课程 590306035 23客房服务管理 项目课程 460204044 24烹饪技术46012484 25西餐与调酒35418363 26酒店管理综合训练384843 周 专业方