基于知识管理的数字参考咨询服务

1 基于知识管理的数字参考咨询服务基于知识管理的数字参考咨询服务 王俭敏 张联锋 河南科技学院 河南 新乡 摘 要 数字参考咨询服务面临来自多方面的压力与挑战 将知识管理理念引入数字 参考咨询服务 可能是开创参考咨询服务新局面的一项有力举措 在分析知识管理的内涵 与主要内容的基础上 概括了知识管理与参考咨询服务的契合关系 提出基于知识管理的 数字参考咨询服务的关键举措 激励和开发咨询馆员隐性知识资源 组建以知识为基础的 专家系统 关键词 知识管理 数字参考咨询 信息服务 中图分类号 G252 6 Digital reference service on the base of Knowledge Management Wang Jian min Zhang Lian feng Henan Institute of Science and Technology Xinxiang China Abstract Digital reference service is confronted with pressure and challenge that comes from several aspects It will be a strong measure that initiates digital reference service new prospects to introduce knowledge management KM into digital reference service On the base of analyses intension and main content of KM generalizing the relationship between them pointing out two key measures including inspiriting and emboldening librarian tacit KM and establishing expert system that bases of knowledge Key words knowledge management Digital reference service information service 知识管理 概念源于企业界 是企业重要的管理措施与手段之一 图书馆运用知识 管理进行人力 资源的重组与管理则是近几年的事 在数字环境条件下 图书馆参考咨询 服务面对的是一个咨询集成 资源集成 专业知识集成的环境 1 面临着来自多方的竞争 和前所未有的压力 将知识管理作为一种重要的管理手段与模式引入参考咨询服务中来 满足用户日益深化 广泛化 专业化的信息需求 可能是开创参考咨询服务新局面的一项 有力举措 数字环境下参考咨询服务的困境数字环境下参考咨询服务的困境 目前 作为图书馆基本功能之一的参考咨询服务的功能并没有得到充分发挥 仅从服 务层次看 图书馆参考咨询服务仍是以低层次的参考咨询为主 能够提供高层次参考咨询 的专家型服务人才普遍不足 不能满足用户日益增长的对深层次参考咨询的需求 同时 图书馆参考咨询服务还必需面对网络的冲击和来自信息咨询企业的挑战 1 1 来自图书馆自身的困境来自图书馆自身的困境 图书馆参考咨询人员主要源于三种途径 一是参考馆员 二是学科馆员 三是讲授检 索课的图书馆员 然而从服务效果来看 多数参考咨询馆员在知识 技能以及参考咨询的 回答水准上还达不到用户的要求 服务的效果 效率和咨询问题的解答率均不尽如人意 并且从工作方式看 从接待咨询到给出咨询结果 多为单个参考馆员全权负责 咨询馆员 之间缺乏必要的交流 极易形成知识孤岛 直接导致组织整体利益受损 效率低下 透明 度差和资源浪费 2 虽然目前合作参考咨询服务得到一定程度的发展 但因其前期成本投入大 组织结构 松散 咨询软件功能有待完善等原因 使其服务缺乏必要的质量保障 合作效益得不到明 显体现 1 2 来自数字环境的冲击来自数字环境的冲击 数字环境打破了图书馆资源垄断的地位 用户除了通过图书馆获取所需信息 更多的 还是直接通过网络来获取 随着网络的普及与用户信息检索技术的提高 搜索引擎是用户 获取所需信息最重要的一种检索工具 而近几年国内外兴起的 问答社区 如 Yahoo answers 百度知识 新浪爱问 无疑是与图书馆参考咨询服务争夺用户的又一利器 据 统计 问答社区之一的 Askjeeves 每 24 小时接受 300 万个问题 AskEric 每个月的咨询量 在 700 万个左右 而由中山图书馆联合 12 个省市 30 余个图书馆组建的 联合参考咨询网 三年累计解答各类咨询 22 万余例 2 问答社区的用户咨询量与咨询人数是图书馆参考望尘 莫及的 1 3 来自商业性信息咨询机构的竞争来自商业性信息咨询机构的竞争 在图书馆参考咨询服务蓬勃发展的同时 伴随着信息资源社会化 经济发展全球化及 全球的网络化 各种类型的信息咨询机构开始崭露新角 纷纷抢占咨询市场 并对图书馆 参考咨询服务形成了严峻的挑战 据调查报告显示 世界咨询业的年收入高达 4000 亿美元 而其中只有极少的一部分来自图书馆参考咨询服务 美国拥有大型咨询公司 3500 余家 其 中智囊固型综合咨询机构约 400 500 家 日本有大型咨询公司 250 余家 目前我国工商注 册登记的涉及咨询业务的公司已达 13 万家 从业人员近百万 信息咨询企业的兴起 使图 书馆参考咨询不再处于以往单一的优势地位 直接面对来自市场中其他各类信息咨询机构 强有力的挑战 图书馆知识管理的内涵及其内容分析图书馆知识管理的内涵及其内容分析 图书馆知识管理源于企业知识管理 但与其侧重点不同 企业知识管理侧重于员工隐 性知识资源的开发利用与共享 图书馆知识管理习惯于理解为对显性知识进行序化组织整 理 使其更方便图书馆用户检索利用 随着图书馆工作重心由文献信息组织向知识服务一 线倾斜 馆员的知识储备与服务技能日益受到重视 对馆员隐性知识资源的开发利用与共 享逐渐提上日程 基于此 图书馆知识管理应当包含两部分 对显性知识的管理和对隐性 知识的管理 图书馆显性知识的内容主要指管理体制 规章制度 技术文档 服务品牌等 隐性知识的内容为长期形成的图书馆文化 管理人员头脑中的管理经验 技术人员头脑中 的创新思路 工作人员头脑中积累的工作技巧等 图书馆知识管理具有双重任务 图书馆社会知识产品的管理任务 即外部服务任务 如文献编目 文献流通 馆际互借 知识导航等 图书馆组织自身知识的管理任务 即内 部管理任务 如馆员的经验 技能 馆内文化 馆员之间的默契等 它们的共同目标 就 是通过对图书馆显性知识和隐性知识的管理 提高创新能力和应变能力 提高知识服务的 效率和能力 这就决定了图书馆知识管理实施的内容必需包括以下几个方面 显性知识 的组织与管理 促进其传播和有效利用 这个过程主要包括传统文献的数据库生产与网络 资源的开发和组织管理 最终产品是馆藏书目数据库或全文数据库 虚报图书馆 学科导 航等有序化的数字资源 隐性知识资源的开发与激励 促进其向显性知识转化和交流 实现馆员的知识共享 其核心就是对图书馆人力资源的开发与管理 对显性知识 隐性 知识相互转化 相互作用进行协调管理 促进各种知识与最需要它的人有机结合 实现组 织内外的知识向组织创新能力的转化 知识管理系统的基础是知识库 知识库建立的过程 即是馆员隐性知识显性化的过程 建立知识联盟 促进知识应用和知识共享 如合作采 访和编目中心 合作文献提供中心 合作咨询协作网 合作互借中心等 3 3 数字参考咨询服务与图书馆知识管理的契合关系数字参考咨询服务与图书馆知识管理的契合关系 现阶段图书馆数字参考咨询建设卓有成效 但同时面临高投入与低用户 人员短缺 服务质量缺乏保障 商业性咨询机构竞争等问题 缺乏理论上的引导与新理念的导入 而 知识经济的发展 用户信息需求的变化 使单纯的文献资源检索已不能满足用户不断深入 的知识需求 用户希望能够得到可定制的 个性化的信息内容深加工服务 这对数字参考 咨询服务提出了更高的要求 从图书馆知识管理的内涵及内容分析可知 图书馆知识管理实施的内容包括显性知识 的生产与组织管理 馆员隐性知识资源的开发及建立知识库与知识联盟 这与数字参考咨 询服务中数字参考源的建设 咨询馆员与用户交互咨询过程 问答知识库以及合作咨询的 建立相对应 所以将知识管理的理念导入数字参考咨询服务是有理论依据的 也是可行的 必将为数字参考咨询服务的进一步完善提供新的思路与理念 相对于图书馆其他部门 参考咨询部门是最能体现馆员隐性知识资源的地方 数字参 考咨询不仅要求咨询馆员利用大量的显性知识 更要求参考馆员具有较高的对信息源的判 断能力和所需资源的获取能力等隐性知识 为用户提供可定制的 个性化的信息内容深加 工服务和普通用户查询难以获得网上服务 并把内化了的隐性知识和最佳实践与组织间的 成员共享 在实现知识增值与共享的基础上提高数字参考咨询服务质量 基于此 数字参 考咨询服务即充分利用数字参考源和参考馆员的隐性知识的服务 是一种基于知识管理的 增值服务 然而国内参考咨询服务多停留在 参考 层面 很少往 咨询 层面深入 咨询网站 的建设内容多表现出简单的表态展示而缺乏个性化的动态交互 这使得以咨询馆员为最大 运行成本的数字参考咨询服务缺乏活力并且举步维限 因此 目前迫切需要在这一领域首 先导入知识管理思想与理念 以开发激励参考馆员的隐性知识并使之显性化 同时 数字 参考咨询软件功能设计 数字参考源组织 数字参考咨询服务流程等都需要图书馆知识管 理理念的渗透与发挥 4 基于知识管理的数字参考咨询服务实现的关键举措基于知识管理的数字参考咨询服务实现的关键举措 4 1 激励和开发咨询馆员隐性知识资源激励和开发咨询馆员隐性知识资源 4 1 1 管理层面 知识管理强调知识的交流 传播和利用 其核心理念是知识的共享 因此 共享知识 的思维与行动应是实施知识管理的前提条件 它主要通过一系列激励措施来实现 荣誉激励 按照马斯洛需求层次理论 获得荣誉是一种较高层次的需求 这种需求 对知识共享也具有较强的推动作用 建立 荣誉榜 或将贡献者的名字尽可能地与其贡献 的知识联系在一起 可以极大地激发那些注重名声名誉的人 使其乐于与他人共享自己的 知识 如在知识库中 将提供知识的的咨询馆员的名字设计得十分醒目 点击即可查以该 馆员对知识库的贡献 培训激励 对经济利益不甚重视 更希望通过深造充实自身的 并且对知识共享有 贡献的咨询馆员 采用教育培训的方法进行激励 具体手段为 在职接受学历晋升教育 参加新服务项目的培训 参与课程旁听 外出参观 访问 考察等 咨询馆员接受培训 进行深造实质上是一个外部知识内化的过程 可以进一步充实馆员的知识储备 改善其知 识结构 提高其知识创新能力 为咨询服务提供更多的可供共享的知识 物质激励 物质需求是人的基本生活需求 物质激励的内容包括工资奖金和各种福 利 图书馆在实施激励机制的过程中 不仅要运用好各种精神激励 更应恰当地进行物质 激励 对贡献了较多知识成果 经验和较高技能等隐性知识的咨询馆员 适当将其贡献与 4 奖金挂钩 理想激励 人才是组织中最宝贵的资源 人才的价值日益受到关注 在以人为本 尊重人才 尊重人性和个人价值的现代咨询服务中 对人的激励要深入人心 使其忠于咨 询组织 为组织的发展主动服务 理想激励在一定程度上能起到长期激励的作用 参考咨 询部门正确运用价值观引导 刺激馆员的自尊心 上进心 自发地为自我价值的实现而努 力工作 4 1 2 技术层面 咨询接洽的过程是问题澄清的过程 咨询的过程也是问与答互相回馈的过程 这一过 程的成效一方面取决于参考馆员的知识积累与交流技巧 一方面受限于交互手段的先进程 度 所以对数字参考咨询技术 软件的改进与功能的不断完善 一直是国内外图书馆界不懈 的追求 笔者认为 目前在数字参考咨询服务中 首先应得到普及应用的技术主要有 数据挖掘技术 DataMining 数据挖掘是指从大量的 不完个的 模糊的 随机的数据中揭示出隐含的 先前未知 的 并有潜在价值的信息和知识的过程 将数据挖掘运用到知识管理中 就能将看似无关 联的数据进行筛选 净化 提取出有价值的信息和知识 从而帮助决策者做出正确的决策 工作流技术 Workflow 工作流是描述业务处理活动过程的模型 即将工作流程中的工作如何前后组织在一起 的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施计算 其主要解决的问题是 为实现某个业务目标 在多个参与者之间 利用计算机按某种规则自动传递文档 信息或 者任务 5 工作流依靠工作流管理系统来实现 工作流管理系统是通过计算机技术的支持 去定义 执行和管理工作流 协调工作流执行过程中工作之间以及群体成员之间的信息交 互 工作流技术的使用有利于数字参考咨询服务合作开展项目 协同工作 实现知识共享 群件技术 Group Ware 群件技术是通过提高交流和知识共享方式 促进个人和组织间工作效率的软件 也可 以说它是一个存储信息的载体 它能帮助用户更好地合作或更有效地进行工作 群件从功 能上必须满足 3C 要求 即通讯 Communication 个人或组织间的信息传递 合作 Collaboration 工作团队中的信息共享 及协作 Coordination 业务过程自动化与协调 的要求 6 数字参考咨询服务利用群件技术 主要实现以下功能 一是建立网上交流室 工作人员通过交流室对各项问题进行讨论 阐述自己独到见解 每一次讨论结束后都由系 统自动形成文档 记入档案 二是实现管理人员对咨询服务整体状况的把握 并对工作中 的好点子 好经验进行总结 宣传 促进馆内知识的共享与馆员之间的交流 合作 数据仓库 Data Warehouse 知识仓库是数据库与人工智能结合的产物 通常收集的是员工的各种可供交流的知识 和经验 各种计划等一系列有价值的知识及这些知识的来源 使用情况 是一种特殊的信 息库 知识仓库为知识的积累 共享 传播提供有效的途径 一般来讲 知识仓库中存在 有两种类型的知识 静态知识和动态知识 静态知识指成型的规章制度 机构的历史演变 等 这些知识生命周期长 利用率较低 只需对其准确分类即可 对于数字参考咨询服务 来说 动态知识则指用户的各种反馈意见 不同需求 馆员的不同需求 建议等 知识仓 库必须不断进行维护和及时更新 将最新和最有价值的知识补充到其中 并对这些知识进 行分类 归纳 使之有序化 最终为决策提供支持 4 2 组建以知识为基础的专家系统 组建以知识为基础的专家系统 Expert Systems 笔者认为 以知识为基础的专家系统至少应由三部分组成 一是用户可直接访问的交 5 互界面 二是咨询专家设置的知识库 三是用户使用知识库查找信息的使用说明 交互界面即咨询服务系统的平台 它是咨询服务系统最基本的内容 也是用户咨询过 程中最先和最直接接触的部分 是系统赖以生存的必备条件之一 除了本机构资源 网上 各种类型的知识源都应作为该平台的重要组成部分 如提供面向特定领域 具有统一知识 入口的各行业或学科领域门户网站 企业和其他机构在知识管理过程中形成的具有自身特 色的知识库或产品库等 知识库是咨询服务系统的核心 它至少由问题 答案库 常见问题库 咨询交流库 专 家信息库组成 4 2 1 问题 答案库 该库用于记录用户提问与咨询馆员回答的全过程 每个问题解答后自动生成一条记录 并发布到网上 供用户浏览 库内记录字段设置上 除了包括标题 问题 答案 时间等 基本信息 在解答较复杂的提问时 还要注明答案所用到的参考文献 力争为用户提供 一站式 的参考咨询服务 功能设置上 要求能够实现数据库内容的全文检索 并且当 记录数据量达到一定程度时 要对库内记录按较大的类目进行自动类分 对划分出的类目 分别可以实现全文检索 问题 答案库不仅使普通用户通过咨询活动获取到满意的信息 对咨询馆员的工作也可 起到借鉴作用 促进了知识的交流 共享与充分利用 体现了知识库资源的可增值性 4 2 2 常见问题库 用于保存咨询馆员工作过程中整理出来的一些常规问题 问题 答案库中用户提问频次 较高的问题 供用户浏览 检索 这部分数据使用重复率高且难度不大 该库的建设可以 使咨询馆员从大量简单 重复 低层次的工作中解脱出来 有更多的时间和精力做好难度 较大 层次较高较深的咨询课题 同时 也可帮助用户在最短的时间内获取到自己的答案 4 2 3 咨询交流库 用于记录咨询馆员咨询解答时引发的个人思考和经验总结 以及对有争议的提问进行 解答时产生的质疑等 该库仅对咨询馆员开放 对普通用户可保留浏览的权限 库的设立 源于 知识的无限性与个人知识的有限性 这样一种理念 因为任何一个咨询馆员都不可 能掌握用于解答所有咨询问题的最佳信息源和不断出现的新资源 其他咨询馆员可以就库 内问题进行讨论 提出自己的想法或学习他人的经验