酒店工作自我心得

2003 年 9 月 我的第一份工作是在酒店工作 当 来 到酒店应聘时 客房部经理问我是要做楼层服务员还是 PA 服务员时 我真的蒙了 根本不知道有什么区别 我 就随便选了楼层服务员 当第一天上班跟着师傅查房 铺床 整理卫生间 擦东西 吸尘 特别卫生等一系列 工作做下来 腰酸腿痛 很不适应 但是这样高强度 高密度 高品质的对待每个房间 每个角落 每个细节 创造了每一个温馨的小家 很是满足 当被提升为领班 时 才知道最底层的管理者的重要性 是确保客房卫生 质量的关键人物 是控制客房产品质量的最后环节 直 接对客人的服务质量 领班上要对主管负责 下要对员 工负责 起到带头作用 工作中要处理好与上级 平级 与下级的关系 是需要通过更多的实践和亲身经历才能 协调好的 在 2005 年的一个偶然的机会下 想更多的了解酒店全 部运作 我来到了另一个酒店工作 接触的是前台接待 一职 前台作为酒店的门面 是最先对客人产生并做出 服务的部门 是一家酒店的效应以及利润的创造 基本 上都是从这里开始 前台的工作主要分成电话接听 接 收销售部的预订订单 做好预订工作 给客人办理信息 登记入住 帮客人处理服务要 求 为客人答疑等等 另 外 前台作为客人直接接触的部门 所以客人的很多要 求大多是会向前台工作人员提出 有时 还会遇到很刁 难的客人 虽然有些错不在我们但是还是会被领导批评 另外 前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作 常 言 道 顾客就是上帝 客人永远是对的 这是酒店行 业周知的经营格言 而我已经深深的体会到了 通过前 台工作使自己的 沟通能力提高 突发事件应变能力提高 对待每一个工作的细节的细心提高 在 2007 年的 5 月 我很荣幸的被提升为大堂副理 在高兴之余也加大了工 作的难度性和自身的责任担子 通过发现和解决服务质 量方面的问题 对酒店的管理制度和各项操作规程进行 检验 对不利于对客服务需要健全或完善的部分 提出 整改意见和建议 对酒店前台和客房因责任心执行力不 到位而引发的问题 提出整改的建议并进行处罚考核 为了酒店服务工作的正常运转 当部门之间需配合的工 作出现问题之时 必须一切让客人的满意为出发点 一 切以酒店利益为重 例如 前厅部和客房部在如何正确 操作退房保留工作程序时 因对该项管理政策理解不到 位 而与客房遗留物品程序混淆 导致对客服务出现失 误 协调两部门达成共识 做好培训 避免了类似问题 的发生 使酒店各部都能以大局为重 兢兢业业做好本 职工作 推动酒店整体管理水平的提高 尊敬并尊重客 人 不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬 它应当是一 种出自内心的敬重 行动只是其自然的流露 只有如此 才会想尽办法去做好服务 即使是一些纯属个人的偏好 或习惯 只要于尊重客人不利 也会认真地去改掉 只 有做到了这一点 才会自然地尊重客人 对客人一直保 持着谦敬的态度 也会由此赢得客人的尊敬 在工作中 树立了三个理念 顾客理念 一切以顾客为关注焦点 也就是以服务好顾客为最终目的 细节理念 细节决定 成败 酒店服务说到底就是细节服务 做好每一个工作 细节 酒店管理系统 服务系统就会顺畅运转 文化理 念 让顾客享受一种高品质的 独特的 终身难忘的消 费体验 让员工在和谐 健康的企业氛围中工作和学习 通过妥善处理客人投诉 一方面发现整改自身问题起到 教育培训员工的