现代服务业模式创新与运作优化陈剑·清华ppt课件.pptx

现代服务业模式创新与运作优化 陈剑2013年6月5日 现代服务业 从变化的世界说起 政治经济环境 经济全球化 汇率波动 金融危机 企业内部环境 企业战略演变 技术升级 劳动力流动 市场需求 顾客差异化 顾客 挑剔 企业经营环境在不断变化 企业自身能力在不断变化 顾客要求在不断变化 挑战 机遇 技术环境 移动技术云计算大数据3D打印机 大纲 产业的演进 配第 克拉克定理 Petty Clark sLaw 随着人均国民收入水平的提高 劳动力首先从第一产业向第二产业转移 当人均国民收入水平进一步提高时 劳动力进一步向第三产业转移 产业的演进 工业革命以来形成的 制造业偏见 在主流经济理论和经济政策中留下了深刻影响物质偏见 古典理论 服务很少留下任何痕迹和价值的东西 非生产性劳动不创造价值 亚当斯密 1776 生产劳动部门和非生产劳动部门的关系是价值创造和价值转移与再分配的关系 马克思生产率偏见假定服务业的生产率低于制造业 Clark 1940 Fisher 1935 劳动力向服务业的转移导致发达经济体的生产率增长降低 Baumol 1967 服务是制造业中次要的活动 CohenandZysman 1987 70年代早期的经济危机归因于制造业 AgliettaandBrender 1984 Lorenzietal 1980 近年来 这一理论越来越多受到实证证据的挑战 KutscherandMark1983 Peneder2001 Penederetal 2003 Savona2004 SavonaandLorentz2005 Cainellietal 2006 KoxandRubalcaba2007 产业的演进 现代服务业的兴起 70年代以来 发达经济体开始步入后工业化时代 又常被称为知识经济时代 信息时代 驱动因素 信息和通讯技术革命信息 知识的编码 知识的创造 传播的成本大大降低 速度大大加快自动化信息工具普及 带来商业流程智能化 灵活性增加提高了服务的规模经济需求随着收入水平的增长 实物的需求弹性大大下降 而非物质消费 如娱乐 教育 医疗 闲暇的需求弹性大大增加个性化需求大大增加全球化 服务业行业管制的废除和放松 产业的演进 从传统的稀缺经济学到丰饶经济学不同于物质资源 信息和知识不会因为被使用而被消耗 而会通过被分享和应用不断增长地理位置的作用一方面被削弱 通过虚拟市场 虚拟组织 经济活动可以快速 敏捷 随时 全球进行一方面被增强 产业集群围绕知识中心 如大学 研究中心 创新中心 布局富有知识含量的服务享受更高的溢价价值和定价严重依赖具体环境 服务对不同人 或同一人不同时间的价值差别很大人力资本成为知识企业的核心生产要素交流是知识经济的基础 社会结构 文化等影响社会关系发挥了重要作用 产业的演进 微笑曲线 产业链大部分附加值来自生产服务业 产业的演进 普适计算 智能计算催生大量服务模式 服务流程 服务产品创新移动计算 穿戴计算迅速普及 语音识别 手势识别 图像识别 大数据挖掘等人工智能技术逐渐成熟 云计算 网络虚拟化带来的计算资源 网络资源的灵活和低成本配置大量基于IT进步的服务创新 如电子商务生态系统 社会网络营销 基于位置的服务 移动医疗等等服务全球化为客户在全球提供统一同质的服务在全球配置采购 供应链 研发 财务 营销等服务资源服务贸易 服务外包快速发展产业融合企业内部服务外部化制造业服务化 从提供产品转向提供解决方案跨价值链的产业融合 竞争重点转向产业链 战略联盟 生态系统的竞争 产业的演进 大数据交易邮件传感器手机视频 音频基因顺序医疗卫生 X联网InternetofThings InternetofObject 产业的演进 基于知识的服务创新颠覆产业结构 产业的演进 服务创新 产业的演进 服务全球化 专业化 产业的演进 产业融合 新时期现代服务业的特征 无形性 不可存储性 异质性 顾客参与 体验性 生产消费同时性 服务 服务固有特征 新时期要素 集成产品 信息 服务 实物 竞争 顾客稀缺 大数据 知识 实时性 协同性 机遇和挑战 机遇和挑战 1 创新挑战 如何抓住技术提供的可能性创造新的产品 开拓新的市场 建立新的竞争优势 机遇和挑战 机遇和挑战 2 组织挑战 如何改变你的组织 使其成为以顾客为中心的现代服务企业 机遇和挑战 机遇和挑战 3 合作挑战 如何管理 协调与合作伙伴的关系 既享受到专业化分工的效率 又能提供有竞争力的整体服务方案 现代服务业运营管理的关键问题 制造型企业运营管理的方法不能直接照搬到服务运作管理中 服务的特性带来了一些新的管理问题 需要企业选择合适的策略 方法 新的技术 工具为服务创新奠定了基础 现代服务 模式创新 运作优化 信息利用 资源整合 研究方向 资源 产品的成本 价值的测度合适的准则测量服务相关资源要素的价值基于价值的集成产品成本测度方法集成产品优化定价服务运作创新运作创新包括商业模式 流程 产品 概念创新 同传统创新活动相比 顾客互动在创新中发挥关键作用 资源重组的集成创新是重要创新形式 创新的模式创新的驱动因素创新与竞争优势 创新的可复制性创新的扩散规律协同创新 研究方向 服务产品的市场定位和竞争战略信息技术改变了服务资源的成本结构 市场各主体间的议价能力 关键的竞争要素 对服务产品的市场定位和服务企业的竞争战略提出了新的课题 服务的成本结构研究 新技术改变了服务市场的关键生产成本和交易成本 如搜索成本 知识的流动成本 服务成本 客户转换成本 客户偏好的搜集成本 从而从根本上改变服务的种类 竞争维度和定位策略服务市场的行业结构和集中度 除了供给的规模经济加强 很多服务业呈现出典型的需求规模经济和消费者粘性 这对服务业的产业结构 集中度和商业模式产生长远影响多边市场和生态系统的定位和竞争策略 某些服务模式呈现出多变市场的特点 平台经营 平台竞争和企业联盟竞争成为重要的研究课题竞争战略研究 新的商业模式 市场结构和竞争规律需要企业精心选择竞争战略 产品定位 知识产权 开放度 兼容性 补贴和定价战略等决策变量成为企业经营考虑的重要决策变量 研究方向 顾客 客户管理和价值开发在服务系统中 顾客 客户是价值的共同创造者 服务产品设计的基础 服务的评价者 创新的重要源泉 顾客行为建模 顾客的行为数据建模和模式挖掘 顾客的决策模式 个性化服务的设计和定价 基于顾客个性化数据和其它影响服务的维度进行市场细分 并考虑不同的市场竞争状态 进行设计和定价服务交付策略 线上线下渠道在可接触性 信息密度 市场广度 服务成本等方面存在很大差异 需要研究服务交付的渠道创新 渠道协同策略客户体验管理 接触点管理 客户体验的影响和评价因素 客户满意度 期望 信任管理时间因素 由于服务不可存储 服务速度成为重要的竞争因素 在服务设计需要考虑顾客的约束和优先级 缩短等待时间客户价值开发 从客户全生命周期价值的角度 考虑服务的设计 营销 定价 忠诚度维护策略 研究方向 资源优化方法考虑现代服务业情况下服务系统决策结构的改变 目标函数的设定 约束条件的变化需求和供给管理 由于服务需求的随机性 同时性和不可存储性 用库存策略平滑供需缺口不再可行 需求的主动管理 服务资源的调度和优化 价格杠杆的灵活使用 时机和客户选择成为重要的决策变量营收管理 在关键资源不可存储 流程多变情况下的营收管理 需要考虑顾客的时间成本 脑力成本 效用的多维度 并控制质量的一致性服务工业化 服务流程标准化对于降低服务成本 提高规模经济水平 提高服务资源的预见性有重要作用 这方面的优化需要平衡个性和满意度 重组业务流程 考虑关键资源的供给约束跨组织的资源优化 服务合作和服务外包是现代服务业常见的业务组织模式 由于服务质量的高不确定性 难于度量和问责 在不同的信息结构和合约安排下的跨组织资源优化问题呈现新的特点 研究方向 跨组织协调 服务供应链和联盟管理服务供应链不能依赖库存作为协调手段 信息共享 合约设计在服务系统中发挥了更重要的协调功能 由于服务专业化水平的提高 核心服务提供商需要和合作伙伴共同提供整体的解决方案 同时由于服务资源的非标准化和价值难于度量 合约和协调机制设计非常重要资源和合作的形式和性质 服务资源的性质 组合方式和合作形式 合约特性的关系竞合关系的管理 合作联盟竞争优势的来源和形式 战略联盟赞助者 参与者的战略 交易成本 非对称信息等因素对联盟合作形式 参与者议价能力 战略选择的影响服务供应链的协调契约设计 信息共享机制 上下游合约设计 利益分享机制设计跨组织 职能的服务运作协调