风口—中国手机售后服务展望

1 阿牛哥 2015 年 9 月 27 日 微博 阿牛哥 Parry 风风口口 中中国国手手机机售售后后服服务务展展望望 没没有有人人可可以以只只做做旁旁观观者者 祝愿意浪费时间看这篇文章的人中秋节快乐 我一直是作为手机售后服务行业的一个从业者 学习者存在 由于各方面的原因 我从一个从 业者有机会变为观察者 在此分享一下自己的观察心得 纯属展望 接受拍砖 中国手机售后中国手机售后现现状状 2 体体量量巨巨大大 迎迎来来顶顶峰峰 根据艾瑞咨询的预测数据 中国智能机的出货量在 2015 年可以达到 4 5 亿台 相比 2014 年中国 4 3 亿的出货量增长不到 5 从今年第一季度的中 国智能机出货量已经缩水 4 3 的数据来看 无论今年出货量是涨是跌 今 年铁定是中国智能机销售增长的拐点 去年 40 的增长率已经被终结 售后服务行业相比于销售行业的滞后性 如果没有 O2O 的闹腾 今年 原本应该是售后服务行业整体增长最快 最好过的一年 当然 城头变幻 大王旗 手机销售市场品牌间的厮杀及市场占有率的变化对于不同的品牌 售后服务商有好有坏 不过 好 与 坏 还在变化之中 由于市场的饱和 各 手机品牌商还在使出浑身解数来影响着占有率 从今年开始这种变数肯定 会越来越大 天天下下暂暂定定 没没有有赢赢家家 看如今的售后服务商格局 两家多品牌运营全国超大的服务商 苹果服 务商四强格局 各品牌商催生了全国 5000 的中小服务提供商 新品牌手机 的售后服务要么自立维修门户 要么依托全国如此庞大的售后服务提供商 3 从前几年开始 已经有智勇者涉足手机维修 O2O 非授权维修连锁行 业 今年更是催生了大量的此类经营者 不乏 BAT 中巨头背景的公司跨界 进入 可以说现在售后服务天下即如此 但无论规模超大或智勇者 没人能 认为自己是赢家 行业增长放缓结合新兴模式发展 今年才是售后服务群 雄逐鹿的元年 但是如果认为竞争对手就仅仅是如上提到的这些公司 那 就错了 售后新形售后新形势势 从从上上门门到到回回收收 上门维修在家电行业本就不是一个新形式 无论利润有多薄 电视 电 脑的上门维修都是生产厂商理所应当要提供的服务 这是刚需决定的 为什 么对于大家电的上门维修是刚需 在本文中将会介绍 但是由于手机诞生 以来 无论利润有多大 生产商就认为消费者应该将设备送到维修点 所以 手机维修的上门服务现在被看成了一个新兴服务 邮寄维修算是一个新形式吗 对于品牌厂商自己服务商无法覆盖的地 区 本身就应该以邮寄形式解决消费者问题 但是大部分品牌认为自己服 务网点已经覆盖到县了 那该县的用户肯定是可以找到网点的 甚至有些 4 品牌售后服务只覆盖到市 依然这样认为 注 苹果在美国就有邮寄维修 业务 但是在中国没有 也就是上门和邮寄本身就是手机维修基因里面的东西 是厂商的想法 或者说是中国市场惯性导致中国手机售后服务行业的现状如此 消费者的 思路也基于普遍现状认为本来就是现在这个样子 根据 IDC 的中国手机保有量的数据 中国 2015 年手机保有量可以达 到 7 8 亿台 相比于 2014 年依然增长 34 可以说在中国智能机销售增长 大幅放缓的前提下 这个数字被越来越多人所关注 正是中国市场的饱和 度越来越高 导致新机销售增长越来越放缓 所以摆在中国市场厂商面前 的路有两条 要么在中国智能机渗透率已经达到 80 的情况下去开发那 20 的 人群 要么让已接受智能机的 80 的消费者去尽快更换手机 根据 80 20 法则 你认为厂商 销售商甚至运营商会怎么去做 回收肯定会影响到售 后服务行业 但是会被革命吗 从上门 邮寄到回收有很多前辈都在讲 所以阿牛不想画蛇添足 但是 对其分析会在下面的内容中再提 5 平平台台 上面提到了上门 邮寄 回收 除了说明各位前辈们已经讲过多次的新 形式外 就想聊一下上门 邮寄 回收如何影响现有的中国市场格局 传统售后服务行内的人都在担心被上门 邮寄革了命 就像出租车行业 就快被滴滴打车 Uber 等革了命一样 但是革命需要枪杆子 很多同仁都 认为上门 邮寄的枪杆子是钱 一旦这些革命家真的有了钱 传统售后服务 行业就面临被颜色了 但是上门 邮寄革命需要的枪杆子仅仅是钱吗 我们先说现在普遍的 O2O 平台 像滴滴打车 美团等 他们为什么不断 融资 为什么烧钱 肯定是为了流量 为了更多的人接受新的平台 为了自 己的市场估值 但是正如 创业维艰 里面描述当时的华尔街的公司普遍的 做法 只管把卫星发射上天 不管怎么回来 一样 在中国互联网思维贯彻 下的中国 越来越多的互联网 公司都是在这样做 我的流量越大 我的估 值越高 我就可以拿到更多的钱 继续把流量和估值做大而不必担心短期 6 的贴钱及回报 甚至可以都不去考虑以后的盈利模式 在已经有成功案例 的感召下 上门 邮寄的 O2O 平台就在按照这种平台思维在做 当然我也 看到有 O2O 同仁在艰难的坚持不放卫星 但是钱可以让这些卫星上天吗 或者有多少钱会愿意供给这些卫星 O2O 平台是为了颠覆巨大的市场 否则就没有意义 O2O 成功需要两 点 1 提升效率 降低成本 2 创造价值而不仅仅是传播价值 从去年开 始爆发的 互联网 在中国资本暴涨的前提下并非均按照此两点来做 但是 依然个别项目取得了成功 今年中国市场爆发的危机将又将此类项目打回 原形 让我们得以反思 提升效率降低成本是 互联网 对传统行业颠覆的 关键 如果一个项目没有做到这两点 那么其存在的意义就更多的在于讲 好听的故事 通过故事打动投资者 但是缺乏成功的本质 创造价值而不 仅仅是传播价值 是 互联网 对传统行业的贡献关键 如果仅仅是传播价 值 那么就是传统行业增加了互联网的工具 让更多的人知道 用更低成本 的方法让人知道 传播价值固然有对传统行业的巨大贡献 但是如果不能 创造价值 O2O 就会缺乏内涵 我们常常听到 刚需 高频 其实刚需就是 创造价值 高频就是提升效率降低成本 反观现在手机维修出现的两大 O2O 方式 上门维修和邮寄维修 是否 满足如上两点 7 在分析两者之前 我只想说 如果不是此次股市暴跌 没人敢讨论现在 任何行业的 O2O 模式是否成功 为什么 因为中国股市一路冲上 5000 点 的过程 就是中国突然大量涌现 O2O 的过程 中国大量 O2O 的涌现 并不 是总理提出 互联网 的必然结果 而是中国投资资金大量出现的结果 滴 滴 快的大战 一战让中国人明白了 O2O 的真正玩法 也带动了互联网思 维的快速发展 但是也大量涌现了虚拟 O2O 对于虚拟 O2O 阿牛的意思 并不是此项目不存在 而是此项目根本不符合 O2O 成功的要件 但是却真 真正正的成功了 起码在当时短时间看是成功了 我们说 刚需 高频 尤 其是在 14 年底开始 14 年全国涌现了 10 万家 O2O 大量非高频 非刚需 的项目获得了一轮一轮的融资 如果不是中国股市出现问题 暂停 IPO 恐 怕已经有一些这样的 O2O 企业已经通过资本运作上市了 也不会是现在的 像 一亩田 美团 这样的问题企业出现 并且如果不是股市出现问题 一 亩田 美团 这种现在爆出运营战略问题的公司可能根本不会像今天一样 衰落 而是可能通过不断的融资运作最终上市 发展中的问题在发展中解 决 的引申 发展中的问题不是问题 两句话深深的映刻出现在出现的现状 正是中国经济 中国股市出现问题 才有机会让我们反思 O2O 否则你会发 现像 一亩田 这种编流量 拉投资的 O2O 项目会不断的成功 大量的资金 会支持并巩固其表象 让人们去想办法去充当风口的猪而不管市场规律 所以现在一些经济学家也敢于出来评说 O2O 的问题 实在是之前市场大量 8 的钱等待投资者的时候 没人知道哪个人凭一个故事就能飞起来 而现在 不一样了 我们回来先说手机维修的上门维修 O2O 这个让很多服务商关心和观 望或者计划实施的项目 首先我们讲刚才提到的 O2O 成功的两点 1 上门 维修 O2O 是否提升了效率 降低了成本 我相信所有同行都可以看出来 原来一个服务中心工程师一天可以维修 30 单 50 单甚至更多 但是上门服 务后 一天只能维修几单 十几单 首先效率下滑 那是否降低成本了 在 此需要分两类来看 第一类有些上门维修 O2O 公司聘请了工程师是专职在 做上门 第二类有些上门维修 O2O 公司是聘请了现有在职从业者业余时间 做上门 无论第一类还是第二类 普遍大家都会认为 因为没有了房租 水 电费用 肯定都大幅降低了成本 在这里我需要分享一下我个人的经验 在 现有正规授权维修网点中 如果不是在最繁华的地方找街边店 门店的人 力成本占总体固定成本的 60 以上 举例 如果建立一个稍微健全的维修服 务中心 我们按照一个月房租 1 万元来看 门店需要至少 4 个员工 含店面 经理 受理人员 维修人员 仓管人员及商务人员或门店轮岗人员 人力按 照每人 5000 元计算 则要 2 万元 水电费按照 2000 元算 零配件成本算作 是营收成本 不计入固定成本 这样人均成本占比为 62 相信还有很多的 服务中心成本要高于 60 但是这样的估算可以让我们知道这种方式可以 降低 40 的固定支出成本 但是做平台有另一项巨大的支出就是平台宣传 9 当然现在有很多平台宣传方式 比如经营粉丝 经营公众号都可以减少宣 传费用 但是相比线下用门店宣传 用品牌宣传 任何地区授权服务商数量 品牌厂商都有限制以确保服务商收益 消费者产品有问题品牌厂商会告知 消费者服务网点地址 平台会固定支 出很大一笔宣传费用 所以降低的成本 幅度不会如想象的那么大 2 是否创造 了价值 很多前辈都将消费者维修痛点 看做是刚需 那我们来谈一谈刚需 左边的曲线是需 求曲线 表示需求和价格的关系 即一般情况下随着价格的增长 产品需求 会减少 反之亦然 那刚需呢 刚性需求在理论上就是这条曲线变成直线 即需求不受价格的影响 无论价格多高 都不会影响需求 如食盐 不仅仅 是必需品 更是不可替代品 在此额外讲一下住房 可以有助于理解下面维 修的刚需分析 虽然现在房产价格这么高 但是购房需求并没有减少 并非 是购房需求是人们的刚需 但是要注意一点 住房是刚需 但是购房并非刚 需 那维修是否是刚需 我们还是看需求曲线 其实当维修费用过高的时 候 人们的维修需求会大幅减少 可能很多人会考虑更换一台手机 反之则 人们会选择维修手机 其实消费者的刚需并不是维修手机或者是需要上门 当面维修一台手机 而是能够有一台可以正常使用的手机才是刚需 正如 10 人们出行是刚需 但打车并不是刚需 但是当你没有自己的车 只能打车的 时候 打车就会成为刚需 那上门维修什么时候会成为刚需 在消费者由 于某些原因无法到服务中心或维修网点维修 或者消费者对于服务中心或 维修网点无法当面维修不能接受 并且自己没有任何可替代手机使用的时 候 上门维修才会成为刚需 从这点我们也可以看出 为什么大型家电的上 门维修是基因里面的东西 因为大型家电消费者无法将其送到维修网点又 无替代产品 所以大型家电的上门维修就是刚需 这也是为什么手机维修 基因里面其实是有上门维修的 但是其不是刚需 所以在一开始就没有这 种服务的原因 所以上门维修所创造的价值或者说刚需的条件不成立或者 机会很小 如果上门维修可以提供更低廉的价格给予消费者 倒是可以说 创造价值 那我们再说邮寄维修 O2O 首先讨论 O2O 的成功本质第一点 即提升 效率 降低成本 邮寄维修通过消费者邮寄的方式 可以通过一个平台接口 对接所有物流可以覆盖的区域 可以汇集大范围的维修量 维修工程师就 可以最大限度的集中处理维修或者可以通过流水线形式进行维修 提升效 率是可以的 根据现有的情况 维修服务提供商负责了维修的往返运费 在 数量大的情况下 运费会成为替代房屋租赁的巨大费用 所以是否可以降 低成本暂时并不明朗 然后我们讨论 O2O 的成功本质第二点 即创造价值 我们依然谈刚需的问题 通过上一部分讨论的内容 我们看什么情况下邮 11 寄维修会成为刚需 第一种情况 当本地没有授权服务商 但是消费者又需 要授权维修服务的时候 邮寄维修会成为刚需 这也就是为什么苹果在美 国是提供邮寄维修服务的原因 第二种情况 在消费者由于某些原因无法到 服务中心或维修网点维修 并且对手机维修时效并不关注 邮寄维修才会 成为刚需 所以邮寄维修只在某些情况下可以成为刚需 请注意我提到的第 一种情况 这种情况的需求量还是有量的 同样 如果邮寄维修可以提供 更低廉的价格给予消费者 可以说创造了价值 分析了以上两种形式 也就能够看懂为什么有一些以 拒绝售后维修暴 利 原厂品质配件 等以颠覆授权售后维修高价格 差服务为己任的 O2O 从业者转而致力成为品牌授权服务商的原因 其实所谓的弥补其无法受理 保内维修的空白仅仅是借口罢了 找不到业务突破口但是又必须生存下去 才是根本原因 不过这一点也正好符合我们谈到的刚需分析 除了上门两种 O2O 外 还有一种现在也存在的维修形式 即线上线下 线下实体 O2O 即线上平台做推广 线下有实体门店本身就经营着维修 业务 这种形式中也存在着上门和邮寄的业务 对于此种形式 抛开上门和 邮寄来看 其实是一种传播价值而非创造价值的体现 尤其是如果线上是 以传播角度来做推广而不是以平台角度来推广的话 传播角度即通过线上 推广服务 收取线下宣传费用 平台角度即不以收取线下服务费为目的 而 以经营流量 经营平台 创造平台价值为目的 即在顾客成交的过程中 不 12 光没有为消费者创造价值 减少中间环节 降低费用 反而增加了消费成 本 增加中间环节 增加费用 即脱离了 互联网 或 O2O 的本质 可以将 其归类为电商平台 但是这种形式就算不上产业互联网 仅仅是互联网传 播平台 平平台台的的战战略略意意义义 既然谈到维修新形式的各种问题 那维修 O2O 平台是否有其重要意义 其实维修新形式的出现 对于手机售后服务发展来讲 将具有非常重要的 战略意义 对于现在在做手机维修 O2O 的公司哪些会成为炮灰我不敢揣测 但是手机维修 O2O 最终肯定会以另一种新形式出现 并且现在已经有了新 形式的端倪 此部分我们放到最后来讲 新新形形式式是是在在革革谁谁的的命命 分析了现有几种手机维修 O2O 新形式的问题 是否现有的大中型手机 服务提供商不需要担心了呢 肯定不是 我更多把现在出现的上门维修 13 邮寄维修 O2O 看做是更新型的维修形式出现的过度 所以现有这些形式的 出现不光不应该看做是一种问题 而更应该看做是一种进步 这种进步的 最终赢家不一定是现有的 O2O 形式从业者 但是这种进步的输家肯定是无 法看到这种进步和趋势的既得利益者 售售后后服服务务商商问问题题凸凸显显 在讨论下面的话题前 我们先讨论一下现有售后服务商的问题 中国的 手机售后服务不同于欧美国家 欧美国家的售后服务提供商 After sales Service 最大的特点在于其与内部客户 品牌授权商 的利益是统一的 即服 务提供商通过满足消费者需求及品牌授权商的要求来获得最大利益 其利 益并不来自于其帮助品牌授权商服务了多少消费者 而是来自于其是否已 经在品牌商的要求下已经满足了消费者的需求 而中国的售后服务商与品 牌授权商之间存在明显分歧 即售后服务商希望能够提供最多数量的客户 服务以获取更高的劳务费用 而品牌生产商却希望能够将客户的售后维修 需求减少到最低以维护品牌形象及减少费用支出 当然中国的售后现状除 了中国 一些国家和我们的售后形式一样 但是这种先天的矛盾导致中国 售后服务行业出现了很多的问题 并正是这些问题将导致售后服务行业变 革出现了可行的机会 且中国手机市场的饱和会导致售后服务行业的问题 凸显并加速变革的发生 以盈利为目的的售后服务业将是厂商的痛点 也 14 是问题凸显的根源 如果最终得以被革命 那么颠覆这些服务商的不是新 形式 而是其自己 天下武功唯快不破天下武功唯快不破 服服务务商商的的问问题题会会要要自自己己的的命命吗吗 服务商的问题并非今天才出现 从摩托罗拉 诺基亚 三星到苹果 品 牌的不断颠覆并没有影响到中国售后服务的形式和本质 在现在售后服务 形式最好的时候谈服务商的颠覆 是否是危言耸听 发发展展中中解解决决问问题题 问问题题就就不不是是问问题题 从摩托罗拉到诺基亚再到苹果 手机品牌商的更迭得到的结果就是一 些曾经风生水起的大型服务商倒下 又一些凭借新品牌授权的服务商崛起 这是正常的轮替 没有颠覆 是因为中国的手机行业是在发展的过程中不 断成长 售后服务行业也是如此 旧的品牌倒下 新的品牌崛起的过程 是 伴随着中国手机市场不断扩大的过程 在这个过程中 崛起的新品牌在中 15 国市场面临的是发展的问题 市场足够大 你能不能跟上市场的脚步赚取 更多的发展份额 我们来看一个现象即旧机回收或以旧换新的现象 印度 市场在手机市场初期就出现了大型的二手机回收翻新销售企业 而中国为 什么在手机市场在领先于印度 5 7 年的情况下 印度的二手机早已成为产 业 但是中国的二手机项目一直不被业内接受 但是这两年各大厂商的正 规军才加入到旧机回收项目中来 才让中国的二手机产业才浮出水面 各 大厂商的以旧换新政策是为了二手机的利润吗 肯定不是 各品牌厂商以 旧换新是为了增加自己新机的市场份额 回收自己老款品牌的手机或者回 收其他竞争者的手机 让消费者更换自己的最新产品 以扩大市场份额是 根本思想 其实问题就是在于中国市场已经趋于饱和 现在所有品牌商的 发展思路不再是在中国手机市场发展下去占有更高的份额 而是要在现有 总量基本持平的情况下去抢夺竞争对手已经占有的销售量 甚至是在自己 已有的顾客手中 去增加其更换手机的速度 不光和竞争对手争夺 也在和 自己争夺 所以以前在快速发展的大环境下 所有问题都不是问题 发展才是硬 道理 发展过程中自然就解决了这些问题 但是一旦当停下来的时候 问 题就来了 以前不是问题的问题将成为问题甚至是大问题 那现在售后服务商存在哪些问题 16 作为这个行业的从业者 我不想详细阐述里面的具体问题 只提出三点 望和同仁讨论 1 信任危机 即含内部信任危机 也包含外部信任危机 2 运营危机 即符合品牌厂商及客户的需求 又符合自身运营利润需求 3 资 源整合危机 整合资源的能力及整合资源的方向性问题 由于我是一个从业 者 所以我不想展开讲上面三个问题 但是以上三个问题将会成为售后服 务产业风云变幻的关键点 这三个问题也肯定会在今年起在各个大型服务 商中显著体现 我愿与同仁共同见证 守守业业就就是是等等死死 在发展的的过程中 大型服务商并非不存在关键的这三点问题 而是发 展其实本身就是解决问题的手段 去年我就看过一篇文章 将京东的物流定义为其最大的问题 但是现在 京东的物流体系反而是其最大的优势 其实无论是问题还是优势 是看这 是不是在发展过程中出现的 京东的发展是随着中国网络购物市场的发展 而发展的 淘宝和其他电商平台已经培育了中国的消费者电子购物理念 现在的电商市场面临着除购物品类外的服务需求 也正是京东培育了这种 服务需求理念并不断提升 使其占有了现阶段最大的优势 物流就是其中 一环 但巨大的物流成本是否是问题 肯定是问题 但是在现在网上购物 17 继续增长的过程中这不算问题 流量还会继续带来资金去解决这些问题 只有一旦市场停止发展的时候 物流问题才会成为大问题 在现在互联网思维铺天盖地的袭来的时候 在风口不知在哪个方向的 时候 最重要的是在中国手机市场趋于饱和的时候 正是售后服务行业问 题丛生 面临变革的时候 刺猬效刺猬效应应 离离它它太太远远就就太太冷冷 离离它它太太近近容容易易受受伤伤 叔本华的散文集 附录与补遗 收录了一则寓言 描述了刺猬在冬天面 临的两难困境 天气变冷 两只刺猬靠在一起取暖 靠的太近 就被对方身 上的刺扎着 于是离远一些 离得太远 又感到冷 于是靠近一些 这样反 反复复地靠近又远离 两只刺猬终于找到一个既不会冻着也不会扎着的最 佳距离 现在的传统手机售后服务行业和新兴的手机维修 O2O 的状态其实就是 寓言中两只刺猬的状态 传统手机售后服务行业的大佬们 看到 O2O 项目 18 多少都会有些既想靠近又想远离的状态 靠近是因为中国本身处在产业互 联网转型阶段 不参与进来不知道哪天就被革了命 远离是因为互联网思维 本身就是一个说不清楚将不明白的东西 既不一定知道怎么玩 即使玩了 有不一定玩的对 赔上身家去搞到底值不值得 所以现状就是一些大型服 务商在观望 一些服务商适度参与 搞了线上邮寄 O2O 不包含一些伪 O2O 新兴的手机维修 O2O 企业面对传统手机售后服务也一样 靠近是 因为手机维修所谓 O2O 刚需 伪刚需 本身没有传统的品牌授权的话自己 占据的需求太少 为了生存需要妥协 远离是因为手机维修 O2O 本身就是 为了革传统售后服务的命而来的 否则故事和使命感全无 最终面临的结 果可能就是妥协 妥协再妥协 稀缺稀缺 互互联联网网思思维维占占据据了了你你的的带带宽宽 在穆来纳森的 稀缺 书中定义了两个重要的概念 稀缺心态 scarcity mindset 稀缺是一种心态 当它俘获我们的注意力时 就 会改变我们的思维方式 影响我们的决策和行为方式 带宽 bandwidth 就是心智的容量 包括两种能力 分别为认知能力和执行 控制力 稀缺会降低所有这些带宽的容量 致使我们缺乏洞察力和前瞻性 还会 减弱我们的执行控制力 我们往往会对我们所没稀缺的东西更加关注 也正是这些稀缺的东西占据了 我们的带宽 比如当一个人的缺乏时间的时候 一旦形成对时间的稀缺心态 时 间的稀缺将会占据他的带宽 带宽越发被时间的稀缺心态占用 其将越难有足够 的带宽去思考和规划更重要的事情 19 在手机维修产业中 现如今互联网思维对产业的重塑 新兴 O2O 的风生水起 都在让传统手机售后服务行业中的各企业加紧思考自己的 互联网 转型 但是 也正是这种互联网思维的稀缺心态 导致其占用了企业的带宽 即看不清自己的 方向 也看不清行业的方向 上上游游才才是是你你最最值值得得的的带带宽宽 传统手机售后服务商将品牌厂商认为是自己产业链的上游 即厂商将 授权及技术支持给到售后服务企业 售后服务企业为品牌厂商的消费者提 供服务支持 但是如果从手机市场产业的整体产业链来讲 售后服务的前 面除了品牌厂商 即生产厂商 还有销售商 即生产厂商 销售商 售后 服务提供商 其中现在销售商分为线上电商及线下传统销售商 在手机售后服务变革中 真正能够掀起售后产业互联网转型的 真正影 响服务商命运的 将是生产厂商及销售商 销售商尤其关键 20 从从 0 到到 1 你你的的内内部部客客户户把把持持着着你你 回到我们前面提到的手机维修的基因里面提到 无论上门维修 邮寄维 修等 均有其基因存在 只是中国的国情及消费者的需求导致手机售后维 修的现状 那么很多人可能会说 只要品牌厂商在生产的时候将上门 邮寄 的环节 费用 流程考虑进去不就可以了吗 这种思考是缺乏互联网思维 的考虑 根据 IDC 公布的今年第一季度的数据 苹果占据了智能手机市场 92 的市场份额 三星为 15 两者占据了整个智能手机市场 107 的利润 那 其他厂商呢 要么少赚 要么不赚 要么赔钱 某一手机厂商在 5 月份就启 动了上门维修的项目 但是这是一个什么项目呢 5 月份刚推出的时候和 21 我们想象的为提升消费者的服务体验而提供上门维修不同 每个需要上门 维修的消费者需要支付 120 元的上门费用 但是 9 月份就已经针对个别型 号提供一次免费上门维修 在现阶段国产手机利润快被降到底的情况下 能够推出这种服务 本身已经走在了前列 肯定会有很多人认为厂商已经 介入到了新形式的售后服务上来了 证明这种模式从厂商端就会开始变革 但是真的此手机厂商可以带领新形式的维修蓬勃发展吗 分析这个问题之前 我想再提一下前面讲到的售后服务商的问题上来 在中国 起码现在服务商的利益和手机厂商的利益是相冲突的 所以免费 上门的业务开展以后 无论此手机厂商认为上门维修占总体维修的比例是 多少 最终上门维修的实际比例肯定会高于其认为的数值 除非此手机厂 商自己做上门服务 现在此手机厂商的售后网点以其自营为主 但上门维 修交予其服务商来做 本身自营售后所占据的金钱成本和运营精力成本就 很高 此手机厂商想要包揽所有售后业务会很难 除非其市场份额大幅上 涨 否则这种做法会在不久将来成为其负担 厂商一旦有新的服务 面临的将是不可控的投入 在现有阶段下 此手 机厂商改变不了中国售后服务行业 还可能最终被当做经典分析案例进入 讲堂 22 那是不是厂商改变不了现有手机售后行业形势 肯定不是 我想要讲 的仅仅是说明 其实手机厂商已经开始在手机售后行业有想法 有动作了 但是时机还没有成熟但是已现端倪 新新的的从从 0 到到 1 才才开开始始 今年苹果做了两个售后行业相关的事情 一个是在中国的以旧换新 另 一个是在美国的升级计划 其实这两个计划都不是新鲜的东西 以旧