招商银行实习报告_0

1 / 43招商银行实习报告2016 年暑期实习报告实 习 单 位实 习 时 间 学 生 姓 名 学 号 班 级 时 间年月日至 年月日止实习背景根据学校的要求，本人在 2016 年 7 月 16 号开始为期一个半月的时间在招商银行进行了暑期实习，在招商银行的实习期间，在单位指导老师的帮助、指导和教育下，我熟悉了银行的主要经济业务活动，系统地学习并较为深刻地掌握了招商银行各方面的实务工作，对关于银行经营和管理的理论知识和各方面实际工作能力都得到了不错地锻炼和提高。也明白了理论与实践相结合的重要性。现在就将这次暑期实习的具体情况及心得体会作一个系统的归总和小结。实习环境招商银行成立于 1987 年 4 月 8 日，是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。自成立以来，招商银行先后进行了四次增资扩股，并于2002 年 3 月成功发行了 15 亿普通股，4 月 9 日在上交所挂牌，是国内第一家采用国际会计标准上市的公司。在英国2 / 43银行家杂志发布的中国银行业 100 强最新排行榜中，按照一级资本排序，招商银行位居第六。经过 21 年的发展，招商银行已从当初偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，发展成为了一家具有一定规模与实力的全国性商业银行，初步形成了辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。21 年来，招商银行以敢为天下先的勇气，不断开拓，锐意创新，在革新金融产品与服务方面创造了数十个第一，较好地适应了市场和客户不断变化的需求，被广大客户和社会公众称誉为国内创新能力强、服务好、技术领先的银行，为中国银行业的改革和发展做出了有益的探索，同时也取得了良好的经营业绩。近年来，招商银行呈现出“规模稳步增长、效益不断提升、质量持续向好”的发展态势。在境内外权威媒体和有关机构组织的各类调查评选中，招商银行获得中国最佳银行、中国最佳零售银行、中国本土最佳现金管理银行、中国最受尊敬企业、中国十佳上市公司、CCTV 年度最佳雇主等多项殊荣，是中国银行业中公认的最具品牌影响力的银行之一。招商银行坚持“科技兴行”的发展战略，立足于市场和客户需求，充分发挥拥有全行统一的电子化平台的巨大优势，率先开发了一系列高技术含量的金融产品与金融服务，打造了“一卡通” 、 “一网通” 、“金葵花理财” 、 “点金理财” 、国际标准双币信用卡、3 / 43“财富账户”等知名金融品牌，树立了技术领先型银行的社会形象。面对未来国际国内复杂多变的经济金融形势，招商银行将采取更加灵活的经营策略，积极应对各种挑战和竞争，在加强风险管理和稳健经营的基础上，继续优化业务和客户结构，大力发展零售和中间业务，加大产品创新力度，不断提高盈利能力，努力建设成为具有国际竞争力的中国最好的商业银行。实习目的1),通过在中国农业银行实习进一步了解和巩固在学校期间所学的各门金融学课程的基本理论和基础知识，学会理论联系实际，增强自我解决实际问题的能力。2).通过在中国农业银行的实习，达到学校的社会实践要求，并在单位指导老师的指导、帮助和教育下，熟悉中国农业银行的主要经济业务活动，较为系统地学习银行个人金融管理工作和日常业务的操作流程。3).通过在中国农业银行的实习，学会如何更好的适应新的工作环境以及端正自我的学习及工作态度，为更好的走入社会打下坚定地基础。实习内容1).跟支行主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件 在实习的前几天里，我主要跟主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件。一方面要学习相关4 / 43的实务操作，其中会计占决大多数，既要强化已有的知识，还要学习新的知识，另一方面，还要学习人民银行下达的相关文件。结合中行金融报，金融研究等杂志刊物，了解银行改革的方向，动态。银行的创新和进步，是与国外银行竞争的基本条件。所以银行从上到下，都要树立一种竞争意识，服务意识。2).跟综合柜员学习银行基本业务操作 在学习各种相关银行知识的同时，我还积极向综合柜员学习银行基本业务操作。因为现在银行是实行的柜员制，所以我并没有机会去进行实时操作，所以能做的就是把培训时的技能操作和综合柜员的操作结合起来，寻找两者的不同，并记录下不同业务类型的交易码和分析码及特殊业务的类型。但是就是从旁边的学习中，我同样学到了很多的东西。当银行提出从以产品创新为中心到以顾客为中心转变的原则时，就是对业务员最大的挑战和考验。业务员所要求的不仅是熟练的业务操作，更应懂得如何同顾客交流，为顾客服务，服务优于管理，一个好的管理者更是一个好的服务者。起初对于那种一张报纸，一杯茶的管理者的生活在这彻底改变，报纸是了解客户，了解银行的手段。茶是服务于客户的。 “创建学习性组织，争做学习性员工”每个员工勤奋学习的精神，带动着银行业务的广泛开展。通过与5 / 43业务员的接触，我还了解了银行的操作流程及储蓄业务方面的知识。储蓄业务实行的是柜员负责制,就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务,即开户,存取现金,挂失,解挂,大小钞兑换,受理中间业务及外汇业务等.3).跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询主要成果1).通过实习了解单位基本情况和机构设置，人员配备，企业文化和营业网点安全保卫等。2).学习掌握人民币的基本方法，鉴别钞票真伪的主要方法和数钞的基本技巧及零售业务技能操作的训练。学习银行卡及基本知识。3).学习银行的基本业务流程，主要包括以下方面：银行的储蓄业务如定活期一本通存款、整存整取、定活两便、教育储蓄等。银行的对公业务，如受理现金支票，转账支票，签发银行汇票等。银行的信用卡业务，如贷记卡、准贷记卡的开户、销户、现金存取等;联行业务;贷款业务等。4).学习银行会计核算方法，科目设置与账户设置，记账方法的确定等。区别与比较银行会计科目账户与企业的异同。5).学习外汇英语及中行柜台营销技巧与服务礼6 / 43仪。并进行零售业务的综合操作测试。实习总结在招商实习的这一个半月，感受颇多，我想将我的心得体会用文字的形式记录下来，上升为一份阅历与经验?1).永远拥有自主学习的意识，不断充实提升自我。自我学习的意识很重要，就我在招行而言，其实可以说没有人来教我什么业务知识，产品与服务如何办理，如何营销，如何更深层次地挖掘客户的潜在需求，如何同客户建立信任良好沟通，如何处理上下级关系等等，倒不是因为别人不愿意，原因是因为银行里尤其是大厅业务区大家各司其职，每个人确实都非常忙，尤其是市中心的银行。其实在任何情况下，我们都要永葆自主学习的意识，从细节观察，潜心留意，认真总结，不断升华，上升为经验，不放过任何一个学习的机会。或许，你会说那样太累了，但是你得知道，提出要求的永远都是市场，就好像不是由环境来适应我们，而是我们必须要提升自我来适应环境，适应高速竞争型的社会。2). 思维和方法某一程度上来说比我们现有的知识还要重要。就好像我们到社会中发现大学里学的专业知识在实际工作中根本派不上太大的用场，于是，某些同学会抱怨，大学四年耗费了我们的青春?其实，是这些同7 / 43学对大学的办学思想没有真正的领悟。在我看来，我们关键是通过具体课程的学习提高了学习事物、发现问题、解决问题的能力。就我暑期在招商银行的实习而言，也许我今后的工作领域不是金融甚至不是经济领域，但是关键是我通过在招行的实习锻炼了我的理性、创新、和严密的逻辑思维能力，无论我今后身后哪个领域，这将会是我一辈子受之无穷的财富。3).软实力有时比硬实习更有魅力。在招行，这里的硬实力我们可以理解为扎实过硬的专业基础，软实力则是良好的沟通能力，高超的营销技巧和以人为本的人性化关怀。就好像听到一位客户所说的：“业务我在哪家银行都可以办，主要是你们人性化的关怀让我感动?”实习后你会发现，关于招行产品与服务和常用金融知识，只要你用心，可能很快就能补上去，有时真正起作用的倒是同客户建立的良好信任关系和亲切的沟通。4).最后这一点是想给为我提供实习机会的招行提出的一些建议，希望招行越走越好！回顾暑期在招行的见习实习，招行“因势而变，因您而变”的经营理念， “服务、稳健、创新”的核心价值观， “尊重、关爱、分享”以人为本的理念都令我深深感到这份，我不会再为在全球银行市净率排行榜上，招商银行排在首位而感到奇怪，也不会对在近千名优秀理财师中脱8 / 43颖而出的全国 50 强“优选理财师”中，招商银行 9 名“金葵花”贵宾理财经理入选，还有 10 名“金葵花”贵宾理财经理当选区域十强，总人数位居首位，成为最大赢家而感动惊异，因为他们的拼搏与付出?当然，探索创新的道途永不止步，招行有她更高的追求?目前，在二次转型的大潮中又一次把招行的管理岗和业务岗推到了风口浪尖，他们需要一起变得更强!业务岗在努力开拓市场，提升自己；管理岗也努力地保航护驾。如果招行是太极，那管理岗便是离坎，是兑根，是乾坤。管理岗和业务岗在这个圆融的世界里，相互扶持，相互制约，相互转化。不断地创新就是前进的动力。业务岗需要更全面的发展，他已经有了长足的进步，但是还不够全面，部分地方还存在着理财经理单卖产品，个贷经理只放贷款，批发条线不会手机银行，大堂经理不知道周转易，或许提出的要求太高，但是提出要求的永远是市场。在一段时间内应实行业务条线人员的全方位学习和培训，努力将招行的每一位都打造成多面手，一专多能，并且提议在一定范围内进行定期轮岗制度。关于管理岗和业务岗相互转化的问题，他们中间有一个交集，有一座桥梁。管理岗如果如业务岗一般曾经经9 / 43历过市场的风起云涌，曾经冲锋在营销的第一线，那么管理岗会更好地做好指导方向和保驾护航的工作；如果业务岗如管理岗一般明白把握市场方向的困难，在业绩和风险之间寻找平衡的抉择，业务岗会更加合规努力地去做好工作。他们不分彼此，职位一个共同的目标。建议更多的从基层选拔管理岗位储备人才，通过定期的培训和测试在保证其主营业务发展良好的同时具备一定的管理能力。这样一支队伍有着一线员工的热情和干劲同时具备着管理人员自律优秀的品质和大局观，相信在 “六能”机制的催化下，一批有着娴熟业务水平的管理者将很快能成长起来：他们源自第一线却高于第一线，终将服务第一线。定期轮岗制度的执行让业务岗更强，他们之间的交集会让管理岗更强。 管理岗、业务岗他们是巨人的两条腿，脚踏实地地在二次转型的大道上，意气风发地奔跑吧！致谢对本次认知实习活动的指导老师经济系沈友华主任表示衷心的感谢，对认知实习单位合肥市招商银行黄山路支行的领导和员工给以的指导和帮助表示由衷感谢。暑期社会实践成果心得体会携手招行，青春飞扬今夏，携手招行，我们共奋进；今天，服务客10 / 43户，我们同喜悦。沐浴在招行金色的阳光下，体味着实习的酸甜苦辣，业务知识潜增暗长，表达能力潜移默化。青春在招行气派的大厅飞扬，朝气在招行热情的服务中呈现。回眸实习的点点滴滴，会议的思绪推开记忆的闸门，还记得刚来网点报到时的憧憬和好奇，仿佛刚上大学的心态，喜悦中带着不安，自信中又带着担心，高兴的是能在招行经历难忘的实习，担心的是自己是否能做好。而来到网点后，经理和行长真诚的笑容驱散了我心中的疑云，我相信如此平易近人的领导下一定有支强大而团结的队伍。刚开始实习的几天，我们被安排在大堂学习，有很多热心的员工教我们如何工作，一点一滴的小问题都会耐心给我们讲解，让我们感受到招行员工的敬业和团结。在与客户接触的时间里我深深感受到了招行人带给客户的关怀，真诚的微笑和热情的服务是招行鲜明的特色。我们学着填制单据、激活网上银行和手机银行，开始慢慢融入这种工作氛围，并享受工作中的快乐。刚开始几天的工作体会到了辛苦的感觉，但是慢慢地习惯了这种工作方式和强度，便觉得其实一点也不累，反而感觉很好。小小的水滴能折射出七色光，而小事情也能反映出人的能力和品格，在大堂工作的过程中，我每天接触的都是琐碎的事情，但是却也学到很多知识，增11 / 43长不少见识。与不同的客户接触便有不同的感受，气质高雅、谈吐不凡的人让我敬仰，性格急躁、吹毛求疵的人让我得到锻炼，学会以平常心灵活处理突发事件。大堂内充满形形色色的客户，让我有机会与不同的人接触，在简单而频繁的工作中学会与人相处，而每一次工作都会有不同的收获，可以学到书本上没有的东西，丰富了我的见识，培养了口才。除了在大堂内工作，我们还有幸跟着经理走出银行去其他公司办信用卡，尽管环境很艰苦，但是我们都认真工作，严格要求自己。我们利用银行培训的知识和营销技巧来推销信用卡，同时也向客户推荐手机银行和网上银行，每一次的外出都会有很好的成绩。在外出工作的过程中，我开阔了眼界，对这个世界又多了一份了解。在实习中，招行不仅给我们提供了工作机会，也教会我们很多业务知识和做人的道理。我了解到银行零售部门的工作方向和工作内容，对客服体会深刻，并掌握了不同的营销技巧。经理还特别抽出时间给我们做培训，教我们如何根据特定条件来发现优质客户，并通过技巧性的对话来营销产品。在银行，所有的服务都是为了营销，作为招行的人员，我们视客户为上帝，秉承因您而变的宗旨，为每一位客户倾情服务，让金色阳光照耀下的招行焕发出生机和活力。12 / 43如果说招行是一个舞台，那么我们就是幕后操作人员，配合舞台上的客户来办理业务，满足他们的需求，让他们满意离开。招商银行光谷支行是武汉分行中人流量最大的支行，大堂内总是有着熙熙攘攘的人群，人声鼎沸，星期天更是摩肩接踵，我们实习生也是忙碌不停，这正是发挥团队协作能力的时候，我们是一支有着团队精神的队伍，在客户接待和交接中做得井井有条，让工作顺利进行。我在工作的过程中很注重一些小事情，对客户的服务做到无微不至，经常会主动到 ATM 机旁边询问老人，并帮忙做一些存款或者打印流水的细活，这令老人们感到关怀备至，连声道谢，也让我体会到小事情带来的大快乐。对客户来说，小小的感动甚至是他们选择招行的理由，所以我觉得在工作中一定不能忽视小事情，莫使善小而不为，有时候细节决定成败。在做贵宾客户的温馨服务的过程中，我掌握了给客户打电话的技巧，如何问候客户，如何与客户有效沟通都是一门学问，在反复打电话后我的能力大大提升，受到了客户和上司的表扬。在实习期间，我发现很多东西都要自己努力去学习、去摸索，没有人能够教会我们所有的知识，经验是靠一次次的实践和努力来增加的，能力是靠一次次的钻研和学习来培养的，在工作的过程中，我们需要善于发现问题，解决问题，要多听、多看，掌握的越多13 / 43越好，经历过才会熟练，努力过才会进步。骄阳如火，招行的 23 度服务却像一股清风吹进客户的心里，也带走了我心中的燥热，每一天的工作都给我不同的收获，每一次的经历都让我成长。闭上眼睛，耳边便回想起招行温馨的音乐声，仿佛我就站在大堂内，目视着客户，来迎接工作的到来。青春是一卷书，谱写着难忘的经历，这一次实习便是人生中重重的一笔，它代表着我第一次走上职场，去接受工作的洗礼，开始人生新的篇章。曾经的我们生活在城堡中，有着美丽的外壳，受到多重保护，如今，当卸下层层保护伞，我们开始真正体会生活的酸甜苦辣，学着独立处理问题，慢慢地成长。在实习的日子里，有着太多美丽的故事，有着太多难忘的瞬间，都仿佛定格在相机里，镌刻成最美丽的回忆。青春因经历而绚丽多彩，我们是职场新一代的主力军，我们实习生的加入给招行注入了新鲜的血液，而招行也极具包容思想，给我们畅所欲言的机会，让我们以最大的热情投入工作，积极参与各种活动。青春美丽的一页在招行翻开，青春灵动的一面因携手招行而倍显灿烂，行走在岁月的年轮里，在招行实习的经历被加上了书签，记在脑海深处，多年后的某一天回想起这段岁月，也会甜蜜地一笑，感叹那飞扬的青春！14 / 43实习报告2016 年 2 月 14 日到 2016 年 5 月 13 日，我在招商银行泉州分行实习。之所以会选择招行的原因是自身偏好从事金融业，再者，进入招商银行是我职业生涯的一个目标，它的企业文化及经营理念深深吸引着我。真正来招行实习后，吸引我的是与我一起工作的同事，他们都是有能力的，业务精通，且有责任心，乐于助人的人，与他们一起工作能够让我学会如何做人如何做事。一、关于招行招商银行是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，自 1987 年成立以来，招商银行秉承“因您而变”的经营服务理念，不断创新产品与服务，先后进行了四次增资扩股，并于 2002 年 3 月成功地发行了 15 亿普通股，是国内第一家采用国际会计标准的上市公司。作为中国最早市场化的银行，招商银行高度重视风险防范，在全球金融危机蔓延的形势下，资产质量依然保持在良好水平。也因此荣获欧洲货币 、 亚洲银行家等国内外权威媒体和机构授予的“中国最佳零售银行” 、 “中国最佳私人银行” 、 “中国最佳托管新星”等称号。招商银行龙岩分行在 2016 年 10 月份才正式成立，作为新开行，在如今的经济形势下，无论在存款还是业务方面，压力都较大。尽管如此，在成立的这短短的半15 / 43年多时间里，招商银行以它独特的经营方式，显现出了极强的生命力，业绩十分可观。二、我的工作实习第一个月的岗位是辅助大堂助理，我接触到的基本上是零售银行业务，而且实习中发现招行的零售银行业务做得很成功。由于是大四在校的实习生，我们没有接受上岗前的培训就直接去银行上班了，边工作边学习。龙岩分行的零售银行部经理第一天就安排了零售银行部的廖诗华带我们熟悉业务。几天下来我对大厅的基本零售业务已经熟悉了，包括一些单据的填写，如开户申请书，挂失单，汇款单，网上银行申请书等等。而且对招行在零售业务的风险管理方面也有所体会，如在不同风险级别的业务的办理中需要的证件也是不同的。在开户，挂失，申请网上银行方面，需要本人持身份证到营业网点办理。无卡上账时同行汇款超过一万元就需持有效身份证办理，跨行汇款或是私对公账户汇款超过 5 万就需要持身份证办理。随着实习的进行，我对这些基本的业务已经掌握得比较熟练，渐渐开始接触其他相对复杂的业务，如信用卡的办理，信用卡客户相关问题的解决，一些招行新的理财产品的介绍等。招行的信用卡客户群很广，而且拥有的特惠商户很多，客户用起来感觉很实惠。而且招行的信用卡在在保持客户群稳定增长的基础上,努力提升卡片的价16 / 43值贡献度,调整资源配置重点,大力挖掘客户价值。例如2016年 3 月,招行推出刷招行信用卡，赢日本免费 “樱花双人游”的抽奖活动,以超值优惠吸引了万持卡人参与;4月 12 日,发起“非常 128 积分抢兑”项目将消费促动、积分兑换、品牌合作三大形式整合成新型营销活动,带出了全新升级的招行信用卡永久积分计划,打破了行业同质竞争现状活动;5 月的“非常回馈行动”,将“非常”主题贯穿到整体性主轴营销活动中,通过提供持卡人愉悦的消费体验,进一步巩固信用卡行业的领先地位;信用卡各项考核指标不单纯以“量”进行考核,同时强调“质”的重要性,等等。在经营过程中严控信用卡风险、深化信用卡经营,以期构建信用卡长期可持续的发展能力。花样翻新、种类众多、覆盖广泛的功能与活动成为招行信用卡吸引广大客户的特点。其次，在信用卡客服方面，服务水平和效率有待提高。还是那个问题，由于招行的信用卡中心是独立出去的，每当有网点的客户咨询信用卡的问题，工作人员的回答都是：“您可以拨打信用卡中心的客服电话 400-820-5555 解决” 。这样一来，客户的感觉是被踢了皮球。虽然打客服电话也不是那么难的一件事，但是，大部分顾客除非是碰到亟待解决的问题不可，他们是不可能自己打客服电话的。有时候碰上坚决一点的客户，他们会要求工作人员17 / 43帮着打客服电话。据我了解，即使是熟练的工作人员，通过客服电话办理一项基本的信用卡查询业务也要花上几分钟。客服电话的语音菜单有时真让人摸不着头脑，大多数客户第一次使用时不知道自己要办的业务应该在哪个菜单下。我也碰到过几次客户要求我给他们打信用卡中心的客服电话，由于是实习生，对这个也不是很熟，摸索了好久才帮客户办好业务。之后有个工作人员交流我一个妙招，不管是什么业务，拿起电话，直接按人工挂失转人工台，再让客服人员转接相关的业务台。几乎所有大厅的工作人员碰到稍微复杂一点的信用卡业务都是这么干的。这凸显了银行在信用卡客服这块儿的通病：语音菜单太不人性化，通过客服电话办理业务效率太低下，客户对这种业务渠道很难产生亲和感。再次，信用卡功能业务与柜面业务相分离着实带来了很多不便和客户的不悦。有一次碰到一个中年客户，拿着信用卡要去柜台取现。排了一个多小时的队，终于轮到他了。谁知到了柜台被告知他的卡没有开通取现功能，需要拨打客服电话开通。客户就问，柜台不可以开通吗？我好不容易排了半天的队！被告知只能通过客服电话开通时顾客很无奈的出来了。 虽然后来我们工作人员帮助那位先生开通了取现功能，而且他最后也在柜台取到了现金，但是额外耽误了他一个多小时。打客服电话卡通取现功能18 / 43就打了一个多小时，算下来那位先生为了用信用卡取现就在银行呆了两个小时！这是什么效率，我算是银行的工作人员看着也于心不忍。虽然信用卡业务与其他业务相分离有着便于统一管理的好处，但是我觉得中国用户，特别是比较传统的一些用户更习惯于直接面对柜台人员办理相关业务。若是完完全全的将信用卡业务置之于菜单繁琐名目不易理解的客服电话的话，我相信这其中已经让很大一部分客户将招行信用卡拒之门外。让普通的柜台保留一些基本的信用卡功能业务还是很有必要的。像信用卡挂失，开通取现功能等基础业务若是在能柜台办理，会给客户带来很多方便。银行也要关照到有些年长的客户和听力或是视力有障碍的客户。更人性化的业务流程，更多样化的业务渠道，我相信这是零售业务取胜不可或缺的基石。三、我的体会良好的沟通才能更好地解决问题，与人沟通是一件很难的事情，沟通不是语言的简单组织，而是人与人之间思想上的交流，并通过语言表达出来。我不擅长于沟通，特别是要让别人接受我的想法更难，简而言之，就是没有说服力，反而很容易被别人说服。我很庆幸来到零售部，能够有很多的机会与人沟通，不单是部门内的沟通，主要是和客户的沟通，零售部最直接面对的是前来办理业19 / 43务的客户，而我们的主要任务是向客户介绍招行的产品，因此，如何说服客户买我们的产品便成为了关键所在，这就需要沟通技巧。而在这三个月当中，我经过多次的磨练，从刚开始的不好意思到最后的热情大方，沟通技巧及营销技巧都有了一定的提高。我的主管就是一个很擅长沟通的人，我可以像她学习很多沟通的技巧。我的主管在与人沟通前，会先了解事情的来龙去脉，在与人沟通时不卑不亢很自信，耐心地听别人说的内容，然后很清晰地表达自己的想法，试着让对方接受自己的想法。在招商银行，我还收获到了很真挚的友谊，在还没来招行实习的时候，人人都说，银行从事人员由于工作压力大，因此显得比较冷漠，可是我所在的部门却并非如此，这里的人都很乐于助人，我有不懂得的地方，他们都会热心地解答。我的主管也很注重培养员工，当我遇到问题或做错事情的时候，他们不会责备你，而是指出问题所在，并引导你如何解决问题。四、忠恳的建议虽然招行的信用卡广受欢迎，但是我在接触信用卡业务时还是发现招行在信用卡申请和账户管理方面的不足。首先在信用卡申请方面，所需的证明材料的审核不是很严格。由于信用卡的申请是在银行的营业网点，而信用卡审批则是在招行设在上海的信用卡中心，这中间就有20 / 43业务要求的理解上的误差。由于大堂的工作人员有自己的信用卡任务量，即使碰到申请条件不足的人员也很积极地为客户填写申请单。比如，有些客户的工作牌不是标准的工作牌，大厅的工作人员也认可，随即就给客户填写申请书，但是能被批下来的概率不大。还有些高质量的客户要求透支额度比较高的信用卡，但是大厅的工作人员为客户填写申请书时不能保证客户要求的额度，只是说“透支额度的审批是信用卡中心根据您的信用状况和财力水平来确定的” 。而且为了客户能够申请到更大的额度，更多更全面的财产证明是很有帮助的。但有些工作人员为了省事或是怕顾客嫌麻烦就只要求很少的证明资料,这样，有些高端客户的要求就不能很好的得到满足，未免会流失宝贵的客户资源。我深深地庆幸，在我第一次踏入社会工作，就能遇到这样好的单位，很感谢招商银行给了我这样的实习机会，让我知道我的不足，我的长处。三个月的实习时间短暂而充实，它是我人生中宝贵的财富。报告人：X X2016 年 5 月 25 日招行记忆也许是因为“招商银行-因您而变”这句耳熟能详的广告词，开始儿时的我对招商银行初步的印象，而21 / 43再到后来招商银行与我息息相关，不光是在业务上、新闻里， “招商银行”这四个字更是很多次都出现在我大学的金融学课本中，使我在学生时代就对这家企业充满了好奇。 作为我国股份制银行中的佼佼者，招商银行无论是在服务上，还是业务上，都是同行的楷模。而我，一名天津财经大学的大学生，能够利用暑假的时间在这样一个世界 500强公司实习更是感到无比的幸运。从 5 月网投简历，6 月参加面试，再到 7 月参加分行统一的培训、签订合同，我一步一个脚印慢慢的成为了招商银行天津分行 2016 年度的暑期实习生。2016 年 7 月 11 日，我来到被分配的支行网点-中山路支行，张副行长和办公室冯主任热情的欢迎了我们，交代了一些基本事宜后我们便开始正式上岗工作了。在此次实习中，我的岗位是大堂助理。大堂助理的工作看似简单，却也需要良好的沟通能力和足够的耐心。初来乍到的我在开始的几天只能做些最基础的事，后来经过同事的细心教导，逐渐的我对银行大堂的认识慢慢加深。几天之中，我从一个从未用过银行卡的小女生，蜕变成为熟知开卡、转账费用；能够默读 ATM 机器显示屏上的文字、信用卡电话的提示按键；熟练为客户激活电子类业务的银行从业人员。而招商银行的每一位员工也令我暗暗敬佩：每天营业前张行长都会在大堂里开晨会，或是剖析新的政策或22 / 43是指出我们的不足，而每个部门的员工也会汇报一些注意事项，每天我们都充满了昂扬的工作激情。而每次我热情耐心的服务得到顾客的肯定时，真的是觉得即使站了一天丝毫不觉得累。当然有被肯定的时候就会有被否定的时候，一方面确实是因为自己做得不妥，缺乏工作经验，这时我会认真总结，避免再出现同样的错误；而另一方面有的时候确实不是自己的过错，也确实觉得委屈，但转眼想想周围的同事，哪个不是经历过很多事情才到达今天的位置，我也就不再抱怨，抱着“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的心态，微笑面对每一位客户。终于，我的努力逐渐地得到了客户的赞许，甚至得到了客户杨阿姨写的表扬信，我为此感到非常高兴同时这也激励着我继续努力。招商银行正像是一个田径场，而我们大家都在起跑线上，跑得越快才有机会得到众人的瞩目，优胜劣汰、物竞天择，这都激励着我们要不断的报着求知的心态，认真学习。在招行的两个月实习期中，不仅提高了我的沟通能力、营销能力，更加锻炼了我的意志，我相信这会在我今后的学习生活中发挥很大的作用，也希望招商银行能够在今后的道路走得更远、做得更优秀，成为我独家的招行记忆！张莉23 / 43实践报告 这个暑假，我响应学校号召，在招商银行乌鲁木齐新华北路支行进行了为期一个月的实习，此次的实习目的如下：1，通过在招商银行的实习，进一步了解和巩固在学校学习的与金融相关的基本理论和基础知识。学会理论联系实际，增强自我解决实际问题的能力。2，通过在招商银行的学习，达到学校的社会实践要求，在单位指导老师的指导帮助和教育下，熟悉招商银行的主要经济业务活动，较为系统的学习银行金融管理工作和日常业务的操作流程。3，通过在招商银行的实习，学会如何更好的适应新的工作环境和端正自我的学习和工作态度，为更好的走入社会打下坚定的基础。招商银行成立于 1987 年 4 月 8 日，是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。由香港招商局集团有限公司创办，并以%的持股比例任最大股东。自成立以来，招商银行先后进行了四次增资扩股，并于 2002 年 3 月成功地发行了 15 亿普通股，4 月 9 日在上交所挂牌，是国内第一家采用国际会计标准的上市公司。招商银行有自己独特的企业文化和社会责任。招商银行始终坚持以客户为中心，朝着“力创股市蓝筹、打造百年招银”的目标不断前进。招商银行的企业文化体系分为九大内容、四个层次。九大内容包括：力创股市蓝24 / 43筹，打造百年招银的招银愿景；为客户提供最新最好的金融服务的招银使命；服务、创新、稳健的招银核心价值观；挑战、自省、奉献的招银精神；严格、扎实、高效的招银作风；因您而变，因势而变的招银经营理念；尊重、关爱、分享的招银人本理念；效益、质量、规模协调发展的招银发展理念；全局至上，和谐为美的全局观念。四个层次包括：精神层(核心层)、制度层(中间层)、行为层(表层)、社会层(企业文化的对外传播)。招商银行历来十分重视企业社会责任建设，秉承源于社会，回报社会的宗旨，有意识地将履行社会责任与拓展市场业务、提升品牌价值以及与建设企业文化紧密结合起来，实现了招商银行自身商业利益与社会道德诉求的相互融合，成功地将社会责任内化整合为招商银行长期发展战略的有机组成部分，进而为招商银行带来了源源不断的精神财富与发展动力。招商银行的产品服务项目很多，主要有：一卡通，一网通，信用卡，金葵花理财，点金公司金融，生意贷，周转易，出国金融自由行，财富立方，C+，招商银行系列网站，招商银行 i 理财业务等。招商银行因为独特的服务，先后获得了“中国最佳呼叫中心”国内首家“五星级客户服务中心” “全球最佳呼叫中心”的殊荣，并以产品创新和思路创新在世界上享有盛名。25 / 43在这次实习过程中真的可以说是受益良多，大致掌握了招商银行的各项业务，熟悉了银行日常业务的操作流程和工作制度等等，从客观上对银行有了新的认识和理解。在实习过程中，我能够做到虚心学习，认真工作，认真完成各项工作任务，并与同事建立了良好的关系，得到了行里员工的一致认可。实习的工作具体可分为以下几个方面：1.在银行大堂和客户接触，了解和满足客户的需求，帮助他们解决问题。大堂经理在银行起着重要的作用，是银行与客户的主要沟通桥梁。我在大堂具体岗位职责包括：服务管理，严格按照规定，协助网点负责人对本网店的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象；迎送客户；业务咨询；识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务；产品推介；收集信息，充分挖掘客户资源，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系；调节争议；维持秩序。在大堂工作，必须要有很高的工作热情，熟练掌握各种业务，要极具亲和力和沟通能力，最关键是要懂得客户的诉求，懂得内外协调。2.做一些打杂的小工作。保持整洁的卫生环境；负责对网店的标识、折页、宣传牌、机具、便民设施等整齐摆放和维护；尽量帮助柜台减轻局面压力，帮助客户尽26 / 43可能实用自助设备；帮助工作人员复印、扫描资料等。3.了解银行的基本业务和流程，在本次的实习中，我充分了解了银行的各项业务其中对公，对私，信贷，理财业务更有全面的掌握。(1)“一卡通”是招商银行向社会大众提供的、以真实姓名开户的个人理财基本账户，它集定活期、多储种、多币种、多功能于一卡，具有 “安全、快捷、方便、灵活”的特点，是国内银行卡中独具特色的知名银行卡品牌。招商银行从 1995 年 7 月发行“一卡通”以来，凭借高科技优势，不断改进其功能，不断完善综合服务体系，创造了个人理财的新概念，多次被评为消费者喜爱的银行卡品牌。(2)招商银行“一网通”是招商银行互联网相关产品的总品牌，包括了网上银行全部系统。具体如下：o 网上个人银行，包括专业版、大众版、网上支付等产品，开通互联网、手机、PDA 等渠道。o 网上企业银行，包括银关通、票据通、集团通、E 证通、集团资金管理等产品。o 系列网站，包括门户网站、信用卡、证券网站、外汇网站、网上商城、网上房城、社区等。 “一网通”因领先而被市场追捧，因创新与服务品质而被市场认可， “一网通”自 1997 年以来一直成为国内银行网上银行风险标，创建了国内网上银行诸多标准. “金葵花”理财是招商银行面向个人高端客户提供的高品质、个性化综合理财服务体系，涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问27 / 43等全方位金融服务。其核心价值在于对银行的产品、服务、渠道等各种资源进行有效整合，通过贵宾理财经理为高端客户提供一对一的个性化服务。 个人客户在招商银行同一分行的所有账户资产总额达到人民币 50 万元，即可申请“金葵花”卡，享有“金葵花”贵宾理财服务。个人客户在招商银行同一分行的所有账户资产总额达到人民币 500万元，即可申请“金葵花”钻石卡，成为“金葵花”钻石贵宾客户，体验包括绿色就医通道与体检套餐、免息授信等在内的专享服务，更可在各地招商银行钻石财富管理中心感受优越专属的贵宾理财之旅。(4)“生意贷”是招商银行为广大客户提供的个人经营贷款产品及贷款服务，在个人经营贷款产品中首创了贷款授信额度长期使用、主动续期，同时支持“随借随还”以及最长达 50 天的延后结算期等创新领先功能，为中小企业经营者提供融资帮助。4.外勤。此次实习中，我很幸运的随支行高管以及个人贷款部门的工作人员出了几天外勤。我们到自治区党委集中收集资房款和集体办理贷款。在这次的任务中，我负责 POS 机刷卡，录缴款资料和收集贷款所需资料，同时也做一些咨询工作，计算利率等工作。在此次外勤工作中，我还结实了很多在党委的工作人员，大家也建立了比较好的关系，通过和他们的交流，我也懂了些对于公务员28 / 43这个行业的相关知识和背景。也算是一种额外的收获。刚实习，身心都很累，但从没有想过要放弃，和蔼的营业部的同事豪不保留地传授着他们的经验：始终坚持做一个有“心”人，虚心学习业务、用心锻炼技能、耐心办理业务、热心对待客户。真正的银行可能是和每个人的想象不一样的。可能大家会觉得银行的工作环境应该是舒适安静的，但是真正进去做了会觉得银行是相当嘈杂的一个环境，不断有打印机的声音，点钞的声音，敲图章的声音，银行的工作是很忙碌的，每天重复同样的工作，虽然工作很累，但感觉很快乐，心里也满足。老员工们熟练地办理客户提出的业务，专业的回答，灵活的指法，快速的办理，还有良好的心态都是我要学习的目标。 在与客户的沟通中，也使我深刻的体会到沟通是一种重要的技巧，时时都要巧妙运用，我作为一名银行实习员工，也深深感到做好自身业务的重要性，通过实际的工作，使自己的业务能力得到了锻炼。银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声“谢谢” ，燃起了心中的激情；客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。经过这段时期的实习，我深刻的体会到书本上29 / 43的知识与实际中的应用还是有一定差距的，仅仅掌握好书本知识是远远不够的，实际中的各种操作技能是更重要的，而这也正是自己需要学习和努力的地方。只有把书本和实际结合起来，增强动手能力，才能更好地完成各种工作。在这里，我收获的不仅是专业知识的提升，更是处于社会中做人做事的道理。我喜欢有意义的生活。我现在还刚刚起步，人生的旅程刚刚开始2016 年 7 月 2 日今天是招商银行武汉分行对实习生进行培训的日子，我五点多就起床，乘坐公交车去汉口参加培训。了路途遥远，天气炎热，经过一路的颠簸和堵车，我在八点半到达招银大厦，在五楼多功能厅等候。随着其他实习生的到来，分行人力资源部总经理作了自我介绍后，给我们进行一番演讲，包括学生到职场的转型，作为一名实习生必须具备的素质。接着我们登记个人信息，等待总经理会后的归来。十点钟时，总经理开会完毕，让我们十人一组，男女组合，自由搭配，围成一个圆形坐着，大家互相认识并推选组长。在统计人数后，由招商银行客服部职员给我们培训客服礼仪，包括面部表情、动作、说话的技巧，微笑的技巧等，以大量的图片和实例向我们展示作为服务人员必须具备的基本素质和需要提升的方面。在培训期间，30 / 43现场氛围很活跃，大家踊跃互动回答问题。最后对实习的着装和形象进行了规范，男女各自的形象标准进行了规定并要求我们按标准执行。培训的内容生动而具体我学到了很多，明白作为银行的服务人员，应该在言语和举止上注意，以真诚的态度来为客户服务，并通过观察客户的年龄、服饰、语言、举止、态度、交通工具和通讯工具来判断客户的经济实力和需求，满足不同客户的不同需要。午饭后，零售部和个贷部的经理分别将我们奋斗啊这两个部门，并根据居住地理位置分配到就近的支行，交代完注意事项后，这一天的培训结束，我们纷纷离开。2016 年 7 月 3 日今天是第一次到招商银行光谷支行实习，早上8：45 的时候，我们三个实习生准时到达网点，与总经理见面并介绍后，我们被安排到零售部学习。首先，我们每个人开通了招商一卡通、手机银行和网上银行，体验办卡过程、填单过程，并学习如何通过电话银行中心预约办理一卡通网上银行。然后在自动存款及上存钱，通过营业网点的电脑学习如何设置查询密码和激活网上银行，开通缴费功能，通过手机客户端激活手机银行。接着大堂经理给我们每人打印了一份招商银行31 / 43三百问，里面主要是关于招商银行各种业务的详细信息，包括转账手续费的计算、信用卡、基金、黄金等各种内容。看了一个多小时后，我们对招商银行的业务特点有了初步的了解，它与其他银行的工作方式有很大的差别，计费方式也不同。例如借记卡，其他行的标准为年费十元，而招行的一卡通则可包含多种货币和网上银行，且日均资产低于一万元每月收取小额账户管理费一元。招行很多业务都有自己的特色，需要我们进一步了解和学习。中午休息一个小时，便进入到下午的工作，我们实习生主要负责大堂三个工作，即填单、手机银行和网上银行的激活、办理信用卡。负责安排实习生工作的大堂助理给我们做了简单的培训，教我们如何与客户沟通，如何填单以及办理信用卡需要具备的条件和需要出示的证明文件。由于刚刚接触，对业务还不太熟悉，在操作中出现了很多需要解决的问题，我们虚心向同事请教。客户经常会问很多问题，我们都不清楚，但作为一名服务人员，我们都会去咨询老员工，耐心地给客户解疑答惑。整个下午，我们不停地穿梭于整个大堂，客户络绎不绝地办理业务，开户的尤其多，一直很忙碌， ，到五点半的时候才办理完所有的业务，一天的工作也画上了句号。32 / 43星期二是零售部的理会，我们实习生也有幸参加了。大唐员工纷纷汇报了一天的工作业绩，大堂经理点评表现好的地方和不足的地方，并给我们实习生每人制定一个师父，由师父来带领和知道我们工作。这一天虽然很辛苦，但我们切实体验到了银行零售部的运营方式。7 月 4 日我在 8：45 准时到达招商银行光谷支行营业网点，做好班前准备，包括整理着装和发型，检查填单台的单据和笔是否准备好，并打开大堂内的电视。在接近九点时，随着音乐的响起，我按照师父的要求面向客户站成一条线，表示对客户的尊敬和欢迎。外面已经有很多客户在等候，待大门打开的一瞬间，客户蜂拥而至，我们各就各位，前台、填单台和信用卡专区、网上银行专区均有专人负责。我主要负责网上银行这一部分，专门为新开户和新开网银的客户设置查询密码，激活手机银行和网上银行。这天开户的客户特别多，填单台和网上银行专区都异常繁忙，我们均灵活地在这两个区域工作，及时满足客户的需求。对于客户的各种问题都耐心解答，每当遇到一脸茫然的客户，我们主动上前询问客户需要办理什么业务，有什么需要帮助的地方。在工作的过程中我们尽职尽责，竭力为客户服务。33 / 43由于招商银行的手机银行和网上银行均是免费办理，且手机银行具有很大的优势，客户只需要在手机上下载招商银行手机银行客户端，即可方便快捷地在手机上免费办理业务查询、跨行异地转账、自助缴费业务、实时查询各种经济资讯。这些均对客户具有很大的吸引力，同时也是招商银行现阶段大力发展的业务， ，所以我们对新开户的客户适当推荐这些业务，客户基本上都会接受。对于要办理网上银行的客户，我们都会帮忙打电话预约，这大大提高了开户的效率，让客户感受到关怀。信用卡专区的客户相对少一些，我们会根据情况对开户的客户推荐信用卡，招商银行的信用卡的门槛相对较低，只要有工作单位，持有招商银行一卡通三个月，日均资产达到一千元以上或者有社保、有车、有房均可申请办理信用卡。信用卡设有开卡三五成群礼品相送，更有抽奖活动对广大客户均具有较大的吸引力。对于信用卡金卡客户，更有金卡百家惠、金卡游乐惠、金卡光影惠等优惠活动，招商银行与武汉上百家商业机构均有合作，持有招行信用卡在那里消费均有很大的优惠，且有积分对礼品活动。我们一般在询问客户的进件条件后，即对符合条件的客户进行身份证和其他证明文件的复印，知道客户填单，并介绍不同类型的信用卡供客户选择，解疑答惑。下午的工作依旧延续上午的节拍，在快要下班34 / 43的时候，分行暗访人员对支行进行突击检查，并拍下了不和谐的硬件设施和人员分布的不协调画面。在营业结束后，零售部召开了紧急会议，就存在的问题一一指出，并强调工作人员的站姿和分布规则，规范行为准则。分行还派了领导前来指导工作，接着有召开了会议，理财人员汇报了基金、黄金、金卡等工作业绩，领导对其进行了分析，并公布支行六月份的各项工作完成情况的排名。光谷支行是武汉市支行中业绩最好的支行，各项均排名第一，且有很大的发展空间。大堂经理指出大力发展南方避险基金，并发表演讲，说明推荐的技巧，突出基金销售的火热程度，主要推荐基金%的收益率，并以此来吸引客户。领导在表扬各员工的业绩后，提出要求，包括提升专业素质和诚信经营的重要性，会议结束后一天的工作宣告结束。7 月 5 日这一天早上 8：30，我们参加零售部的早会，主要是宣读股市、基金市场和黄金市场行情、国家的经济政策和全球经济状况，接着大家各自发表意见，补充遗漏的地方，8：50 早会结束，迎来又一天的营业。今天我有幸跟随葛经理外出办理信用卡，我们带了足够的单据来到大彭村沃尔玛附近摆点宣传信用卡，35 / 43对前来咨询的客户进行介绍，并对符合条件的客户办理信用卡，光谷天地是一片繁华的商业区，前来咨询的客户很多，问题也很多很细，我都一一为其耐心解答。下午三点多办理完信用卡后，我回到营业网点重复以前的工作，包括帮助年纪稍大的客户在自动取款机上存取款，查询流水等。这一天的工作很繁重很累，营业结束后就离开了。7 月 25 日这一天是发行记账式国债的日子，接到大堂经理的通知，我们大堂所有员工均在八点之前来到营业网点，准备好销售国债的单据，做好班前准备。正如预料中的一样，八点之前就有不少老年人在门外等候，只有少数人前来购买国债。待一切准备就绪后，八点钟准时开门销售国债，门外等候的人蜂拥而至，挤到前台取号。由于银行九点才可以开系统，因此号都是由工作人员手写的，分为普号、金卡号和金葵花卡号三个等级。由人工叫号，金葵花优先办理，其次是金卡客户，最后是普卡客户。我们在填单台指导客户填单，由于老太太和老大爷都很心急，且年龄大了看不太清楚，所以在填单的过程中出现了一些小小的问题，我们都耐心地解决了。一时间，前台、填单台和高柜都热闹非凡。客户购买国债很积极，你二十万他三十万的，36 / 43不到八点半就将国债抢购一空。到九点正式营业的时候