客服中心KPI考核制度

客服中心客服中心 KPI 考核制度考核制度 公司为了提高客服人员福利 规范和加强客服管理 优化薪资结构 现将客服人员薪资制度调整如下 一一 客服分级 客服分级 分为初级客服 中级客服 高级客服 资深客服四个类别 二 工资及考核标准二 工资及考核标准 一 基本工资以客服职称划分 分为初级客服 中级客服 高级客服 资深客服四个类别 1 初级客服要求 1 了解关于电子商务礼仪 对电子商务销售有一定基础 2 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3 了解公司下单流程和货品基本常识 熟悉商品规格和参数 4 能够有效的指导顾客完成下单 5 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6 很好的配合好公司的各项 促销 工作的展开 反馈顾客的需求 7 服从公司的管理 切实维护公司利益 2 中级客服要求 1 熟悉电子商务礼仪 对电子商务销售有良好基础 2 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3 熟悉公司下单流程和货品基本常识 熟悉商品规格和参数 4 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 5 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6 很好的配合好公司的各项 促销 工作的展开 反馈顾客的需求 7 服从公司的管理 切实维护公司利益 8 必须在初级客服上干满 3 个月以上 3 高级客服要求 1 熟悉电子商务礼仪 对电子商务销售有很好的基础 2 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3 熟悉公司下单流程和货品基本常识 熟悉商品规格和参数 4 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 5 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6 很好的配合好公司的各项 促销 工作的展开 反馈顾客的需求 7 服从公司的管理 切实维护公司利益 8 必须在初级客服上干满 1 年以上 9 协助主管完成部门的管理工作 10 具备新进员工的培训管理的能力 11 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 12 协调各个部门处理有关问题 4 资深客服要求 1 熟悉电子商务礼仪 对电子商务销售有很好的基础 2 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通 3 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 4 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 5 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6 很好的配合好公司的各项 促销 工作的展开 反馈顾客的需求 7 服从公司的管理的 切实维护公司利益 8 必须在初级客服上干满 2 年以上 9 协助主管完成部门的管理工作 10 具备新进员工的培训管理的能力 11 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 12 协调各个部门处理有关问题 13 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务 二 工资包含 基本工资 个人提成 绩效奖金 1 基本工资 月度发放 职称初级客服中级客服高级客服资深客服客服主管客服经理 工龄 要求 1 3 月3 个月以上1 年以上2 年以上3 年以上5 年以上 基本工资280032003400360050006000 2 个人业绩提成 以最后接待客服询盘下单为准 总订单额提成比例 订单额 3000 以下无 3000 50000 1 5000 以上 100000 2 10000 以上 500000 3 50000 以上0 5 3 绩效奖金 绩效奖金以公共业绩 订单额 3000 以下及未询盘下单订单额 为准 通过业绩考评 综合考评两部分考核评分进行奖励 1 客服部门绩效提成表 阶段公共订单销售额绩效核算 第一阶段30 万3000 元 第二阶段30 万以上 50 万3000 元 0 01 总销售额 30W 第三阶段50 万以上 100 万4000 元 0 02 元 总销售额 50w 第四阶段100 万以上5000 元 0 02 总销售额 100w 注明 每一个阶段为一个基点 每超过一个阶段 前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算 超出基点范围的以其所在阶段绩 效进行核算 依次类推 2 绩效奖金分配 注 月度奖金分配额度为总额度的 70 在自然月与工资发放 15 作为季度奖金 在每个季度末的最后一个月发放 15 为年终奖金 在次年的二月份发放 3 综合考评 总分 100 a 客服人员协助本小组出色完成本月任务 有运管负责人 和客服主管对工作情况进行评估 30 分 b 客服平时工作交接及其工作完成情况 20 分 c 客户回访满意度 30 分 d 业务素质和能力 20 分 e 连续 3 个月被评为 部门优秀员工 综合业绩第一的当月奖励 100 元 连续 2 个月综合考评不及格或连续 3 次警告处分按辞退处理 含加减分 h 附 客服人员考评细则 考核项目 日常管理细则 加分 扣分标准 客服人员考评细则 考核项目 1 工作情况进行评估 业绩和考勤 30 分 职能客服经理客服主管售前售后 提点20 人数15 人数20 人数35 人数 卓越优秀良好一般不及格 190 200180 190170 180140 170140 以下 提成的 100 提成的 95 提成的 90 提成的 80 无业绩奖 个人的订单量转化率10 分 个人的销售总量 和 订单量 10 分 个人考勤情况 10 分 2 客服平时工作交接及其工作完成情况 20 分 个人 交接班完成情况10 分 单独处理突发情况 能力10 分 3 客户回访满意度 20 分 回访订单转化率10 分 客户评价 满意度10 分 4 业务素质和能力 30 分 客服人员的业务知识 商品知识10 分 客服人员的 日常管理工作 20 分 日常管理细则日常管理细则 加分标准加分标准 1 当月工作量 质量为全客服之首 并且无违规事件 5 分 2 客服考试分数为满分 5 分 3 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下 能随叫随到来公司主动顶班 5 分 次 4 在完成本职工作情况下 能够完成上级提出的额外工作 5 分 次 5 当月有效投诉率为零 5 分 次 6 对于整个客服团队的管理 能够提出合理化建议 经试行后效果理想的 5 分 次 扣分标准扣分标准 轻度违规 1 工作时间未使用普通话 2 分 次 2 交接班后本人办公桌面凌乱 2 分 次 3 当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分 次 4 迟到 早退 2 5 分 次 5 未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分 次 6 当班时间未能及时回复顾客申诉 回复申诉不耐心 不友好 5 分 次 7 当班时间离开工作岗位超过 10 分钟 未告知上级 4 分 次 8 未能及时有效的执行客服的工作 2 5 分 次 9 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1 2 分 次 10 在办公区域大声喧哗 影响他人工作 2 分 次 11 在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品 瓜子等 5 分 次 12 客服信息录入错误 2 分 次 13 主管随机抽查 2 5 分 一次错误 中度违规 1 工作时间内观看在线播放电影 玩游戏或挂淘宝 拍拍等私人店铺 10 分 次 2 晚班下班离开办公室前没有关窗 空调 灯等 10 分 次 3 表单数据记录与实际工作量严重不符 虚报工作量 10 分 次 4 当班时间异常情况未能及时反映 或者知情不报 10 分 次 5 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分 次 6 未请假缺席部门例会 10 分 次 7 客服考试 得分在 60 以下 10 分 次 8 未在流程控制时间内处理突发事件 超过 11 30 分钟 10 分 次 重度违规 1 旷工 20 分 次 2 当班时间与客户发生口角争执或冲