以人为本建立有效的薪酬激励机制——浙江ppt课件.ppt

内部资料严格保密 以人为本 建立有效的薪酬激励机制 2012年1月30日 二 薪酬机制改革方案介绍 目录 一 薪酬机制改革的原因 三 薪酬机制改革的成效 四 存在问题及下阶段计划 2 因此 浙江分公司从 人本 出发 进行了薪酬机制的改革 必须建立一个有效 合理 统一的薪酬体系 薪酬机制改革的原因 背景 3 薪酬体系不统一 薪资水平不平衡 由于实施分块管理 各岗位绩效考核办法不统一 导致同岗位间薪资水平存在40 的差额 前后台存在最大79 的差额 薪酬结构不平衡 各组别实施的薪酬政策不统一 员工所得中工资性收入与福利占比存在较大差异 最大差额为20 绩效考核基数设置不合理 质量考核不到位 薪酬机制改革的原因 2009年各组别全薪水平对比图 原有的话量考核基数参照前3个月的人均接话量 由于话务量变动性 使得员工前期少做后期多得 前期多做后期少得 面对诸多的薪酬体系问题 逼使客服中心必须进行薪酬体制的改革 4 薪酬机制改革的原因 减少流失稳定队伍 由于薪酬机制不合理 不同体系薪酬收入差距大 固薪与变动薪酬比例不合理 员工收入低等 在一定程度上影响了员工的稳定 薪酬制度必须改革 鉴于以上的境况 浙江分公司进行了大量内部 外部的数据调研 开展了大量的人员访谈 交流 组织了几十次的讨论 测算 形成了薪酬改革的统一认识 从薪酬体系架构 职位等级设置 薪酬结构调整 薪酬标准确定 管理模式改革等诸方面出发 启动了浙江分公司客服中心薪酬体系改革 实施人员成本管理 2010年起 浙江分公司客服中心人工成本实施 单呼成本考核 并明确要求在原有的单呼成本基础上 要有一定程度的下降 二 薪酬机制改革方案介绍 目录 一 薪酬机制改革的原因 三 薪酬机制改革的成效 四 存在问题及下阶段计划 5 6 薪酬机制改革方案介绍 薪酬机制改革方案介绍 建立科学新酬体系 搭建薪酬考核系统实现企业效益与员工收益最大化 基本思路 7 8 定岗定编 薪酬机制改革方案介绍 明确岗位职责 实行职位等级动态管理 设立前后台岗位 根据岗位职责的相对重要程度 对组织价值贡献相对大小等因素 综合评估员工岗位的职位等级 带宽 职位等级实行动态管理 每半年评定调整一次 按照有上有下 能上能下的原则 采取公开竞聘 公平竞争的择优模式 根据客服中心岗位定编要求 定期对特定岗位实施对比调整 9 薪酬架构 薪酬机制改革方案介绍 薪酬体系的统一 为集中管理作好了铺垫 员工薪酬由固定薪酬 变动薪酬及福利组成 10 强化绩效考核 薪酬机制改革方案介绍 设定基础话量 实施递进计件单价 结合质量考核权重 推进量质同步提升 10 提高基础话务量标准 在原先月度话量3300呼 人的基础上 基量调整为3700呼 人 并设立标准量4800 人 前后台关联 激发后台人员更好地为前台做好服务支撑 实施超额递进的奖励方式 前台2G话量月度接话话量在3700呼 月之下的 单呼奖励为0 22元 超过3700呼 月但未达到4800呼 月的 超过部分按单呼奖励为0 44元 超过4800呼 月的 超过部分按单呼奖励为0 66元 确保量质并举 在分段计奖的基础上 将质量考核得分作为计奖考核因子相乘 使得计件奖励越高 质量因子影响越大 从而控制客服代表只顾接话不顾质量的问题 加大奖励重奖先进 每月对话量 服务质量排名靠前的人员 进行额外奖励 前后台关联 激发后台人员更好地为前台做好服务支撑 实行小组长话务量及管理双重考核 设立了50 的指标为个人月度接话量及质量考核 另外50 与小组绩效 人员管理等挂钩 前后台关联 激发后台人员更好地为前台做好服务支撑 后台人员绩效基数参照前台绩效平均数逐月变动 前台接话量高 质量好 绩效高 后台绩效考核基数就高 反而也然 11 薪酬机制改革方案介绍 将人员的招聘培训 合同管理 人事档案 岗位及岗位变动 考勤 薪酬绩效 离职等各环节的管理内容统一纳入人事绩效考核模块 形成了考核便捷 透明 公正 正确的绩效考核支撑 建立了前台话务排班系统 将人员的公式效率 请假 工时充分纳入关联到绩效考核模块 建立了质检考核模块 质检系统 质检规则 质量数量 质量成绩有据可查 并与绩效考核模块关联 及时发布个人绩效 形成你追我赶的工作氛围 每日根据人员的话量情况 话量排名情况 通过绩效考核模块进行短信群发 让每一个员工知道前一天自己的工作业绩 以及在中心的排名位置 从而极大地促进了客服中心你追我赶的工作氛围 建立了客服培训考试模块 培训系统 将员工月度考试纳入系统考试 在减少考试管理成本的基础上 也将考试模块与绩效考核木块相关联 建立配套的绩效系统 绩效系统 薪酬机制改革方案介绍 12 人事系统截图 排班系统截图 质检系统截图 培训系统截图 二 薪酬机制改革方案介绍 目录 一 薪酬机制改革的原因 三 薪酬机制改革的成效 四 存在问题及下阶段计划 13 14 薪酬机制改革的成效 薪酬改革取得初步成效 15 薪酬机制改革的成效 薪酬体系调整后 客服中心人均接话量由原来的3300呼 月上升至4400呼 月 增幅33 33 人均每小时接话量由原来的23通 小时提升到了29通 小时 增幅26 08 平均质检成绩由2010年80分增长为2011年的83分 增幅3 75 改革之前 客服中心单呼人工成本为1 86元 呼 职位薪酬体系改革后 截至2011年10月 单呼人工成本为1 53元 呼 单呼成本降低17 74 16 薪酬机制改革的成效 1 现金性收入大大提升 非现金收入占比大大下降 2 加大了绩效考核与业务的关联程度 3 员工绩效工资明显得到提升 例 投诉工单岗位从过去的非现金收入占全薪比32 预计下降到20 例 前台岗位绩效考核从过去50 和业务量挂钩 上升到89 和业务量挂钩 提高了团队工作积极性 季度人均绩效对比图 例 人均绩效从改革前的674元增长到2011年一季度的最高945元 增幅达40 人均应发工资由2010年的2050元增长至2011年的2560元 增幅为25 薪酬机制改革的成效 综合服务水平得到有效提升 0 70 运营效果对比图 年度平均人工接通率由2010年的83 41 增长到2011年的84 02 增幅0 71 客户满意度由2010年的85 60分增长至2011年的86 30分 增长了0 70分 内部员工满意度由2010年的78 提升至2011年的89 增幅11 员工的稳定性得到了进一步的提升 客服中心员工年度平均离职率由2010年的24 83 降至2011年的18 15 降幅27 全年累计离职人数 年初人数 全年累计新增人数 月度平均离职率由2010年的5 59 降至4 28 降幅23 4 月度流失率的平均值 效果较为明显 备注 为使数据具有可比性 仅为杭州中心数据 且含培训期淘汰员工 提升了员工的稳定性 平均离职率对比图 17 二 薪酬机制改革方案介绍 目录 一 薪酬机制改革的原因 三 薪酬机制改革的成效 四 存在问题及下阶段计划 18 19 存在问题及下阶段计划 单位 万元 存在问题 员工流失率仍然高 薪资水平低于同行水平 占30 占30 占12 人员流失原因 其他原因包括 1 系统支撑的稳定性 2 业务变更频繁 服务压力大 3 培训及考核压力 4 工作生活环境 加强客服团队文化建设 增强员工凝集力 关爱员工生活 增强员工的归属感 立足长远 关注员工成长职业规划 实施人性化管理 让员工有 家 的感觉 提高员工薪筹待遇 逐步达到同行平均水平 20 精神层面 关怀层面 存在问题及下阶段计划 下阶段计划 采取有效手段 提高员工稳定性 21 立足长远 关注员工成长职业规划 强化客服中心 培训基地 建设 培养员工成为具有 职业资格 的合格 话务员 进一步完善员工多渠道职业晋升机制 加强 话务员 职业培训 开展职业资格认证 鼓励员工参与学历学习 提供优秀员工外出学习的机会 争取与高校合作开展员工在职教育提升 执行岗级的晋升机制 根据员工技能差异 实现岗位等级的晋升 建立 专家客服代表 机制 确保优秀话务人员在一线客服岗位同样可以享受另一条晋升渠道 对符合条件的优秀员工 建立转合同制员工的机制 建议今后能形成一个长期的激励机制 确保每年有0 5 的转正机会 让员工有一个稳定下来的盼头 发展层面 存在问题及下阶段计划 22 关爱员工生活 增强员工的归属感 生活层面 存在问题及下阶段计划 23 具体举措如下 待遇层面 存在问题及下阶段计划 24 实施人性化管理 让员工有 家 的感觉 关怀层面 解决员工的夜班 畏惧 问题 例 给每一位上大夜班的员工按照季节的变换送上点心 水果 饮料 加大支撑部门对故障处理及时性 例 增加对责任部门故障处理及时性的考核 优化业务流程 避免业务 流程经常变更 例 优化业务流程 优化客服知识库 减少客服培训 服务压力 提供客服员工更多的体验业务 体验终端 例 开放增值业务体验试用 增加手机流量 提供不同种类的热门手机终端学习 建立客服中心的3G玩家俱乐部 建设员工 咖啡吧 休息室 例 提供热水喝茶叶 咖啡等 提供微波炉 冰箱 部分阅读报刊杂志 让员工有一个较舒适的休息休闲场地 存在问题及下阶段计划 25 加强客服团队文化建设 增强员工凝集力 精神层面 一 加强公司经营理念宣导 让员工融入创新发展的企业文化氛围 二 尊重员工个性需求 主动听取员工的心声 让员工参与民主管理 三 开展多种形式的评比活动 激励优秀员工 鞭策后进人员形成评优 制度化 四 组织开展员工喜爱的团队活动 增强员工的凝集力 对新进员工开展公司经营理念的教育 包括公司组织形式 企业形象 远景目标等