广州市旅游职业学校酒店管理专业实习指导郭志周ppt课件.ppt

课堂讨论 1 酒店最主要的产品是什么 SERVICE SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEye 十五步守则 五步守则 十字礼貌用语 1 前厅部FrontOffice 前厅部 接待处 礼宾处 问讯处 AM BC 车队 票务处 预订处 收银处 电话房 2 餐饮部 Food Beverage 餐饮部 西餐厅 宴会厅 咖啡厅 餐厅部 宴会部 中餐厅 酒吧 酒水部 送餐部 4 康乐部 HealthCentre 康乐部 运动体育中心 健美中心 娱乐中心 5 其它部门和岗位 物业部机场代表或酒店代表行政楼层办证中心人力资源部广交会场馆机场 二 面试指南 1 填写职位申请表Application 2 面试Interview 语言能力abilityofforeignlanguage沟通能力Communicationability仪容仪表Appearanceinstrument专业素质和技能professionalattributesandskills工作态度WorkAttitude 评价项目Evaluation 3酒店仪容仪表标准 头发 整齐清洁无头屑 不可染色 发型不可太前卫及夸张 男员工 女员工 面容 精神清洁 女员工需化淡妆 手 指甲长度不超过手指头 不可穿戴过多饰物 鞋袜 鞋保持清洁光亮 男黑袜 女丝袜 中酒管家部员工穿白袜 第三讲酒店服务礼仪与技能 礼仪 是人们在社交过程中形成并得到共同认可的各种行为规范 是人们以一定的程序 方式来表现的律己 敬人的完整行为 个人礼仪 仪容 面 头 手 仪表 仪态服务礼仪 言谈 举止 动作 表情等 一 酒店服务礼仪 服务礼仪 练就优美文雅的站姿 养成稳重端庄的坐姿 形成自然轻松的走姿 使用高雅得体的手姿 注意各种迎送的礼节 二 前厅礼仪与操作技能 1 前厅各岗位操作技能大厅服务岗与AM台预定岗 接待岗 问询岗 票务岗 电话总机 BC等 课堂讨论 1 遇到客人的投诉如何处理 课堂问题 酒店客人类型可分为哪几类 RoomStatus房间状态 Clean干净Dirty脏Vacant空的Occupied占用房VC VacantClean 干净的空房 即OK房 可直接出售 安排客人入住OC OccupiedClean 干净的住房或干净的占用房VD VacantDirty 脏的空房OD OccupiedDirty 未打扫干净的住房LD LockedDoor 锁房间 1 Roomtypeandtariff StandardDeluxeBusiness twin s King Queen size bed roomsuite singleDoubleTriple THEGardenhotel ExecutiveRoomExecutivesuite ExecutiveFloor Extrabed person SuperiorRoomEliteRoomDeluxeRoomDeluxeSuite Presidential PremierSuite 海景房 蜜月房 Ocean seaviewGolf mountainviewCity GardenviewDeluxeOcean seaviewSuiteHoneymoonSuite 2 客房基本设施与摆设 AirConditioningCableTelevisionMiniBarTelephonesafedepositboxBathroomcoldandhotwatertaps冷热自来水龙头dressingtable梳妆台electriciron电熨斗hairdrier电吹风socket插座plug插头switch开关 luggagerack行李架wardrobe衣柜closet壁橱rug小地毯carpet大地毯mattress褥子quilt被blanket毯子sheet床单bedspread床罩pillow枕头cushion垫子 3 辅床服务西式辅床中式辅床4 PA服务视频 四 餐厅服务技能训练 SpecialtyRestaurantChineseRestaurant diningroom WesternRestaurant diningroom JapanesecookingCocktaillounge barLobby BeachbarBanquethall BallroomCoffeeshop caf 餐厅服务技能训练 1 托盘服务2 摆台操作中餐摆台西餐摆台3 餐巾折花与摆设4 酒水服务5 上菜与分菜 第四讲酒店职业道德 旅游企业职业道德要求1 热情友好 宾客至上2 真诚公道 信誉第一3 文明礼貌 优质服务4 团结协作 顾全大局5 遵纪守法 廉洁奉公6 钻研业务 提高技能 指从事一定职业的人 在职业活动的整个过程中 必须遵守的行为规范和行为准则 一 职业道德 二 实习中可能遇到的问题 1 投诉 挨批 2 加班 晚班3 性骚扰 三 实习须知 1 实习忠告 认真 学习 吃苦 认真学习吃苦 2 实习成绩评定与补助的发