客房部工作流程及规范

第三节第三节 客房部工作流程及规范客房部工作流程及规范 一 客房服务流程与规范一 客房服务流程与规范 1 1 楼层接听 楼层接听电话服务流电话服务流程与规范程与规范 流程名称楼层接听电话服务流程与规范 服务程序服务规范 接听电话 楼层服务员要在铃响三声之内接听电话 用清晰 热情 礼貌的语言问候宾客并报自己所在岗位 应答宾客 2层服务员仔细倾听宾客的陈述 必要时重复主要细节并准确应答 若宾客提出的问题自己不了解 或涉及自己职责以外的信息 应记下宾客房 间号和问询事宜 请宾客稍等 待问清楚后再回复宾客 或将宾客问询的事宜 告知总机接待问询员 请接待问询员直接回复宾客 若宾客要求客房服务 应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进 行督促和监控 若宾客要求提供其他服务 如客房送餐服务 维修服务等 应及时通知相关 部门 并请客房服务员及时告知完成情况 若接到突发事件的报告 应立即报告楼层领班 按照酒店有关预案处理措施 妥善处理 做好记录 接听电话必要时应复述 得到宾客确认 楼层服务员将接听的电话和为宾客服务的情况及时做好记录 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 2 敲门进房服务流程与规范 敲门进房服务流程与规范 流程名称流程名称敲门进房服务流程与规范敲门进房服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 检查客房 客房服务员若发现客房指示灯显示 请勿打扰 字样或门把上挂有 请勿打 扰 字样或指示牌 则不可敲门 客房服务员仔细核实交接班记录 有特殊要求房间 VIP 房间 则不可敲门 敲门 客房服务员用手敲门三下 时间间隔为半秒钟 敲门 5 秒钟后应根据宾客的 语言报身份 您好 服务员 或英文 Housekeeping 再按一下门铃 同时重复报身份 后退半步 以方便宾客从窥视镜中看清来访者 在门外等候 10 秒钟 倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光 在确认房内无动静后重复以上的敲门动作 如宾客来开门 先向宾客问好 然后简洁清楚地说明来意 征得宾客同意后 应答宾客 接听电话 做好记录 敲门 检查客房 离开房间 才可进房间 如敲门后无应声 确定房内无任何声响后 用钥匙开启门锁 把门轻轻推开 大约 5cm 的缝隙 再一次报明身份 进入房间后 可能有以下几种情形 如发现宾客仍在熟睡中或正在浴室中 应轻声关上房门 然后离去 如发觉宾客刚睡醒 未来得及更换衣物 应向宾客致歉并关门离去 如宾客已睡醒并已穿好衣物 则应说出你的来由并根据宾客的意见提供服务 如房内没有宾客 则可立刻进行服务 服务期间 将房门全部打开 离开房间 服务完成后 客房服务员应立即离开房间 若宾客在房间 离开时应询问宾客是否需要其他服务并礼貌与其道别 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 3 VIP 接待服务流程与规范接待服务流程与规范 流程名称流程名称VIPVIP 接待服务流程与规范接待服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 了解 VIP 情况 接待员接到 VIP 接待通知单或从每天预订到店宾客名单中获知有 VIP 后 应 尽可能了解 VIP 的资料 如姓名 到达时间 职务等 立即报告客房部领班以及客房管理人员 确定接待规格等 准备工作 在 VIP 抵达前一个半小时 检查预分的 VIP 客房 开窗通风 检查内容有 卫生清洁及客用品摆放情况 鲜花 礼品是否已按要求布置在房间内 检查房 间确保设施设备完好 VIP 预定 如果晚上预定未到 提前做好夜床服务 冬季 VIP 预定房 应及时打开加湿器 保持室内湿度 抵店接待 离开房间 根据需要 提前半小时安排接待服务员值台迎宾 备好香巾 茶水 欢迎宾客光临 送欢迎茶 撤水果盘的保鲜膜 面向宾客微笑退出 VIP 住店期间服务 客房服务人员应尊称宾客头衔或职务 并主动问候 根据所了解的贵宾情况 以及服务中所观察看到的宾客生活习惯 爱好和工 作规律 为宾客提供个性化的服务 宾客外出及时进行小整理服务 补充 备齐各种用品 做好 VIP 宾客的安全工作 如服务中为宾客保密 不将房号告诉无关人员 对特殊身份的访客要细心谨慎 以确保贵宾的安全 根据贵宾的要求随时提供服务 宾客离店 宾客离开房间 应向宾客道别 为宾客按下电梯按扭 目送宾客离开并致语 欢迎再次光临 迅速检查房间 检查宾客遗留物品及时送还并做好登记 准备工作 了解 VIP 情况 宾客离店 抵店接待 离开 房间 VIP 住店期间服务 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 4 VIP 擦鞋服务流程与规范擦鞋服务流程与规范 流程名称流程名称VIPVIP 擦鞋服务流程与规范擦鞋服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 收取 当 VIP 宾客抵店入住后 服务员主动进入房间问询是否需要擦鞋服务 重要 宾客住店期间 一般在晚上进行擦鞋服务 并及时送回 敲门三下并报客房服务员 征得宾客同意后 才可进入房间 问询时说 您好 某某领导 请问您的皮鞋需要打理一下吗 收鞋时 应注意检查鞋的表面 底侧是否完好 有无破损的地方 如发现有 要及时与宾客讲清楚 以免发生误会 检查无误后 用便条纸写下房号粘贴在鞋上 并将鞋拿到楼层工作间 擦鞋 客房服务员在鞋下垫上一张废报纸 用一个软擦鞋刷清除鞋上的浮尘 选择适当的鞋油 若没有相同颜色的鞋油 应用透明无色的鞋油 及清洁的 鞋擦 将鞋油均匀地涂在鞋面上 并用鞋擦将鞋油擦匀 若是擦皮凉鞋 应在鞋的 内侧垫上干净布以防弄脏宾客的袜子 若是系带皮鞋 应将鞋带解下擦拭 待鞋油稍干一点时 用鞋布擦拭鞋面及鞋边并抛光 用一块干净的鞋布顺着鞋口抹一遍 若是系带皮鞋 应检查洞内是否干净 并将鞋带穿上系好 将擦好的鞋放入鞋套内并将房号粘贴在鞋套上 送回 客房服务员将鞋送回宾客房间 按 VIP 宾客指示放于指定位置 当宾客满意后 退出房间并带上房门 做好擦鞋记录 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 5 5 客衣收取服务流程与规范客衣收取服务流程与规范 流程名称流程名称客衣收取服务流程与规范客衣收取服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 填写洗衣单 宾客将需要洗涤的衣物装入洗衣袋 填写洗衣单 注明房间 姓名 洗衣件 数 时间 要求 清扫员将宾客的衣物收集到工作间并填写客衣登记表 收取客衣 接待员收取客衣时 要认真检查做到五清一主动 收取客衣时 客房服务员应对照客衣登记表 与清扫员一起核对件数 份数 并查对宾客是否已将洗衣单填写完整 洗衣单上须有房间号码及宾客签字 如发现宾客衣物有存在重脏污 破损等情况且洗衣单无注明的 待征求宾客 意见后再送洗 查对无误后 将洗衣单放入洗衣袋 封紧袋口 请清扫员在客衣登记表上签 字 如果接到宾客要求加急洗衣的电话 客房服务员应在 5 分钟内到宾客房间收 取客衣 核对宾客填写的洗衣单上内容与实际是否相符 核对无误后封紧袋口 送洗衣房 擦鞋 收取 送回 收取客衣 填写洗衣单 送洗衣房 客房服务员将取回的客衣拿到洗衣房后 由洗衣房人员立即进行检查 编号 打号 然后分出水洗 干洗 熨类别 将分好类的客衣 该修补的修补 该剪钮扣的剪下来用纸包好并做记录 将客衣按不同类别洗涤 熨烫 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 6 客衣送回服务流程与规范 客衣送回服务流程与规范 流程名称流程名称客衣送回服务流程与规范客衣送回服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 1检查 1服务员依据洗衣单检查所洗衣物的洗涤质量 若发现衣物有洗涤质量问题 需重洗 包装 洗衣房将衣物按照标准包装 美观 整齐 无皱褶 送回房间 查对无误 将客衣送回房间 应礼貌的请宾客检查洗衣质量 应说 某某 先生 您的衣物已经洗涤完毕 请您接收 谢谢 按宾客要求将衣物整齐挂在指定的位置 微笑退出房间 做好交接班登记记 录 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 7 退房检查服务流程与规范 退房检查服务流程与规范 流程名称流程名称退房检查服务流程与规范退房检查服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 敲门进房 客房服务员接到退房信息后 问清楚要退房的房号并确认 然后去查房 按敲门的程序敲门 如房内有宾客 应等宾客离房后才可进房检查并通知前 台重新退房核对 同时应主动帮助宾客搬运行李或通知行李员帮忙 送宾客到 电梯口与宾客道别 然后进房检查 检查房间 客房服务员检查酒水消费情况 如有消费 应将其品种及数量应与宾客核实 后通知服务中心挂账 检查房内物品是否齐全完好 非赠送物品是否遗失 包括借用物品 如有 立即通知前台联系宾客及时归还 同时报告领班并登记 检查抽屉 衣柜 床底 卫生间有无宾客遗留物品 如有 应赶在宾客离店 前交还 如宾客已结账离店 将遗留物品交给客房服务中心登记保管 报告登记 客房服务员将查房结果迅速通知前台 查报退房后 在工作本上做好记录并更改房态 及时通知楼层清扫员尽快打 扫房间 包装 检查 送回房间 检查房间 敲门进房 报告登记 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 8 开夜床服务流程与规范 开夜床服务流程与规范 流程名称流程名称开夜床服务流程与规范开夜床服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 准备 进房 客房服务员准备好工作车 充足的作业用品及礼品 如鲜花 糖果等 到宾 客房门前 依照 敲门进入客房服务流程与规范 进入房间 打开房门后 将工作车停在客房门口 若宾客不在房间内 在作业过程中保 持房门一直打开 检查设施设备 进入房间后 客房服务员打开房内所有的灯 发现较暗或有坏的灯泡应及时 换掉 检查床头灯的调节功能是否正常 检查房内的空调 电视是否正常 更换用品 客房服务员清理房内及卫生间的垃圾 并更换垃圾袋 更换宾客用过的水杯 茶具及烟灰缸 查看冰箱的饮料有无消费 若有 应做好记录 与宾客核实后通知客服中心 挂账 在工作本上记录所消费的饮料并进行相应的补充 开床 客房服务员要根据人数开床 两张床的房间 如住一位宾客 要开靠浴室或靠电话机的一张 另外不要今 天开这张 明天开那张 除宾客特别要求外 两张床的房间 如在没有确认住两位宾客时 不要开两张床免引起误会 两张床的房间 住两个宾客时 要开对角 双人床的房间住两个宾客时 应开床头两侧 一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边 如有两张床 则只需 分别开靠近电话的那一边 开床前 要检查床上有无宾客的物品 若有 要将物品放到一边 尤其是女 宾 打开被角 45 度 在被角的 1 3 处放上 晚安卡 在开床的一侧摆放好拖鞋 不打开包装 打开夜灯或床头灯 拉闭窗帘 打开廊灯 清理卫生间 客房服务员要先冲洗马桶 若马桶不脏仅冲水即可 清洁宾客用过的面盆 台面及浴缸 将浴帘放入浴缸内侧拉开 更换宾客用过的浴巾 面巾 方巾 补充肥皂 卫生纸等日用品 用专用擦地布擦净地面 并把地巾铺在靠近浴缸的地面上 防滑垫放入浴缸 内侧 6 离开房间 客房服务员要复检房内物品是否备齐 是否摆放整齐后才可离开 若宾客在房内 离开时应询问宾客是否需要其他服务并礼貌与其道别 检查设施设备 准备 进房 清理卫生间 更换用品 开床 离开房间 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 9 加床服务流程与规范 加床服务流程与规范 流程名称流程名称加床服务流程与规范加床服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 提出加床要求 当宾客提出加床要求时 客房服务员要问清宾客哪一间房 重复一遍并做好 记录 客房服务员向宾客询问宾客的具体要求 客房服务员根据宾客的要求通知领班 由客服中心与前台确认 准备加床所需物品 客房服务员迅速到库房保管员去拿床放到加床的楼层 加床后 准备床单 枕头 被子 毛毯 床罩及客房内所需补充的客用品 放加床 客房服务员依照 敲门进入客房服务流程与规范 进入房间 将补充的客用品 杯具 茶具等分别放到房间的指定位置 把加床放在合适的位置并做床 见 做床服务流程与规范 若正好到开夜 床时间 则为宾客开床 见 开夜床服务流程与规范 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 10 会客服务流程与规范 会客服务流程与规范 流程名称流程名称会客服务流程与规范会客服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 访客来临 住客不在房内 询问有无预约查看有无住客留言或留条 若有 核对相关事项 确认后按住客委托事项处理 若住客外出 及时告知宾客为了住客的安全 服 务员不得私自为访客开门 访客来临 当宾客提出茶水服务要求时 确认宾宾客数 并记清房号 在短时间内做好准备 要求茶具干净 无破损 茶叶适量 开水冲泡 七分 满为宜 泡好茶 盖上杯盖 放入托盘 将茶水送往宾客房间 敲门 通报 征得宾客同意后进房 按先宾后主 女士优先的原则将茶杯放在宾客方便拿取的地方 茶水全部放下后 询问宾客有无其他要求 若有 按宾客吩咐及时提供相应的 服务 若无其他服务 礼貌地向宾客告退 离开房间 轻轻将门关上 送别访客 如果会客时间到晚上 11 点时 及时提醒宾客应礼貌说 先生 您的会客时 间已到 请你回房休息 以免打扰其他宾客休息 谢谢您的合作 准备加床所需物 品 提出加床要求 放加床 访客来临 访客来临 送别访客 访客离开时应微笑相送 对无住客相送的访客要特别留意 征得同意后及时 撤出杯具 并收拾整理好住客房间 使之保持整洁状态 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 11 楼层巡回检查服务流程与规范 楼层巡回检查服务流程与规范 流程名称流程名称楼层巡回检查服务流程与规范楼层巡回检查服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 1面安全 服务员上班后对楼面配备灭火器等设备认真检查是否处于完好状态 巡查安 全通道出口是否堆放杂物 服务员应注意观察宾客动向 有可疑人员应迅速向上级汇报 及时处理突发 事情 要求每隔一小时就巡查一次 注意检查五项内容 楼层上是否有闲杂人员 楼层 房间是否有烟火隐患 门 窗是否完好或有无异常状况 房内是否有异常声响及其他情况 情况汇报 如有涉及与治安 消防有关的一切事件及事件的倾向 及时处理 及时汇报 交班 当班时认真填好各项巡查内容 做好交接班 情况汇报 楼面安全 交班 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 12 住房清洁服务流程与规范 住房清洁服务流程与规范 流程名称流程名称住房清洁服务流程与规范住房清洁服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 1 准备清洁工作车 客房服务员检查工作车是否清洁 客用品及清洁工具是否备齐 将工作车推至要打扫的房门旁 挡住房门 紧靠墙面 若宾客在房内 不能 全挡住房门 要停在走廊中间 2 敲门进房 客房服务员依照 敲门进入客房服务流程与规范 进入房间 检查房内设施 客房服务员在工作表上登记进房时间 将备用卡插进取电插座 将工作车堵 在房门口 在卫生间门口铺上小垫毯 将客房里的灯具开关打开 检查所有的灯具 检查后应随手将灯关上 一旦 发现灯泡和开关损坏 应立即通知工程部维修或更换 将窗帘全部打开 让光线射进房内 并检查窗帘有无损坏 污迹皱折 拉关 是否顺畅 房内有异味 可打开窗户 开大空调 同时检查空调开关是否正常 检查冰箱 如宾客有消费 应填写工作表并及时做好记录 清理垃圾 客房服务员撤走房内用餐的 餐具 送到工作间 打电话通知送餐员收取 客房服务员在房内按顺时针方向清理 捡起地上物品 稍加整理放到桌上 清倒垃圾桶及烟灰缸 清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品 烟 灰缸内的烟头是否熄灭 烟灰缸放入面盆 浸泡在热水中 用清洁剂洗涤擦干后放回原处 撤掉更换宾客用过的茶杯并放回原处 5 做床 按照做床服务流程与规范 抹尘 补用品 客房服务员遵循从上到下 按顺时针或逆时针方向抹尘 在抹尘过程中 要注意以下几点 可将宾客的文件 杂志 书报稍加整理 擦拭行李架时 一般不挪动宾客行李 只擦去浮尘即可 对于女性用的化妆品 只需稍加整理 但不要挪动位置 即使用完的化妆品 也不得将空瓶或包装盒扔掉要触摸宾客的照相机 笔记本和钱包等物品 在抹尘过程中 还要检查房间用品 如有缺少 依次补齐 按标准将家具 清洁卫生间 敲门进房 准备清洁工作车 做床 检查房内设施 清理垃圾 抹尘 补用品 清洁卫生间 吸尘 检查房间 清扫员打开卫生间的灯 打开换气扇 将清洁工具放进卫生间 放水冲马桶并倒入清洁剂 将宾客用过的毛巾 浴巾等布草撤掉 放入工作车布草袋内 用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内 用清洁剂将台面 面盆清洁干净 然后用清水冲净 用抹布擦干 用海绵蘸 少许中性清洁剂擦拭面盆不锈钢器件的表面 将电话副机 毛巾架等擦干净 在镜面上喷少许玻璃清洁剂 然后用干抹布擦亮 将浴缸旋塞关闭 放入少量热水和清洁剂 用海绵从墙面到浴缸里外彻底清 洁 开启浴缸活塞 放走污水 打开水龙头 放水冲净 再把墙面 浴缸 浴 帘用干布擦干 最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件 水龙头 浴帘杆 晾衣绳等 消除其污垢 水斑 并随即用干抹布擦亮 用马桶刷清洁马桶内部 并用清水冲净 用专用抹布清洁水箱 座沿 内外 侧及底座等 最后擦拭卫生纸架 按规定的位置摆好毛巾 浴巾和香皂 牙具 浴帽 浴液 发液 梳子和卫 生卷纸等物品 从里到外退边抹净地面 特别注意对地漏处的清洁 最后擦干地面 保证无 污渍 无毛发 无水迹 检查是否有漏项和不符合规范的地方 然后带走 吸尘 房服务员如发现地毯上有污迹应先清除 不能清除的应向领班汇报 吸尘时 如果发现地毯上有渣物较多或宾客提出特殊要求 要按从里到外的 顺序逐一吸尘 检查房间 清洁完毕 客房服务员将空调调控开关调回原来位置 检查整个房间是否清洁 美观 舒适 将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外 灯 锁门 再用手轻推一下检查门锁是否已锁好 登记作房时间 若宾客在房间内 向宾客表示谦意 退后三步再转身离开房间 轻轻将房门 关上 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 13 退房清洁服务流程与规范 退房清洁服务流程与规范 流程名称流程名称退房清洁服务流程与规范退房清洁服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 准备工作车 客房服务员检查工作车是否清洁 客用品及清洁工具是否备齐 将工作车推至要打扫的房门旁 挡住房门 敲门进房 依照 敲门进入客房服务流程与规范 检查房内设施 客房服务员在工作表上登记进房时间 将备用卡插进取电插座 在卫生间门 口铺上小垫毯 将客房里的灯具开关打开 检查所有的灯具 检查后应随手将灯关上 一旦 发现灯泡和开关损坏 应立即通知工程部维修 将窗帘全部打开 检查窗帘有无损坏 污迹皱折 拉关是否顺畅 打开空调 检查空调开关是否正常 检查冰箱 如宾客饮用饮料 应做好记录核实后通知客服中心挂账并及时补 齐酒水 清理垃圾 客房服务员撤走房内棉织品 客房服务员在房内按顺时针方向清理 清倒垃圾桶及烟灰缸 清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品 烟 灰缸内的烟头是否熄灭 敲门进房 准备工作车 做床 检查房内设施 清理垃圾 吸尘 抹尘 补用品 清洁卫生间 检查房间 将烟灰缸放入面盆 浸泡在热水中 用清洁剂洗涤擦干后放回原处 撤掉宾客用过的茶杯 并将电热水壶的水倒空 做床 按照做床服务流程与规范 吸尘 客房服务员如发现地毯上有污迹 口香糖 应先清除 不能清除的应向领班 汇报 吸尘时 要按从里到外的顺序逐一吸尘 注意吸除家具 床底下的灰尘 抹尘 补用品 客房服务员遵循从上到下 按顺时针或逆时针方向抹尘 在抹尘过程中 要注意以下几点 严禁湿手操作电器 抹布要折叠使用 干湿分开 在抹尘过程中 还要检查房间用品 如有缺少 依次补齐 按标准将家具复 位 清洁卫生间 清扫员打开卫生间的灯 打开换气扇 将清洁工具放进卫生间 放水冲马桶并倒入清洁剂 将宾客用过的毛巾 浴巾等布草撤掉 放入工作车的布草袋内 用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内 用清洁剂将台面 洗手盆清洁干净 然后用清水冲净 用抹布擦干 擦拭洗 手盆不锈钢器件的表面 将电话副机 毛巾架等擦干净 擦拭镜面 用清水刷洗 然后用干抹布擦亮 将浴缸旋塞关闭 放入少量清洁剂 消毒液做全方位消毒 浴缸里外彻底清 洁 开启浴缸旋塞 放走污水 打开水龙头 放水冲净 再把墙面 浴缸 浴 帘用干布擦干 最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件 水龙头 浴帘杆 晾衣绳等 消除其污垢 水斑 并随即用干抹布擦亮 用马桶刷清洁马桶内部 再用消毒液消毒 并用清水冲净 用专用抹布清洁 水箱 座沿内外侧及底座等 最后擦拭卫生纸架 按规定的位置摆好毛巾 浴巾和地巾 口杯 香皂 牙具 浴帽 浴液 发 液 梳子和卫生卷纸等物品 从里到外退边抹净地面 特别注意对地漏处的清洁 最后擦干地面 保证无 污渍 无毛发 无水迹 检查是否有漏项和不符合规范的地方 检查房间 清洁完毕 客房服务员将空调开关调回原来位置 检查整个房间是否清洁 美观 舒适 将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外 关灯 锁门 再用手轻推一下检查门锁是否已锁好 登记做房时间 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 14 空房清洁服务流程与规范 空房清洁服务流程与规范 流程名称流程名称空房清洁服务流程与规范空房清洁服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 开窗 每天进房开窗 开空调 进行通风换气 除尘 每天用湿抹布除去家具 设备及物品上的浮尘 浴缸 面盆 马桶每天要放水一次 连续空着的客房 隔五天要用吸尘器吸尘一次 检查 检查房内有无异常情况 检查卫生间面巾 浴巾 地巾等是否因干燥失去弹性和柔软度 如果不符合 要求 要在宾客入住前换好 检 检查设施设备有故障 应及时报修 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 15 做床服务流程与规范 做床服务流程与规范 流程名称流程名称做床服务流程与规范做床服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 准备工作 清扫员将所需数量的床单 枕套 被套等拿入房间 放在床头柜或行李架上 将床移离床头约 40cm 以方便工作 撤床单 被套并注意检查床上有没有宾客的物品 如果床罩在床上 就要折 妥放在适当位置上 如行李架或衣柜内 检查床垫是否有污渍 检查床垫 床架是否对齐 床角的翻床记号是否符合 标准 检查床裙四周是否平齐 床裙上是否有破损 污渍 将撤下的床单 枕套 被套等卷好 放入工作车的专用布草袋 做床 中式做床 铺第一张床单 客房清扫员站在床头一端甩单 要做到床单正面朝上 床单 中线对准床垫中线居中 四周垂下部分相同 平整 不褶皱 然后包好四角 做成直角 将四周垂下部分塞进床架与床垫之间 绷紧床垫 套被套 将被子套入被套 四角拉平 注意被子的正反面及前后方向 将被 子平铺在床头上 被边与床头平齐并折回 40cm 除尘 开窗 检查 做床 准备工作 做床完毕 放枕头 把干净枕套套在枕芯上 要求四角充实 封好枕套口 若是两张床 将枕头摆放在床头正中 枕口与床头柜相反 若是双人床 枕头的开口方向应 相对 推回床体 用脚背和小腿缓缓将床体推回原位 做床完毕 做床完毕后 客房服务员检查床的整体效果是否整齐 美观 是否有异物 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 16 设施设备报修服务流程与规范 设施设备报修服务流程与规范 流程名称流程名称设施设备报修服务流程与规范设施设备报修服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 电话报修 客房部服务员发现设备设施需要报修时 应立即报告维修部门 报修时应叙述清楚申请部门 时间 维修地点 维修内容 维修申请人以及须 注明的其他情况 检查维修 若是住客房 应由客房服务员陪同进房维修 若因宾客挂有 请勿打扰 牌 未能完成维修任务 则应在工作单上写明原因 若是空房或其他房型的房间 客房服务员应陪同维修工一起进行现场检查维 修 维修房间的整理 维修工作结束 维修人员应清理好现场 将搬动过的物品恢复原位 先检查维修项目是否完好 如果故障未排除 应马上报告领班进行登记 并 再次报修 正常清扫程序进行整理 整理完毕 应立即报告领班 以便通过检查后及时出租 检查维修 电话报修 维修房间的整理 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 17 工作车的配备服务流程与规范 工作车的配备服务流程与规范 流程名称流程名称工作车的配备服务流程与规范工作车的配备服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 撤出整理 取出使用过的床单 毛巾放到工作间小库房里 以便送洗 取出垃圾袋 书报杂志 空瓶空罐应分类处理 工作车里外要擦拭干净 次日补充新的垃圾袋 补充客房及浴室备品 消耗品 补充床单 枕套 被罩 毛巾 非消耗品 工作车推到规定位置 服务室进门靠右或左整齐摆放 摆放的物品 消耗品应放在顶层方格内 分类摆放整齐 床上用品 三巾应分别放在第一层 第二层消毒好的口杯放第二层 拖鞋 卫生纸 其他用品放在第三层 清洁工具 放在最下面一层两边 每天冲洗干净 杯具车的摆放 茶杯第二层 撤出的杯具放在第三层 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 18 请勿打扰房请勿打扰房 服务流程与规范服务流程与规范 流程名称流程名称 请勿打扰房请勿打扰房 服务流程与规范服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 报告 当宾客门上挂有 请勿打扰 的牌子时要及时报告领班 做好清扫表上的记 录 服务员应在第一时间做好记录 并以 DND 为房态 做好记录 处理 一旦 请勿打扰 牌取掉 应尽快安排有关房间的服务 如房间清洁 洗衣 物 维修等等 如果 请勿打扰 牌挂至下午 2 点仍未取下 则由领班应向客房办公室汇报 由班组领班一起进房间检查 如果宾客不在 检查无异常情况后做进房记录 如果宾客在房间 礼貌地解释是为宾客的安全考虑 并询问是否需要服务 如 不需要服务 则在员工工作表上做好记录 如果宾客发生意外 应保护好现场 马上报相关部门处理 交班 由于 请勿打扰 而未进行的服务 应作交班说明 由下一班完成 摆放的物品 撤出整理 处理 报告 交班 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 19 吸尘器的维护保养流程与规范 吸尘器的维护保养流程与规范 流程名称流程名称吸尘器的维护保养流程与规范吸尘器的维护保养流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 使用方法 在使用吸尘器之前 检查确保吸尘袋 过滤网已装好 管子 电管线在适当 的位置 在开启吸尘器之前先接上电源 不要将吸尘器用于潮湿的地面 严禁吸水 吸入大颗粒物品 维护保养 吸尘器要有八分满才能清除尘袋 拔掉吸尘器的电源 清除灰尘袋 用另一个吸尘器来清洁过滤垫 确保干净 后再使用 在使用过程中 严禁生拉硬拽 梳理好电源线放到指定位置 储存摆放 把电源线整齐的绕缠在支架上 在储存之前把吸尘器的外部擦干净 如果吸尘器无吸力注意有以下几点情况 吸尘头塞住或卡住了 吸尘管子泄露 灰尘袋满了或塞住了 过滤垫塞住了 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 20 领班查房服务流程与规范 领班查房服务流程与规范 流程名称流程名称领班查房服务流程与规范领班查房服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 班前准备 开班前会 了解客情 VIP 住客 交接班重要事项 看当日入店 离店情况 看当日领班工作单 员工房间清扫表 查房 检查服务员的房间卫生不合格要服务员及时返工 复查合格并做好记录 查看当日人员记录 了解掌握本区域当天物品消耗情况 检查房间卫生 每个清扫员住客房抽查不少于 4 间 空房间抽查不少于 2 3 间 离店房是必查房间 并做好记录 检查房间项目及标准 检查房间时 按照顺时针或逆时针方向 从上到下 从里到外的原则查房 查设备设施正常使用 按规定位置摆放 无破损 检查客用品的摆放 根据房间物品定位标准逐一检查 无遗漏检查卫生间 检查卫生间时 按照顺时针或逆时针方向 从上到下 从里到外的原则检查 维护保养 使用方法 储存摆放 查房 班前准备 检查 统计及汇 报 检查设备设施正常无松动 检查面盆 马桶 浴缸进出水是否正常 检查客用品的摆放 根据卫生间物品定位标准检查 所有物品摆放标准标示 一律朝外 检查 VIP 房 空房 维修房做好记录 做好工作记录 更改房态 下班前检查棉织品 督促服务员备齐工作车 检查 统计及汇报 认真布置和检查计划卫生落实情况 检查服务员在岗工作情况 认真做好领班工作记录 将检查房间的情况和时间仔细写在领班的工作报表上 坚持每日落实所管辖楼层的每间客房 包括空房和维修房 按时向主管汇报当天检查房间的工作数量 安排工作任务 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 21 客服中心分房工作服务流程与规范 客服中心分房工作服务流程与规范 流程名称流程名称客服中心分房工作服务流程与规范客服中心分房工作服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 班前准备 每天晚上 9 00 前开始做好分配房间的准备工作 准备清扫表 房间分配总 表 领班工作表 对所有占用房间做好细节分配 对所有 VIP 房间做好专项记录 对预定房间 空房 待修房 做好分类房间记录 分配清扫房间 根据当日电脑房态图计算需清扫房间数 掌握当日入店 离店 VIP 住店 预订房 维修房情况 根据当班人员和需清扫房间合理分配工作量 对 VIP 房间的分配由专人清洁整理 工作量较满时 分配房间可掌握相对固定楼层清扫 特别情况下分配房间不 均时 清扫员一般不得超过两个楼层清洁 可以相邻的楼层 更不可跨区域分 房 切忌不可固定人员跑楼层清扫 分配清扫房间 班前准备 工作交接 工作交接 安排员工的工作 重要事项认真填写在交接班记录本上 认真填写好员工工作量的分房表 做到数据准确 无遗漏 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 22 更改房态工作服务流程与规范 更改房态工作服务流程与规范 流程名称流程名称更改房态工作服务流程与规范更改房态工作服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 检查房间 客房房间出租率较高时 需要快速清理 楼层领班要快速检查房间 房间合 格后及时报客服中心更改房态 对 VIP 房间小整理服务时 检查完毕后做好记录 对预订房 维修房 空房 检查合格后更改房态 核实房间 对住客房 离店房间清扫完毕 认真检查核实工作表 对房间设施设备 客房物品配备情况检查合格后要记录在工作表上 合格后 方可更改房态 对维修房间 设备维修不能及时完成的 应及时上报客房部办公室 将房态 更改为关闭房 准确更改房态 每日确定更改房态时间为两个时间段 上午 11 00 下午 4 00 6 00 晚 间退房由夜查领负责检查 其他情况与前厅部协调确定 符合更改房态标准后 报客服中心 应由客服中心专人负责更改房态 客服中心接到电话要做好需更改房态房间记录 准确输入电脑 如不清楚要 重复叙述清楚再更改房态 楼层领班要做好工作表上房间更改房态记录 并记录好通知人的名字 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 23 物品发放服务流程与规范 物品发放服务流程与规范 流程名称流程名称物品发放服务流程与规范物品发放服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 1 填写申领单 1 领用物品 均须填写物品申领单 2 申领单须经部门经理审批 2 发放与盘点 1 凭经理批准后的申领单 由库管员予以发放 发货时要按照物品 先进先 出 的原则发放 2 库管员按时进行月度物品库存盘点 3 做好发放记录 1 发放物品时 库管员要以填好的物品领用单 含日期 名称 规格 型号 数量 单价 用途等 为依据 2 库管员要做好库房管理工作 确保账 物 卡相符 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 核实房间 检查房间 准确更改房态 发放与盘点 填写申领单 做好发放记录 24 客用保险箱的使用服务流程与规范 客用保险箱的使用服务流程与规范 流程名称流程名称客用保险箱的使用服务流程与规范客用保险箱的使用服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 开启准备 检查保险箱是否处于正常状态 门必须在开启状态下 服务员主动耐心为宾客介绍保险箱的使用方法 并实际操作演示一遍 方法 宾客编码操作 按动门后盖的 REST BUTTON 当按钮时会拌有 笛 响和黄灯亮 输入自定的密码 4 位 每输入一位码 黄灯闪亮一次 并伴随 笛 声 输入完新密码 按复位键 听到 笛 笛 两声 黄灯闪两下 随即绿灯闪 亮 4 秒 请在四秒内转动旋钮 即可关门 如不关门上锁编码同样有效 编码 完成 2开门操作 输入关门时设定的私人密码 按 复位键 一次 黄灯闪两下 随即绿灯闪亮四秒 在绿灯发亮时转灯旋 钮即可开门 注意 按 复位 键后 红灯伴随绿灯一起亮时 表示电池不足 请及时更 换电池 请您记住您设定的保险柜密码 以便顺利使用保险柜 关门 如果保险柜不适用 一定取消里侧设定密码 再按复位键 关好保险柜门 检 查保险柜是否处于正常复位状态 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 二 会场接待服务流程与规范二 会场接待服务流程与规范 1 1 会前准备服务流程与规范 会前准备服务流程与规范 流程名称流程名称会前准备服务流程与规范会前准备服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 接待准备 接到会议通知单后 了解接待会议名称 时间 地点 人数 按照会议要求 合理安排好会议接待人员 迎宾员 布置会场 大型会场 按照会议形式要求摆放桌椅 进行会场卫生清理 按杯具摆放标 准依次把杯碟 香巾碟 杯具摆放到位 会议室主席台摆放 根据会务要求标准摆放杯具 矿泉水 湿巾 书写文 件夹 会议资料等 主席台座签摆放在座位的正前方 矿泉水放在香巾碟的右 边 中文字体朝内 标识朝外标准摆放 杯具摆在座位的右上侧 40CM 处 中小型会场 按照会议形式要求摆放桌椅 进行会场卫生清理 按杯具摆放 标准依次把杯碟 香巾碟 杯具 45 度角摆放到位座签放在茶杯的左边 矿泉水 方法 开启准备 关门 布置会场 接待准备 会场检查 放在香巾碟的右边 中文字体朝内 标识朝外标准摆放 协助会务人员提前做好会场布置 会议形式 讨论 座谈 讲课等等 做好 摆放座签 会议资料 调试投影仪等相关服务 会场布置要达到会务人员的要 求 会场检查 做好会议准备的检查工作 检查内容包括会场卫生 环境布置 设备设施 等 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 2 会场迎宾服务流程与规范 会场迎宾服务流程与规范 流程名称流程名称会场迎宾服务流程与规范会场迎宾服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 1 准备 1 做好参会人员的问询服务准备 熟记会议名称 了解会议室使用的时间 地点 2 提前 5 分钟检查仪表仪容符合要求 着装整洁 精神面貌好 微笑站立服 务 站在指定的位置 站正 挺胸收腹 双腿并拢 两脚跟相靠 脚尖分开成 V 字形 一般为 45 60 度 身体重心落在两脚中间 双肩舒展 齐平 双臂自然下垂 弧口向前 手指自然弯曲 中指贴裤缝 在背后交叉或在体前交叉也可 头正 颈直 双眼平视前方 面带微笑 2 问候 鞠躬敬礼 说欢迎词 你好 欢迎光临 会议室这边请 等问候语 3 引领 1 引领会议宾客时应彬彬有礼 规范服务 向宾客说 您好 会议室这边 请 2 引领宾客进入会场 应走在宾客的右前方 手势指引 进入会场后 为宾客拉椅入座 椅背离桌面 50CM 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 3 会场接待服务流程与规范 会场接待服务流程与规范 流程名称流程名称会场接待服务流程与规范会场接待服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 准备工作 提前半小时将会议室门 灯光 空调打开 调整温度适宜 夏天 26 度 冬季 24 度 提前站在会场门口迎宾 做好随时服务的准备工作 并将参会会主宾引领到 会议室的主宾位置 服务员站在右边为主宾拉椅入座 椅背离桌面 60CM 左右 大中型会场 提前半小时将整个会场的暖瓶 茶杯 矿泉水 座签 香巾 椅子等所有配备的物品成一直线标准 小型会场 提前半小时将整个会场的 茶杯 矿泉水 座签 香巾 椅子等 等所有配备的物品标准定位 问候 准备 引领 香巾服务 准备工作 香巾服务 香巾服务 大型会场 提前半小时将香巾加热 服务时左手托盘要平稳 用夹子轻轻夹 住香巾 从第一排开始 用夹子从左到右或从右到左逐个摆放到茶杯的右方 离茶杯距离 1CM 开口方向右摆放整齐 主席台 按照最高职位的主宾开始 然后主宾的左手边 右手边 逐个交替服务 中型会场 超过 30 人的会场 左手托盘要平稳 用夹子轻轻夹住香巾 提 前半小时将 加热 香巾从第一排开始 用夹子从左到右或从右到左逐个摆放 到茶杯的右方 离茶杯距离 1CM 开口方向右摆放整齐 小型会场 左手托盘要平稳 用夹子轻轻夹住香巾按照先主宾后主人顺时针 或逆时针方向服务 沙发座谈式 左手托盘要平稳 用夹子轻轻夹住香巾 按照先主宾后主人 次主宾 次主人的方向服务 示意并说敬语 请用香巾 茶水服务 大型会场 提前半小时将会场摆放的热水瓶擦拭干净 茶杯成 45 度角 摆放 整齐 每张会议桌有一个暖瓶 中间会场休息 更换补充新开水 中小型会场 服务员应从宾客右手边服务 不可背向宾客服务 左手提水瓶 右手取杯子 用小手指和无名指夹住杯盖 倒水的水速适中 不可水滴溅出烫伤宾客 杯中七分满 暖瓶口不可对着宾 客 茶杯把手 45 度 要轻拿轻放示意并说敬语 请 会议期间续水间隔时间 15 分钟 20 分钟为宜 及时更换香巾 服务结束后 微笑面对宾客 倒退三步 转身离开会场 并随手轻轻把门关 好 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 4 会后服务流程与规范 会后服务流程与规范 流程名称流程名称会后服务流程与规范会后服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 准备 会议结束后 服务员迅速将门全部打开 并站在门口微笑目送宾客离开 检查会场 会场内的会议代表全部离开后 服务员方可进行检查会场 将座椅复位 检查宾客是否有遗留物品及会议资料等 不可随意丢弃 若有遗留物品或资 料 要及时上报客服中心并做好记录 清理会场 检查会场 准备 清理会场 将宾客用过的杯具送消毒间消毒 香巾送洗衣房消毒 会议室的热水瓶的水应全部倒干净 做好卫生清理 填写返单交到总台 服务中心 及时挂账 做好记录 巡视会场 关灯 关门 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 5 会场水果配备服务流程与规范 会场水果配备服务流程与规范 流程名称流程名称会场水果配备服务流程与规范会场水果配备服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 准备 会场准备就绪 提前半小时从服务中心将水果取回 按照水果配备标准 检查水果质量是否合格 配备 应左手托盘 右手取水果盘放在会议桌的内边侧 水果品种和颜色搭配要合 理美观 水果摆放要方便每位宾客的食取 会场内每两个人中间要摆放果皮缸 服务 会场参会人员到达后 服务员按照先宾后主的顺序为宾客打开保鲜膜 保鲜 膜打开 1 3 在服务期间注意避免水果汁流到桌上打湿宾客的资料 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 6 会场茶歇服务流程与规范 会场茶歇服务流程与规范 流程名称流程名称会场茶歇服务流程与规范会场茶歇服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 1 准备 接到会议配备茶歇的通知 了解配备的时间 地点 人数 按照配备标准准 备 在会场内或者在会场外指定的位置摆放茶歇 及时通知所需供应的部门或客 服中心 协助餐饮部铺好台布 台裙 并准备好所需要的餐碟 果叉等分类物品 2 茶歇服务 配备 准备 服务 茶歇服务 准备 整理工作 会议休会时 服务员要及时提前打开保鲜膜 服务员做好巡视 随时做好为宾客服务的准备 如 冲泡咖啡 倒饮料 果 汁等 并及时清理果皮 保持茶歇桌面干净 会议开始后 将用完的果盘撤出 没用完的水果 点心用保鲜膜包好 通知 餐饮部及时补充缺少的水果 点心等 3 整理工作 散会后 进行卫生清理 通知餐饮部将茶歇用具取走 并通知餐饮部做好茶 歇挂账记录 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 7 会议室卫生清洁服务流程与规范 会议室卫生清洁服务流程与规范 流程名称流程名称会议室卫生清洁服务流程与规范会议室卫生清洁服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 1 开门 开门时 检查会议室门锁是否灵活好用 将门全部打开 2 开窗 将会场的窗户全部打开 通风换气并检查窗户的开关是否灵活好用 3 擦拭 所有会议桌椅 从上到下 从左到右的顺序依次擦拭 并在擦拭过程中要勤 更换抹布 会议室桌布 平整铺上 底侧用两个夹子固定 每季度清洗消毒一次 电器设备要用干抹布擦拭 严禁用湿手擦拭电器设备 擦拭窗台 边角线 环形整理擦拭 杯具 香巾碟要消毒完毕后摆放在消毒柜内或指定的杯具车内 禁止在会场 内擦拭清理 窗帘要求每半年清洗消毒一次 4 吸尘 地毯吸尘 先吸四角 后两边 从前到后 从里到外 保持地毯无杂物 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 三 客服中心服务流程与规范三 客服中心服务流程与规范 1 1 接听电话服务流程与规范 接听电话服务流程与规范 流程名称流程名称接听电话服务流程与规范接听电话服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 接到电话 客服值班员要在铃响三声之内接听电话 用清晰 热情 礼貌的语言问候宾客并报自己所在岗位 您好 客服中心 应答宾客 开窗 开门 擦拭 吸尘 应答宾客 接到电话 做记录 值班员仔细倾听宾客的陈述 并重复主要细节并准确应答 若宾客提出的问题自己也不了解 或涉及自己职责以外的信息 应记下宾客 的房间号和问询的事宜 请宾客稍等 待问清楚后再告诉宾客 或将宾客问询 的事宜告知总台接待问询员 请接待问询员直接回复宾客 若宾客要求提供各种客房服务 应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完 成情况进行督促和检查 若宾客要求叫醒服务请转告宾客 请拨打电话总机 若宾客要求提供其他服务 如客房送餐服务 维修服务等 应及时通知相关 部门和客房服务员 并请客房服务员及时告知完成情况并做好记录 若接到突发事件的报告 应立即报告领班 并同时报告上级领导 做好工作 记录 按照酒店有关应急预案妥善处理 做记录 值班员将接听的电话和为宾客服务的情况及时记录在客房服务记录本上 领班要定期查阅客服中心记录表 以监督值班员的工作 贵宾或要事通知应及时通知楼层相关领班 并做好工作记录 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 2 水果洗消服务流程与规范 水果洗消服务流程与规范 流程名称流程名称水果洗消服务流程与规范水果洗消服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 挑选 将当日所需要配备的水果先进行挑选 把挑好的水果放入清洗池浸泡 洗消 分类用洗涤灵彻底清洗 用流动水冲洗干净 保证洗净的水果上无泥土 农药 洗涤剂等任何残留物 配备 员工工作前要将手清洗干净 使用专用消毒垫布擦拭水果 配水果有两种情况 将不需切片的水果摆放在果盘中 外观要大方美观 需削皮的要配水果刀 瓜类水果切片装盘 切片要厚薄均匀 摆放整齐 罩好保鲜膜 会议所需配备的篮装水果 按配备标准分篮装好 不得有腐烂和破损的水果 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 3 水果配送服务流程与规范 水果配送服务流程与规范 流程名称流程名称水果配送服务流程与规范水果配送服务流程与规范 服务程序服务程序服务规范服务规范 准备 先根据工作记录统计出需配备水果的房间 通过酒软系统查询当日需配备水果的预订房间数 挑选 挑选 配备 配送 准备 记录 如果有免费房间配水果应记清通知人 做好工作记录 配送 水果配送时一定要根据当班人员的统计领取 做好记录 VIP 房间要在宾客到达 1 小时前配送 对已入住 VIP 房间 要在上午 11 点前 将水果配送到位 临时安排要求配水果的房间 要及时配上 并做好记录 记录 对每个配送水果的房间 做好详细记录 记清房间号 取回时间 配备标准 水果费用 会议类型 宾客性质 结账方式等逐项记录清楚 编制人编制人审核人审核人批准人批准人 4