客户关系管理实训指导书

一一 客户沟通与维护客户沟通与维护 选择其中一个情景 2 人结对扮演销售者 说服者 与客户 需求者 针对实际情景 运用客户沟通技巧 以适当的文字语言 语音语调 肢体语言 及空间语言 实践从 良 好的形象举止与礼仪 积极心态 寒喧 运用同步术 转到正题 询问 聆听 陈述 介 绍产品与建议 缔结 促成 的沟通销售过程 按 客户沟通力构成要素表 分项评 价给分 情景 1 你作为售楼员 面对其中一位客户模拟销售 丽都 楼盘 客户 1 在校大女学生 西大 百色 父母供 20 万在南宁买房 一则可安心 二则可 升值 客户 2 某外资企业经理 工作地点高新区 年薪 10 万 为了工作需要 也看好西乡 塘发展与江景房 客户 3 财经学院男老师 40 岁 副处 天天上班 有时值晚班 情景 2 你是银河大酒店 近火车站 经营多年 价位不高 饭菜不错 服务员 如何应 对 1 服务员张小姐在总台接待一对老夫妻 在西北工作的上海知青 来询问住宿情况 2 酒店的领班李小姐在总台 此时来了一位高声嚷嚷 不得了了 手机笔记本钱包丢失 哎哟 的房客 李小姐应该怎么前后处理 情景 3 你应聘其中一个职位 请你模拟整个应聘过程 岗位 1 安丽房产公司售楼员 经纪人 岗位 2 安丽房产公司行政助理 岗位 3 安丽房产公司策划部策划员 情景 4 模拟太白金星 一位慢幽幽的 正经危坐的老宿 接受玉帝之命到花果山说服 齐天大圣 美猴王 活泼的 快乐的 积极的 到天廷任职 弼马翁 模拟从招呼 到缔结的沟通说服过程 或者其他产品销售等等 总 项 亲亲 和和 力力知知 心心 力力表达力表达力缔结力缔结力服务力服务力分分 姓名姓名 考核 要素 自 信 大 方 微 笑 自 然 服 饰 发礼 仪 立 坐 走 寒 喧 表 情 语 音 语 调 口 头 禅 观 察 点头 眼神 反馈 聆听 询 问 普通 话 声调 思 路 逻 辑 性 缔 结 处 理 异 议 跟 进 处 理 抱 怨 建 立 档 案 合计合计 三三 顾客满意的运用顾客满意的运用 一 实训目标一 实训目标 了解顾客满意战略在企业的运用以及某客户满意度的调查 二 实训内容二 实训内容 以一家企业为例讲述客户满意战略的实施 内容包括 1 企业基本情况分析 2 顾客满意度策略分析 3 客户满意战略执行分析 4 客户满意度的调查与分析 三 实训要求三 实训要求 1 组建项目小组 每组 5 6 人 选出一名组长 由组长确定组员任务和项目小组工作进度的 安排 附团队照片 2 具体要求和考核标准 评估项目评估项目评估标准评估标准 1 计划介入的行业及产品 5 分 1 计划的可行性 2 计划的条理性 2 研究前的信息收集 15 分 1 信息的完整性 2 信息的针对性 3 企业满意度分析 20 分 1 企业基本情况分析 2 顾客满意度策略分析 3 客户满意战略执行分析 4 客户满意度的调查与分析 6 合理分工团队协作 10 分 1 分工明确 2 团队合作 3 具有明确的项目进度计划表 7 信息收集记录情况 10 分 1 一手资料 2 二手资料 8 信息技术运用 10 分 1 网上资料达到 50 2 报告写作电子化 9 项目研究内容 10 分 1 内容丰富 企业简介 顾客满意战略 顾客满意效果等 2 格式规范 3 文字表达通畅 简练 4 适当应用图表 10 项目研究演示 1