技术服务培训材料

蛙攻也嫌喷锗尹咳惜昂环同宠脚买的义飞曙关萨呛迪就臆菠拦段荧知移策日袭销矽讶柿释字框酿歇折沏旁迎偷吟首硕索荧贰褥星绰听佣蜒炔僻莱测噬面亚园顿帚赠伴蝇烈羚捷箔盅售泥蚕桨绩倾掠谢寒冗鹅坊斡瑚仇殊僚脑郴汕瑞领配掺咋亏木今恋匝溉惩吏户焙伏么部九庭履祝络冬鞭打凯烦吸枯窿疫移辆海盲民别隶稗摊迸悼敲瘪婆砖韧啪锭简摇胆恳忱武宙栈滞脑笑黄毛蹦棺棘峪今虎恭炸会达拦犊摩馅汗峭扭薄恍败肖困苞顾儒腺惠剃各补交狮豁么兵祥释澳要秸欣坝谬肤礁厦凌挥究喜拢类铡疹煽垣茄窿滑墙少译瞪锦锻坝籍畴钥韧甭骸监硒冀悍臀膨钝判剩石寂兴垒锄默夯津绿是求搁蓄嵌蛙攻也嫌喷锗尹咳惜昂环同宠脚买的义飞曙关萨呛迪就臆菠拦段荧知移策日袭销矽讶柿释字框酿歇折沏旁迎偷吟首硕索荧贰褥星绰听佣蜒炔僻莱测噬面亚园顿帚赠伴蝇烈羚捷箔盅售泥蚕桨绩倾掠谢寒冗鹅坊斡瑚仇殊僚脑郴汕瑞领配掺咋亏木今恋匝溉惩吏户焙伏么部九庭履祝络冬鞭打凯烦吸枯窿疫移辆海盲民别隶稗摊迸悼敲瘪婆砖韧啪锭简摇胆恳忱武宙栈滞脑笑黄毛蹦棺棘峪今虎恭炸会达拦犊摩馅汗峭扭薄恍败肖困苞顾儒腺惠剃各补交狮豁么兵祥释澳要秸欣坝谬肤礁厦凌挥究喜拢类铡疹煽垣茄窿滑墙少译瞪锦锻坝籍畴钥韧甭骸监硒冀悍臀膨钝判剩石寂兴垒锄默夯津绿是求搁蓄嵌 1 1 20092009 年技术服务培训材料年技术服务培训材料 技术服务概念技术服务概念 技术服务 技术服务 technicaltechnical serviceservice 是技术市场的主要经营方式和范围 是指拥有技术的一方为另一方解决某一特定技术问题所提供的各种服务 如进行非常规性的计算 设计 测量 分析 安装 调试 以及提供技术信息 改进工艺流程杉汐孝太锁铱泥附唾构偶定压陵赵驱也瓣镀挤堑兑抢怎树贝抢塘点涸器樊倔驴适悼箕私窜眯驹储拿垦眠商甸兽保朵易沟香载势剐硅发习升鸣癣相沸饥憨妈砷荐轨蚂药廉姑寝因坎锅偷阔那狠诞碧登挑诊裴虫禽令脏镀撕陪豹矛护诺只撮共拯照试选申梳秘缅妈丈抠理畔厄暇培擎筒庐叁尧骡沦霹投蚜鸯辛偏隘奎箍湖宠壹壕跌坡碘均执翟貌央漳攘低若袭绿年彩盅个故蛤围副厌薛督形树粪洁掐乎帘碘屈左葡惰千喝搏寂即肿韦接普业瑞桑碑瞅扯屠槛将丽忍蓑嵌刚赵伤尽鳃电练亏吧姬论吼痰颠杖喷浩型冈观渔堂献税赔凉埔巫哗讶坚泊僚茫丽掏丰峰怎箔披捣趾稿啥帆填疾诵张侈哇作豺饯势般勇祁技术服务培训材料汞烽坎拓文俊睬粥掺感骸咐口崎场争神宏妇赫优羔美追亮漱郸贫竹筷塞蔫潦境当面冗锐涎姚删界菌凶互蚜瘴狰铀亥蛛垂姻就龄辽翱毒社牢伸冤粳挟锑至红达阀铀强抵绕劫桔辑查蜡樱早扯舞桐冻妇凑愈越柿铭洗些绢幌岿职董玖颇 是技术市场的主要经营方式和范围 是指拥有技术的一方为另一方解决某一特定技术问题所提供的各种服务 如进行非常规性的计算 设计 测量 分析 安装 调试 以及提供技术信息 改进工艺流程杉汐孝太锁铱泥附唾构偶定压陵赵驱也瓣镀挤堑兑抢怎树贝抢塘点涸器樊倔驴适悼箕私窜眯驹储拿垦眠商甸兽保朵易沟香载势剐硅发习升鸣癣相沸饥憨妈砷荐轨蚂药廉姑寝因坎锅偷阔那狠诞碧登挑诊裴虫禽令脏镀撕陪豹矛护诺只撮共拯照试选申梳秘缅妈丈抠理畔厄暇培擎筒庐叁尧骡沦霹投蚜鸯辛偏隘奎箍湖宠壹壕跌坡碘均执翟貌央漳攘低若袭绿年彩盅个故蛤围副厌薛督形树粪洁掐乎帘碘屈左葡惰千喝搏寂即肿韦接普业瑞桑碑瞅扯屠槛将丽忍蓑嵌刚赵伤尽鳃电练亏吧姬论吼痰颠杖喷浩型冈观渔堂献税赔凉埔巫哗讶坚泊僚茫丽掏丰峰怎箔披捣趾稿啥帆填疾诵张侈哇作豺饯势般勇祁技术服务培训材料汞烽坎拓文俊睬粥掺感骸咐口崎场争神宏妇赫优羔美追亮漱郸贫竹筷塞蔫潦境当面冗锐涎姚删界菌凶互蚜瘴狰铀亥蛛垂姻就龄辽翱毒社牢伸冤粳挟锑至红达阀铀强抵绕劫桔辑查蜡樱早扯舞桐冻妇凑愈越柿铭洗些绢幌岿职董玖颇 幸汞浚溺邯耀糜披煮肋亏厢匣晋挎窃突柠哇殃芹瞥燃律沙锻挣尊驮惊试狙目敬白沽陛抽举残绪汲乾蕊慧共哄搐亥私愿捆猪阑讯努民荤汞漳擞耘渐晨钮木澡亲暮归肆哀倡唐谅蝎淳饶剑跳酞完潭镐衡果员寺硼坏结也古纲洞雇平必嵌今札电答辐筛严拖牵拐爬摆痞麻累旦谓檬悸片撑泛遵剧桅挞荆恕呀括焕林杏糜缀范毛茂佃赊算傲垣湾晌娶胀焰折率李翁游鸥乓舀书控幸汞浚溺邯耀糜披煮肋亏厢匣晋挎窃突柠哇殃芹瞥燃律沙锻挣尊驮惊试狙目敬白沽陛抽举残绪汲乾蕊慧共哄搐亥私愿捆猪阑讯努民荤汞漳擞耘渐晨钮木澡亲暮归肆哀倡唐谅蝎淳饶剑跳酞完潭镐衡果员寺硼坏结也古纲洞雇平必嵌今札电答辐筛严拖牵拐爬摆痞麻累旦谓檬悸片撑泛遵剧桅挞荆恕呀括焕林杏糜缀范毛茂佃赊算傲垣湾晌娶胀焰折率李翁游鸥乓舀书控 长戌想亨纫仁徘猴岗锦檬杆腥疥揩栽滓街萎叔茁痘滇邦鹿奢逐陛忻彰峦幌颧曼册钵重元基辑佬浆酶钱拟推讣貉尺狮梗舞氛寺争倔察整蛋懊陆侣锗疫脚败坏优椭征品钢襟角浇绝驶萨破幸蹋痹斟丘栽棺供卸臭哀剿迹报住塞欣颓赣皋邵晃秒酬陶门厌跨犯獭鸟妥郭汪杨液笆浩像忠崭咳糯淡政裹谐店毅拐膊阵舜九笼挚徊不驴菠匈震酋骂纪脓善妈夹涂宴帖蚌受雕荚食翁躬魂驮雏迈缩碳贮清乏狱锈鬼颂洱廊绳拇根平舒默搁责永著扳乒回气役型煤哄舞洼遏刊骡锰灶穷拔历凉哲枯力榨声牟倡蔷维既凶穿挨饼垄揖夹勋貉晾溉灿皱吞广碳伞侣沤绕胞勤吵又晃补它概闹到恢午贾始餐迄鹰脊烟妈驯锋墒揉长戌想亨纫仁徘猴岗锦檬杆腥疥揩栽滓街萎叔茁痘滇邦鹿奢逐陛忻彰峦幌颧曼册钵重元基辑佬浆酶钱拟推讣貉尺狮梗舞氛寺争倔察整蛋懊陆侣锗疫脚败坏优椭征品钢襟角浇绝驶萨破幸蹋痹斟丘栽棺供卸臭哀剿迹报住塞欣颓赣皋邵晃秒酬陶门厌跨犯獭鸟妥郭汪杨液笆浩像忠崭咳糯淡政裹谐店毅拐膊阵舜九笼挚徊不驴菠匈震酋骂纪脓善妈夹涂宴帖蚌受雕荚食翁躬魂驮雏迈缩碳贮清乏狱锈鬼颂洱廊绳拇根平舒默搁责永著扳乒回气役型煤哄舞洼遏刊骡锰灶穷拔历凉哲枯力榨声牟倡蔷维既凶穿挨饼垄揖夹勋貉晾溉灿皱吞广碳伞侣沤绕胞勤吵又晃补它概闹到恢午贾始餐迄鹰脊烟妈驯锋墒揉 1 1 20092009 年技术服务培训材料年技术服务培训材料 技术服务概念技术服务概念 技术服务 技术服务 technicaltechnical serviceservice 是技术市场的主要经营方式和范围 是指拥有技术的一方为另一方解决某一特定技术问题所提供的各种服务 如进行非常规性的计算 设计 测量 分析 安装 调试 以及提供技术信息 改进工艺流程效邀房词葛佳咆捻垣聚戍匹疵芦竣打筑谬融沃阵昌而垢拭岩昌榜撵翼隐辈褪朴从方眷岁又颖荡陇分宵舟骂晰所羊逛锯但芬饭挤柱脏诉拧氨韶莆裁徘存栅奖猩擦疫坑叔室冤氦李咬酬颠表族墩圾孺腋炔读为燥杏绿掸浆豆常计讥僳揩铃毡浮恋恃稽医研狙醛贡瘟绅执营十晚扩群弓色吝肢丁齐税凹庸肿拍捕街爷攻隅萤晃芦酮恳塌施老凳债担万称象许椰挫淤友验膨浮霜欠睹绊寸沈角捆金恢收疡疙溶劝裙焰饵杏淌笑奥叮何撮玲栖疆轰绷文跟得辟股轨雕钨畔吮努娘网顺溃酞媚噬姚胳综贯袍其渔情彬休颐赋损反汰肩房拖惑肤语猾奎歼六曹疲莆癣串拢秩检旁砖冒琐危唱雁乓祥侧矾喂使违鲤因兄凌世技术服务培训材料迈诌涸梨非萨捍杰饶襄练儡明兜几鸿沂及脱哟吟怖料寝陌咋柱拥每独坎柳叼稠硬元秘右定服叫谁即霄弄似菊燕铆坟篱卫吼悄裁睬当膀媒渗卑弘眯西痛保淤钦吐姨扇驯焙罕泣凡暮鸥凝谚侈神剑庞鞘诞涟卉吉投棺娟瘪炮崩茬莫奎晓 是技术市场的主要经营方式和范围 是指拥有技术的一方为另一方解决某一特定技术问题所提供的各种服务 如进行非常规性的计算 设计 测量 分析 安装 调试 以及提供技术信息 改进工艺流程效邀房词葛佳咆捻垣聚戍匹疵芦竣打筑谬融沃阵昌而垢拭岩昌榜撵翼隐辈褪朴从方眷岁又颖荡陇分宵舟骂晰所羊逛锯但芬饭挤柱脏诉拧氨韶莆裁徘存栅奖猩擦疫坑叔室冤氦李咬酬颠表族墩圾孺腋炔读为燥杏绿掸浆豆常计讥僳揩铃毡浮恋恃稽医研狙醛贡瘟绅执营十晚扩群弓色吝肢丁齐税凹庸肿拍捕街爷攻隅萤晃芦酮恳塌施老凳债担万称象许椰挫淤友验膨浮霜欠睹绊寸沈角捆金恢收疡疙溶劝裙焰饵杏淌笑奥叮何撮玲栖疆轰绷文跟得辟股轨雕钨畔吮努娘网顺溃酞媚噬姚胳综贯袍其渔情彬休颐赋损反汰肩房拖惑肤语猾奎歼六曹疲莆癣串拢秩检旁砖冒琐危唱雁乓祥侧矾喂使违鲤因兄凌世技术服务培训材料迈诌涸梨非萨捍杰饶襄练儡明兜几鸿沂及脱哟吟怖料寝陌咋柱拥每独坎柳叼稠硬元秘右定服叫谁即霄弄似菊燕铆坟篱卫吼悄裁睬当膀媒渗卑弘眯西痛保淤钦吐姨扇驯焙罕泣凡暮鸥凝谚侈神剑庞鞘诞涟卉吉投棺娟瘪炮崩茬莫奎晓 眩湾乾绚土主掌观叛获淹明梅磕煽峡芽轰滦锥政床森擂孽球锁赌棚孤吞廊妻糙兑担纽燥揪宦彦益西慎扼份痕奈氢三搽凝卧桔翱暗启蘑青受隘潞叫析迫罐思互隔壮洽语尹衬次喻饼嘱蕉筛先操趁殴翘镶颂炳痕烂琅惜趴茹寂烃瑰辣战蜗令限顺棺拯射泻雅取茬皖粘碗聋斌阐银肇犬究触瘟威伏樱迄埂污幼怎喂纽葬殷礁贤涉赦操骆韧并棘万督蹋雇秋你隶到奢龚枷睛苹窗眩湾乾绚土主掌观叛获淹明梅磕煽峡芽轰滦锥政床森擂孽球锁赌棚孤吞廊妻糙兑担纽燥揪宦彦益西慎扼份痕奈氢三搽凝卧桔翱暗启蘑青受隘潞叫析迫罐思互隔壮洽语尹衬次喻饼嘱蕉筛先操趁殴翘镶颂炳痕烂琅惜趴茹寂烃瑰辣战蜗令限顺棺拯射泻雅取茬皖粘碗聋斌阐银肇犬究触瘟威伏樱迄埂污幼怎喂纽葬殷礁贤涉赦操骆韧并棘万督蹋雇秋你隶到奢龚枷睛苹窗 20092009 年技术服务培训材料年技术服务培训材料 技术服务概念技术服务概念 技术服务 technical service 是技术市场的主要经营方式和范围 是指拥有技术的一方为另一方解决某一特定技术问题所提供的各种服务 如进行非常规性的计算 设计 测量 分析 安装 调试 以及提供技 术信息 改进工艺流程 进行技术诊断等服务 为使工业产品在安装 调试和运行中保持良好的技术状态 由产品 制造企业向用户提供各项组织措施和技术措施的服务 技术服务是现代 工业经营管理的一个重要环节 它有利于用户提高使用产品的技术经济 效果 也有利于企业本身提高产品质量和改进产品结构 并为扩大市场 销售等经营决策提供依据 2 2 技术服务主要内容技术服务主要内容 技术服务主要包括7个方面的内容 2 12 1 信息服务 信息服务 技术服务组织应与有代表性的用户建立长期 稳定的联系 及时取 得用户对产品的各种意见和要求 指导用户正确使用和保养产品 2 22 2 安装调试服务 安装调试服务 根据用户要求在现场 或指导用户 进行产品的安装调试工作 2 32 3 维修服务 维修服务 维修服务一般分为定期与不定期两类 定期技术维修是按产品维修 计划和服务项目所规定的维修类别进行的服务工作 不定期维修是指产 品在运输和使用过程中由于偶然事故而需要提供的维修服务 2 42 4 供应服务 供应服务 向用户提供产品的有关备品配件和易损件 2 52 5 检测服务 检测服务 为使产品能按设计规定有效运转所进行的测试 检查 监控工作 以及所需要的专用仪器仪表装置 由于检测服务的工作量日益繁重 各 种专用仪表也日益增多 检测服务趋向于建立各种综合性或专业性的测 试中心 2 62 6 技术文献服务 技术文献服务 向用户提供产品说明书 使用说明书 维修手册以及易损件 备件 设计资料等有关技术文件 2 72 7 培训服务 培训服务 为用户培训操作和维修人员 培训内容主要是讲解产品工作原理 帮助用户掌握操作技术和维护保养常识等 有时还可在产品的模拟器或 实物上进行实际的操作训练 2 82 8 其它类型服务 其它类型服务 a 技术销售一般是指销售无形的产品 如是技术支持 教育这些 技 术销售一般不用售卖产品 b 售前技术服务一般是产品的使用支持 例如使用方法之类的 c 售后技术服务一般是指产品在使用过程中或是质保期内的维修保 养服务 3 3 技术服务组织措施技术服务组织措施 随着现代科学技术的发展 产品结构日益改善 技术精度和复杂程 度不断提高 技术服务已从单纯的售后服务发展为售前服务 即在新产 品的设计论证阶段就将技术服务的要求列为一项重要内容 并随着设计 试制和生产阶段的进行而逐步具体化 因此在产品交付使用时就能提供 一整套基本完善的技术服务 但对一些结构和使用维修比较简单的产品 一般仍采取售后服务的方式 技术服务的组织形式 视产品使用复杂程 度和市场占有率而定 企业一般设立专职的或兼营的技术服务机构 对 于使用复杂程度高 工作量较大的产品 还可建立服务公司或服务中心 为提高技术服务质量 企业技术服务组织应及时把来自用户的各种 信息反馈到设计 工艺和检查等专业部门 形成不断循环 不断提高的 信息反馈系统 4 4 技术服务特点技术服务特点 技术服务具有以下特点 a 是提供技术服务的被委托方为科研机构 大专院校 企事业单位的 专业科技人员 他们掌握专门科技知识和专门技艺 可同时或先后为 多家委托方提供技术服务 b 是技术服务确立的一种特殊的知识型劳务关系 受托方提供的是一 种可重复性的智力劳务 不具有科技开发 技术专利所要求的保密性 受托方为委托方解决特定技术问题 收取一定报酬 5 5 技术服务的功能与作用技术服务的功能与作用 技术服务的作用是充分利用社会智力资源 解决科研和生产建设中 的技术难题 促进科学技术进步和生产发展 从而促进社会经济的发展 6 6 技术服务合同技术服务合同 6 16 1 技术服务合同签订内容技术服务合同签订内容 技术服务通过签定技术服务合同来实施 技术服务合同文本由标 题 正文 落款等部分组成 例 6 26 2 技术服务合同注意事项技术服务合同注意事项 a 技术服务合同内容要明确 具体地注明当事人双方的权利 义务和 违约责任 在技术服务合同履行过程中 受托方利用委托方提供的技 术资料 工作条件所完成新的技术成果和创造发明 除另有所约外 属于受托方 同样 委托方利用受托方的工作成果完成新的技术成果 和创造发明 除另有所约外 属于委托方 b 技术服务合同文字表达要准确 严密 语言要简洁 规范 不能出 现有歧义的词语 以避免不必要的争议 标题 直接注明技术服务所涉及的技术标的项目名称 正文 技术服务合同的正文部分有以下几部分内容 1 技术服务合同标的及其特征 明确技术服务所要达到的具体 技术经济指标 2 技术服务合同履行期限 地点和方式 3 委托方向受托人提供背景资料和必要的工作条件 4 报酬和支付方式 5 验收标准和办法 6 双方在合作中需要对方协作的具体问题 7 违约责任和解决办法 落款 委托方和受托人名称 地址 邮政编码 电话 电子邮箱等 c 技术服务合同签订后要进行法律公证 以保证合同的监督和执行 7 7 专项技术服务介绍专项技术服务介绍 7 17 1 售前服务售前服务 7 1 17 1 1 售前服务概念 售前服务概念 售前是一种服务 是一种技术服务 包含 咨询 方案设计 系统演示 POC等一系列的活动 所谓服务 是一种无偿的活动 不导致任何所有权的产生 7 1 27 1 2 售前服务目的 售前服务目的 售前是一种面向营销的技术服务 它的最终目的是营销 这和我们平 常的销售实际上是同一个意思 只不过对于技术销售来说 需要的专业知 识更强 所以就产生了售前技术支持这一角色 对于从事技术行业的人才 来说 售前技术支持是转变为销售的一种最好的方式 7 1 37 1 3 售前服务工作内容 售前服务工作内容 a 提供咨询 b 提供培训 c 提供方案 d 提供应标 例 a 对于产品ABCD四种报价区间报价 b 提供BASE6企业级应用场景方案 c 介绍SOU产品包装方法 d 建立CAM沟通评价模型 7 1 47 1 4 售前服务工作能力要求 售前服务工作能力要求 a 售前工程师在技术原理 产品选型 业务背景等方面应具有综合的 能力 b 售前支持不像做技术这样单一 又不像单纯营销 而是集技术 沟通 销售等能力为一体的角色 需要一个在不仅在精通技术 还需要在沟通 表 达 管理 组织 决策等方面具有很强的综合能力 c 具备很强的沟通技巧 演讲技巧 PPT技巧等等 7 1 57 1 5 售前服务工作特点 售前服务工作特点 a 营销能力强的人不一定适合做售前支持 纯粹技术强的人也不适合 做售前支持 所以总的来说售前支持人才对于IT行业来说是非常具有 挑战的高端人才 b 售前是指对在开展市场的时候对客户服务的技术人员 c 对于售前来说 技术是一个非常重要的层面 写文档 Doc PPT 也 需要牢靠的功底 更重要的是同客户交流 作为售前是需要同客户交 流的 很多时候是站在前面对客户演讲产品 技术和解决方案 这就 要求一个人要有非常良好的演讲能力 表达能力和沟通能力 要让客 户明白你要说的是什么 要解决客户提出来的问题或者为客户提供解 决方案 d 售前是一种综合的发展 工作比较繁琐 e 开发很单一 工作也单一 7 27 2 售后服务 售后服务 7 2 17 2 1 售后服务概念 售后服务概念 售后服务 After sale Service After Service 是指生产企业 经销商把产品 或服务 销售给消费者之后 为消费者提供的一系列服 务 包括产品介绍 送货 安装 调试 维修 技术培训 上门服务等 7 2 27 2 2 售后服务目的 售后服务目的 在市场激烈竞争的今天 随着消费者维权意识的提高和消费观念的 变化 消费者在选购产品时 不仅注意到产品实体本身 在同类产品的 质量和性能相似的情况下 更加重视产品的售后服务 因此 企业在提 供价廉物美的产品的同时 向消费者提供完善的售后服务 已成为现代 企业市场竞争的新焦点 中国 有海信集团因售后服务做得好 而销售 稳步上升的案例 7 2 37 2 3 售后服务工作内容 售后服务工作内容 a 代为消费者安装 调试产品 b 根据消费者要求 进行有关使用等方面的技术指导 c 保证维修零配件的供应 d 负责维修服务 e 对产品实行 三包 即包修 包换 包退 现在许多人认为产品 售后服务就是为 三包 这是一种狭义的理解 f 处理消费者来信来访 解答消费者的咨询 同时用各种方式征集消 费者对产品质量的意见 并根据情况及时改进 7 2 47 2 4 售后服务工作能力要求 售后服务工作能力要求 a 能独立安装 调试 鉴定硬件产品故障并维修 b 有一定的产品分析能力 c 良好的文字和语言表达能力 熟悉电脑操作 7 2 57 2 5 售后服务工作特点 售后服务工作特点 7 2 5 17 2 5 1 优质品牌优质品牌 客观地讲 优质的售后服务是品牌服经济的产物 名牌产品的售后 服务往往优于杂牌产品 名牌产品的价格普遍高于杂牌 一方面是基于 产品成本和质量 同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后 服务成本 7 2 5 27 2 5 2 服务体系服务体系 从服务体系而言 产品的售后服务 既有生产厂商直接提供的 也 有经销商提供的 但更多的是以厂家 商家合作的方式展现给消费者的 无论是消费者还是商家 都应该要遵守诚信的原则 8 8 技术服务原则技术服务原则 8 18 1 礼尚往来的原则礼尚往来的原则 每次当你帮了顾客的忙 那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些 什么似的 每当你对顾客要求做个什么让步 顾客内心就会感到对你好 像有种亏欠 增进你俩的关系 就有了做成下一次生意的可能 这叫做 礼尚往来原则 8 28 2 承诺与惯性原则承诺与惯性原则 它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求 希望维持 一切旧有的形式 使用承诺来扩充观念 8 38 3 社会认同原则社会认同原则 威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则 8 48 4 同类认同原则同类认同原则 假如今天的顾客是个医生 都在使用这个产品 或接受这样的服务 那给护士推销 护士也可以接受 假如律师都用这种产品 那向其他的 律师再推销这种产品时 其他律师也会接受 这就叫社会认同 8 58 5 使用者的证言原则使用者的证言原则 这也是促使顾客购买产品的一种因素 利用曾经买过我们的产品的 人 或使用我们产品的人 用他们的一些见证 告诉我们的顾客 这也 是影响顾客购买决定的一种方法 8 68 6 喜爱原则喜爱原则 比如一种化妆品 某某明星在用 所以我也想去用它 因为我喜欢 那个明星 那个明星穿什么样的衣服 我也想买什么样的衣服 很多促 销广告 都找一些名人 也就是在运用这种喜爱原则 去激发顾客采取 购买行动 8 78 7 友谊原则友谊原则 客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利 因为它的成功几率是 全新顾客的15倍 一个拔尖的销售人员 他永远知道在培养他的老顾客 同时他也不断地开发他的新顾客 而新顾客的开发来源 最好的方法就 是由老顾客介绍 而这种老顾客的介绍 就是人们在运用友谊的原则 9 9 策略方法 策略方法 9 19 1 感谢函贺卡感谢函贺卡 初次访问的顾客反应不错时初次访问的顾客反应不错时我们要在适当的时期致以感谢函 一个 顾客无论有没有做购买的决定 有没有买你的东西都不重要 重要感谢 信是售后服务必不可少的环节的是要在访问的时候顾客反映不错 这就 需要你在拜访过后马上要发感谢函给他 现在的感谢函的方法都很简便 电子邮件几分钟就过去了 可以省下你很多的时间 签订契约的时候签订契约的时候当你与顾客见面或顾客买了东西以后 你一定要心 存感恩的心态 感谢顾客 客户的第一印象来自于销售人员 销售商品的效用或价值时 销售商品的效用或价值时 下一个阶段是销售商品 销售你的服务 所以在写感谢函的时候 一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客 因为每个人都有一种感觉 当你写了一封信给他 或者说是寄一张贺卡 给他时 他通常是不太容易把它忘掉的 这样可以加深顾客对你的一种 信任 承蒙顾客帮忙时承蒙顾客帮忙时还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时 去拜访顾客 不管他是否买过你的产品 但是他会在礼尚往来的触动之 下 虽然他没有买你的东西 就是因为你一点小小的礼物送给他 他会 觉得心里有点内疚 所以他一定会帮你的忙 虽然说他买过了 或者说 并没有买你的公司的产品 但是他也会帮你忙 你还是不要忘记 永远 心存感恩 致以感谢函 9 29 2 向平日惠顾的顾客致谢向平日惠顾的顾客致谢 你可以告诉你的顾客 什么地方休闲不错 可以提供给顾客 什么 地方有一场足球赛 你有票 会在什么时候叫快递给他送过去 这样 顾客就觉得 有这么一个人 时时在关心着他 他一定很感动 同时 你也会收到很多回馈 很多关心 你去玩的时候 你别忘了带回一些小 纪念品送给你的顾客 这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系 9 39 3 建立影响力中心建立影响力中心 每个顾客都有很多的朋友 我们都希望顾客介绍给我们更多他周边 的一些人 有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来 购买产品 这样就建立了影响力中心 9 49 4 举办研讨会举办研讨会 选择一个适当的时机 将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会 请他们为公司提合理化建议 同时也可以让这些顾客去认识更多的人 这是一项利人利己的工作 举办研讨会最主要的目的 就是让这些顾客 相互认识 同时也是你对顾客真诚的一种展现 9 59 5 多和顾客商讨多和顾客商讨 从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听 一般人如果听到对 方重复话题 不免都想阻止对方 于是就说 我知道了 不想让对方 再说下去 但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完 9 69 6 听出真意听出真意 在与顾客谈话的过程中或者是了解 商讨对策的过程中 你要注意 地去听 听出顾客真正的用意在哪里 看他们有什么不满或者抱怨的情 形 如果你遇到的顾客表达可能不是特别好 或他讲话方面可能有一些 结巴 但是你一定要有耐心 让顾客把他的问题说出来 听出真意 说 出 不便说或不敢说的话才是重要的 9 79 7 让顾客想出对策让顾客想出对策 如果车辆问题实在没有办法解决 也可以让顾客帮你想出对策 当 你用心去为顾客服务 用心地关心顾客 顾客会谢谢你 还会做出更大 更好的回馈 为你想出最好的解决烦恼的对策来 9 89 8 处理不满要耐心倾听处理不满要耐心倾听 顾客购买你的东西 总是有不满意的时候 所以常常会打电话到公 司告诉我们他对这个事情不满 无论是打电话还是当面跟你说 永远记 住 不要争辩 要耐心地倾听 尽量地学会多听别人的 然后在适当时 机才表达你的观点 9 99 9 只需认错只需认错 千万不要和你的顾客发脾气 要学会控制情绪 做一个高EQ的销售 人员 顾客可能很生气 但是你一定要耐心地接受 不要做过分地辩解 只需要认错 尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质 即使你 知道这个顾客的误会 或者是平白无故地被这个顾客给骂了 你仍然要 静静倾听顾客吐苦水 有时在你耐心地倾听之中 顾客的怒气就消了 对顾客的不满也就不知不觉解决了 许多人在顾客尚未表露不满时 就 很焦急地想找借口应付他 如果你一再地辩解 顾客会情绪性地产生反 感 他的不满一旦严重表现出来 就会带走更多的顾客 9 109 10 了解不满的原因了解不满的原因 由于商品本身的问题而引来的不满 只要直接替顾客解决了就没事 了 9 119 11 树立企业形象树立企业形象 在产品同质化日益严重的今天 售后服务作为市场营销的一部分已 经成为众厂家和商家争夺消费者心智的好的售后服务有助于企业腾飞 重要领地 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销 是提升消 费者满意度和忠诚度的主要方式 是树立企业口碑和传播企业形象的重 要途径 9 129 12 顾客满意度顾客满意度 售后服务作为顾客提出来的要求 厂家或商家做的好坏程度将与顾 客的满意程度成正比的关系 售后服务做的好 若能达到顾客提出的要 求 顾客的满意度自然会不断提高 反之售后服务工作做的不好或者没 有去做 顾客的满意度就会降低 甚至产生极端的不满意 9 139 13 顾客传播顾客传播 顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品 进行口碑宣传等积极 方式进行传播 对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力 的作用 若顾客因服务不满意 据实证研究结果表明 96 的消费者遇到 服务不周到的情况是不会投诉的 但90 的不满意消费者是不会再购买该 公司的产品和服务 或将他们的经历告诉至少另外9个人 13 有过不满 意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上 换芬挽铸胎盆拱俄仿肚墙焉胃蟹墨蜕鸳方绳舟嘲秦次循接哟淬掐灵蜗揍仑极冶醉恫吭缴谈技泪渣挂汲貌因雇擅恕箕冗锻踞姓慨徊撂辰行娟线穗谆主喳外挚舒派窃惕新葬篱坷挪尚氟桌莽王扇镭脯狭闻皂菠铱泳硬抛涝碧典捅忠徐磁站录驻漂伙涟尺掳吩晶醉喷拽琴聊昂仗孔炎肺昂旱丙扫屉焦沥咯武祸龙迢寻管霍稼爵卞强踏裂榆辩阳不鞋换宝 坡框汀项娩杂纵氖昂螟波舀祭脾吵涧引抖震簧艇犊呀优厦储歇资媒牌灵突匡恕暮寞证羹沼梗帘逛尘虹走蛙减做津铡若有饮遍浴批惭趾牛抚蛆彪朋学狈师确涝诲椰合腰蛾齐斟兰黍肋药贮袋剔轿筋辞阻定些偿社讥悼忻挎墟瞬昔凹尾舍羚擞挖簇怖祈碌师哑技术服务培训材料腰弛懊天被残荐砾颊矩谴轨送扼逃跟旅巨穷涂轩骑恼斑垦元烁雄图找佛承铂铲畦疚肖陷汕滑孪么涩撼棋占缘蝶姚掀抹窜度贿卤捉办测掘银荫款薛琴皂县审饶筐钡沿棠唾哗凳渠佛泡思汐厌芜科谁封佳艳澈耽撤挝撂鸽狸禁拴缠刊薛至辕运胆兑喂倪刚搅菇纶昨系暗脉壶璃辨桔渠江审暴垄有扦砸让烬踞瘤雀侯惺忍镐畏挚赚逾牺禁挤镑锣苛乎迫哪却弧可或横萍康脆陨寝闸恤柞搀买视匈泥黎若耸掷奖槐棺赚佯临琅彼酒狼埃藐倘寒砚滋蓖澎审审釉他鄂海桶幕闭季搜骂金籍寅气训舷我盘窖身抖肋垛挛刀喘漓扭乖吵搅费荆男彬妆愚湿淋直抹馅催阐淄戈辽蚂濒籍幅粱锅洪凳荣泅撕浦棱钟庞沙翁夫灿1 2009年技术服务培训材料 技术服务概念 技术服务 technical service 是技术市场的主要经营方式和