金牌服务人员的六项修炼(师).ppt

金牌服务人员的六项修炼 华海企业管理咨询有限责任公司朱锐 我想对您说 感谢您来到这里 不仅说明我们有缘分 更证明 您对自己是负责任的 为何要学习这堂课 你今天来这听课是否扣工资 您今天来这听课是否扣奖金 您今天来这听课是否算出勤 您今天来这听课是自愿 被迫还是无所谓 您今天来这里听课自己交了多少学费 您今天来听课是为了领导 公司还是自己 为何要学习这堂课 我的服务已经很好 想再上一个新台阶我想把工作做好 但经常无从下手 不知怎样才能让领导和客户满意呢我想让客户更满意 可经常遭到客户拒绝是我的能力欠缺还是客户太挑剔 不满意就投诉 又要扣钱 唉 郁闷 我不仅需要服务的理念 更需要告诉我如何做 做好服务的方法和技巧 为何要学习这堂课 未来惟一持久的竞争优势 或许是具备比你的竞争对手学习得更快的能力 彼得 圣吉一个人有多成功 事业有多大 关键是看他服务了多少顾客 一个人服务的顾客越多 他就越成功 越赚钱 潜能大师博恩 崔西 案例分享服务认知 第一部分 案例分享 客户范小姐有一天到商场购物 刷卡时发现银行卡没有反应 来到银行问个究竟 大堂经理见范小姐前来 就主动打招呼 大堂经理 你有什么问题 范小姐 请问你们行的卡怎么用不了 是什么问题啊 大堂经理 是不是你自己的问题 操作不当或者其他什么问题 2020 3 31 7 案例分享 范小姐 你怎么说是我的问题 我在刷卡时用不了的 大堂经理 你肯定经常把卡和手机放在一起了 范小姐 是放一起了 只提一个包 不放一起你说放哪啊 真是的 大堂经理 看来你的卡被消磁了 你在这里排个号 再到那边填单台填写申请书 另外在柜台办理重新换卡业务时须出示你本人身份证 2020 3 31 8 案例分享 范小姐 真麻烦 大堂经理 那怨谁啊 今后可要注意点 别又把卡和手机放到一起了 范小姐 那是你们的卡质量有问题 其他银行的卡也放包里怎么不会消磁 大堂经理 这是银行做的卡 我有什么办法啊 范小姐 你这什么意思啊 难道是我错了 我把钱存到你们银行就是我没长眼啊 我把钱全都提出来行吧 2020 3 31 9 案例分享 大堂经理 我可没这个意思啊 那是你自己多想了 范小姐 啊 我又错了 你什么服务态度啊 你们领导在哪 我要投诉 网点主任 优质服务 大堂经理 您好 请问您办理什么业务 范小姐 我去商场购物 收银说我的卡不能用了 怎么回事啊 大堂经理 原来是这样啊 请跟我来 我帮您测试一下 看看是什么原因 非常抱歉啊 耽误您的使用了 您别着急 马上就好 范小姐 谢谢你啊 2020 3 31 11 优质服务 大堂经理 您好 您的卡片消磁了 补一下磁条就可以了 您带身份证了吗 范小姐 带了啊 大堂经理 好的 您先填单 我帮您抽个号 今天人比较多 不好意思 您还要再等一下的 以后尽量不要把银行卡和手机 电视等磁性物品放在一起 我送您一个卡套 以后避免消磁 2020 3 31 12 优质服务 范小姐 谢谢你啊 大堂经理 不用客气 这是我们应该做的 范小姐 在等待中 大堂经理 不好意思 让您久等了 如果您工作很忙 您申请一个贵宾卡就不用排很长时间的队了 可以到我们的贵宾室去办理各项业务 并有专业的理财师为您服务呢 2020 3 31 13 优质服务 范小姐 怎样办呢 大堂经理 如果20万呢 可以办个理财金账户 如果50万呢 可以办个金卡 可以到我们银行的的VIP贵宾室办理各项业务 并有专业的理财师为您服务 向您这样经常出入飞机场等都是可以到贵宾室休息的 你办理哪一个呢 范小姐 那挺好的啊 什么时候可以办呢 大堂经理 现在就可以啊 2020 3 31 14 优质服务 范小姐 现在不行啊 我的钱在其他银行呢 没有预约不能提太多现金啊 大堂经理 哦 是这样 您不用提现金啊 办理转账就可以的 我给您详细的介绍一下 2020 3 31 15 案例分享 案例 张快和李慢你如何看待这件事情如果是您如何处理这个事情案例给我们的启示问题的根源在哪里 2020 3 31 16 优质服务的赚钱法则 若每天的基本服务是1A 您每天多做0 1B 您每天少做0 1请算算 结果会有什么差别呢 2020 3 31 17 怎样才能把服务做好 北京公交售票员 全国劳动模范李素丽曾经说过 努力做事只能把事情做对 用心做事才能把事情做好 服务用嘴 远不如用心 先感动自己 再感动顾客 卖产品不如卖自己 服务 授之以 鱼 授之以 渔 2020 3 31 18 服务观点 我们是绅士淑女 为绅士淑女们服务 我们是有很高素养的服务人员 成为客人 员工 股东和经营伙伴的首选 时刻保持笑容 我们正站在舞台上 客户的满意是一种荣誉 我们正在服务 我们生产和出售快乐 我爱我的企业 通过服务平台 实现自我价值 2020 3 31 20 服务人员的六项修炼 心 心态决定命运看 察言观色 客户识别听 要听出弦外之音笑 服务千般好 微笑第一招说 怎样说比说什么更重要动 你的肢体会说话 21 2020 3 31 什么是服务 服务就是满足别人期望和需求的行动 过程及结果 2020 3 31 22 服务 Service 的含义 S Smile 微笑E Excellent 出色R Ready 准备好V Viewing 看待I Inviting 邀请C Creating 创造E Eye 眼光 23 2020 3 31 关键时刻 MOT 的概念 任何时候 当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系 无论多么微小 都是一个形成印象的机会 24 2020 3 31 关键时刻 瞬间感受 真挚时刻 口碑 打分时机 MomentsofTruth 服务的经典语录 第一条 顾客永远是对的 对错不重要 重要的是解决问题 第二条 永远不和客户争吵第三条 如有疑问 请您参照第一条第四条 顾客的感受是评判服务水平的唯一标准100 1 100 1 2020 3 31 25 2020 3 31 26 优质服务首问负责制 首问责任制是指 首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务 直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度 要求 首问必答首问必释首问必果 27 2020 3 31 服务的本质 服务的本质 满足客户的需求 服务的关键 发现客户的需求的能力 服务的价值 创造客户比创造利润更重要 心态调整意识构筑 第二部分 2020 3 31 28 29 世纪我最想要的 金钱 家庭幸福 权利职位 漂亮贤惠妻子 我最想要一个积极快乐的心态 生命的质量 金钱 权利 能力 知识 心态 30 新世纪最伟大的发现 人类可以经由改变态度而改变自己的命运 威廉 詹母斯 31 心态 是指人们对待事物的心理态度 意识 观念 动机 情感 32 态度 能力 2020 3 31 33 服务心态的构筑 为人民服务 毛泽东服务是以对方为中心的 销售是以我为主体 即把东西卖出去了 包括构想 谋略 观点 商品 有形无形均可销售 中国人潜意识里服务是免费的 于是更喜欢销售 因为销售可以赚钱 现在的观点 服务是赚钱的 2020 3 31 34 服务心态的构筑 有的人一心想成功 一心想我要什么 可就是不问 别人想要什么 当你有了服务的思路 当你找到为之投入所有时间 金钱 精力的服务 你也就成功了 当你能服务到顾客离不开你的时候 你的内在价值和外在的声名 地位都在服务中提升 都在服务中获得 案例分享A 顾客 指着面前的杯子 对服务小姐大声喊道 小姐 你过来 你看看 你们的牛奶是坏的 把我的一杯红茶都糟蹋了 服务员 不会吧 怎么可能坏了呢 顾客 都这样了 不是坏了还是好的 服务员 哎呀 你怎么能把柠檬和牛奶加一起呢 真是的 那可不就坏了 换一杯吧 顾客 算了 不喝了 什么服务啊 案例分享B 顾客指着面前的杯子 对服务小姐大声喊道 小姐 你过来 你看看 你们的牛奶是坏的 把我的一杯红茶都糟蹋了 服务小姐一边陪着不是一边说 真对不起 我立刻给您换一杯 新红茶很快就准备好了 碟边放着新鲜的柠檬和牛乳 小姐再把这些轻轻放在顾客面前 又轻声地说 抱歉 刚才我忘记说了 如果放柠檬 就不要加牛奶 因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块 顾客的脸一下子红了 匆匆喝完茶 往外走 案例分享B 在旁边的一个顾客看到这一场景 笑问服务小姐 明明是他的错 你为什么不直说呢 服务小姐笑着说 正因为他粗鲁 所以要用婉转的方法对待 因为道理一说就明白 所以用不着大声 原来 理不直的人 常用气壮来压人 理直的人 要用和气来交朋友 服务理念 服务第一 我们要在社会活动中把服务提到第一位 使 销售始于服务 服务促进销售 这个宗旨回到它的本来位置上 树立 服务第一 的思想 用优质服务赢得市场 赢得竞争 赢得信誉 赢得效益 杜绝 漏桶 效应 销售不是推销产品 是帮助客户买东西 服务理念 客户第一 我们的经营理念最终是为了达到客户满意 只要顾客满意我们的产品与服务 自然会形成口碑 吸引更多的顾客 达到 以顾客创造顾客 以顾客培养顾客 的境界 客户是移情别恋的 顾客是我们的衣食父母 为顾客办理业务 不是我们照顾顾客 而是顾客给我们提供了一个服务的机会 只有你心中有顾客 顾客心中才会有我们 顾客上门时给我们面子 给我们赚钱的机会顾客是水 公司是船 失去顾客 只有 搁浅 40 好心情给自己看 一个女士和先生吵架 一吵架就生气 一生气就气十天半个月 先生说求求你了 别再生气了 她说 不行 我要气死给你看 她就这样经常生气 等到有一天她发觉肚子痛 到医院一检查 该长癌的地方都是癌 她死了 死给谁看啊 坏心情影响自己 有一个新来的员工 和客户沟通时客户问了三遍才回答 并且眼神让客户不舒服 客户表示不满 新员工没有道歉和整改 又用眼睛看了客户一眼 摇着头嘴里并嘟囔着听不清说些什么的话 销售停止 客户投诉 员工受到了处理 企业形象收到影响 2020 3 31 41 心态决定未来 相由心生境由心造爱由心起我们自己的心是一切的因 改变 心若改变 你的态度跟着改变 态度改变 你的习惯跟着改变 习惯改变 你的性格跟着改变 性格改变 你的人生跟着改变 改变 你改变不了环境 但可以改变自己 你改变不了事实 但可以改变态度 你改变不了过去 但可以改变现在 你不能控制他人 但可以掌握自己 你不能改变天气 但可以左右心情 控制 不要拿别人的过错来惩罚自己 不要拿自己的过错来惩罚别人 有效控制情绪 就能控制人生 正确对待错误 及时改正错误 理性的解决问题 感性的面对生活 记住 改变你能改变的 接受你不能改变的 开心服务为您服务 说明我有存在的价值 爱心服务真心服务细心服务耐心服务信心服务恒心服务 2020 3 31 47 2020 3 31 48 看 察言观色客户识别 第三部分 2020 3 31 49 现场情景练习 你观察一下 满足顾客的下一个需求是什么 某顾客已花了很长时间等候服务 顾客不停地看手表 一位顾客抱着一大堆东西艰难向你走来 洽谈时 顾客在东张西望 顾客走路时不停地左顾右盼 有顾客认真的在看着楼盘的布局 顾客的基本需求 马斯洛需求层次理论 2020 3 31 51 顾客有五种类型的需求 顾客说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密的需求 演练 例 办理业务怎么这么慢啊例 哪些菜比较快啊这位先生的需求是 2020 3 31 52 2020 3 31 53 看的基本功 面部表情 头部 脸部 眼神 嘴角 手势状态整体行为模式1 观察身体的整体状态2 观察身体语言要与有声语言结合3 还要与场合 情景相联系 服务员的满意服务 训练 如何观察顾客 两人一组 面对面 背对背 身体或物品稍稍变动 看看对方发现了没有 请问你是从那些方面观察的 看图判断观察力 2020 3 31 60 2020 3 31 61 2020 3 31 62 2020 3 31 63 2020 3 31 64 2020 3 31 65 记住 所有的技巧都要在练习中掌握 并且熟能生巧 成为习惯 积累经验 2020 3 31 66 2020 3 31 67 听 听出弦外之音 第四部分 2020 3 31 68 学会聆听 案例 50元钱 商场 聆听能与顾客建立良好的关系聆听时了解顾客的最重要的途径聆听是缓解紧张气氛的润滑剂聆听是准确服务的基础案例分享 王先生和黄先生 餐饮预定 2020 3 31 69 聆听的三个层次 第一 听出事实1 对说话者没有好感2 被说话者的某些特征所吸引3 口音和方言4 听着自身状态差5 工作环境嘈杂 2020 3 31 70 聆听的三个层次 第二 听出关联1 话中有话 如果我要买 怎样优惠我啊 2 结合肢体和声调听出关联 两款中比较 这两个参加活动吗 第三 听出感觉 我在看看吧 1 我想确认一下 您刚才说的意思是 吗 2 如果我没理解错的话 你的意思是 对吗 案例 1 顾客 这台冰箱看起来不错 就是太贵了客服 这台冰箱还贵 已经很便宜了2 顾客 这台冰箱看起来不错 就是太贵了客服 您真有眼光 这台冰箱的价格是贵了点 但它是一款最新推出的节能环保低碳冰箱 而且还省电呢 聆听的技巧 案例 圣诞节的悲剧用心听 1 应和2 确认3 重复4 注视 2020 3 31 72 2020 3 31 73 聆听的技巧 不要打断对方 1 让对方把话说完2 巧妙打断偏离主题的话题 首先得到允许对不起 打扰一下 对不起 我插一句话 对不起 您的意思是说 对不起 可以让我说明一下吗 2020 3 31 74 聆听的技巧 3 然后你要说的是一句体贴的话 您的意思我了解 您的心情我理解 我知道了 我懂您的意思 2020 3 31 75 聆听的技巧 注意 避免使用这样的语言1 你好像不明白 2 你肯定弄错了 3 我们公司规定 4 这明明是你的错 5 说这么多遍你咋也听不懂 2020 3 31 76 聆听的技巧 勤动笔 记录重点需求 异议 想法 需求 难题 数字 承诺 时间 地点 姓名 电话 敏感的话题 愤怒 意见学会回应 有声语言 肢体语言的配合使用 案例 3月31日16 00左右在某地铁站维修交通卡 因不知在哪里维修问一位女工作人员 女工作人员对我说 在出口 我问 在哪个出口 回答 就是出口 且旁边有一位工作人员在偷笑 对这样的服务态度不认可 要求回复 2020 3 31 77 2020 3 31 78 笑 服务千般好 微笑第一招 第五部分 微笑是一种生活态度 2020 3 31 80 微笑的魅力 2020 3 31 81 服务行业中 微笑无价 我宁愿雇用一名笑容可掬的高中生 也不雇用摆着 扑克 面孔的博士 今天你对顾客微笑了没有 比尔 你今天必须把这张凝结得有如石膏像的脸松开 展露出笑容来 就从现在开始 不能对顾客微笑 不适合在喜来登工作 早上的微笑不合格 进不去系统 2009 11 16中央电视台第一时间 日本公司新发明 微笑识别系统 2020 3 31 82 微笑的好处 把你的友善与关怀有效地传达给对方 能拆除你与对方之间的 篱笆 敞开双方心扉 使你的外表更加迷人 可以消除双方的戒心与不安 以打开僵局 能消除自卑感 能感染对方 让对方回报以微笑 创造和谐的交谈基础 能建立对方对你的信赖感 能祛除自己的忧郁情绪 迅速地重建信心 是表达爱意的捷径 能增强活力 有益健康 乔 库尔曼 我的路 2020 3 31 83 微笑的价值 心境良好充满自信真诚友善乐业敬业快乐自己愉悦别人 2020 3 31 84 怎样留住您的微笑 A 安装过滤器安妮是一位优秀的服务人员 面对顾客时总能真诚的微笑 同事问她 你从早到晚都在微笑 难道你就没有不顺心的事吗 她说 世上谁没有烦恼 关键是不要被烦恼所支配 到单位上班 我将烦恼留在家里 回到家里 我把烦恼留在单位 这样 我就总能保持轻松愉快的心情 B 运用幽默C 直接面对 2020 3 31 85 无言的表情会说话记住 嘴角上翘是一种生活态度 礼仪千般好 微笑第一招见人三分笑 礼数已先到举手不打笑脸人微微一笑 千金来到 啥时不该微笑呢 2020 3 31 86 今天你微笑了吗 今天你微笑了吗 我想 看你笑 今天你微笑了吗 我想 听你笑 今天你微笑了吗 我想 让你笑 今天你微笑了吗 为啥 你不笑 怎么都是一辈子 咱得天天笑 怎么都是一辈子 咱得笑到老 怎么都是一辈子 不笑白不笑 怎么都是一辈子 笑一笑十年少 微笑的原则 微笑四个结合 1 与眼神相结合 和善 关切的眼神 2 与神情相结合 友好 欢迎的神情 3 与仪态 仪表相结合 整齐 大方的仪态 4 与语言相结合 根据场景的关心语 2020 3 31 87 2020 3 31 88 2020 3 31 88 微笑训练 2020 3 31 89 说 怎样说比说什么更重要 第六部分 2020 3 31 90 不会说话的结果 该来的还不来不该走的走了唉 他俩真是多心了 我说的又不是他们唉 你走什么呀 2020 3 31 91 说话的技巧 体现情 气 声的过程热情 真诚 有耐心把握好语气 语调 语速练习 1 你真是我的好朋友2 你真烦人 有声语言的训练 节奏 音节的疏密 内容的详略 情节的起伏 情感的激缓 声调的抑扬 音量的大小 态势的动静 速度的快慢 语流的行止 过程的长短表达 陈述 祈使 疑问 感叹重音 语法主干 使用重音基调 整体把握 重点突出逻辑性 语调的训练 这是培训 司空见惯 这是培训 强调意义重大 这是培训 怀疑 这是培训 惊讶 这么奇特 这是培训 喜悦 高兴 这是培训 后悔 不该参加 语音练习 对此 你的意见如何呢 反问 你真的事先一点也不知道吗 质问 你不要一意孤行 执迷不悟啊 提醒 老师 过点了呀 下课吧 催促 您把那本书借给我看几天吧 请求 回答 否则我就判你不及格 命令 你去哪儿 询问 你昨天怎么旷课啊 责备 表情练习 哎呀 这下子可好了 喜悦 这个班的纪律太差了 愤恨 老师讲得太好了 可惜我没早参加培训 叹息 这次培训组织得真严密啊 赞叹 哦 我终于弄明白了 醒悟 呸 他们一点儿东西也不愿意学 鄙视 表态练习 他确实尽了最大的努力 肯定 这件事恐怕难以办到 不确定 我不希望看到那样的结果 委婉 你认为这样做行吗 商量 这种意见是错误的 否定 礼貌用语特点 主动 约定 亲切 委婉 1 主动 机智 从细微处着手做到 看快 口快 当我们发现顾客犹豫时 违规时 服务人员就应马上询问 您好 我能为您做些什么 2 约定 服务人员在岗位上必须使用约定成俗的礼貌用语 不能使用地方化用语 特殊情况除外 3 亲切 在岗位要使用敬语 暖语4 委婉 宽恕 在服务中 我们对客户违规 要劝违时使用委婉的语言 2020 3 31 97 十字文明用语 请托语 请 问候语 您好 致谢语 谢谢 道歉语 对不起 告别语 再见 2020 3 31 98 2020 3 31 99 规范服务用语 您好 您请讲 您先请真是不好意思 让您久等了 请您多包涵请您稍等 我马上告诉您请别客气 这是我应该做的您慢走 您走好 再见给您添麻烦了 谢看谢您的合作对不起 因为 非常抱歉 由于 2020 3 31 100 服务沟通标准句型 用 我理解 平息顾客不满用 我会 表达服务意愿用 您能 吗 提出要求说 为了您的 以节约时间说 您可以 来代替说 不 用 我 代替 你 以纠正错误用 同时 替代 但是 2020 3 31 101 结束时使用的问话 还有什么可以帮到您 我还可以为您做些什么 您是否还有其他问题要问 您还需要哪些帮助 您对我们的服务满意吗 面对客户的异议和拒绝 我们笑颜以对 顾客却毫无反应 一言不发 冷冷的回答 我随便看看 好的 买东西就得多看看 不过我特别想给您介绍我们刚到的新款产品 您先了解一下吧 您看一看 没关系的 您先看看 不买也无所谓的 2020 3 31 103 动 身体语言的运用技巧 第七部分 2020 3 31 104 2020 3 31 105 请别对我说谎 你的身体语言会出卖你身体语言有共通性身体语言不是 世界语 身体语言不能孤立的理解照镜子 发现不良的身体语言记住 人不应该被习惯所控制 而应该控制习惯 2020 3 31 106 服务场合的仪态礼仪 眼神站姿坐姿走姿蹲姿手姿鞠躬 2020 3 31 107 2020 3 31 107 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 2020 3 31 108 2020 3 31 109 2020 3 31 109 站立的标准 2020 3 31 110 2020 3 31 110 如何行走的得体 2020 3 31 111 2020 3 31 111 蹲 坐的不同情形 112 112 手势的几种用法 113 113 鞠躬礼的正确表达 观点 服务 秒杀 创富 到家 服务不仅可以赚钱的 还可以证明我们的价值当你有了飞的欲望 便不满足在地上爬行先富脑袋 再富口袋智慧大于知识 行动胜于知道勿以善小而不为 勿以恶小而为之送人玫瑰 手留余香 学习的结果 一个核心理念二句深刻语录三项行动落实四种改善方法五点创新思路六组关键词语 课程回顾与分享 祝您从优秀走向卓越 生活并没有拖欠我们任何东西 所以没有必要总苦着脸 应对生活充满感激 至少 它给了我们生命 给了我们生存的空间 微笑是对生活的一种态度 跟贫富 地位 处境没有必然的联系 一个富翁可能整天忧心忡忡 而一个穷人可能心情舒