岗位职责及考核奖惩

岗位职责及考核奖惩岗位职责及考核奖惩 本草秀复店长岗位职责及考核标准本草秀复店长岗位职责及考核标准 一 任职资格一 任职资格 a 具有较强敬业精神及责任心 b 有一定的领导才能 管理经验和培训能力 c 有较强的沟通能力 较好的亲和力 做事公正 d 具有较强专业知识和业务技能 二 岗位职责 岗位职责 1 了解本草秀复全国服务中心的经营理念 贯彻落实本草秀复全国服务中 心的各项规章制度 带领员工完成本草秀复全国服务中心下达的各项任 务 2 负责店员的管理 监督和考核 组织店员进行培训 学习 对店员的录 用 转正和辞退具有建议权 3 服务于员工 并能有效激励员工 4 负责店内各项工作流程按照本草秀复全国服务中心标准执行 5 负责店内各项报表 数据的整理及上报 6 负责店内货品 物料的补给 调配 盘点 7 按本草秀复全国服务中心处理客户投诉的流程及原则 负责接待并妥善 处理客户投诉 8 负责制定店内员工工资 奖金 提成的分配方案 9 咨询师 前台接待岗位空缺时 店长自动履行该岗位职责 三 工作重点三 工作重点 营业前 营业前 1 召开晨会 1 本草秀复全国服务中心政策及当天营业计划的公布与传达 2 对昨日营业状况的分析 及工作表现的检讨 3 培训新员工 交流工作中的工作技巧 4 激发工作热情 鼓舞员工士气 2 清点货品 检查 调试仪器设备 营业中 营业中 1 检查工作人员仪容仪表 行为姿态 精神面貌 2 负责监督和指导收银 销售的记录工作 掌握销售状况 3 维护咨询室 治疗室及消毒室的环境整洁卫生 4 注意形迹可疑人员 防止货物丢失和意外事故的发生 5 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题 6 收集顾客资料 反映问题并做好记录 7 做好店内促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作 营业后 营业后 1 核对货品 填写并上传好当日营业报表 2 营业款核对并妥善保存 留好备用金 3 带领店员打扫店面卫生 4 检查仪器设备电源是否关闭 杜绝火灾隐患 5 检查门窗是否关好 四 考核标准四 考核标准 分分 类类 序号序号指指 标标 考考 核核 内内 容容 指标标准 指标标准 评分评分 标准标准 扣除事项扣除事项 1 员工工作 状态 情绪高涨 信心 十足 10 工作气氛沉闷 打闹 闲聊 工作推 委应付 2 员工服务 态度 对顾客热情 服务 态度好 10 言行举止不得体 操作技能不规范 对顾客疑问解释不热心 态度冷淡 3店面环境 舒适度 店面干净整洁 无 异味 10店内卫生不符合店面卫生措施及标准 4 团队协作 能力 亲密相处 团队配 合 协作能力佳 10 员工之间关系冷淡 互相猜忌 闹矛 盾 工作不积极 不配合 自行其是 5员工服装 员工服装统一 干 净 妆容适当 10 不按规定着装 梳妆 不注意个人形 象 卫生 6 顾客投诉 率 顾客投诉率低且处 理快速恰当 10 服务缺失导致出现顾客投诉 或顾客 投诉处理不当导致事态扩大 7 财务货品 管理 货品盘点清楚 财 务清晰 15 货 款帐目不按规定核对 出现差错 货款不按规定入帐 存入银行 8 考勤 考 纪管理 员工遵章守纪 令 行禁止 15 当月有员工迟到早退 3 次以上 5 连续调休 2 天以上 5 出现旷工现 象 5 店店 面面 管管 理理 指指 标标 9 工作总结 报告管理 按制度作好日结周 结月结 按规定填 写 报送各类表格 30 不按规定作好计划和总结 5 不填 写工作表格 10 店长不按规定保 送报表 15 10月销售额 基本完成预订销售 额 10连续亏损或完不成规定任务 11 咨询顾客 到店率 到店率保持在 30 以上 10 专业知识欠缺 操作生疏 接听电话 技巧不到位 到店率不到 30 销销 售售 考考 核核 指指 标标 12 顾客成交 率 成交率保持在 60 以上 10 咨询师解说不到位 开单率不足 60 有治疗师连续两月无补单 四 督导措施四 督导措施 考评总分满 150 分为合格 考评总分在 150 130 分 给予训诫 督促提高 考评总分在 120 110 分 罚款 50 元 有规定金额的按原规定执行 考评总分不足 110 分的停发岗位工资 奖金 视情节减 扣提成 本草秀复咨询师岗位职责及考核标准本草秀复咨询师岗位职责及考核标准 一 任职资格一 任职资格 a 医师职称或具有专业医学知识 b 具有保健品 药品或美容产品销售经验 c 具有较好的沟通能力 亲和力强 二 咨询医师的工作职责 二 咨询医师的工作职责 1 负责店内咨询工作 在店长督导下为顾客提供专业咨询服务 最终达成 实现销售并实现客户价值最大化 2 详细填写咨询登记表 3 依据不同的疤痕 青春痘 痤疮 皮肤过敏状况制定出具有针对性的治 疗方案 4 定期对到店咨询过的所有顾客进行回访 追访工作 及时对消费者档案 资料补充 5 店长忙于其他工作或岗位空缺时 咨询师代行店长职责 三 咨询医师的考核标准三 咨询医师的考核标准 分分 类类 序号序号指标指标 考考 核核 内内 容容 指标标准 指标标准 评分评分 标准标准 扣除事项扣除事项 1工作状态 自信 热情 稳重 负责 无违纪 10 工作散漫 无激情 违反 考勤 不服从领导 2专业知识 产品及病理灵活掌 握 10 不能熟练掌握疤痕知识 产品功能 成分 科学组 合 治疗方案效果不明显 异议处理不妥善 3操作手法标准 专业 娴熟 10 治疗操作不熟练 不规范 4沟通能力 观念到位 气氛融 洽 10 治疗任务分配不合理 和 员工缺乏沟通 关系紧张 5整体形象稳重大方 得体 10 不自信 不能树立权威形 象 治疗方案不能让人信 服 6 员工专业 技术 员工产品和手法统 一 标准 10 员工对产品推介说法不统 一 治疗手法不规范 7销售能力 本人开单销售额占 整店的 50 以上 10 连续 3 个月开单销售额占 整店比例不足 50 8效果跟踪 适时调整方案 保 证有效率 90 以上 10 方案调整不及时 后续方 案有效率不足 90 9 成交率 成交率保持在到店 顾客 60 以上 10 到店顾客成交率不足 60 10问题处理 能妥善处理过敏 效果不满意等问题 20 异常反应处理效果不恰当 安抚不得体 投诉率高 11电话回访 按回访流程及时回 访 顾客满意 20 电话回访不及时 不到位 到店率 复购率低 医医 师师 工工 作作 考考 核核 指指 标标 12 工作总结 报告管理 作好工作日记 产 品盘点 按规定填 写报表 20 不按规定做工作日记 5 不填写报表 5 产品出 现长 短货现象 10 四 督导措施四 督导措施 考评总分满 150 分为合格 考评总分在 150 130 分 给予训诫 督促提高 考评总分在 120 110 分 罚款 50 元 有规定金额的按原规定执行 考评总分不足 110 分的停发岗位工资 奖金 视情节减 扣提成 本草秀复治疗师岗位职责及考核标准本草秀复治疗师岗位职责及考核标准 一 任职资格一 任职资格 a 高中及以上学历 医学或美容相关专业者优先 b 具有良好的语言表达能力和沟通能力 c 身心健康 具有良好的职业道德 二 治疗师的职责 二 治疗师的职责 1 用专业的产品和技术为顾客提供优质的服务 2 建立良好客情关系 实现后期销售 并认真填写顾客治疗记录表 附 治疗登记表 3 做好与医师的配合工作 4 治疗工作中耐心详细回答顾客提出的问题 5 店内环境的维护 仪器设备的保养 三 治疗人员的考核标准三 治疗人员的考核标准 A 业绩考核 顾客购买新产品或延长治疗周期的销售金额 3000 元 月 B 服务规范考核 治疗师服务规范监控考核治疗师服务规范监控考核标准标准 类别类别内容内容具体描述具体描述评分评分 标准标准 安置安置 顾客顾客 是否使用标准语 接待顾客 标准语 我是治疗师 今天由我来给您进行治疗 您是想先休息一会还是现在开始呢 您请跟我到这边 来 安排顾客选择一个合适的床位 您可以把东西 暂时挂在这儿 以防丢失 5 是否帮助顾客舒 适的躺下 需要治疗的部位暴露在衣服外 并为顾客盖上毛巾或 被单予以遮盖 5 取用产品前是否 招呼顾客 店内 店内 这是您的产品 您看一下 我现在开始给您治 疗 自带 自带 您看一下 这是您的产品吗 我们现在开始治 疗 5 治疗用品是否一 次准备齐全 顾客存放的治疗产品 清水 橡皮膏 脱脂棉 纱布 柔巾卷 刮痧或针刺用品等 5 护理前是否进行 过核对 将所需产品和工具妥善安置在手推车上后 根据档案 等资料核对有无差错 向顾客报告进展 5 治疗治疗 操作操作 清洁前是否和顾 客打招呼 和顾客打招呼后进行双手的清洁工作 我去洗下双 手 我们就可以开始治疗了 5 双手清洁是否符合 标准 仔细清洁双手 洗手液清洁两次 注意指缝 指甲内 部的清洁工作 天冷时 等双手达到体温后再接触客 人 5 是否进行双手消毒 工作 开始护理前将双手清洗干净 并用酒精擦拭5 治疗治疗 操作操作 操作流程是否正确 严格按照护理的操作流程进行操作 保证操作时间和 质量 10 没有不礼貌的小动 作 如需要流鼻涕 打喷嚏 咳痰等情况 应借口暂时离 开一下 待 处理 完私事后重新清洁双手再回来继 续做 5 是否和顾客沟通操 作步骤 操作过程中 告诉顾客每个步骤进展 我现在给进 行的是 它主要含有 能帮助您的疤痕肌肤 5 是否留意观察顾客 的需求 室温冷暖 按压力度 对药品的反应 精神状况等等 并做出适当调整 经常询问顾客有没有什么需求 5 治疗中没有离开顾 客 治疗当中的等待环节 也要陪伴在顾客旁边 必须要 暂时离开时 需要向顾客明理由并征得顾客同意后才 可离开去处理其他事情 5 治疗结束时是否告 知顾客 标准语 治疗工作已经结束了 您回去后注 意 5 是否帮助顾客做适 当的放松 扶顾客起身后为顾客做腰背部放松按摩 轻拍后背或 身体压迫处 帮助血液循环 5 是否帮顾客整理收 拾 协助顾客整理衣物 头发 补妆 提醒顾客携带好饰 物 或帮助其带好饰物 5 收尾收尾 工作工作 是否提醒顾客携带 随身物品 标准语 您的东西都带好了吗 明天还是同一时间 来吧 5 是否送客到电梯 门 口 送客人到门口或电梯口 按下电梯按钮告别 请慢 走 再见 5 是否进行档案登记 及时工作总结 将顾客当日的治疗操作方案及治疗时间等记录详细 10 作好当日工作总结 10 20 手推车清洁是否符 合标准 产品密封复位 清洁所有容器 清洁消毒刮痧板和刺 针 清洁手推车的污渍和水迹 扔掉所有的废品和垃 圾 5 床位清洁是否符合 标准 检查 清洁床上的头发 检查枕头 被单 床罩是否 有污渍 整理复位 准备迎接下一位客人 5 复位复位 操作操作 操作动作是否符合 标准 复位操作要手脚麻利 动作轻柔 避免骚扰顾客 使 其他顾客产生不愉快 5 制度制度 考评考评 是否有违反日常管 理制度现象 迟到早退 3 次以上 5 坚持要求连续调休 2 天以上 5 矿工 10 20 四 督导措施四 督导措施 考评总分满 150 分为合格 考评总分在 150 130 分 给予训诫 督促提高 考评总分在 120 110 分 罚款 50 元 有规定金额的按原规定执行 考评总分不足 110 分的停发岗位工资 奖金 视情节减 扣提成 本草秀复前台接待岗位职责本草秀复前台接待岗位职责 一 任职资格任职资格 a 高中及以上学历 能熟练操作电脑 有一定的档案管理经验 b 语言表达能力强 沟通能力强 声音甜美 讲普通话 c 思维敏捷 应变能力强 d 身心健康 具有良好的职业道德 二 职责描述职责描述 电话咨询电话咨询 1 用医学美容知识最大限度的引发咨询者对产品的信任感 以让咨询者到 店咨询和购买产品为目的 2 记录电话咨询登记表 详细准确记录咨询者的各种信息 附电话咨询档 案表 追访电话询问但未到店的顾客 3 及时向公司反馈重要咨询信息 前台接待前台接待 1 接待来店顾客并进行登记 2 每天将咨询顾客 来店顾客及成交顾客资料输入电脑 3 数据库营销的操作 电话追访电话追访 建立档案 筛选已电话询问但未到店的顾客进行追访 尽量说服其来店咨 询 三 前台接待人员的考核标准三 前台接待人员的考核标准 1 考核标准 考核标准 到店咨询人数 电话咨询人数 网络咨询人数 50 合格 60 良好 70 优秀 追访顾客数 全部应追访未到店顾客 追访到店率 20 合格 30 良好 40 优秀 2 2 服务规范考核 服务规范考核 前台接待前台接待服务规范监控服务规范监控标准标准 类别类别内容内容具体描述具体描述评分评分 标准标准 是否有标准的 开始语 开始语 您好本草秀复除疤祛痘抗敏 店 5 是否有标准的 结束语 结束语 有什么问题 可以随时给我们来 电 5 标准语言标准语言 的使用的使用 是否使用标准 的追访语 追访语 您好 请问你是 吗 您好 请问 在吗 5 语音语调是否 适中 使用标准普通话 口齿清晰 语气柔和 语调适中 5 声音是否亲切 自然 通话时保持微笑 声音自然 亲切悦耳 5 是否使用礼貌 用语 通话时应使用 您 请 谢谢 抱歉 女士 先生 等语言与对方交流 5 积极热情积极热情 的态度的态度 是否专心致志 地接听电话 接听电话时专心致志 不同时做其它不 相关的事 15 是否耐心地聆 听顾客的问题 耐心地聆听顾客的来电 有意识地加入 噢 嗯 等语气词 并使用不同的询问 方法了解顾客的需求 10 是否复述顾客 的问题与要求 准确而精炼地复述顾客的问题与要求 使你完全理解对方的需求 10 是否确认顾客 的身份 标准语 见追访流程 10 是否有恰当的 引导问题 见追访流程15 是否对顾客进 行到店邀约 标准语 见追访流程15 规范的电规范的电 话处理流话处理流 程程 是否确认谈话 结束后才挂断 电话