《流程的新内涵》PPT课件.ppt

第一讲流程的新内涵 超越标杆的有效方式 案例公司简介 美孚石油 埃克森美孚石油公司是一间世界上著名的跨国公司 公司成立于1863年 是世界最大 历史最悠久的工业企业之一 在全球的经营活动中 使用埃克森和埃索这两个名称 埃克森公司总部设在得克萨斯州达拉斯市附近的爱文市 雇员人数约为106000人 埃克森的年均总收入为1372亿美元 净利润85亿美元 居世界各公司之首 并在30个国家进行勘探和生产 原油和天然气年产量超过1 28亿吨 在75个国家里 每年销售超过2 65亿吨的石油产品 克森化工是世界上第三大石油化工公司 在100多个国家里 每年销售超过1700万吨的石油化工产品 业务范围包括各类优质石油及化工产品的制造和销售 遍及全球一百多个国家及地区 早在1894年 美孚品牌已进入中国市场 历经沧海桑田 今天的埃克森美孚 已经在中国大地上生根发芽 遍地开花 取得了骄人的成就 1 如何用更好的模式使车子高效的进出加油站 2 如何用更好的模式为顾客提供更亲切的服务 3 如何用更好的模式为顾客提供一致性及知识性的服务 发现问题 1992年美孚公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的 结果得到了一个令人震惊的结果 仅有20 的被调查者认为价格是最重要的 其余的80 想要 能提供帮助的友好员工 快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可 解决问题 1 不同部门人员组建了3个团队速度 经营 小组微笑 客户服务 小组安抚 顾客忠诚度 小组 2 找到解决的方法 3 结论与试点工程 4 全面实施工程 1 如何用更好的模式使车子高效的进出加油站 最佳实践公司简介 rogerPenske 速度 经营 小组 赛车加油 身着统一的制服 分工细致 配合默契 电子头套耳机的使用 每个小组成员能及时地与同事联系 2 如何用更好的模式为顾客提供更亲切的服务 丽兹 卡尔顿酒店 集团总裁SimonCooper先生 最佳实践公司简介 RITZ CARLTON 微笑 客户服务 小组 饭店的著名信条是 在丽兹 卡尔顿饭店 给予客人以关怀和舒适是我们最大的使命 我们保证为客人提供最好的个人服务和设施 创造一个温暖 轻松和优美的环境 丽兹 卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福 甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要 挑选职员时 就象饭店质量部门副经理帕特里克 米恩 PatrickMene 说的那样 我们只要那些关心别人的人 对服务人员极为严格的挑选和训练 使新职员学会悉心照料客人的艺术 还培养职员的自豪感 格言 我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士 顾好那些照顾客的人 每位员工随身携带 员工信条 小卡片 上面包含着卡尔登的基本服务理念 座右铭 乐在服务 我们是礼貌服务的绅士和淑女 要礼遇尊宠我们的客人 信条 以客为尊 满足顾客所需 甚至潜在需求 服务三部曲 诚挚的欢迎 温馨诚挚的接待 预想及满足顾客所需 温馨的告别等等 尽可能称呼客人的姓氏或姓名 并前缀或后缀尊称 3 如何用更好的模式为顾客提供一致性及知识性的服务 HomeDepot 大型专业店 安抚 顾客忠诚度 小组 最佳实践公司简介 HomeDepot 他们了解到 公司中最重要的人是直接与客户打交道的人 没有致力于工作的员工就不可能得到终身客户 这意味着企业要把时间和精力投入到如何招聘和训练员工上 而在美孚公司 那些销售公司产品 与客户打交道的一线员工传统上被认为是公司里最无足轻重的人 改变了公司的观念 使领导者认为自己的角色就是支持一线员工 让他们把出色的服务和微笑传递给客户和公司以外 结论与试点工程 美孚形成了新的加油站概念 友好服务 美孚在弗罗里达的80个服务站开展了这一试验 顾客一到加油站 迎接他的是服务员真诚的微笑与问候 所有服务员都穿着整洁的制服 配有电子头套耳机 以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里 希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中 只须要几分钟 就可以完成洗车和收费的全部流程 全面实施美孚公司由总部人员和一线人员组成了SWAT实施团队构建和测试维持友好服务的系统 友好服务 的初期回报是令人振奋的 加油站的平均年收入增长了10 水平对比 标杆管理 典范借鉴内部BENCHMARKING 知识共享 行业内BENCHMARKING跨行业BENCHMARKING运作过程的借鉴告诉你 应走那条路绩效的借鉴告诉你 应该如何快速前进 如何有效的学习 最佳实践案例 流水线模式 成为20世纪大规模生产的基础 世界上第一条流水装配线出现在1913年4月1日的福特汽车工厂 其想法来自芝加哥食品包装厂用来加工牛排的空中滑轮 亨利 福特 HenryFord 1863 1947 流水线的原则是 按照操作程序安排工人和工具 这样 在整个走向成品的过程中 每个部件都将经过尽可能最短的距离 运用工作传送带或别的传送工具 运用滑动装配线 需要装配的零件放在最方便的距离处 以流程为本 保证流程本身的顺畅和效率是其精髓 运用这些原则 工人减少了无谓的思考和停留 把动作的复杂性减少到最低程度 几乎只用一个动作就完成一件事情 工业化大生产的流水线到底有多大的效用 工人装配一台飞轮磁石电机曾经需要20分钟 后来工作被分解成29道工序 装配时间最终降低到5分钟 效率提高了四倍 直到1913年10月 装配一台发动机还要十个小时 半年后用传动装配线降低到六小时 福特公司后来日产量达四千辆 工人还不到5万 如果没有流水线 将不得不雇佣20多万人 借助流水线 亨利 福特 单一品种 超大规模 的战略得以实施 T型车在二十年内生产了1500万辆 汽车从五六千美元的 富人专利 变成了几百美元的大众消费品 丰田生产模式 大野耐一生平简历1912年 出生于中国大连 1932年 从名古屋高等工业学校毕业之后 进入丰田纺织公司 1943年 转入丰田汽车工业公司 1964年担任常务董事 1970年担任专务董事 1975 1978年担任丰田汽车公司副社长 此后又先后担任丰田汽车工业公司顾问 全并后的丰田汽车公司顾问 丰田纺织协会会长等职务 1990年去世 著名的丰田生产方式的创始人被日本人称为 日本复活之父 生产管理的教父 穿着工装的圣贤 1985年美国麻省理工学院筹资500万美元的研究项目主要负责人詹姆斯 沃麦克教授 丰田式生产管理哲理的理论框架 一个目标 是低成本 高效率 高质量地进行生产 最大限度地使顾客满意 两大支柱 是准时化以拉动生产为基础 以平准化 LevelingSystem 为条件 与人员自主化 一大基础 是指改善 Improvement 改善是丰田式生产管理的基础 从局部到整体永远存在着改进与提高的余地 在工作 操作方法 质量 生产结构和管理方式上要不断地改进与提高 消除一切浪费 丰田式生产管理哲理认为不能提高附加价值的一切工作 包括生产过剩 库存 等待 搬运 加工中的某些活动 多余的动作 不良品的返工等 都浪费 这些浪费必须经过全员努力不断消除 连续改善 ContinuousImprovement 是当今国际上流行的管理思想 它是指以消除浪费和改进提高的思想为依托 对生产与管理中的问题 采用由易到难的原则 不断地改善 巩固 改善 提高的方法 经过不懈的努力 以求长期的积累 获得显著效果 看板系統 singlekanban 没有人喜欢自己只是螺丝钉 工作一成不变 只是听命行事 不知道为何而忙 丰田做的事很简单 就是真正给员工思考的空间 引导出他们的智慧 员工奉献宝贵的时间给公司 如果不妥善运用他们的智慧 才是浪费 大野耐一 信息时报 商业周刊 微笑曲线 技术 专利 市调 组装 制造 品牌 营销 服务 提出流程的观念 重新定义企业的本质 提出共同流程的概念提出共同流程系统 简介企业12大主流程 与260个次流程 企业的本质 一群有关系的人们为了目标在执行各项流程 最佳实践公司案例 葛雷提石材公司graniterock 发现问题 如何提高碎石交易过程 发现问题 简化收账流程 降低工人输入的错误比率 GTECorporation数家美国和国际电话公司的控股公司 也制造电气消费品和工业设备 总部设在康乃狄克州斯坦福 成立时间 1935年公司业绩 1999年营业收入25 336 2百万美元公司业务 电讯 面向家庭 小型企业 大型企业 大规模市场提供服务 包括 住宅电话线路 长途电话 互联网接入 呼叫服务 电话零部件 电视服务 数据服务 投币电话 电话装置等 公司规模 GTE公司1998年的营业收入达到了250亿美元 是电讯领域主要的产品和服务提供商 在美国国内 GTE公司为28个洲提供地方服务 为17个洲提供无线电通讯服务 在全国范围提供长途电话服务 电话目录 互联网服务 形式从家庭和小型企业拨号服务直到财富五百强企业的网站建设 在海外 GTE公司客户遍及五大洲 GTE公司 通用电话电子公司 最佳实践公司 SIAC 证券行业自动化公司 最佳实践公司 奥蒂斯电梯公司 世界上最大的电梯公司 150年来奥的斯一直致力于研究 开发 制造 安装 维修 保养 更新改造电梯 自动扶梯 自动人行道等运输系统 目前 奥的斯电梯在200多个国家和地区运转着 有超过190万部奥的斯电梯和13万部扶梯正在运行 每5天运载全球人口一次 最佳实践企业的3大特性 全球最佳实践的精髓 特性1 精益求精 特性2 与利益关系人发展严谨 正面且持续的关系 全球最佳实践公司年报中都会出现的内容 公司是顾客导向型的 将员工视为公司最重要的资产 视供应商为合作伙伴 为股东争取最大的利润 并且负有社会责任 公司 员工 供应商 股东 社会 特性3 为企业导入 流程观