酒店宾客响应系统(GuestWare)

理论研究 规划项目 规划案例 规划图库 设计单位 加入收藏 联系站长 今天是 2005 年 4 月 10 日 星期日 首页 新闻 文库 专栏 焦点 专题 期刊 案例 下载 图片 论坛 咨询 文库首页 产业 酒店 旅行社 目的地 旅游 IT 经理人 专题 政策法规 旅游教学 旅游就业 旅游规划 您现在的位置 旅游经理人 文库 旅游 IT 酒店应用 正文用户登录 新用户注册 组图 酒店宾客响应系统 GuestWare 热 酒店宾客响应系统 酒店宾客响应系统 GuestWare 副标题 作者 佚名 文章来源 点击数 320 更新时间 2005 1 31 由于全球酒店业经营环境的改变 竞争达到白热化 酒店 IT 供应商也经历了一次汰弱留强的战火洗礼 从割据步向整 合 从实践获得改进 通过专业化和产品化 使酒店 IT 解决方案的性能价格比更加合理 酒店也在科技投资中获得了丰厚 的回报 事件跟踪事件跟踪 倾听顾客声音 不是每个宾客都有耐性去填写满意度调查 但只要有机会 客人通常乐意告诉你他们是否在酒店中碰上需要解决的问题 酒店通常的做法是马上为客人解决问题 并把信息手工填写在当班日志本上 GuestWare 的事件跟踪模块把日志登记工作 自动化和条理化 改善了酒店的跟进能力 并为服务流程改造收集统计数据 换掉手工记录本换掉手工记录本 GuestWare使得查询上一班碰上的疑难问题更轻易 并且有效避免了辨认手写体的困扰 GuestWare 事件浏览器为你汇集了每次宾客事件及其解决情况 无论是对账单的质疑 对前台服务的投诉还是客房送餐 遇到的问题 只要操作员懂得打字 会比手工书写要快 系统提供的完备信息 使得服务人员不需要向经手人查问发生过什 么或者做了什么 可以专注怎样向客人提供他们需要的服务 而非四处了解事实经过 在离店前满足客人在离店前满足客人 我们在每天的晨会当中使用事件报表去回顾昨天尚未解决的问题 不是每个事件都可以获得现场解决 但如果忘记了事后跟进 失去的将会是一个有价值的顾客 GuestWare 事件跟踪模 块的报表突现出需要跟进的问题 从而让你确保每个顾客离店时是满意的 GuestWare 的报表体系使每日的员工会议更加清 楚明白 确信没有什么问题被遗漏和忽略 其他报表和功能其他报表和功能 维修工单维修工单系统生成的维修单让工程人员跟踪尚未完成的维修保养项目 团队事件团队事件销售部可以使用报表协助巩固有价值的团体业务 客房问题客房问题辨识并减少的客房设施故障的重复发生 宾客识别宾客识别 建立顾客忠诚 与不断上升的吸引新客源的成本相比 GuestWare 的宾客识别系统让酒店保有最具价值的顾客 可以借助 GuestWare 建 立一个管理宾客关系的流程 包括频繁的商旅客或是周末外游观光度假者 无论作为一个单体酒店或者是大型酒店连锁的成 员 GuestWare 可以保持宾客年复一年地回来入住 流程化的宾客识别流程化的宾客识别 GuestWare 提供一个酒店所需的作业流程 以持续提供超出客人预期的服务 GuestWare 使用来自酒店管理系统的信息 自动建立并维护一个数据库 其独有的匹配程式把预期抵店客人的资料与历史客户作比较 识别出每个回头客 它可以检测 出重复的以及有疑问的匹配项目 确保所有回头客得到他们应得的特殊待遇 无论酒店是否加入会员计划 GuestWare 可 以轻而易举地在酒店内部实施顾客识别流程 了解你的回头客了解你的回头客 GuestWare 独到的功能让你在回头客入住前后对他们过往在酒店遇到的问题了如指掌 GuestWare 在一个清楚有条理的屏幕上重组回头客的全部资料 可以轻易地随时找到所需的资料 在 GuestWare 的每 个屏幕上 只需一次键击就可以打开客人的档案 包括详尽描述 宾客偏好 历史入住情况 过往遇到的问题以及服务请求 GuestWare 不断扩展的服务跟踪资料连同客人的偏好和入住记录等资讯使用户足以了解客人 详尽的历史记录有助于在客 人入住时感到惊喜 以及在为客人排难解忧时增加满意度 加强与宾客间的关系加强与宾客间的关系 GuestWare 不仅让你了解哪些客人是最重要的 同时让你了解哪些事情对他们最重要 你可以轻松查找任一客人的历史 资料取得关于他们的偏好 过往事件及宾客意见等信息 以及更详细的资料 GuestWare 让你对每个客人输入无限多个偏好 记录 因此 随着时间的推移 其档案资料会越来越完备 GuestWare 甚至会告诉你哪些客人在你的服务保障当中得益 通 过查询过往寄出的函件和给客人的奖励 GuestWare 给你更多的想象空间 回报你的最有价值的客户并建立更强的客户关系 管理客户信息管理客户信息 抵店报表不仅告诉我们回头客和VIP客人的抵店日期 还汇总了他们的喜好 过去遇到的问题和入住历史 客户报表客户报表 抵店明细表抵店明细表所有预期抵店客人的详细档案 抵店一览表抵店一览表所有预期抵店客人的清单及其入住历史记录 宾客一览表宾客一览表按照房晚数 入住次数 消费 城市等打印清单 邮件列表邮件列表按照城市 入住历史 个人喜好等建立邮件标签 宾客事件历史宾客事件历史按照客人分组建立过往事件清单 宾客资料维护宾客资料维护通过清除非回头客的记录进行灵活的存档和压缩 成功实施回头客识别计划的成功实施回头客识别计划的 10 个步骤个步骤 运用 GuestWare 中的宾客识别模块可以识别出对酒店有价值的回头客 如果你尚未实施过一个宾客识别计划 或者想改 进你现有的计划 以下是确保取得成功的一些步骤 1 配置好 配置好 GuestWare 与酒店管理系统的接口 与酒店管理系统的接口 2 视情形从酒店管理系统导入宾客历史 视情形从酒店管理系统导入宾客历史 3 挑选并培训一名宾客识别专员 挑选并培训一名宾客识别专员 4 建立识别标准 建立识别标准 草拟 欢迎再次造访 信件样式 建立标准化的宾客喜好类型和记录卡 建立预留客房的标准 建立成功的指标和衡量方法 5 按照标准配置 按照标准配置 GuestWare 系统系统 建立宾客喜好列表 调整 GuestWare 的设定值 匹配程度 营销过滤条件 离店历史等 设置标准函件 6 建立宾客喜好卡和宾客通讯地址的收集流程 建立宾客喜好卡和宾客通讯地址的收集流程 7 定义你的抵店流程 定义你的抵店流程 调用 GuestWare 抵店功能 预留房间 生成欢迎再次造访信件 抵店报表的分发和审阅 按照个人喜好递送用品 按照宾客过往提出的问题作出相应措施 8 定义你的离店流程 定义你的离店流程 录入宾客的喜好和联系地址信息 调用 GuestWare 离店功能 9 运用资讯带来收益 运用资讯带来收益 向销售部门提供新生回头客及其所属公司的报表 向回头次数最多的客人寄发感谢信和生日卡 10 使用 使用 GuestWare 监察进步监察进步 回头客总数的增长 总客人中回头客所占的百分比 营销方案营销方案 营销中的CRM方法 比起过往任何时候 今天对酒店销售和营销部门而言 如何在营销当中使投资回报率最大化变得至关重要 专家一致认 同 把目标市场锁定在你的现有客户是提高投资回报率的最佳途径 绝大多数行业顾问估算寻找新客户的成本是保有旧客户 的五到十倍 很多酒店花费70 的市场预算去 吸引新客户 只有30 花在老客 户身上 而没有意识到两者应该 反转 出处 HSMAI 营销报告 终生客户 通过关系营销建立客户关系 作者 罗伯福布斯博士和马里福布斯博士 自助式营销自助式营销 GuestWare 是为酒店的营销人员设计的一个简单工具 最终实现有效的关系营销而无需高成本和耗时的技术支援 Gues tWare 从酒店管理系统中自动提取数据 并为酒店营销人员提供一个简单的手段去分析顾客数据 持续而简便地开展市场促 销活动 提升资料质量提升资料质量 GuestWare 的宾客识别和快速反应软件帮助酒店的营运人员收集更多的顾客个人信息 并使得对于宾客历史的管理流程 化 从而让营销费用获得较高的回报 这些工具运用到日常业务中去可以使客人获得超乎预期的感受 保障你辛苦积攒的客 户不会流失到别的酒店去 功能与好处功能与好处 功能功能带来的好处带来的好处 宾客历史报表宾客历史报表把现有客户资料转到 GuestWare 数据库 进行即时的分析 提取和识别 酒店管理系统接酒店管理系统接 口口 GuestWare 的酒店管理系统接口提供自动持续的顾客入住资料提取而无需数据录入 同一接口也可用于业务 操作 宾客分析宾客分析交互式的查询和报表工具用于了解客户是谁 来自何方 花费多少 造访的频次等 查询屏幕列出所有可以 查询的栏目 宾客报表宾客报表有大量的报表格式有助于你达成关键的市场目标 完备的查询和过滤能力帮助决定列在报表中的宾客范围 报表包括宾客档案 宾客一览表 汇总统计表 生日和纪念日报表 邮件标签等形式 宾客导出和直邮宾客导出和直邮通过自行操作 节约时间和金钱 你不需要询问 IT 经理或者顾问就能生成数据文件 导出客人资料到电子 表格创建你的邮件列表 按照条件的排序或报表 生成的文件可以直接电邮到外包邮递服务的邮局中 宾客邮件合并宾客邮件合并GuestWare 的邮件合并功能可以与大多数的视窗字处理器协同工作并自动完成邮件合并文档的设置 轻松地 创建目标邮件而无需通过邮局 改进分析改进分析 实施流程改造 行业调查显示 如果客人在入住期间遇到问题 很少会愿意再次入住 GuestWare 的改进分析工具提供了用来避免问题 重复发生的数据 从而保持回头客数量 降低营运成本 并提高宾客的满意度 轻松创建图表轻松创建图表 GuestWare 简单高效的图表工具 使得对于 GuestWare 中收集到的信息的可视化和分析过程更加容易 即使是一个计算 机的新手 在几秒钟内就可以创建有意义的图表 识别出酒店需要改进的区域 GuestWare 的图表工具可以协助你在对员工 管理层和业主进行演示的时候借助准确的视觉支持提高说服力 问题趋势识别和解决方案问题趋势识别和解决方案 可以通过饼状图去寻找各个部门最普遍的问题是什么 或者通过折线图发现问题的倾向 GuestWare 容许在任意图表上 使用穿透功能 使得用户可以观察到更深入的资料 为解决最困难的问题厘定方案 可以对任意日期范围按照时段 星期 员工房段 成本或者上报人生成图表以发现改善业务所需的信息 所有图表具有的穿透功能让你看到专注着力改进的地方 实施改进计划不到一年 我们的酒店客人遇到的问题就显著降低了5 10 意见卡跟踪意见卡跟踪 倾听顾客声音 无论是在餐厅里的快速调查 还是详细的宾客问卷 GuestWare 的意见卡跟踪系统帮助酒店管理客人的反馈意见 Gues tWare 可以增强跟进流程的产出能力 并且提供有价值的管理报表 使得宾客满意度调查的效益最大化 改进调查跟踪和跟进作业改进调查跟踪和跟进作业 GuestWare 的意见卡跟踪系统比起使用电子表格进行处理更加快捷 综合性更强 而比较服务外包更加廉价 更加及时 记录调查结果变得非常容易 使用数字热键 对于每个问题的处理只需不到一秒钟 如果和 GuestWare 宾客识别模块协 同使用 姓名和地址会自动填写 而调查结果会与每次客人入住历史相链接 GuestWare 会跟踪多次问题数量不一的调查 对于整个调查计划实现自动化 系统内置的邮件合并功能可以轻易地生成跟进信函 你可以把省下来的时间用于对简明报表进行回顾 而非停留在每份 独立的调查结果 对手写的意见进行量化对手写的意见进行量化 很高兴可以对我们的调查结果进行量化并改进对于有问题的顾客的跟进作业 对于问题的答案采用打分形式可以反映你的总体服务趋势 手写的意见则可以给你行动所需的资讯 GuestWare 提供一 个独到的方法 将宾客的意见按照部门进行组织 以建立服务跟进的流程 并且使得宾客意见得以量化 以便长期的趋势分 析 不用再把时间消耗在翻阅成叠的问卷上 宾客的手写意见可以通过电子邮件转发给部门经理并且在需要进一步跟进的条 目作上标记 衡量成绩 了解客人关注焦点了解客人关注焦点 GuestWare 以图表的形式把意见卡的结果加以总结 使之更容易突出需要注意的问题范围 然后可以使用 GuestWare 的 事件与意见报表去确定针对这些问题的特定解决方法 汇总报表中的统计信息也是跟踪每个月客人期望的变化的一个很好的 途径 第一个图表量化调查的结果 第二个图表给出一个正面和负面回应的概览 判断措施是否有效判断措施是否有效 观察调查结果的月走势以及全年的日均线 全年的日均线图显示了改进措施的有效性 很多情形下只需把图表张贴在员工区就可以唤起大家的注意 从而收到加强 的效果 图表的生成只需数秒钟 比起使用电子表格更加快速简便 企业级解决方案企业级解决方案 Guestware企业级CRM解决方案 在 2002 年中发布的企业版是 GuestWare 产品线的新增的一个解决方案 其目标针对连锁酒店 品牌和管理公司 企业 级 GuestWare 数据库维护一个客户 CRM 基础信息的单一视图 GuestWare 企业版则增强了酒店管理系统 PMS 和中央预订 系统 CRS 的能力 使得酒店管理公司在保护现有酒店科技投资的同时实施企业级别的客户关系管理 GuestWare 企业版的优点企业版的优点 企业级中央数据库用于可市场营销 分析和服务纠偏 公司范围内的计划使得每个酒店都可以向回头客提供个性化服务 高成本效益的实施方案通过使用互联网标准实现跨地域的网络连通 常住客是否必须加入一个会员计划才能被识别并提供个性化服务 企业版可以识别任何常住客的个性化喜好 并建立一 个超乎顾客期望的难忘的居停体验 有关有关 GuestWare 企业版的基本事实企业版的基本事实 2002 年中交付 GuestWare 企业版提供安全的基于网站的访问方式进行公司级别的分析和营销 公司范围内的有价值顾客档案将可以用于中央预订系统 CRS 以便在预订时识别客人 GuestWare 企业版可作为托管服务或者是在客户处安装自行管理的软件产品 每家涉及的酒店需要一台独立的 PC 或者在局域网中同时安装 GuestWare 和酒店管理软件接口 通讯服务器通讯服务器 讯息集成 GuestWare 通讯服务器把 GuestWare 快速反应模块与双向讯息传递以及其他类型的基于文字的讯息功能进行集成 让酒 店员工可以通过传呼机或者手提电话接收并处理客人的服务请求和维修要求 软件有助于服务提供的流程化 支持现有的电 子邮件系统或者通过调制解调器与大多数双向的传讯设备进行通讯 双向传讯双向传讯 GuestWare双向 传讯系统直接使得 我们的无线对讲话 务下降了75 使 得我们可以花更多 的时间向客人提供 服务 萨姆斯坦洛维奇 电信 宾客服务经 理 芝加哥市区万豪酒 店 Motorola T 900 Talk About GuestWare 通讯服务器可以与许多不同 种类的寻呼机工作 大多数主流无线 传呼服务商都可以选择双向传讯业务 并支持多种的无线设备 双向传讯容 许收件人确认他们受到了传呼并在任 务完成后发送一条讯息给 GuestWare 尽管 GuestWare 可以与无线广播 电 话 单向寻呼系统和户内寻呼系统一 同工作 但双向寻呼可以通过整体流 程的自动化增强生产力和可靠性 功能功能 基本寻呼分发基本寻呼分发 登记到 GuestWare 快速响应模块的事件会传呼负责解决宾客疑难的相应职员 讯息可以包括房 号 宾客姓名 自动通过酒店管理软件接口获得 以及请求或问题的说明 传呼接收确认传呼接收确认 收到传呼的人员可以选择 确认 按钮证实他们已经收到了传呼 系统自动更新 GuestWare 当中的事件状 态为 已分发 并记录讯息收到的时刻 完成通知完成通知 职员可以选择 完成 按钮以记录任务完成的时间 系统自动按照 酒店的宾客服务流程把事件的状态转为 结束 或者 跟进 GuestWare 可以根据使用的设备配置为支持各种的回应方式 提醒讯息提醒讯息 通讯服务器可以配置为当事件没有在指定的适当时间范围内解决时向执行人员发送提醒讯息 通讯服务器 的时钟与 G