麦当劳员工培训与开发

通过对麦当劳餐饮管理制度的调查 谈谈麦当劳公司培训课程的特点通过对麦当劳餐饮管理制度的调查 谈谈麦当劳公司培训课程的特点 一 麦当劳公司发展简介 麦当劳公司 McDonald s Corporation NYSE MCD 是全球最大的连锁快餐企 业 是由麦当劳兄弟和 Ray Kroc 在 50 年代的美国开创的 以出售汉堡为主的 连锁经营的快餐店 1948 年 美国人理查德和莫里斯 麦克唐纳兄弟 关掉了老式的餐馆 然后以 一种不同的方式重新开业 这就是位于加利福尼亚州圣贝纳迪诺路边的第一家 具有真正麦当劳含义的餐厅 餐厅一改往日传统的供餐方式 所售食品如汉堡包 油煎食品 甚至奶昔和苏 打水等饮料 全部采用纸制品包装出售 由于出售的食品便于携带 那些驾车 路过的人不用离车就能解决用餐问题 因此深受顾客欢迎 另外 餐厅还采用 简单 重复的流水作业方式制作食品 就这样 在参照了工业流水线和商业厨 房的基础上 一种新式快餐诞生了 伴随着它的出现 一种新的生活方式也随 之向全美各地蔓延 以至后来影响到整个世界 1954 年 雷 克罗克获得了麦 克唐纳兄弟的麦当劳专营权 以麦当劳的经营方式在全世界推广麦当劳连锁店 在克罗克以及继任者费雷德 特纳等人的带领下 对麦当劳的经营方式进行规 划化 麦当劳采用颁发许可证的方法 对每一个分店进行规范化管理 确保所 售食品能有统一的标准和质量 这一制度沿用至今 另外 麦当劳主要采用临 时工 计时工的方式 计时工占全部员工的比例达到 95 以上 山口光太 1986 以降低劳动成本 当前 麦当劳在全世界有 30000 余家分店 在世界范围内推广 麦当劳餐厅遍 布在全世界六大洲百余个国家 麦当劳已经成为全球餐饮业最有价值的品牌 在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式 在美国 最大的牛肉 猪肉 和土豆的买主是 麦当劳 最大的零售业主是 麦当劳 麦当劳 是美国头 号玩具发放单位 也是儿童游乐设施最大的供给者 96 的美国中小学生能认 出 麦当劳叔叔 1 8 的美国蓝领工人给麦当劳干过活 麦当劳的品牌是全世 界最著名的品牌 黄色的双拱形 M 字比基督教的十字还普及 麦当劳的规模优势 使它获得了无可匹敌的竞争优势 如今麦当劳已经成为快 餐行业的领袖 麦当劳公司作为垒球性的快餐连锁集团 有其独特的经营 管 理方式 二 麦当劳公司的经营与管理二 麦当劳公司的经营与管理 1 经营理念管理和规范管理 在麦当劳的创立初期 就为自己设立了快餐店的三个经营理念 后来又加上 V 信念 构成麦当劳快餐店完整的 O S C V 经营理念 Q Quality 是指质量 品质 麦当劳对原料的标准要求极高 面包不圆和切 口不平都不用 奶浆接货温度要在 4 摄氏度以下 高一度就退货 一片小小的 生肉饼要经过 40 多项质量控制检查等等 因为麦当劳对顾客的承诺是永远让顾 客享受品质最新鲜 味道最纯正的食品 从而建立起高度的信用 S service 是指服务 Service 包括店铺建筑的舒适感 营业时问的方便性 销售人员的服务态度等 微笑是麦当劳的特色 麦当劳每个员工所配戴的名牌 上都有 一见你就笑 的字样和 笑脸 所有的店员都面露微笑 活泼开朗地 和顾客交谈 做事 让顾客感觉满意 C Cleanliness 是卫生 清洁 在麦当劳员工规范中 有一项条文是 与其 靠着墙休息 不如起身打扫 员工上岗操作前需严格用杀菌洗手液消毒 规定 两手揉搓至少 20 秒钟再冲洗 再用烘干机将手烘干 如果接触了头发 衣服等 东西就重新洗手消毒 所有餐盘 机器都在打烊后彻底清洗 消毒 地板要刷 干净 餐厅门前也保持清洁 V value 是指价值 意为 提供原有价值的高品质物品给顾客 麦当劳的 食品经过科学配比 营养丰富 价格合理 让顾客在清洁的环境中享受快捷的 营养美食 这些因素合起来 就叫 物有所值 麦当劳强调 V 意即要创 造附加 新的价值 麦当劳用这准则来保证员工行为规范 麦当劳有自己的营销行为与营运手册 他的创始人雷 克罗克先生认为 快餐 连锁店只有标准统一持之以恒才能取得成功 手册中详细说明麦当劳的政策 餐厅各项工作的程序 步骤和方法 并且不断地自我丰富和完善 2 人力资源管理 1 标准化的员工管理模式 麦当劳的人才体系像圣诞树 如果你能力足够大 就会让你升一层 成为一 个分枝 再上去又成一个分枝 你永远有升迁的机会 因为麦当劳是连锁经营 通过这样的人才培养计划 在麦当劳取得成功的人都有一个共同的特点 从零 开始 脚踏实地 炸薯条 做汉堡包 是在公司走向成功的必经之路 麦当劳北京公司总裁赖林胜曾经说过 每个人面前都有一个梯子 你不要去 想我会不会被别人压下来 你爬你的梯子 你争取你的目标 我鼓励员工永远 追求卓越 追求第一 当然 我们给每个人平等的机会 不搞裙带关系 麦当 劳并不嫌弃新人 大部分管理者都是从零开始做起的 并且在自身职位提高的 同时要培养自己的接班人 否则就没有升迁机会 在麦当劳 每个员工都是平 等的 上至管理层的店长和经理 下到每个员工 都会给顾客点餐 端盘子 每个员工都要接受工作检查和升迁机会 普通员工一开始就要接受 SOC 岗 位工作检查表 麦当劳把餐厅分成 20 多个段 每个工作段都有一套 SOC 详 细说明各下作段事先应准备和检查的项目 操作步骤 岗位职责 员工进入麦 当劳后将逐步学习各工作段 表现突出的员工会晋升为训练员 训练新员工 训练员表现好 可进入管理组 麦当劳特别注重员工培训 给员工以发展的机会 已先后在 多国建立了汉堡大 学和培训基地 在中国就有三个培训中心 麦当劳的培训课程设计十分注重实 用效果 强调实际应用 首先是操作性的培训 其次才是管理性的培训 通过 学习 不同岗位的员工可以得到相关专业知识的训练 麦当劳的晋升对每个人 来说都是公平的 只要你能力强 技术高 就都有机会展示自己的才华 在麦 当劳得到充分发展 2 人性化的管理 麦当劳的管理制度非常人性化 由于公司的大部分员工都是 兼职人员 工作时 间不固定 因此 每位员工可以提前与经理进行沟通 让经理了解自己可以上 班的时间段 以便安排 排好班后如果临时有事 还可以和值班经理请假或者 让别人顶替自己上班 另外 麦当劳也十分注重为员工提供良好充足的发展空 间 员工在熟悉了一个岗位之后 如果对其它岗位感兴趣 还可以申请去其他 岗位工作 普通员工 特别是在校大学生 如果表现出色也有机会成为麦当劳的 高级管理人员 麦当劳的人性化管理使员工切身感受到企业的真诚 使企业形 成了强大的凝聚力 3 产品生产管理 为了及时向各快餐店提供优良的蔬菜 肉类等原材料 麦当劳已先后在中国设 立了数十间颇具规模的食品养殖及加工厂 并在河北围场试种自己的薯条品种 经过几年的研发 最终将围场确定为中国的种薯生产基地 与此同时 麦当劳 还与世界最大的土豆加工企业辛普劳公司合作 在甘肃等地设立了种薯生产基 地 充分利用中国的马铃薯资源 麦当劳对原材料要求极高 要按照标准进行 严格的挑选和审核 如 面包要以最优质的麦粉为原料 全部在国内烘焙 以 确保产品的新鲜和口感的松软 炸薯条要选择长条形 表面光滑 皮薄芽眼少 而浅的马铃薯 奶浆接货温度要在 4 摄氏度以下 高一度就退货 为了让顾客 永远享受到味道最纯正的麦当劳食品 任何原料只要过了保鲜期 马上就会毫 不吝惜地被扔掉 如今 麦当劳在中国已建立了一套完整的原材料采购供应系 统 确保无论何时都有源源不断的优质原料提供给各地的快餐店 为了确保产品品质的统一 麦当劳的生产过程全部使用标准 化设备 采用机械 化操作 在麦当劳 只有服务员 因为厨师都 被机械替代了 这大大降低了人 力资源成本及劳动强度 极大地 提高了产品的生产效率 使消费者无论在何处 的麦当劳快餐店都 能品尝到高品质的食品 近年来 随着人们观念的转变 越来越多的人开始关注饮食的营养与健康 许 多人开始对以高脂肪和高热量为代表的快餐食品提出质疑 麦当劳本着为顾客 服务的宗旨 将中国的均衡膳食健康理念运用到产品的开发上 将口味 营养 等要素综合起来考虑 改进营养成分 提出了以健康为导向的蔬菜汉堡 鱼肉 汉堡等新品种 并增加了麦粥 无糖饮料等有益健康的食品 使食品的食用价 值最大限度地符合人们的摄入水平和营养需要 4 经营战略管理 1 高品质 的产品策略 产品质量是企业的生命线 为此 麦当劳十分注重产品品质 在产品的生产和制作过程中 采用电脑控制标准操作 对牛肉 洋葱等原材料 进行精心筛选 并对烹调程序进行严格管理 切实 落实质量标准 使加工成的 产品达到标准化的质量要求 使顾客 可以放心食用 2 合理的价格策略 由于麦当劳实行标准的规模化生产 因而大大降低了产品成本 凭借这种优 势 麦当劳在激烈的快餐业竞争中实施了低价位的价格策略 对各地快餐店的 食品实行统一定价 此外 公司还适时地开展产品促销活动 以确保麦当劳在 市场竞争中处于不败之地 3 深入人心的品牌策略 麦当劳在中国的成功不仅在于它卖的是 快 好 也在于它卖的是美国文化以 及迎合年轻人心理的 体面 和时尚 广告 麦当劳的主题曲 I am loving it 轻松活泼 2003 年王力宏成为麦当劳有史以来最大的全球品牌广告在华人地区 的主题曲代言人 2004 年王力宏 郭晶晶作为麦当劳的形象代言人 这些都给 人们留下了深刻的印象 年轻人更是喜欢 去这里就餐 M 标志 麦当劳的企业标志是弧形的 M 字母以黄色为标准色 稍暗的红 色为辅助色 黄色让人联想到价格的便宜 而且黄色的视觉性很强 M 字母 的弧形造型非常柔和 和店铺大门的形象搭配起来 令人产生走进店里的强烈 愿望 三 麦当劳给我的启示三 麦当劳给我的启示 我觉得麦当劳公司的成功给了我们很多启示 如果我作为一个管理者 可以学 习麦当劳公司的很多管理经验 加上我自己的一些认识 我会用如下的一些管 理方法来管理好我的公司 1 应注重人才培养和人力资源开发 企业人才的引进有两种途径 一种是 内升制 一种是 外求制 前者是指 在公司内部培养和提升人才 后者是指从公司外部引进人才 麦当劳的绝大多 数经理都是从员工做起的 他们了解每个岗位的职责 当他们升迁后能够很快 适应管理的工作 而且经验的积累 公司文化的影响使他们不会轻易离开公司 跳槽去别的地方 我国的很多企业都喜欢 外求制 招聘有经验的员工 由于 人才引用中的 柠檬现象 的存在 他们究竟能否胜任并不能很快了解 他们 也不容易很快适应新的工作环境 即使很快能胜任也不容易留住他们 跳槽率 很高 员工的忠诚度不高 所以要注重培养自己的员工 这对公司的长远发展 非常关键 再如对一些餐饮行业而言 企业应重视对员工的管理和培训 注重提高员工的 创造力 注重为员工提供良好的充足的个人发展空间 让员工感到有发展的机 会 这样才能增强企业的凝聚力 激发员工的工作热情 促进企业的长远发展 2 培养企业的核心经营理念 使企业的管理尽可能的严格 严密和规范 在社会市场经济的环境下 要使企业在激烈的市场竞争中处于不败之地 首先 必须树立以顾客为中心的经营理念 因为 顾客是卜帝 所以 要让员工对顾 客负责 对顾客有责任感 要 提供人性化的服务 要按顾客要求规范企业行为 帮助员工超越个人界限来看待自己的工作 每个员工是整个系统的一分子 这 个系统为顾客提供的产品和服务 对顾客的生活有着重大的影响 这样使员工 真实地感到在为顾客工作 为顾客创造更高价值 为了更好地为顾客服务 也 需要管理者与员工之间进行有效的经常的沟通 其次 要有明确的经营目标 并且使公司的每个员工都能熟知并作为自己的工作目标 公司只有在明确的经 营目标下 才能为之奋斗并最终实现它 3 增强品牌实力 扩大产品的