如何做好服务工作

精品文档 1欢迎下载 如何做好服务工作如何做好服务工作 一 服务理念是什么一 服务理念是什么 每一个企业都越来越重视服务质量 因为这是继产品竞争 价格竞争和品牌竞争之后的 又一个竞争的利器 纵观世界知名企业的发展历程和经营策略 不难发现 他们已将服务管 理纳入公司的日常管理之中 很多公司都在喊着 顾客至上 顾客是上帝 以顾客为中 心 等等这些服务口号 不管以什么作为服务理念 我们都不能把它只是挂在墙上给人看 也不能喊在嘴边给人听 这样的服务理念永远只都是一种毫无价值的口号 这样的服务文化 永远只能是一座虚幻的空中楼阁 二 如何做到优质服务二 如何做到优质服务 1 1 热情周到 热情周到 服务工作一定要做到热情 周到 不厌其烦 这是对服务人员的一项基本的要求 热情 是指服务态度要热情诚恳 感情真挚亲切 并且十分主动 做到 眼勤 口勤 手勤 腿勤 周到即对顾客的需要要想得细致 努力满足顾客的要求 2 2 易于接近 易于接近 优质服务的第二个要求是要让顾客感觉到 易于接近 而真诚 善意 发自内心的微 笑则是 易于接近 的最有效的办法 微笑能够使顾客的心情舒畅 产生好感 也能够代表 企业亲切和真诚的形象 满足顾客对礼貌 尊重的要求 3 3 关心顾客 关心顾客 人非草木 熟能无情 当一个人真正感觉到被人关心时 他一定会为之感动 要真诚的 关心顾客 这种关心一旦摆脱了利益的驱动 它将具有无与伦比的力量 让你的顾客在感动 之余地不知不觉地 束手就擒 4 4 规范化 规范化 保持职业的形象 规范的礼仪和标准的服务程序 优秀的服务人员一定知道什么是顾客 不喜欢的 什么是可以取悦顾客的 这些服务的规范需要制定一定的标准 但更需要每一位 服务人员用心去想和去做 同时 服务规范还能够保证企业长期以一种符合顾客要求的标准 动作为顾客提供优质的服务 避免不规范动作所带来的负面影响 5 5 灵活性 灵活性 服务不像食品的配料 有一个标准的配方 要多少面粉 多少花生和大米 像抓药一样 就能控制产品的质量 人们对服务质量的评价来源于一种内心的感觉 而这种感受完全是一 精品文档 2欢迎下载 种主观认识 每个人对服务的要求不同 使得他们对服务质量质量的评价也完全不同 因此 我们很难完全按照同一个标准去服务不同的顾客 而得到同样满意的结果 制度是死的 人 是活的 所以在按规范标准操作的同时 服务人员必须具备一定的灵活性 见机行事 随机 应变 以满足不同顾客的要求和特殊要求 6 6 为顾客节约时间 为顾客节约时间 今天 人们的时间意识越来越强 速度 也就成了我们服务的关键因素 无论什么原 因耽误了顾客的时间 我们都无法弥补为顾客带来的损失 因为对顾客来说 时间就是金钱 机会和生命 7 7 实现承诺 实现承诺 服务承诺也就是我们经常所说的服务保证 它对服务质量的影响很大 企业对顾客作出 一些承诺 如赠品 折扣等可以吸引顾客 但承诺一经公开 就必须无条件的执行 否则有 欺诈之嫌 服务人员的形象代表着企业的形象 服务人员的承诺也等于是企业的承诺 因此 服务人员不能轻易对顾客许下承诺 对顾客作出的承诺一定要能免兑现 否则就会失去顾客 的信任 8 8 可靠性 可靠性 任何一个企业要赢得顾客尊敬和忠诚 它必须树立起一个 可靠 的形象 这种 可靠 性 不仅仅要求企业兑现承诺 同时也对服务工作的 准确性 和 对顾客负责 提出了更 高的要求 三 这样和顾客打交道三 这样和顾客打交道 1 1 记住顾客的名字 记住顾客的名字 世界上最甜美的声音是叫自己的名字 记住顾客的名字并且在恰当的时候使用它 这是 一种对顾客的重视和最好的赞美 2 2 赞美顾客 赞美顾客 生活中并不缺少 美 的东西 而是缺少发现 美 的眼睛 只要你认真的寻找 一定 能够发现值得赞美的东西 大胆地赞美你的顾客吧 它能让你得到丰厚的回报 3 3 给顾客面子 给顾客面子 面子对于中国人来讲是一种尊严 任何时候服务人员都要切记保住顾客的面子 服务人 员如果懂得这个潜规则 不仅能够减少很多不必要的误会和摩擦 同时也会赢得顾客的一个 十分有效的服务技巧 4 4 倾听顾客的声音 倾听顾客的声音 听 是了解顾客需求的重要手段 听 也是尊重顾客的重要表现 不是说话越多就 精品文档 3欢迎下载 表示你越有能力 如果你不会倾听顾客说话 注定也没有人愿意听你的声音 在顾客说话的 时候 请用心去倾听 5 5 建立顾客资料 建立顾客资料 每个公司和每位服务人员都应该建立一起完整的顾客档案 这与公司的规模以及顾客的 数量夫关系 即使只有 20 位顾客 我们同样可以用一本小本子记录这些顾客的联系电话 年龄及个人喜好等信息 6 6 感谢顾客 感谢顾客 顾客给我们提出意见或建议的时候 我们一定不要忘了感谢顾客 除了真诚地用语言表 示谢意之外 还可以送给顾客一些小礼品 果杯等 这是感谢顾客的好办法 三 不要忽视这样的细节三 不要忽视这样的细节 1 1 注意你的言行举止 注意你的言行举止 服务人员的言行举止反映了个人的素养 同时也代表着一个企业的形象 一个不雅的动 作 或是一句不礼貌的语言 往往是导致顾客不满和服务投诉的重要原因 2 2 卖产品还要卖知识 卖产品还要卖知识 服务人员作为楼面销售人员 对产品知识的了解有助于促销销售的重要作用 出色的专 业技能不仅仅能够增强顾客的信心和安全感 同时也是影响服务质量和销售绩效的一个关键 指标 3 3 控制不良情绪 控制不良情绪 有一项研究发现 一般人的一生平均有 30 的时间处于情绪不佳的状态 但作为一位服 务人员 顾客从来不会理解这点 他们希望我们任何时候都能以饱满的热情面对他们 否则 他们就认定我们的服务态度有问题 所以不论什么原因导致心情不好 在上岗前都应提醒自 己 工作岗位不是我发泄个人情绪的地方 我是靠工作来赚钱的 所以我要拿出工作时该有 的样子来 4 4 不要贬低竞争对手 不要贬低竞争对手 试想一下 有人在你面前说别人的坏话时 你会对他有什么看法 是不是有些 小人 嫌疑 同样的 当你向顾客说竞争对手的坏话时 顾客也会对你的用意表示怀疑 是不是 为了推销自己的商品 不仅如此还会对你的人品产生怀疑 你这个人可不可靠 而且中国 也有句古话 说明非者乃是非之人 所以在顾客面前不要贬低我们的竞争对手 5 5 环境很重要 环境很重要 服务环境是影响服务质量的一个关键因素 良好的服务环境 不仅仅指服务场所的装 修 空调和灯光等硬件设施 它还包括服务环境的安全 方便 卫生 人性化等诸多因素和 精品文档 4欢迎下载 细节的处理 四 关键中的关键四 关键中的关键 1 1 满足顾客的需求 满足顾客的需求 满足顾客的需求是企业存在的基石 任何一个企业 无论它有多么强大 一旦远离了顾 客 背离了他们真正的需求 迎接它的可能是 灭顶 之灾 2 2 比顾客预期的多做一点点 比顾客预期的多做一点点 顾客满意是顾客预期服务质量与实际感知的服务质量比较的结果 如果用一个简单的公 式来表示 我们可以用 服务满意 顾客实际感知的服务质量 顾客预期服务质量 来表示 当这个比较的数值等于或大于 1 时 可以认为服务质量是好的 当这个比较数值小于 1 时 说明服务质量离顾客的要求还有差距 要想超越顾客期望其实很简单 只要比顾客想像的多 做一点点 顾客一定会喜出望外 3 3 欢迎顾客投诉 欢迎顾客投诉 关于服务投诉 有这样一种说法 100 1 0 说的是在服务工作中 100 件事情都做好了 保要有 1 件事情没有做好 顾客都不会满意 顾客愿意投诉是出于对企业的信任 同时有助 于我们改进不足 提高服务质量 因此 我们应该热烈地欢迎这种投诉的行为 并为他们创 造最方便投诉的渠道 4 4 让顾客转怒为喜 让顾客转怒为喜 除了欢迎顾客投诉之外 接下来的一个关键是 我们还要学会如何处理顾客的投诉 顾 客投诉如果处理得不好 很可能会雪上加霜 尽管顾客抱怨和投诉的