导游服务问题及事故的处理和预防精选习题有答案

导游服务问题及事故的处理和预防导游服务问题及事故的处理和预防 1 1 旅游团抵达目的地后 无导游人员迎接 致使旅游团久候的现象是 旅游团抵达目的地后 无导游人员迎接 致使旅游团久候的现象是 A A 漏接 漏接 B B 空接 空接 C C 错接 错接 D D 误接 误接 2 2 地陪小程记错了接站地点 没有接到旅游团 这一事故是 地陪小程记错了接站地点 没有接到旅游团 这一事故是 A A 漏接 漏接 B B 空接 空接 C C 错接 错接 D D 误接 误接 3 3 导游员小李发现自己错接了另一个旅行社的旅游团 他正确的做法是 导游员小李发现自己错接了另一个旅行社的旅游团 他正确的做法是 A A 不交换旅游团 不交换旅游团 B B 向所在的旅行社汇报 向所在的旅行社汇报 C C 将旅游团送回接站地点 将旅游团送回接站地点 D D 尽力不让旅游者察觉 尽力不让旅游者察觉 4 4 导游员按计划到机场迎接旅游团 但没有接到 这种现象属于 导游员按计划到机场迎接旅游团 但没有接到 这种现象属于 A A 漏接 漏接 B B 空接 空接 C C 错接 错接 D D 误接 误接 5 5 为预防误机事故的发生 导游员正确的做法是 为预防误机事故的发生 导游员正确的做法是 A A 堵车时不离开旅游团 堵车时不离开旅游团 B B 旅游团出发前安排购物活动 旅游团出发前安排购物活动 C C 提前核对机票日期 姓名等内容 提前核对机票日期 姓名等内容 D D 旅游团出发前安排自由活动 旅游团出发前安排自由活动 6 6 导游员小郑没有按时赶到机场迎接旅游团 在找到该团后他首先应向旅游者 导游员小郑没有按时赶到机场迎接旅游团 在找到该团后他首先应向旅游者 A A 赔礼道歉 赔礼道歉 B B 说明情况 说明情况 C C 赔付费用 赔付费用 D D 进行物质补偿 进行物质补偿 7 7 不属于导游服务问题和事故的是 不属于导游服务问题和事故的是 A A 漏接 漏接 B B 误机 误机 C C 火灾 火灾 D D 空接 空接 8 8 发生空接事故 导游人员首先应该 发生空接事故 导游人员首先应该 A A 提前到达 提前到达 B B 电话联系 电话联系 C C 继续等候 继续等候 D D 请示汇报 请示汇报 9 9 导游人员在机场送团时到机场办理退位手续是在办理该航班手续时的最后 导游人员在机场送团时到机场办理退位手续是在办理该航班手续时的最后 A A 1010分钟分钟 B B 4040分钟分钟 C C 2020分钟分钟 D D 3030分钟分钟 1010 误机 车船 事故属于 误机 车船 事故属于 事故 事故 A A 责任 责任 B B 非责任 非责任 C C 重大 重大 D D 特大 特大 1111 旅游团乘飞机抵达 地陪接站旅游团时应提前 旅游团乘飞机抵达 地陪接站旅游团时应提前 分钟抵达接站地点 分钟抵达接站地点 A A 9090 B B 6060 C C 3030 D D 2020 1212 一般均属于责任事故 是可以避免的 一般均属于责任事故 是可以避免的 A A 漏接 漏接 B B 空接 空接 C C 错接 错接 D D 误机 误机 1313 对于旅游者 团 提出的旅游线路或行程 计划变更的要求 导游人员原 对于旅游者 团 提出的旅游线路或行程 计划变更的要求 导游人员原 则上应 则上应 A A 向旅行社报告 向旅行社报告 B B 婉言拒绝 婉言拒绝 C C 满足其要求 满足其要求 D D 向领队说明 向领队说明 1414 属于客观原因造成的空接是 属于客观原因造成的空接是 A A 地方接待社未将有关变更通知地方陪同导游员 地方接待社未将有关变更通知地方陪同导游员 B B 旅游者本人生病 临时决定取消行程 但为及时通知下一站地接社 旅游者本人生病 临时决定取消行程 但为及时通知下一站地接社 C C 组团社临时取消旅游计划中某地行程 但未通知地方接待社 组团社临时取消旅游计划中某地行程 但未通知地方接待社 D D 由于交通工具出故障 旅游团滞留途中 无法通知地方接待社 由于交通工具出故障 旅游团滞留途中 无法通知地方接待社 1515 若错接发生在同一家旅行社的内部 向领导汇报后地陪 若错接发生在同一家旅行社的内部 向领导汇报后地陪 A A 无需赔礼道歉 无需赔礼道歉 B B 是否交换皆可 是否交换皆可 C C 地陪不用交换 地陪不用交换 D D 地陪交换 地陪交换 1616 某旅游团即将办理登记手续 还有两名游客未到 导游孟先生的做法不正 某旅游团即将办理登记手续 还有两名游客未到 导游孟先生的做法不正 确的是 确的是 A A 打电话告知旅行社未到游客的姓名 打电话告知旅行社未到游客的姓名 B B 为已到的游客先办理登记手续 为已到的游客先办理登记手续 C C 在即将停办登记手续是未到游客办理退位手续 在即将停办登记手续是未到游客办理退位手续 D D 集体等候未到客人 集体等候未到客人 简答题简答题 1 1 导游员小林带领旅游团结束了在烟台的游览 准备乘船前往大连 但因海上 导游员小林带领旅游团结束了在烟台的游览 准备乘船前往大连 但因海上 大风 客轮临时停航 旅游团职能在烟台多呆一天 小林应该怎么办 大风 客轮临时停航 旅游团职能在烟台多呆一天 小林应该怎么办 2 2 烟台某旅行社导游员小高按计划应在 烟台某旅行社导游员小高按计划应在5 5月月4 4日带团游览蓬莱阁 日带团游览蓬莱阁 5 5月月3 3日晚餐后 日晚餐后 有的旅游者希望又懒得景点有蓬莱阁给位刘公岛 小高应怎样做 有的旅游者希望又懒得景点有蓬莱阁给位刘公岛 小高应怎样做 3 3 济南某国际旅行社组织以旅游团赴香港旅游 导游员小李在机场集合地点清 济南某国际旅行社组织以旅游团赴香港旅游 导游员小李在机场集合地点清 点人数时 发现一位旅游者未到 打其手机也没联系上 小李应如何处理 点人数时 发现一位旅游者未到 打其手机也没联系上 小李应如何处理 4 4 为了错接的发生应做好哪些预防 为了错接的发生应做好哪些预防 5 5 漏接的原因有哪些 如何预防 漏接的原因有哪些 如何预防 6 6 实习导游员小江第一次接团就出现错接事故 请带她分析造成错接的原因 实习导游员小江第一次接团就出现错接事故 请带她分析造成错接的原因 7 7 导游员小高带领旅游团赴饭店的途中 发现所接旅游团并不是自己旅行社安 导游员小高带领旅游团赴饭店的途中 发现所接旅游团并不是自己旅行社安 排的 请问小高应如何处理 排的 请问小高应如何处理 8 8 英国某旅游团原计划 英国某旅游团原计划6 6日日1818点由西安至重庆 由于大雾原因飞机停飞 西安点由西安至重庆 由于大雾原因飞机停飞 西安 的接待社接到通知后立即通知地陪小钱 据天气预报可能的取消重庆游部分 的接待社接到通知后立即通知地陪小钱 据天气预报可能的取消重庆游部分 请问 小钱应怎样处理 请问 小钱应怎样处理 案例分析案例分析 1 1 导游员叶红带领旅游团去机场时 一两银子要求外出购物并保证能及时赶导游员叶红带领旅游团去机场时 一两银子要求外出购物并保证能及时赶 到 叶红同意了 因路上堵车 旅游团抵达机场时该航班已开始办理登记手续 到 叶红同意了 因路上堵车 旅游团抵达机场时该航班已开始办理登记手续 而那位两银子仍没来 叶红便让其他人等候 自己打电话催促 最终 整个旅而那位两银子仍没来 叶红便让其他人等候 自己打电话催促 最终 整个旅 游团都没登上飞机 造成了误机事故 游团都没登上飞机 造成了误机事故 1 1 叶红的做法有哪些不当之处 她应该怎么做 叶红的做法有哪些不当之处 她应该怎么做 2 2 误机后她应采取哪些处理措施 误机后她应采取哪些处理措施 2 2 地陪导游员小王按照旅行社的安排去机场接团 航班准时到达 小王核对该 地陪导游员小王按照旅行社的安排去机场接团 航班准时到达 小王核对该 团人数后就带领客人上车 当车到达饭店门口时 全陪导游员突然说他们住的团人数后就带领客人上车 当车到达饭店门口时 全陪导游员突然说他们住的 饭店不是这一家 小王拿出接待计划与其核对后 才知道自己接错团了 饭店不是这一家 小王拿出接待计划与其核对后 才知道自己接错团了 1 1 小王应怎天 样处理这一事故 小王应怎天 样处理这一事故 2 2 为避免错接 小王应怎样做 为避免错接 小王应怎样做 3 3 淄博某旅行社导游员小苏要带领旅游团从济南机场乘飞机到香港旅游 在赴 淄博某旅行社导游员小苏要带领旅游团从济南机场乘飞机到香港旅游 在赴 济南机场途中 遇到严重堵车 致使该团没有赶上预定航班 济南机场途中 遇到严重堵车 致使该团没有赶上预定航班 1 1 这次误机是责任事故还是非责任事故 这次误机是责任事故还是非责任事故 2 2 小苏应怎样处理误机事故 小苏应怎样处理误机事故 4 4 导游员小王要接待来自北京的一个旅游团 同往常一样 他提前到达火车站 导游员小王要接待来自北京的一个旅游团 同往常一样 他提前到达火车站 等候 可是已经过了到站的时间 还是没有接到旅游团 他连忙拿出接待计划等候 可是已经过了到站的时间 还是没有接到旅游团 他连忙拿出接待计划 仔细看 才发现自己弄错了接待地点 在济南西客站接团 请分析 仔细看 才发现自己弄错了接待地点 在济南西客站接团 请分析 1 1 这是一场什么事故 这是一场什么事故 2 2 小王应怎样处理这一事故 小王应怎样处理这一事故 5 5 导游员带领旅游团抵达饭店后发觉自己带领的旅游团本应是同旅行社另外一 导游员带领旅游团抵达饭店后发觉自己带领的旅游团本应是同旅行社另外一 个导游员应该接的团 请问导游怎样处理这起错接事故 个导游员应该接的团 请问导游怎样处理这起错接事故 6 6 上海春秋旅行社组织的青岛上海春秋旅行社组织的青岛 济南济南 泰山泰山 曲阜五日游的旅游 按计划曲阜五日游的旅游 按计划6 6月月1212 日日18 0018 00从青岛乘飞机返回上海从青岛乘飞机返回上海 1212日清晨 旅游团乘车从曲阜发往青岛 预日清晨 旅游团乘车从曲阜发往青岛 预 定当天中午到达 但由于定当天中午到达 但由于1111日弯下了一场暴雨 沿途多处道路毁坏 交通堵塞 日弯下了一场暴雨 沿途多处道路毁坏 交通堵塞 当旅游团回到青岛时 原定的航班早已起飞 造成误机事故 如果你是该团的当旅游团回到青岛时 原定的航班早已起飞 造成误机事故 如果你是该团的 导游 应该采取哪些措施处理这次事故 导游 应该采取哪些措施处理这次事故 7 7 地陪小赵接待一个 地陪小赵接待一个3535人的旅游团 按计划该团将承挽人的旅游团 按计划该团将承挽7 7点的火车去点的火车去A A市 午饭市 午饭 后出完行李 小赵在下午后出完行李 小赵在下午5 5点带全团到市中心广场宣布点带全团到市中心广场宣布 请大家自由活动 请大家自由活动 1 1小小 时后集合时后集合 但到集合时间只有但到集合时间只有2828人返回 待其他都返回已是人返回 待其他都返回已是6 456 45分 旅游团匆分 旅游团匆 匆赶到火车站 时火车已驶离 请问 匆赶到火车站 时火车已驶离 请问 1 1 写出此事故的性质 小赵的做法有何不当之处 写出此事故的性质 小赵的做法有何不当之处 2 2 此时 小赵应如何处理 此时 小赵应如何处理 8 8 海滨旅行社导游员小王按计划到机场接团 团队是来自广州的客人 由于突 海滨旅行社导游员小王按计划到机场接团 团队是来自广州的客人 由于突 发交通事故 小王及旅游车被堵在赶往机场的途中 小王只好自己绕道搭乘出发交通事故 小王及旅游车被堵在赶往机场的途中 小王只好自己绕道搭乘出 租车赶往机场 旅游团正焦急地等待地陪 小王立即进行了核实 发现该团不租车赶往机场 旅游团正焦急地等待地陪 小王立即进行了核实 发现该团不 是自己要接的团 自己改接的团已没了踪影 是自己要接的团 自己改接的团已没了踪影 1 1 分析 这是什么事故 小王应如何处理 小旺及时联系了自己团队的全陪 分析 这是什么事故 小王应如何处理 小旺及时联系了自己团队的全陪 全陪告知小王 团队已有导游员接待 导游员是来自海洋旅行社的小黄 全陪告知小王 团队已有导游员接待 导游员是来自海洋旅行社的小黄 2 2 分析 这又是什么事故 小王应如何处理 分析 这又是什么事故 小王应如何处理 9 9 20042004年夏 旅游团从九寨沟出发回成都 预计在当晚年夏 旅游团从九寨沟出发回成都 预计在当晚1818时乘飞机离开成都 时乘飞机离开成都 由于前晚下了一场大雨 从九寨沟回成都的路上多出发生泥石流 很多路段形由于前晚下了一场大雨 从九寨沟回成都的路上多出发生泥石流 很多路段形 成瓶颈 又有车辆发生事故 造成交通不畅 于是当这个团队到达成都时 原成瓶颈 又有车辆发生事故 造成交通不畅 于是当这个团队到达成都时 原 定航班早已起飞 定航班早已起飞 1 1 这是一起什么事故 这是一起什么事故 什么原因造成的 什么原因造成的 2 2 发生该事故应如何处理 发生该事故应如何处理 1010 某旅游团按计划乘坐 某旅游团按计划乘坐MU456MU456航班于航班于1111月月2 2日日13 0013 00飞抵长沙 地陪小孟按接待飞抵长沙 地陪小孟按接待 计划提前十分钟抵达机场迎接 航班准时到达但没有接到小孟要接到的客人 计划提前十分钟抵达机场迎接 航班准时到达但没有接到小孟要接到的客人 1 1 写出事故的性质 写出事故的性质 2 2 请问小孟该怎样处理 请问小孟该怎样处理 1111 导游员小李接待一个来自海外的旅游团 按计划该团与 导游员小李接待一个来自海外的旅游团 按计划该团与1010月月2020日日1313点乘飞点乘飞 机离开北京去广州 小李于机离开北京去广州 小李于1010月月1818日接到旅行社通知 因故没能买到原定出发日接到旅行社通知 因故没能买到原定出发 时间的机票 旅游团必须提前到时间的机票 旅游团必须提前到1010月月1919日日1818点离开北京 团内一位游客因行政点离开北京 团内一位游客因行政 改变 无法会见其在北京的亲友 职能委托小李代为转交其送给亲友的贵重物改变 无法会见其在北京的亲友 职能委托小李代为转交其送给亲友的贵重物 品 请问 品 请问 1 1 接到旅行社通知后 小李应采取哪些应急措施 接到旅行社通知后 小李应采取哪些应急措施 2 2 小李应如何处理游客的委托事宜 小李应如何处理游客的委托事宜 1212 五月的一天 甲旅行社导游员小周去车站迎接一旅游团 该团原计划 五月的一天 甲旅行社导游员小周去车站迎接一旅游团 该团原计划17 3017 30 抵达 抵达 1717点小周便抵达接站地点 核实李火车抵达时间 并在出口处等候旅游点小周便抵达接站地点 核实李火车抵达时间 并在出口处等候旅游 团 但所有的乘客都走光了 却没有小周要接的旅游团团 但所有的乘客都走光了 却没有小周要接的旅游团 请问 请问 1 1 此时小周应怎么做 此时小周应怎么做 2 2 若旅游团改乘另一航班提前到达 旅行社因与小周联系不上 已临时派车 若旅游团改乘另一航班提前到达 旅行社因与小周联系不上 已临时派车 将旅游团送达饭店 知道此情况后小周该做什么 将旅游团送达饭店 知道此情况后小周该做什么 3 3 如何预防这种情况再次出现 如何预防这种情况再次出现 1313 导游员小张接待一个旅游团 团内包括全陪和 导游员小张接待一个旅游团 团内包括全陪和1818位旅游者 接站后乘车去位旅游者 接站后乘车去 酒店酒店1 1小时路途中 小张由于连续带团过于疲劳而没有做任何讲解 第二天赴景小时路途中 小张由于连续带团过于疲劳而没有做任何讲解 第二天赴景 点游览途中 天降大雨 于是小张取消了去海底世界的行程 请问 点游览途中 天降大雨 于是小张取消了去海底世界的行程 请问 1 1 导游员小张的做法有哪些不妥之处 导游员小张的做法有哪些不妥之处 2 2 地陪小张在遇到天气原因被迫改变旅游计划时应如何处理 地陪小张在遇到天气原因被迫改变旅游计划时应如何处理 答案答案 选择选择 1 5AABAC1 5AABAC 6 106 10 ACBDCACBDC 11 1611 16 CCBDCCCBDC D D 简答 导游应采取以下处理措施 简答 导游应采取以下处理措施 首先要与烟台接待社联系 重新订房 订餐 调整车辆的使用安排首先要与烟台接待社联系 重新订房 订餐 调整车辆的使用安排 适当增加当地有特色的旅游景点适当增加当地有特色的旅游景点 适当延长在主要景点的游览时间适当延长在主要景点的游览时间 可安排一些娱乐活动 活跃团队气氛可安排一些娱乐活动 活跃团队气氛 同时 要提醒接待社的有关人员把计划变更的情况及时通知下一站旅行社 同时 要提醒接待社的有关人员把计划变更的情况及时通知下一站旅行社 提早退房 退车 减少经济损失提早退房 退车 减少经济损失 小高应 小高应 原则上应婉言拒绝 执行原定计划原则上应婉言拒绝 执行原定计划 在不影响整体活动计划和增加费用的情况下 如果旅游者提出在不影响整体活动计划和增加费用的情况下 如果旅游者提出 的要求在合理而可能的范围内 可以满足其要求的要求在合理而可能的范围内 可以满足其要求 上报组团社上报组团社 小李应 小李应 打电话与旅行社联系 告知未到旅游者的姓名 争取有关人员的打电话与旅行社联系 告知未到旅游者的姓名 争取有关人员的 协助协助 协助其他旅游者办理登记手续 做好登机准备协助其他旅游者办理登记手续 做好登机准备 在机场停止办理该航班登机手续时 或最后半小时 仍未见迟在机场停止办理该航班登机手续时 或最后半小时 仍未见迟 到的旅游者 应办理退位手续 返回后再将机票交计调员到的旅游者 应办理退位手续 返回后再将机票交计调员 4 4 错接的预防 提前到达 错接的预防 提前到达 认真核实认真核实 提高警惕提高警惕 5 5 漏接的原因有 漏接的原因有 导游人员的责任导游人员的责任 导游人员没有实行旅游计划 按服务程导游人员没有实行旅游计划 按服务程 序提前到达接站地点序提前到达接站地点 导游人员责任心不强 如记错接站地点导游人员责任心不强 如记错接站地点 导游人员没导游人员没 有再次核实接站时间 或是由于某种原因 原定车次 班次变更使旅游团提前有再次核实接站时间 或是由于某种原因 原定车次 班次变更使旅游团提前 到达 二导游员仍按照原计划去接团到达 二导游员仍按照原计划去接团 导游人员未按时到达接站地点接团 这导游人员未按时到达接站地点接团 这 种现象在深夜火车站接团最容易出现种现象在深夜火车站接团最容易出现 导游人员举牌接站的地方选择不当导游人员举牌接站的地方选择不当 旅行社的责任旅行社的责任 原定车次或班次变更 使旅游团提前到达 但本站接待社原定车次或班次变更 使旅游团提前到达 但本站接待社 没有接到上一站接待社或组团社的通知没有接到上一站接待社或组团社的通知 本站接待社有关部门没有将旅游团本站接待社有关部门没有将旅游团 因车次 班次变更提前到达的消息通知该团的导游人员 是导游人员按原计划因车次 班次变更提前到达的消息通知该团的导游人员 是导游人员按原计划 去接团去接团 客观因素客观因素 加强职业责任感加强职业责任感 认真阅读接待计划认真阅读接待计划 导游人员责任心不强导游人员责任心不强 6 6 实习导游员小江造成错接的原因是 实习导游员小江造成错接的原因是 导游人员在接站时未经认真核实导游人员在接站时未经认真核实 导导 游人员接了不应由他接的旅游团 者 游人员接了不应由他接的旅游团 者 导游人员责任心不强 导游人员责任心不强 7 7 小高应这样处理 小高应这样处理 查找原因查找原因 及时处理及时处理 尽快与错接的旅游团导游人员 尽快与错接的旅游团导游人员 取得联系 处理的越及时越好 如果错接发生在同一家旅行社的旅游团 地陪取得联系 处理的越及时越好 如果错接发生在同一家旅行社的旅游团 地陪 应立即向接待社的领导汇报 并设法交换旅游团 还要处理好饭店 餐厅 行应立即向接待社的领导汇报 并设法交换旅游团 还要处理好饭店 餐厅 行 李等问题 要向客人赔礼道歉 并事实求是的说明情况 请求旅游团 者 的李等问题 要向客人赔礼道歉 并事实求是的说明情况 请求旅游团 者 的 谅解 谅解 8 8 导游人员首先要把实际情况如实向领队说明 先要取得领队的谅解与帮助 导游人员首先要把实际情况如实向领队说明 先要取得领队的谅解与帮助 然后商量怎样向旅游者做好解释说明工作 采取弥补措施 以取得旅游者的谅然后商量怎样向旅游者做好解释说明工作 采取弥补措施 以取得旅游者的谅 解 同时要把服务工作做得更好 如果是被迫取消当地某一活动由另一活动代解 同时要把服务工作做得更好 如果是被迫取消当地某一活动由另一活动代 替时 地陪要用更精彩的介绍吸引旅游者 如果是减少或取消一地的游览 全替时 地陪要用更精彩的介绍吸引旅游者 如果是减少或取消一地的游览 全 陪应向组团社报告 由组团社做出决定并通知各地接待社 陪应向组团社报告 由组团社做出决定并通知各地接待社 案例分析 案例分析 导游员做法不当之处及改正措施导游员做法不当之处及改正措施 不答应旅游者外出购物的要求 而应婉言拒绝耐心解释 避免延不答应旅游者外出购物的要求 而应婉言拒绝耐心解释 避免延 误时间误时间 在堵车时不应继续跟随旅游车 而应想办法到机场办在堵车时不应继续跟随旅游车 而应想办法到机场办 理登记手续 向机场说明情况 请求等候理登记手续 向机场说明情况 请求等候 当有个别旅游者迟到时 导游员不应让全团旅游者一起等候 而当有个别旅游者迟到时 导游员不应让全团旅游者一起等候 而 应给已到客人先办理登记手续 让他们自行进入登机口 做好登机准备应给已到客人先办理登记手续 让他们自行进入登机口 做好登机准备 导游应采取以下措施处理这次误机事故导游应采取以下措施处理这次误机事故 联系机场联系机场 向旅行社报告向旅行社报告 采取补救措施采取补救措施 稳定旅游者情绪稳定旅游者情绪 通知下一站通知下一站 赔礼道歉赔礼道歉 分清责任分清责任 事故报告事故报告 小王应 小王应 查找原因查找原因 了解错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团 了解错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团 还是另一家旅行社的旅游团还是另一家旅行社的旅游团 及时处理 一是如果是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团 经领导及时处理 一是如果是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团 经领导 同意后 地方陪同导游员可以不再交换旅游团 但地方陪同导游员要互通信息 同意后 地方陪同导游员可以不再交换旅游团 但地方陪同导游员要互通信息 二是如果错接的的是另一家旅行社的旅游团 地方陪同导游员应向接待社领导二是如果错接的的是另一家旅行社的旅游团 地方陪同导游员应向接待社领导 汇报 并设法交换旅游团 三是地陪要处理好饭店 餐厅 行李等问题 四是汇报 并设法交换旅游团 三是地陪要处理好饭店 餐厅 行李等问题 四是 性客人赔礼道歉 并事实求是的说明情况 请求旅游者的原谅性客人赔礼道歉 并事实求是的说明情况 请求旅游者的原谅 为避免错接 小王应 为避免错接 小王应 提前到达 做好充分的准备提前到达 做好充分的准备 认真核实所接旅游认真核实所接旅游 团的组团社名称 代号 人数 全陪姓名等团的组团社名称 代号 人数 全陪姓名等 提高警惕 严防其他人员非法接提高警惕 严防其他人员非法接 走旅游团走旅游团 3 3 这次无极是非责任事故这次无极是非责任事故 联系机场联系机场 向旅行社报告向旅行社报告 采取补救措施采取补救措施 稳定旅游者情绪稳定旅游者情绪 通知下一站通知下一站 赔礼道歉赔礼道歉 分清责任分清责任 事故报告事故报告 4 4 这是漏接的责任事故 这是漏接的责任事故 小王应 小王应 向旅游者赔礼道歉 请求原谅向旅游者赔礼道歉 请求原谅 说明情况 向旅游者解释清说明情况 向旅游者解释清 楚 表示歉意楚 表示歉意 加倍努力 热情周到的为旅游者服务 以求消除不愉快的心加倍努力 热情周到的为旅游者服务 以求消除不愉快的心 情情 物质补偿 在征得旅行社领导同意后 采取加菜 加酒水等方法给予补物质补偿 在征得旅行社领导同意后 采取加菜 加酒水等方法给予补 偿 偿 案例分析案例分析 5 5 及时处理 尽快与错接的旅游团导游人员取得联系 处理的越及时越好及时处理 尽快与错接的旅游团导游人员取得联系 处理的越及时越好 如果错接发生在同一家旅行社 经领导同意后 地陪可不再交换旅游团 如果错接发生在同一家旅行社 经领导同意后 地陪可不再交换旅游团 但要互通信息 把各自原来要接的团的接待计划及注意事项告诉对方 但要互通信息 把各自原来要接的团的接待计划及注意事项告诉对方 处理好饭店 餐厅 行李等问题处理好饭店 餐厅 行李等问题 要向客人赔礼道歉 并事实求是的说明情况 请求旅游团 者 的谅解 要向客人赔礼道歉 并事实求是的说明情况 请求旅游团 者 的谅解 6 6 地陪 全陪 领队和司机要团结一致 稳定旅游者的情绪 照顾好旅游团地陪 全陪 领队和司机要团结一致 稳定旅游者的情绪 照顾好旅游团 客人客人 向旅行社报告 采取补救措施 联系机场并通知下一站旅行社向旅行社报告 采取补救措施 联系机场并通知下一站旅行社 分清责任 由于本案例属于不可抗力因素造成事故 对旅游团多增加的新分清责任 由于本案例属于不可抗力因素造成事故 对旅游团多增加的新 的成本费用可以向旅游团成员如实加收的成本费用可以向旅游团成员如实加收 写出事故报告写出事故报告 7 7 此事故是误机事故 属于重大事故此事故是误机事故 属于重大事故 小赵的不当之处在于 小赵的不当之处在于 没有掌握好时间 离开本站的当天 不应该安排自由没有掌握好时间 离开本站的当天 不应该安排自由 活动或商业区购物活动或商业区购物 应确保提前到达 火车应提前应确保提前到达 火车应提前1 1个小时到达车站 个小时到达车站 小赵没有安排充足的时间到车站 小赵没有安排充足的时间到车站 误车事故的处理 误车事故的处理 联系机场 车站 码头 请求帮助联系机场 车站 码头 请求帮助 向旅行社报告 向旅行社报告 请求协助请求协助 采取补救措施 争取尽快乘下一班次离开 必要时包机或换乘采取补救措施 争取尽快乘下一班次离开 必要时包机或换乘 其他交通工具其他交通工具 稳定旅游者情绪 安排滞留期间的食宿等稳定旅游者情绪 安排滞留期间的食宿等 通知下一通知下一 站 处理好餐厅 饭店 用车等站 处理好餐厅 饭店 用车等 赔礼道歉 请求原谅赔礼道歉 请求原谅 分清责任分清责任 事故报告事故报告 8 8 漏接事故 处理漏接事故 处理 赔礼道歉赔礼道歉 赔付费用赔付费用 说明情况说明情况 加倍努力加倍努力 物物 质补偿质补偿 错接事故错接事故 处理处理 查找原因查找原因 及时处理及时处理 尽快与错接的旅游团导游人员取尽快与错接的旅游团导游人员取 得联系 处理的越及时越好 如果错接发生在同一家旅行社的旅游团 地陪应得联系 处理的越及时越好 如果错接发生在同一家旅行社的旅游团 地陪应 立即向接待社的领导汇报 并设法交换旅游团 还要处理好饭店 餐厅 行李立即向接待社的领导汇报 并设法交换旅游团 还要处理好饭店 餐厅 行李 等问题 要向客人赔礼道歉 并事实求是的说明情况 请求旅游团 者 的谅等问题 要向客人赔礼道歉 并事实求是的说明情况 请求旅游团 者 的谅 解 解 9 9 这是一起误机事故 是由于不可抗力因素造成这是一起误机事故 是由于不可抗力因素造成 联系机场联系机场 向旅行社报告向旅行社报告 采取补救措施采取补救措施 稳定旅游者稳定旅游者 情绪情绪 通知下一站通知下一站 赔礼