快递公司业务员管理制度

业务员管理制度 目录 一 例会制度 二 考勤管理制度 三 收派管理制度 四 工资结构及考核制度 五 COD 管理制度 七 问题件 仲裁 投诉管理制度 八 时效监控管理制度 2 例会制度 一 目的 为规范公司内部各项会议及各类培训流程 统一会议管理模式 减少会议 数量 缩短会议时间 提高会议质量 特制定本制度 二 会议分类 一 各部门主管周会制度 1 主持与记录 由公司经理主持 助理记录 2 召开时间 每周一 18 30 网点根据实际情况调整时间 特殊原因需要 改期召开的由总经办提前通知 3 参加人员 部门主管 4 会议内容 各部门主管汇报上周工作情况 对目前存在的问题提出解决方 案 制定本周工作计划 二 业务员周例会制度 1 主持与记录 由业务经理主持并记录 2 召开时间 每月第一个周二 18 30 点 网点根据实际情况调整时间 特殊原因需要延期召开时由业务经理提前通知 3 参加人员 所有业务员 分司各部门主管 由于特殊原因不能参加例会的 应提前向公司经理请假 4 会议内容 1 上周基本数据汇报 存在的问题及解决方案 2 相关培训 3 本周本部门工作计划 三 其他会议 相关部门根据实际工作需要不定期地召开 会议的内容主要是针对运营管 理 企划工作 培训等专项工作进行讨论 布署和总结 三 会议纪律 1 要严格遵守会议的开始时间 提前 5 分钟到达会议现场 不得缺席 迟到 早退 会议记录人员登记到会情况 迟到则赞助 10 元 迟到每超过 10 分钟增 加 10 元 依次累加 如需请假需经会议召集人批准 无故缺席者 赞助 50 元 2 主管级别以上人员共同参加的为中层会议 中层会议应至少提前一天通知 迟到的则缴纳 100 元赞助费 迟到每超过 10 分钟增加 10 元 依次累加 3 所有参会人员在开会期间应将手机等通讯设备设置为无声或震动状态 会 议期间 所有与会人员不得看报纸杂志 听音乐 玩手机等做与会议无关的动 作 发现有以上情况者 一次赞助 10 元 成长 10 次 3 附则 本制度由总经办负责解释 如有未尽事宜 将按公司相关规定执行 4 考勤管理制度考勤管理制度 为了规范员工正常工作时间 维护公司正常工作秩序 特制定本制度 本制度适用 于公司所有员工 一 考勤内容 1 公司考勤实行例会点名手工考勤方式 考勤记录作为工资表依据 每月 5 号前公布上个 月考勤记录 有疑问的请在 10 号前向总经办提出 逾期各部门无权更改 2 员工在工作时间坚守岗位 不得擅离职守 员工必须遵守公司上下班时间 不得迟到 早退或旷工 3 考勤须知 迟到 早退处罚 首次迟到 早退处罚 10 元 每增长 10 分钟加罚 10 元 多次按几 何倍数增长进行处罚 一个月累计迟到 7 次者 属于严重违反公司制度 按自动离职处理 当月工资不予发放 迟到 早退 2 小时 含 以上按旷工处理 旷工 旷工一天处罚 100 元 多次旷工按几何倍数增长进行处罚 一个月旷工 3 天 含 以上 或者一年累计 6 天 含 以上者 属严重违反公司制度 按自动离职处理 当月工资不予发放 二 请假制度 1 因故需请假时 提前一天写请假条报部门主管 请假时间在两天以内的 主管同意 后即可休假 请假时间 3 天及一周以内的 需报经理审批 除特殊情况外 不允许一周以 上的假期 2 电话请假将视为无效 除特殊情况外 3 请假条经审批后交总经办存档 假期结束后需到总经办办理销假手续 4 以下情况按旷工处理 请假没有请假条 请假在没按规定审批下来之前擅离职守 假期逾期没向主管或经理办理续假手续 三 全勤奖 全勤 正常到岗整月 无休息 无请假 无旷工 全勤奖 200 元 附则 本制度由总经办负责解释 如有未尽事宜 将按公司相关规定执行 5 收派管理制度 为提高公司操作效率 提高快件派送时效 特制定本制度 一 基本要求 1 仪容仪表 整齐 干净 着工装 带工牌 禁拖鞋 禁短裤 禁赤膊 2 礼貌用语 接电话表明身份 您好 圆通 挂电话时应说 感谢您的来电 再见 语气要柔和 不可生硬 不得情绪化状态接听 3 准时 准时上班 清场迅速 取件准时 派送及时 4 投诉 客户投诉 确定是业务员责任的 投诉到本公司 处罚 50 元 投诉到总公 司处罚 100 元 投诉到邮政管理局处罚 200 元 因投诉产生的罚款由自己承担 5 费用 现付款 到付款 代收货款 月结款及时交纳 私自克扣或挪用将处以 500 元罚款 次 6 服从管理 服从领导安排 不允许出现顶撞领导等的情况 7 通讯畅通 业务员使用的手机保持畅通 8 内部团结 对待同事要亲和 团结 严禁出现打架斗殴和争吵辱骂的情况 9 一票否决制 公司对于违法 违纪 偷盗快件 拒交各类款项等现象是零容忍态度 造成升级投诉且责任属实的 一年超过 2 票的 将予以劝退 取消年终奖 二 揽收环节 1 取件及时 不论是客户电话直接联系 还是客服接的订单 业务员务必须与客户先预 约好取件时间 在 2 小时内完成取件工作 2 开箱验视 禁接违禁品 坚持 谁揽收 谁负责 的原则 做到揽收时 100 开箱验视 严防违禁品 流入圆通 客户拒绝验视的 不予收寄 3 按公司规定的价格收取客户运费 价格体系分两种方案 网点根据实际情况选择 方案一 业务自定价格 不能超过官方价格 公司给予业务员以底价的政策 业务员收取客户的价格根据实际情况而定 6 方案二 公司规定统一价格 业务员收取客户费用按公司规定价格执行 4 指导客户填写面单 面单填写要求 收件人和寄件人的姓名 详细地址 联系方式 如实填写 内件品名 寄件日期 要求客户在 寄件人签字 栏签字 业务员在 揽件业务员 处签字 发现未签字将按该件应交款的 2 倍进行 处罚 在面单资费处填写实际收取客户的费用 网点根据实际情况选择 公司将 对底单进行抽查 漏填 虚填将处以应收费用的 2 倍处罚 填写好所有信息好 将发件联抽出交给客户存根 结算联留在面单上 快 件交到操作部后 由操作部统一抽取结算联 严禁私自将结算联抽走 发现结 算联缺失 对业务员处以该件应收费用的 2 倍罚款 网点根据实际情况选择 5 面单上书写好目的地大头笔 要求书写到县级行政区域 特殊区域 6 包装要合适 严禁裸件流转 包装原则 坚固完好 便于装卸 包装密实 易碎品防护 裸件不予发出 因包装不善造成快件破损责任由业务员承担 7 将现付款交于财务 最迟交纳时间为次日 12 点 财务将对结算联信息进行抽查核实 根据结算联信息核对应收费用 一经 发现业务员存在漏交 结算联信息不实 虚报等等 一律按应收费用的 2 倍进 行处罚 拒交费用或多次作假情况的 将予以劝退 三 派送环节 1 参与分拣 业务员熟悉自己的派件区域 从传送带上分出自己区域快件 投放到货框 中 2 派件扫描必须由操作部来完成 分拣好之后 等待操作部人员派件 不允许业务员私自派件扫描 3 及时清场 派件完成后 整理好货框里快件 设计派送线路 20 分钟内必须清场出门 业务员在自己有能力把货带下且送掉的件必须带完 4 派送 每一票必须联系收件人 预约派送时间 如遇本人不在的需其指定的代签 人代签 核对客户或客户委托代收人的有效身份证件 快件交给收件人时 需要收件人在面单上签字确认 前台或门卫统一签收的 必需提前与客户确认且客户同意 才能放置在前 台或门卫 在签单上一定要注明 前台 门卫 放置时间 方便以后查 询 7 因客户未签字 未经客户同意放置门卫 未标记必要信息 造成的责任由 业务员承担 到付 代收货款快件要按面单上的金额收取客户费用 因业务员漏收 费 用由业务员承担 5 签单 派送完成后 及时用 PDA 录入签收 签收人绑定可以在回公司后用电脑补 录签收人姓名 严禁录入 本人签收 草签 等信息 6 问题件处理 因客户原因无法派送的快件 在快件上标记原因 联系客户的时间 使用 PDA 上报问题件或带回公司交由问题部上报 未标记原因和联系时间的 将不 予上报问题件 延误责任由业务员承担 复杂问题件一定要交到问题部由客服上报 如客户拒收 内件短少 内件 不符等等 对于外包装完好 内件异常的快件 需按客服部要求 让收件人开具外包 装完好证明 错分件 坚持 邻近派送 距远相约 的原则 详细见 问题件 仲裁 投诉管理制度 6 签单保存 按公司要求将签单用自封袋包好 保存至指定地点 8 工资结构及考核制度 一 工资结构方案 1 基本工资 参考当地最低基本工资标准 2 派件提成 0 5 1 2 元 票不等 根据当地实际情况考虑 方案 1 无基本工资情况下 建议 1 1 2 元 票 方案 2 有基本工资情况下 建议 0 5 0 8 元 票 3 餐补 300 元 月 包吃住的话就不需要 4 话费补贴 50 100 元 月 公司提供电话 电话跟派件区域绑定 人走 但电话不走 5 自带派送车辆的维修 油补贴 电动车补 100 元 月 摩托车 150 200 元 月 汽车 200 300 月 月 6 出港提成 淘宝件提成方法 月结款的 5 提成 给底价 纯利润 40 提成 散件提成方法 现付款的 15 提成 给底价 纯利润 40 提成 7 满勤奖 200 元 8 绩效考核 年终奖 每月绩效考核可作为年终奖发放 9 其它件提成建议 代收货款加 0 5 元 票派件提成 散件订单 线上订单提成 2 4 元 票取件提成 大件派送加 0 5 元 票提成 9 二 违反收派管理制度处罚情况 根据实际情况而定 指 标 分 类 考核内容处罚奖励总额 迟到 早退 一天 10 10 元 分钟 N 次 几何增加 10 2 n 1 元 全员罚款总额的 50 拿出来奖励表现优秀 的前 5 名 旷工 一天 100 元 天 多次 几何增加 100 2 n 1 元 全员罚款总额的 50 拿出来奖励表现优秀 的前 5 名 在正常上班时间手机必须处于开 机状态 不得停机或手机关机 50 元 次 正确使用 PDA 不得乱扔 乱摔 三 轮车出现问题因及时修理 公司 会定期进行检查 50 元 次 公司操作电脑除操作以外禁止使 用 业务员禁止在话务室前台录 回单 50 元 次 不服从公司管理和顶撞领导200 元 次 上 班 制 度 打架 斗殴 辱骂同事200 元 次 公司派件扫描结束后 20 分钟内必 须清场出门 20 元 次 全员罚款总额的 50 拿出来奖励表现优秀 的前 5 名 接电话表明身份 您好 圆通 挂电话时应说 感谢您的来电 再见 语气要柔和 不可生硬 不得情绪化状态接听 10 元 次 取件不及时或拒绝取件 50 元 次 且承担由此产生投 诉引起的罚款 取件乱收客户费用 超出官方价 格 20 以上 应交费用 2 工 作 要 求 禁止接寄违禁品 因违禁品产生的处罚 业务员 自行承当 每次加罚 100 元 次 10 揽收的快件面单上未签字或无结 算联 应交费用 2 业务员在自己有能力把货带下且 送掉的件 还要求驾驶员派送 50 元 次 派件前未联系客户 私自将快件 放置门卫前台或超市等等地方 承担由此产生的罚款 投诉至 公司 50 元 次 签单录入不及时 不规范 漏录 1 元 票 并承担由此产生的罚 款 延误 遗失等等 派件遗失处理办法 快件在到达 公司且有下车扫描纪录的快件产 生遗失 由业务员承当 无下车 扫描纪录的遗失由公司承当 承担遗失责任 文件加罚 50 元 票 物品加罚 100 元 票 揽件遗失处理办法 公司没有揽 件记录而产生的遗失由业务员自 行承当 如公司有揽件记录的由 公司承当 承担遗失责任 文件加罚 50 元 票 物品加罚 100 元 票 客户投诉 确定是业务员责任的 投诉到本公司扣 10 元 投诉 到总公司扣 100 元 投诉到邮 政管理局扣 500 元 因投诉产 生的罚款由自己承担 私自克扣 挪用 拒交 滞交现 付 到付 代收货款 月结账的 第一次处以 500 元起罚 第二 次处以 1000 元起罚 并补齐 款项 滞交金按每天 10 收取 公司内部开展的时效监控 延误一天 1 元 票 延误 两天 5 元 票 延误三天 50 元 票 延误四天 100 元 票 延误五天 200 元 票 延误六天 300 元 票 延误七天 400 元 票 延 误七天以上 按遗失处理 全员罚款总额的 50 拿出来奖励表现优秀 的前 5 名 问题件带回时问题备注不详细或 未及时且规范上报问题件 20 元 票 承担由此产生的仲 裁责任 问 题 件 不配合客服查件 未在规定时间 内回复 未按客服要求提供相关 证明的 50 元 次 承担由此而不能处 理掉的仲裁责任 偷盗 恶意违反公司规章制度 其他犯罪行为 予以开除 情况严重的送公安 机关法办 一 票 否 决 项 一年内升级投诉超过两次 且 有责的 500 元 次处罚 并承担升 级投诉处罚 予以劝退 11 COD 管理制度 为降低公司资金风险加快资金回笼 提高资金流通畅 特制定本制度 一 操作及监管 1 公司安排专人负责 COD 件监管 2 分拣时专人登记所有 COD 件 并根据派件区域下发到各业务员 3 内部错发及时反馈到专员处交接 二 回款 1 COD 快件派送成功后 必须在系统中录入签收 签收时录入金额 因未及时签收 造成的延误 遗失 不规范操作处罚责任由业务员承担 2 签收成功后第二天上午 12 点前将代收货款交于财务 3 财务开具收据 业务员拿收据到 COD 监控专员处进行销账 三 错发件处理 COD 错发件按 问题件管理制度 中的错发件处理流程进行处理 同时到 COD 监控专 员处修改登记信息 四 处罚 1 违反以上规定 造成延误或不规范操作处罚业务员自行承担 2 货款滞交 按每天货款 5 的比例处罚 严重者予以开除 12 问题件 仲裁 投诉管理制度 为明晰责任 分公明确 降低处罚各类问题件 提高工作效率 提高服务质量 特制 订度制度 一 进港破损件 1 在公司操作现场时发现破损件 就应转交问题部登记处理 能继续派送的 外包装轻微破损 内件完好 重量与揽收重量相符 问题部登记 备案后 转交业务员进行派送 不能派送的 外包装破损严重 重量不符 内件破损 内件短少等等情况的 需 由问题部登记备案并上报问题件 等待发件公司处理 2 严禁业务员将破损件私自带走 3 快件在业务员派送过程中出现破损 责任由业务员承担 二 错发件 1 操作现场发发现错发件时 应立即交给操作部 转给正确的业务员 并重新做派件 扫描 2 快件在派送过程中 发现错分 邻近区域地址的必须派送 跨区域的快件要及时联系客户 沟通好下午续送或第二天续送 并在系统中上 报问题件 内容为 xx 时 xx 分 联系客户 xx 联系方式 xxxx 客户要求下午 明日续送 严禁上报内容为 内部错分的问题件 在中班或晚班交件时带回公 司 由操作部转给正确业务员 并在系统中做签收失败和二频次的派送扫描 3 因邻近未派送 未上报规范问题件而引起的延误责任 由未按要求操作的业务员承 担 三 问题件上报 需上报问题件的 全部由业务员或问题部处理 网点根据实际情况选择 四 被上报的问题件处理 被上报到公司但确实属于业务员派送的普通问题件 由公司客服分配到相应业务员 业务员在 24 小时内给予明确回复客服 客服根据业务员上报的结果回复问题件 五 进港仲裁处理 1 进港件 疑似被打仲裁类的问题件 由客服分配到相应业务员并注明仲裁类问题件 业务员在 24 小时内予以核实并按要求提供相关证明 客服根据业务员上报的结果回复问题 件 2 若 24 小时内 业务员未回复或处理无果而造成仲裁判责 由业务员承担 业务员 在该件派送过程中确实无责 但因公司未及时通知业务员而造成仲裁判责的 由公司承担 责任 业务员在派送过程中有责的 公司未通知而造仲裁判责的 由公司 业务员平分承 担责任 3 业务员在 24 小时内未回复 且有希望申诉成功的仲裁 由客服直接处理 公司将 对成功申诉或免于仲裁危机的业务员收取 50 元 票的赞助费 六 出港仲裁处理 1 业务员上报到公司客服 各自登记台账 公司根据仲裁要求 电话核实 上报问题 件最后上报仲裁 回复业务员 13 2 仲裁提成 奖励项 给予业务员 10 的奖励 遗失除外 3 因公司未及时上报仲裁 将追究分公司客服失职责任 七 投诉类处理 公司收到投诉时 由专人通知到业务员 并有义务指导业务员如何处理 业务员根据 公司要求进行处理 并在 24 小时内回复结果 公司根据业务员回复的内容进行正确处理 因业务员未及时按要求处理 造成投诉被判定有责 由业务员承担 因业务员确实有责 无法申诉时 由业务员承担责任 因公司未及时通知或者回复不当而被判定有责 由公司承担 14 时效监控管理制度时效监控管理制度 1 目的目的 为提高快件派送时效 有效申诉延误处罚 特制定本制度 2 主动监控主动监控 2 1 定义 所谓主动时效监控 即公司安排专员每天监控昨天快件的签收情况 按总 公司要求的时效进行判断是否延误 未录入签收和未规范上报问题件均视为延 误 2 2 具体内容 类型含义处罚监控频率 延误一天 当天派送件在 22 点前未 录签收和未规范上报问 题件 1 元 票每天 延误两天 当天派送件在次日 22 点