客户接待流程及标准上传

第 1 页 共 6 页 客户接待流程及标准客户接待流程及标准 客户接待是公司对外形象窗口 是树立企业良好形象的关键环节 为了提升公司企业形 象 不断加强公司竞争力 提高客户满意度 形成标准化的接待工作程序 特制定本流程 一 一 前台接待流程前台接待流程 A A 电话咨询电话咨询 1 工作时间内 电话在 3 声铃声 6 秒彩铃内被接听 2 问好并报出公司名字 3 询问客户需求 并根据客户需求判断电话转接的部门 B B 到访接待到访接待 1 来访客户进入公司后 应立即主动问好 如在电话或其它工作中也需先点头示 好 2请客户登记资料后 将客户引领至待客区并提供茶水 3 根据客户信息通知相关人员对接 如为无对接人员的意向客户 通知客服部对 接 4根据接待需求 及时供应茶水 5客户离开时 主动与客户礼貌道别 并及时给客户开门 二 二 业务部门接待流程业务部门接待流程 A A 无预约到访客户接待无预约到访客户接待 1接到前台通知后 应第一时间进行接待处理 2自我介绍并双手递名片 3主动询问客户姓氏 并始终用姓氏尊称 4主动了解客户需求及客户情况 判断是否需要准备专项会议室 5 根据客户需求及客户情况介绍公司及产品 并引导客户参观公司和了解公司产 品 6带客户参观恩百思洗衣宝工作演示 重点介绍洗衣宝的优点亮点 7业务洽谈 8客户送别 与客户互留资料信息后 将客户送至电梯口道别 第 2 页 共 6 页 9重大客户安排在会议室 PPT 详细介绍公司和产品 并请部门负责人协助 10重大客户 提前预计接待标准并补填 客户来访接待申请单 B B 预约客户接待流程 预约客户接待流程 说明 预约客户到公司后的接待安排 以 客户来访接待申请单 以及申请接待部门的工作 序号序号流程流程说明说明责任部门责任部门 1 接待申请 申请接待部门需提前填写 客户来访接待通知单 根据接待申请要求 在客户到达前应作好相关的 接待安排 及时与客户联系了解具体的到访人数 是否需用车 订房或其它要求 并及时落实 责任部门 2 确定接待级别 安排接待人员 确定来访接待级别 公司根据工作的需要安排接 待人员 肩负接待任务的人员必须严格按照标准 落实整个接待过程 一般情况下 来访人员没有 离开前 接待人员不宜随意更改 责任部门 3工作行程安排 申请接待部门根据工作内容制定工作行程安排 并提前与需协助的部门沟通好工作安排 责任部门 4接车 接机 接待人员在接到接待任务后 必须确认来访人员 的班机 班车 何时到达 到达地点 航班号 车次 来访人员的姓名 特征 用车 先落实 公司有无车辆之后进行 如无法安排车辆的应通 知客户并告之坐车方式 特别是飞机的 可通知 其坐机场高速专线或打出租车 责任部门 5 安排住宿 餐 饮 根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿 餐饮的先后次序 责任部门 6会谈工作安排申请接待部门制定会谈工作计划 并按计划实施责任部门 7 送行 电话回 访 来访人员离开 由接待人员陪同送车 如有公司 赠送的纪念品 一定要提醒或者直接递交到来访 人员手上 送车时 须等到来访人员离开自己的 视线范围以后 才能离开 估计他们到达的时间 适时去电进行咨询接待工作的情况 了解客户对 公司的产品和企业形象等等方面的意见 及时做 好报告上报公司 以便改进 责任部门 第 3 页 共 6 页 行程安排为准 三 接待级别及标准定义 三 接待级别及标准定义 C C 级级B B 级级A A 级级 级别级别 项目项目 业务员 职员级业务员 职员级 别别 部门经理 总监级部门经理 总监级 别别 总经理 董事长级别总经理 董事长级别 接待人员对应部门 1 人对应部门负责人公司总经理 董事长 陪同人员本部门 1 2 人本部门 1 2 人对应部门负责人 车辆公司商务用车公司商务用车别克以上级别 接机本部门对接人员本部门对接人员部门经理随行 住宿 一般不承担 公司宿舍 公司宿舍 200 元 天以内 500 元 天以内 四 五星级 早自理自理包含房间内 午 20 元 人 公司工作餐优先 40 元 人 公司工作餐优先 100 元 人 餐饮 晚50 元 人80 元 人不设 会议公司会议室公司会议室 公司会议室 外部会议室 资料 设备 纸笔 公司资料 日程表 纸笔 公 司资料等 日程表 投影仪 纸笔 公司 资料 会议 用品 准备 茶歇 用品 茶 纸巾等茶 干果 纸巾等茶 水果 干果 纸巾等 纪念礼品 视情况准备 30 元 以内50 元 以内200 元 以内 送行对应接待人员对应接待人员部门经理级以上 特别说明 1 如需住公司宿舍或在公司用餐 需提前一天与人事行政部报备 2 如需水果 干果等茶歇用品 需提前一天与人事行政部报备 3 酒店住宿由接待部门根据公司标准自行安排 4 一般情况公司不安排酒店住宿 如特殊情况需安排 请提前在 客户来访接待申请单 中注明并作好费用预算 四 本流程规范经审核 批准后予以公布 自批准之日起正式施行 五 本规范解释权 修订权归人事行政部 第 4 页 共 6 页 六 附件 1 客户来访接待申请表 2 来访信息登记表 批准 日期 审核 日期 拟制 日期 人事行政部 客户来访接待申请单客户来访接待申请单 部门申请部门 信息 申请人申请日期 客户来访公司名称到达日期 信息 来访方式 无预约自行到 达预约自行到达 预约接送 到达地点 接送 信息到达时间预计离开日期 姓名性别电话职位备注 访客 信息 接待级别 A 级 B 级 C 级 住宿安排 无需住宿 公司宿舍 酒店住宿 用餐安排 无需用餐 公司工作餐 外部用餐 接待 其它要求 接待 要求 礼品礼品类别 无 公司产品 外部购买 费用费用预算费用承担 部门 来访 事项 其它 要求 部门经理审批部门经理审批 签字 签字 日期 日期 第 5 页 共 6 页 来访信息登记表来访信息登记表 日期姓名电话来访事由 是否 预约 预约联系人 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是