星级酒店年度工作总结及工作计划

餐饮部 XXXX 年度 XXXX 年 工 作 总 结 及 工 作 计 划 XXXX 年 X 月 X 日 2 XXXX 年度餐饮部工作总结及 XXXX 年工作计划 XXXX 年即将过去 餐饮部 在上级领导的 指引 支持 关怀 以及各横向部门的协作 下 餐饮部各项工作有条不紊 的进行 号召部门全体员工树立识大体 顾大局 意识 立 足本职 工作 开拓创新 与时俱进 积极探索 回顾过去的 一年 感慨万千 现将一年的工作总结如下 A A 一一 经经营营 方方面面 1 在饭店领导的带领下 部门员工团结协作 发扬团队 精神 XX 年出色完成了一系列大型接待任务 南航会议 省 委领导接待 圣诞节活动等等 尽管在接待过程中很辛苦 但 每圆满完成一次接待 我们的业务技能就提升一次 整体 协作精神和 凝聚力就加强一次 部门整体的精神面貌和技能 在一次次的接待中得到了充分的展示和提高 特别值得一提的是 XX 年下半年的经营 经过饭店领导 的关怀 指引 部门及时调整了工作思路 将工作重点放到了 抓经营 创利润上 同时做好日常管理工作 使部门的整体工 作同步开展 良好的效果在实践中得到了充分印证 2 全年举办各种促销活动 为了提高饭店的知名度 增加饭店营业收入 全年举办各种美食活动 利用饭店有利 的地理优势 及时推出 元霄节看烟花用 餐 活动 提供 中西 式自助餐 吸引了大批 宾客光临 3 为迎合夏季顾客消费趋势 推出 风味夜市 活动 星级服务 排档 消费 的服务理念 吸引了上千名顾客的 光临 得到了 广大宾客的认可 增加了饭店美誉度 进入旺季以后 在饭店领导的指导下 自十月份 起 连续推出了 蟹肥酒美 时尚文化休闲菜 饮食秘书 等一系列活动 值得一提的是 时尚休闲文化菜 和 饮食秘书 服务 饭店领导亲自赴南京等地考察 又将 兄弟单位的相关负责人请到饭店进行现场指导 结合当地实际 情况推出了特色鲜明的服务 得到了客人的 一致好评 让 客人在享用美味 的同时 又彰显了尊贵 配合饭店的圣诞节活动 因为XX 年的圣诞节是我们饭 店首次 独立 运做的活动 部门由上至下高度重视 反复开会 讨论 拟订接待预案 模拟演练 并不断修改 补充接待方案 在饭店领导的指导及各部门的协作下 最终出色的按照策 划方案 和接待预案 圆满 完成了此次接待任务 得到了宾客 的一致好评和认可 为来年的销售 接待工作打下了良好的基 础 活动接待结束后 部门及时将此活动做出总结 除了总结 工作流程外 还指出了不足之处 为来年的接待 工作 提供 了有效 参考依据 3 经过对经营情况的观察发现 饭店酒水经营的成本过 高 在饭店领导的指导下 及时重新核订了酒水品种及进 售价 4 将滞销酒水品种 作为特价销售和内招使用 因这部分 酒水为饭店开业初期所购 点击率颇低 造成积压 通过特价 促销和内招使用的方法 将这部分酒水推销出去 又将代销 的滞销商品及时清退 有效降低了 酒水 库存 量 并避免积 压 饭店开业之初为吸引客源 饭店酒水定价普遍偏低 根 据实际 经营情况 通过 对同 档次 饭店 的市场 调研 在店领 导的 指导下及相关部门的大力支持下 部门对酒水售价进行 调整 使酒水综合成本率从原来63 73 调整到 40 23 下 降了 23 个百分点 大幅度提高了毛利率 为饭店提高了酒水 收入和利润空间 4 为了加大餐饮销售力度 并更有针对性的进行服务 自 XX 年 X 月份餐饮部成立宴会预订部 自此部门成立以来 大幅度增加了餐饮收入 自去年X 月份至 X 月 X 日 餐饮 零点收入提高了 近 10 个百分点 自行接待会议用餐X 场次 婚宴 X 家 接待 XXXXX 多人次 共计 XXX 桌 营收 XXXXXX 元 并签订了 X 家 X 年的婚宴合同 此举不但增加了营收 而且有效提高了部门员工的销售 竞争意识 宴会预订部成立以来 建立建全的客 史档案 截止至 X 年 X 月 X 日 餐饮部开发客户XX 家 工作中坚持请宾客 打意见卡 从客人提出的问题中弥补我们工作的不足之处 从 客人的赞扬中激励员工 鞭策我们的工作 5 5 XX 年各项经营数据分析 说明 附表 XXXX 年餐饮部总收入为XXXXXXX元 其中中餐厅收入 XXXXXX 元 西餐厅收入XXXXXX 元 堂吧收入 XXXXX 元 会议收入 XXXXX 元 风味夜市收入XXXXXX 元 总体收入比 XX 年增加 XXXXXXX 元 增长收入高的主要是西餐厅及会议收 入 XX 年就餐人数 上座率 较XX 年也有了很大的提高 但人均消费没有提升 反而有所下降 这说明 我们在新的一 年里 应把工作重点放到提高人均消费上来 可喜的是 XXXX 年比 XXXX 年我们的接待量增加了 收 入增加了 但我们的各项费用和成本并无上升 反而明显的下 降了 就餐人数增加 了 XX 万多人次 上座率逐月提高 比 XX 年提高了 XX 个百分点 经营 收入 增加了 XXX 万多 元 餐具损耗率下降了XX 个百分点 食品成本率逐月下降 正 餐食品成本率保持在45 左右 洗涤费用下降 XXXX 元 员 工人数平均保持在XXX 人左右 比去年平均人数下降了XX 人 人工成本下降了XX 万余元 二二 管管理理工工作作 1 建章立制 俗话说 没有规矩 不成方圆 为有效开展工作 减少工作的盲目性 随意性 制订 完善 了各种规章制度 6 并规范了各项工作程序 制订出台了 餐饮部管理章程 此章程经过试行 修订 满足了日常管理和工作需要 成为餐 饮部各项工作的有效依据 章程中含概了 岗位描述和职 责 管理制度 各项标准 工作程序 管理细则 奖罚条例 物品赔偿标准 等一系列规章制度 通过各种规章 制度 的完善和落实 餐饮部的各项 工作 很快步入了正轨 从以前的无序 随意的状况进入了规范 化 程序化的状态 工作效率大大提高 出错投诉率明显 下降 基本达到了预期的效果 2 成立 质检小组 XX 年 X 月份成立了由部门基层员工及领班组成的部门质 检小组 每周一例行部门大检查并每天巡检 有效的加大了部 门自查力度 使部门的卫生 员工精神面貌等情况明显向好的 方面改观 通过半年的试行 磨合 整改 部门员工已逐步形 成自查 主动整改的工作习惯 质检小组自成立以来共对饭店各个区域进行例行 卫生 检查 XX 多次 不定时抽查XX 余次 有效的对部门整体的卫 生及工作质量进行了监督 达到了一定效果 逐步 使质检 工作形成制度 形成 各级员工的工作 习惯 提高 每一位员 工的责任心 3 成立 财产保管小组 XX 年 X 月份开始成立部门财产保管小组 实行责任制 7 大力落实仓管制度 流程 坚持规范化 制度化操作 建立建全部门二 三级物品管理帐目 并加强对库房 工 作现场的管理与控制 力求做到帐单相符 帐帐相符 帐实相 符 财产保管小组成立后 将各部门财产工作责任到人 有 效地降低了部门财产流失率 并加强了各部的物品管理工作 有效控制和降低了物品管理费用 4 成立验货小组 和采价小组 厨房成立验货小组 负责每天根据实际情况采购原材料 对于三无 变质 价位偏高等材料拒收 并严把质量关 合理 保管菜品 确保原材料质量和卫生 组成以厨师长为首的后厨采价小组 定期考察市场 挖掘 新原材料 新品种 实地考察并与饭店采购部结合定期制订 合理 公平的 进货 价格 努力降低后 原材料 成本 最大限 度保证菜品的利润空间 5 整合管理队伍 1 调整部门岗位编制 根据部门经营情况 结合XX 年下半年 加大销售力度 和会议销售 的经营思路 重新调整了部门岗位编制 为了更有效 更有目的性和针对性的全面展开销售工作 在 饭店行政人事办公室的悉心指导下 增设了宴会预订部 增加 编制 X 人 配合饭店整体会议销售策略 部门加大对会展中 8 心的管理 将会展中心从原隶属餐厅编制中脱离出来 单独成 立会展中心部 增设主管X 人 定岗会议服务员X 人 为 配合整体提升人均消费的销售计划 加大对酒水部的管理 增 设酒水部主管 X 人 为加强部门成本控制 增设成本核算员 X 人 注 在目前经营情况下 除宴会预订主管外 其他新 增设的主管编制现均空缺 经过整体分析和调整 虽增设了部分部门和岗位 但部门 人员总体编制数并无上升 从原编制XXX 人下降至 XXX 人 2 人员整合 通过饭店行政人事办公室的大力支持与配合 补充了部门 基层管理人员及服务人员 在此前提下 保证了部门按计划开 展培训 考核 调整人员 优胜劣汰工作 XX 年后半年 餐饮部对员工进行了X 次大考核 通过考核 不但加强和提 高了员工的业务水平 更起到了激励先进鞭策后进 淘汰不合 格员工的作用 通过人员整合 使员工队伍的综合素质进一步提高 部门 的整体管理力度加强 部门间及各岗位间的衔接更紧密 顺畅 逐步稳定了员工队伍 并培养出一批骨干力量 为整体的接待 和管理工作提供了有效保证 6 规范与横向部门衔接的工作程序 1 酒水部与财务部协调配合制作新的酒水代销单 9 现在的酒水代销单条目更细 数额更清 每月的进货数量 数 额 销售款额 销售数量 库存数量 酒水成本率 一应俱全 做到一目了然 并且月末与财务部认真核对 便于饭店结 帐和店领导审阅 2 规范 了物品领用程序 所有领用物品分类 分责 任人领用 对饭店一级库的工作联系统一归口管事部 杜绝发 生多头领用 帐目混乱等不良现象 3 与市场 销售部配合 规范了会议通知单下发程序 统一归口宴会预订部 由预订部负责统一接受各种接待单据 再进行二次分单 并负责与销售部配合提供所需资料 7 开展 微笑服务月 活动 通过主题鲜明的服务月 加强员工微笑服务的服务意识 通过 微笑 引导员工和 谐 协作的工作态度并创造良好的工作气氛 经过一个月的实 践 取得了一定的效果 三三 培培训训工工作作 培训是提高员工素质的有效手段 是提高服务质量的 基础工作 加强人员的培养与教育是提高服务质量的关键工 作 也是促进饭店生存与发展的根本 认识到培训工作的重要性 部门的管理人员都把培训工作 作为日常管理工作的重中之重 根据薄弱环节进行有针对性的 培训 餐饮部是饭店员工人数最多的第一大部 员工流动性 大 个人素质和技能水平参差不齐 针对这一现状 在饭店行 10 政人事办公室的统一部署和大力支持下 专设了部门培训师 规范了岗前 岗中培训程序 为了使服务员能够更好的为客服务 根据工作特点经常 组织 员工培训 使员工的 服务规范化 统一化 针对服务 的薄弱环节 对员工进行整体素质的考核 在点菜 推销 现场演练 餐具摆放 以及 礼貌礼节 餐中服务细节 客人投 诉应变能力等 方面进行 服务技能 培训 对员工进行考评 减 员增效 合理的安排每个人的工作岗位 让员工增强了留下的 竞争上岗和主动促销的工作的责任心 中厨房每出新菜品即对服务员进行菜品培训 全年共对前 厅服务员进行菜品知识培训XX 多次 请安全部协助对员工进行了为期10 天的军训 所有参 加军训的员工不怕苦不怕累 寒风凛冽中出色完成了培训工作 通过这次军训 有效加强了员工的纪律性和团结度 四四 节节能能降降耗耗 控控制制成成本本 餐饮部属于饭店的营业大部 节能降耗 控制成本工作同 经营工作一样重要 降低的费用及成本等于变相的创收 部门 各级管理人员在加强自身的节支降耗意识的同时 并不断给员 工灌输 整个部门团结一心 共同努力 在XX 年后半年取 得了显著的效果 自部门规范各项规章制度 并严格执行后 仓库库存量由 过去的每月 X 万多元维持到现在的X 万多元 直线下降 11 餐具的损耗率 从最初的各种餐用具的破损率27 6 下降 至 1 明显的降低并 节约了成本 固定资产坏损率 也呈明显下降趋势 实行旧换新制度以 来 餐饮部没有发生一起丢失 故意损坏饭店物品现象 全体 员工发扬爱店如家思想 爱护爱惜饭店一切设施设备及物品 并达到了良好的效果 中厨房食品成本率由原来的60 多降低到现在的45 左右 管事部严把申购关 本着 先急后缓 先易后难 先 少后多 的原则有计划 有目的的进行申购工作 遵照 能省即省 能通用不单一 能借不购 的主导思想 进行 采购 尽可能的减少不必要的库存积压以及浪费 与饭店库房 采购部加强横向沟通 建立互信互助的情感基础 避免不必要 的阻力 顺利完成各项物品采购工作 避免因物品问题影响正 常经营及重要接待工作 后厨每位员工 都有 一种意识 节约每一滴水 每一度 电 尽量避免不必要的浪费 责任到人 杜绝 无人常明 灯 常流水 现象的出现 利用打扫灶台的水进行二次利用 冲洗地板下水道 节约了能源 为了使菜品成本能得到更好 地控制 在饭店领导的指导下 对每一 道菜品进行了详细 的成本核算并制作了 菜肴成本卡 使 所有 厨师做的每道 菜都能统一配料 统一标准 减少了菜品质量配比的不稳定性 规范了菜品配料的管理标准 同时对厨房人工成本进行了控制 12 XX 年与 XX 年相比厨房的人工成本降低了近 8 万多元 酒水部 以往由于管理不善而导致库存酒水数量较多 而 造成存货积压 产品过期 现作类果汁及茶叶成本 办公成本 颇高 针对这一现象 酒水部统一酒水出品方法及程序 规范物品领用程序 所有部位的酒水领用都必须经领班 审 核过后 方可领用 并在正常备货的情况下 做到各吧台物 品互通 先进先出 临期商品及时上报部门 适时推销 最大 程度满足客人的正常需求 五五 员员工工思思想想工工作作 饭店 员工素质 职业道德的高低 直接影响到饭店 的 发展 它制约着 饭店 迈向高规格的脚步 多和员工沟通 去关心他们 了解他们 并和他们做朋友 在思想认识和日常 工作中 团结奋进 还要和相关部门沟通配合把工作做好 部门总监坚持 每月 与基层员工面对面召开一次思想沟通 会 在会上鼓励员工畅所欲言 针对 餐饮部 以往的 消极思 想 从根本上教育大家 晓之以理 动之以情 通过屡次 沟通和谈心 逐步改变了员工消极的思想观念 整个部门呈现 出一片团结协作 积极向上的工作气氛 再通过部门会议 与日常管理 逐渐把 爱岗敬业 视店如家 的思想灌输 到全体 员工的脑海中 树立员工自信心 提高整体素质 深入到员工当中 进行 一对一的沟通 了解他们的需求和个人性格 发挥个人潜能 13 知人善任 做员工的知心朋友 关心员工的生活 从切身利 益出发 合理安排员工班次 培养员工有感恩的心 让他们 感觉 到饭店处处替 他们着想 进而脚踏实地工作 经常组织员工开 展业余活动 在饭店领导的大力支持和 关爱下 8 月份部门成功组织的 月光游 园活动 通过这 种整体聚会活动 使员工有了一次难得的沟通 交流平台 有 效增强了部门凝聚力 并提高了员工对部门的认可度 六六 存存在在的的问问题题 1 督导 工作仍需加强 规章制度 的执行力不够 有随意性的现象 未能真正做 到奖勤罚懒 管理机制上还有待于进一步完善 管事部的管理 还较薄弱 特别是对洗碗工的管理和洗碗 间的卫生工作 急待加强 2 信息 传递不够通畅 各部门 前后台的沟通协调和配合不够顺畅 信息传 达不到位 出现问题 后各部门 有扯皮推诿现象发生 各部 门主动询问 配合意识较为薄弱 部门信息反馈制度执行不 到位 3 员工工作技能有待加强 员工的各项工作程序 服务 标准等执行熟练度和力度欠缺 特别是主动服务意识较差 语 言技巧相对薄弱 4 厨房出品质量需保持稳定 并应不断出新 14 5 XX 年投诉率 约为 2 主要投诉问题集中在菜肴出品 分量 卫生及服务质量上 在接下来的工作应针对这些问题加 以改进 B B X XX XX XX X 年年工工作作计计划划 我们 在过去的一年中 虽然存在了一些不足 但通过 一年的实践和总结 我们 相信在饭店各级领导的指引和关 怀下 在横向部门一如既往的支持下 以及在整个部门员工 的努力下 在新的一年里 有信心 有决心克服重重困难 让我们的服务质量 菜肴出品 各项管理规范上 达到四星 级的水准 餐饮部的各项工作都能上一个新的台阶 主要 从以下几个方面开展工作 一一 补补充充完完善善各各项项规规章章制制度度 工工作作标标准准及及程程序序 通过前半年的磨合 试行 逐步规范 完善部门的各种规 章制度 并不断修订 补充 使之最后成为部门工作管理及各 项服务标准的有效依据和保障 在制度保障的前提下 特别需加强部门的标准化建设 使 整个部门工作逐步走向规范化 程序化 二二 培培训训工工作作 定专人负责员工的入职岗前培训和岗中加强培训 定期组 织考核和练兵 使培训工作形成一个完整的工作链条 针对我们的薄弱环节进行有针对性的培训 因岗因人而教 并注意培训方法和技巧 避免出现溜于形式 表面化现象 15 培训方法仍采用 集中授课式和班前班后会及现场督导的形式 培训中特别加强对新入职员工的培养 新工入职后坚持先培训 后上岗的原则 而且需经过考核合格后方可上岗 新员工入职 后在试用阶段 有老员工作为 师傅 一对一的有专人指 导工作 这样以来 既不会因新人工作不熟练单独上岗工作造 成不良影响 也给新员工提供了一个好的工作环境 能够更快 的适应环境 熟悉工作流程 考核方法除采取常规的笔试 实操法之外 另采用 技术大练兵 的形式 通过练兵现场气氛的渲染和比赛后 的总结 更有效的促进和提高培训效果 在规范服务的基础上 培养员工主动 热情 细致 周到 的个性化服务 真正做到想客人之所想 急客人之所急 服务 在客人开口之前 这些要通过服务员细心的观察 让无声的服 务变为有声的服务 更让客人感受到我们的热情 还能锻炼服 务员的攻关销售能力 通过模拟培训或是管理人员现场施教 以点概面 以老带新 三三 倡倡导导新新的的服服务务理理念念 开展 热情微笑我第一 服务行业创佳绩 活动 培 养员工礼节礼貌意识和微笑服务 真正让宾客体验到宾至如归 的感觉 另一方面树立我们的餐饮品牌 即微笑服务 可 根据宾客表扬和员工推荐 评选 微笑天使 予以奖励 四四 规规范范管管理理 加加强强督督导导 加加大大执执行行力力度度 16 对人员的管理 实行竞争上岗 能者上 平者让 庸者下 加强管理力度 实行走动式的管理 划分区域 责任到人 谁 主管谁负责 加强工作现场的督导工作 发现问题现场指正 并善于总 结和改进 对饭店安排的整体工作和任务要提高重视度 充分领会领 导意图 从大局出发 加大力度去贯彻和实施 同时加强各层 面管理人员的执行力度 五五 加加强强信信息息沟沟通通 建立信息互通机制 及时传递关于财物 事件以及上级 领导 横向部门各种事件安排的相关信息 加强相互监督和支 持 做到信息互通的效果 更好的与餐饮部 及其横向部门 沟通 各级人员要提高认识和觉悟 不断增强自身工作的能动 性和责任心 避免出现推委 扯皮现象 六六 控控制制成成本本 降降低低费费用用 节约成本便是增收 节能降耗便是至关重要的 要执行 好开关灯时间 领用物品的规定 地毯的清洗时间规定 员工 清洗餐用具的程序与标准等规章制度 更好的控制费用和 正本 后厨 菜品的成本费用还有压缩的空间 需要进一步加强成 本核算 节支增效 17 减员增效 在保证正常接待和服务水准的前提下 合理的 压缩部门编制 进一步降低人工成本 以培训为基础 最大限 度发挥每一位员工工作的能动性和协作意识 使部门结构更加 精简 合理 更加有效的控制成本 七七 继继续续增增强强部部门门凝凝聚聚力力 稳稳定定员员工