家居建材销售服务技巧大全

向不同类型的顾客推荐家具向不同类型的顾客推荐家具 根据我们的市场跟踪调查 可以根据顾客进店的表现特征总结为以下六种 每一种类型的 顾客都需要不同的接待技巧 第一种 携子考察型顾客及其接待方法 绝大多数家庭都有孩子 而且相当多的顾客 尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子 以便于看管 对于带着孩子的顾客 导购员要特别注意对待孩子的态度 因为这往往成为影响顾客是否 决定购买的因素 表现特征 听导购员介绍产品时 眼睛还要盯着孩子 介绍过程中经常被孩子打断 收 集资料 受孩子影响 接待要点 热情接待 先称赞小孩 假如有两位导购员店里又不是很忙的话 要有一位 导购员专心照看小孩 假如是一位导购员 那你要拿出一半的精力放在孩子身上 以便让 其父母能专心听你介绍产品 如果顾客带着小孩上门 在招呼顾客的同时 别忘了亲切地跟小孩说几句话 但也不要奉 承得太露骨了 因为这反而容易招来反感 结果适得其反 称赞孩子尽量选用一些不太离 谱又能让父母亲高兴的措词 例如 这孩子真有精神 这孩子真聪明伶俐 小朋友 上幼儿园了吗 先让我们来看两个例子 例 专卖店里 一位女顾客 带着 3 岁左右的小孩 女顾客正在看产品 女顾客说 我家客厅有二十多平米 你看什么款式的沙发比较适合我 导购员说 您看这一款怎么样 它是最新上市的 款式颜色都很新颖 顾客高兴地说 那 话还没说完 觉察到一丝不对味 抬头一看 导购员正拿眼瞪看她的孩子 再定睛一瞧 原来孩子正在撕扯一副招帖画 女顾客的脸顿时不好看了 宝宝 过来 孩子哭丧着脸走了过去 导购员有些不好意思了 又哄小孩 小朋友 怎么了 不要哭 啊 女顾客带着气说 对不起 扯破了你的招帖画 导购员急忙说 没关系 没关系 里面还有很多备用 没等他说完 顾客拉走孩子 谢谢您 我改天再来 例二 一位年轻的父亲牵着小女儿在看一款餐桌 一名导购员在为他热情地介绍产品 小孩子突然哭了起来 父亲莫名其妙地一看 糟糕 孩子已忍不住尿出来了 年轻的父亲 楞在那里 又无助 又着急 这时 另一名女导购员走了过来 先生 交给我处理好了 您继续看产品吧 说完 抱起小女孩 来到店内的洗手间 没多久 小女孩欢欢喜喜地被女导购员抱出来 女导购员满脸微笑地说 好了 已经处理干净了 不过裤子有些湿 我用纸巾垫着 免 得她不舒服 年轻的父亲难掩心中的感激之情 以后只要有朋友或同事购买餐厅类家具 他都推荐到这 个店里 例一处理方法 导购员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作 结果却使即将成交的生意泡汤 由于家具大都是大件耐用品 所以人们购买时都格外细心 比较费时 导购员最好准备带 有广告意义的玩具 如气球 圆珠笔等小礼品吸引小孩子 这样顾客就可以专心地听你介 绍产品 导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰 避免双方的尴尬 例二处理方法 一般遇上小孩尿在店里 一定没有好脸色看 这位女导购员却能当机立断迅速处理 确实 值得学习 任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的 女导购员的一次帮助 得到了这位年轻父亲的感谢和支持 一件小事可能打动一位顾客的心 使他成为你的忠实用户并且会为你的产品做义务宣传 能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的销售人员 导购员关照孩子 父母亲用购买来答谢 这是父母亲本能的反映 有意借助小孩增进导购 员与顾客间的人际关系 这种方法屡试屡验 一个顶尖导购员不可不会此招 第二种 结伴购买型顾客及其接待方法 家具作为大件耐用品 在购买时 顾客很少一个人来 结伴同行的多 结伴购买的主要原 因 是顾客自己往往拿不定主意 需要同伴给自己当参谋 顾客有时候是朋友结伴 同事结伴 邻居结伴而行的 表现特征 犹豫不定 意见不统一 时时互相商量 接待要点 认清谁是主要决定者 团结同伴 主推两款不要太多 以下是典型的结伴购买型顾客 例一 更多资料尽在 顾客 A 和 B 结伴来到店里 顾客 A 为选择一种款式而犹豫不决 而 B 顾客则在柜台周围闲逛 心不在焉 顾客 A 招呼 B 说 呀 我都不知道选择哪一款好了 你过来帮我选一下嘛 顾客 B 懒洋洋地应道 好吧 看了一下之后说 我觉得人家营业员讲得都挺好 我选 中的你不见得赞同 所以还是你自己决定好了 接待这两个顾客的诀窍 是设法使不购买家具的同伴 B 站在自己一边 一起说服顾客 A 这时 导购员可以对顾客 B 说 小姐 您的朋友好像难以决定 您来看看怎么样 依我 看 这款最适合了 顾客 B 这时得意地说 我刚才就觉得这个不错 别再犹豫了 听这位姑娘的没错 顾客 A 终于被打动了 真的很适合我吗 好 就买它吧 例二 晚饭后 两名中年妇女同时来到店里 经导购员判断两位顾客都要购买客厅家具 但还处 于考察阶段 导购员 大姐 你家里几口人啊 客厅面积多大啊 顾客 A 三口人 客厅有二十多平方 顾客 B 我家里也是 我们是邻居 导购员 是吗 那太好了 你们可以选同样的款式了 你们看一下这一款怎么样 它是最 新品 顾客 A 好像贵点了 这产品真有你说得那样好吗 顾客 B 我看也是 这么贵的话就不如买 的了 接待技巧 导购员一听知道两个人的意见不统一 很难同时说服 于是 导购员就很简略地介绍了一 下产品 准备了一些资料让她们分别带回去看 同时 导购员很巧妙地让顾客留下了她们 的联系电话 然后 导购员分别电话拜访两位顾客 采取逐个击破的方法 实战案例 一个曾多次到我们店里的顾客 对我们的某件商品非常感兴趣 并且带去了参谋 而参谋 是个懂营销的高手 且掌握着顾客的成交权 我们对这个参谋接触很少 很难判断其真实 意图 而我也意识到了这一点 其核心问题围绕着价格开始了 在这之前 顾客给我们的 价格很低 而参谋给出了更低的价格 我始终咬住价格不放 此时参谋跟我聊起了家常 我也跟她们套好近乎 但最终话题还是转到价格上 我主动跟她们作了很大让步 此时观察顾客也好像已经心动 但参谋还是坚持最低的价格 此时我又把价格降了降 并且申明了价格底限 而参谋也把 价格提到了接近的价格 此时我有点吃不准了 平时我曾放弃坚持 寻求成交 但结果却失败 此时我咬定价格表 现出不能再让的样子 顾客也表现出认可的表情 但参谋坚持自己的价格 并表现出要走 的样子 在这样的情况下 我却不知如何把握 结果参谋领着顾客走了 点评 成功之处 发现参谋是个懂营销的高手 且掌握着顾客的成交权 开始把重心转向参谋 并开始聊起了家常 拉近了关系 失败之处 顾客实际已经到了决策阶段 肯定今天会购买 一旦走了 通常不会再回来 不应该让其走 发现真想走时 可以去请示领导能不能再降点 因为价格已经接近 让顾 客及参谋稍等 第三种 夫妻型购买顾客及其接待方法 购买家具这种耐用品 夫妻同时来购买的情况较多 仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的 角色是不同的 表现特征 男士更多的关注技术性等理性方面的东西 女士更多的关注促销活动 产品 外观 如何使用等感性方面的东西 两个人常有分歧 但一般最后决定权在男方 接待要点 首先判断谁更具有决定权 给男士多介绍产品技术优势 品牌优势 企业优 势并且多用专业术语 给女士多介绍产品外观 促销活动 翻看销售纪录并描述老用户使 用情况 并且多用感性词汇 举例 一对年轻夫妇来到店里选购床 经导购员判断两位是结婚不久还没有小孩 导购员 先生 小姐 想选用多大的啊 男顾客 就我们两人 小点一米半的就行 女顾客 不 我想要大点的 大点的睡着舒服 男顾客 你不懂 大了太占地方 我们卧室本来就小 导购员 微笑着 先生 我看还是小姐说的对 你想啊 将来你们有了孩子感觉还是大 点的舒服 其实一米八的比一米半的也多占不了多少地方 等你们有孩子时就不用再换了 毕竟床是耐用品多少年不需更换 女顾客 好像贵点了 导购员 小姐 现在我们这款正在搞促销活动 让利 元的同时还有丰厚的礼品赠送 女顾客 兴奋地 是吗 还有礼品啊 什么礼品 导购员 小姐 你跟我过来看一下 我们正在赠送太空被 像你们刚结婚肯定被子是最实 用的了 女顾客 真是 我正需要一床太空被呢 分析 这位导购员就很好地把握了男女顾客的不同心理 并且巧妙地处理了两个人的分歧 避免 了三个人的尴尬 第四种 特价购买型顾客及其接待方法 如果说广告使人心动 则促销使人行动 促销是一种重要的竞争方式 适当搞些特价活动 悬挂在店前的 厂价 特价销售 的标语总是能够吸引住一些路人的眼光 在低价的诱惑 下 他们会情不自禁地走进店里看看 这些人就是购买特价品的顾客 表现特征 直奔特价 现场购买率较高 接待要点 热情接待 突出卖点 肯定质量 下面两例 就是购买特价品顾客的典型 举例 一个男性顾客 急匆匆地走进店里 问导购员 小姐 你们外面宣传的特价产品是哪一款啊 导购员答道 是这一款 然后开始介绍产品及特价活动 顾客听完后还是不甘心 又问 这两款价格相差这么多有什么区别 顾客指着旁边的 另一款 导购员回答 这款是新款式 特价产品是较老的款式 顾客又问道 那肯定是新款的好了 这种有没有特价的 顾客指着新款 导购员 开始不耐烦 价格便宜的都没有新款 顾客最后拿不定主意失望地走了 分析 在上面的例子中 之所以不成功 主要是因为导购员没有掌握好购买特价品顾客的特性 他们既想买便宜的 又想买样子不过时的 你只要证明虽然是特价产品 但款式并不是过 时的 只是风格不同 并且性价比最高就可以了 第五种 赠品购买型顾客及其接待方法 便宜是人人都想占的 意外之财是人人都想得的 如果买 款家具 还能得到额外的赠品 那是再好不过的了 事实上许多顾客就是在 赠品 的吸引下 才兴起购买意愿的 这类型的顾客我们称作 赠品购买型顾客 每当举办促销活动时 常常云集一些来自四面八方的顾客 这里面就 有很多是 赠品购买型顾客 表现特征 相信质量 喜欢赠品 当场购买率较高 接待要点 赞扬眼力 承诺服务 赠品感谢 举例 有一对夫妇听完沙发产品的介绍后比较满意 但仍在犹豫不定 顾客 你们现在有什么赠品 导购 你们真幸运我们现在赠送高档茶几 顾客 眼睛一亮 是吗 什么样的我看一下 导购 介绍赠品 并且详细地介绍了它的优点 顾客 嗯 还不错 不过人家其它品牌比你赠品还要多 你再多赠点别的吧 要不我们买 其它品牌的了 导购 我们主要买的还是产品 赠品是次要的您说是吗 顾客 产品都差不多 我们肯定考虑哪个更实惠 要不我们再到别的店看一下 顾客做出 要走的样子 导购 先生 要不我请示一下我们领导能不能多赠你点赠品 毕竟你们对我们的产品很满 意 顾客 就是啊 我们就冲着你的品牌来的 用的好了再给你们做一下宣传 导购 假装去请示领导 先生 我们领导说了为了结识您这样的忠实用户 再多赠给你 一块靠垫 虽然礼轻但情意重 顾客 笑了 谢谢你 那我们就买这一款吧 分析 更多资料尽在 以上案例中 导购员就充分满足了顾客这种占小便宜的心理 加赠些小的礼品还又让顾客 感觉不容易得到 假装去请示领导 这就是对付赠品型顾客的有效方法 第六种 杀价购买型顾客及其接待方法 每个导购员都有这种感受 有的顾客生来就有杀价的天性 而且精于杀价 正因为他们对 于自己的能力深信不疑 并常为此而沾沾自喜 所以他们常常乐此不疲 这类顾客我们称 之为杀价购买型顾客 表现特征 选好款式 坚持让打折 并且只要折扣合适当场购买 接待要点 赞扬眼力 突出质量 适当满足 其实 导购员应当欢迎杀价购买型顾客 因为他们正是有心购买才开口杀价 杀价是购买 的前奏 所以导购员一定不能对他们敬而远之 举例 一位男顾客已在店里看过一段时间 对质量已经较为满意 正商量价格 顾客 你这价格还能优惠吗 导购 先生 对不起这款特价产品已经是最低价了 原价 3280 元 特价 2680 元 顾客 什么最低价 这东西我知道利润大得很 人家 品牌才卖 2280 元 导购 先生 我觉得你对家具也非常专业 你也知道每个品牌的技术实力 产品质量不同 价格肯定会有差异 我也很想给你优惠 但我们厂家为了维护每个消费者的利益均实行统 一价销售 顾客 这样吧 你就把零头去掉 2600 元吧 导购 先生 价格确实是厂家统一制定的 你不信可以看一下我们的用户登记 全是 2680 元销售的 导购拿出用户登记给顾客看 顾客 姑娘 你去问一下你的老板 肯定能给我优惠 我就住在附近用的好了还给你推荐 用户呢 要不 我就去买 品牌了 导购 先生 这样吧 我也很想交你这位朋友 你就交 2600 元 那 80 元由我来付 顾客 不好意思 那可不行 导购 先生 那我们谁也别难为谁了 我再加送你两个靠垫吧 你再给我们推荐用户的时 候 为表示谢意每次都送给你礼品 你看怎么样 一看就知道先生是个爽快人 就这样吧 麻烦你留一下地址和电话 我给你安排送货 不过 加赠的礼品可不要给别人说啊 我是 偷着给你的 顾客 谢谢 谢谢 顾客边说边乖乖地留下了地址 案例分析 这个案例充分说明 对于 2680 元的产品 对顾客来讲 多花 80 元确实不是问题 他们只 是想证明自己的杀价能力 这名导购员就很好地把握了顾客的这种心理 看顾客坚持要杀 价 就使出了 诚意 杀手锏 自己要为顾客付钱 几乎所有的顾客都会被这种诚意打动 这时再实行小恩小惠的方法成交 本案例中假如一开始就用加赠小礼品的方法未必奏效 必须给顾客一个杀价的过程满足他对杀价乐此不疲的心理 第二篇第二篇 吸引和探测顾客需求技巧分析吸引和探测顾客需求技巧分析 第一部分第一部分 第二篇第二篇 吸引和探测顾客需求技巧分析吸引和探测顾客需求技巧分析 第一部分 吸引顾客的方法和技巧第一部分 吸引顾客的方法和技巧 唯有当顾客来到我们店里并且将所有注意力放在我们产品身上的时候 我们才能够真正有 效地开始我们的销售过程 一 如何吸引顾客来到我们柜台 销售过程开始的第一步就是吸引顾客来到我们的卖场 通过大量的实践证明 最常用 最 有效的方法如下 1 在店门口悬挂布幅 发放宣传单页 2 做两个充气膜卡通放在店门口 也是一种很好的广告效应 3 在新楼交楼牌的时候 代发自己品牌家具的宣传资料 4 在搞活动之前 给潜在顾客打电话联系 说我们将要举行大型促销活动 并且有丰厚的 礼品 请顾客抽时间过来看一看 5 综合性专营店里购买过其他产品的客户都留有档案 以回访的方式询问是否有购买其它 类家具的打算 6 在店外的橱窗上张贴 家具提醒您 天冷了 请预防感冒 等字样 体现出店内 的一种温馨感 二 顾客来到柜台后 我们如何吸引顾客的注意力并留住顾客 这一点很关键 我们在家具城观察到 许多导购员缺乏一个基本的意识 就是一定要想方 设法留住顾客 我在某板式家具卖场外面的长椅上观察整整一上午 发现来到这个店里的 顾客有三分之一走进去转了一圈 然后一言不发径直地又走了出去 而导购员除了在门口 说一声 欢迎光临 然后一言不发像跟屁虫一样跟在顾客的后面 顾客可能被跟烦了 匆 匆走出门口的时候 导购员还不忘在后面喊一声 慢走 欢迎再来 为什么我们一再强调家具终端导购的重要性 是因为来到家具商场的顾客 一般都是有需 求或潜在需求的人 家具商场顾客本来比较稀少 因此谁抓住了这些有限的顾客 谁成功 的可能更大 抓住顾客的第一步就是要留住顾客 顾客在你这里停留的时间越长 对你的 产品越了解 对你产品的优势 给他带来的利益点了解的越多 因此 选择你的产品的可 能性越大 可以这样说 顾客在你这里停留 30 分钟 一定比 3 分钟更有希望 如果在其它 店里停留了 50 分钟 那人家的希望比你的更大 店内布置吸引人 要迅速切入产品的讲解 从一般消费者关心的家具的利益点引导 比如说 先生 请 您坐上去试试感觉 我再详细给您讲讲我们沙发的优点 您一定会感兴趣的 人要热情 但又不要过度 不要让顾客感觉不买东西就会欠你似的 准备好气球 小礼品 小玩具 吸引顾客让他不想离开 先不要着急谈销售的问题 比如 济南的一位导购员在店里养了几条鱼 当顾客来到店 里后首先会被这些鱼所吸引 然后导购员就先从养鱼开始找到与顾客的共同话题 先解除 顾客的戒备心理 与他在一种轻松的氛围下进行交流 销售心得 我们都是用心接待每一位顾客的 即使他们不买家具我们也会热情对待 让顾客有一种宾 至如归的感觉 一杯水 一声问候 就是我们最基本 最真挚的服务 三 如何接近顾客 迅速拉近导购员与顾客的关系 礼貌服务 热情服务 给顾客倒杯水 先不谈销售 不谈产品 不谈企业 拉家常 由此可以判断顾客所能承受的产品价位 先从其它与产品无关的东西谈起 比如可以称赞女顾客的服装 发式等漂亮 案例分析 有一段时间 我的专卖店正在装修 有一位顾客进入我们的专卖店 因为他远道而来 对 我们的产品更是不了解 我向他耐心解释 因为装修 等装完后你会看到一个更崭新店面 当时顾客并不因此而被吸引 后来他又来过 我用自己的真诚与热情周到的服务帮他排除 疑虑与困惑时 他也并没有去购买 只是说下一次再说吧 过了一个月后 这位顾客再次 光临我们的专卖店时 我高兴又熟悉地与他说话 最后这位顾客很满意的购买了我们的产 品 而后来这位顾客又介绍好多他的亲朋好友来购买我的产品 点评 销售的成功是一个积累客户的过程 只有平时多积累顾客 多在顾客的心中打下一份信任 才能最终有所收获 只要有顾客进门 我们要有一颗感恩的心 感谢顾客的到来 用我们 的热心 诚心 耐心去对对待顾客 在顾客心中打下一份信任 一份美好 一份记忆 四 如何获取顾客信任 1 要公正客观 不要攻击别人的产品不好 当顾客问及时也不要开口就说别人不好 2 先不讲自己的产品 比如你是推销板式家具的可以先讲板式家具方面的知识以及选购板 式家具的标准 3 讲技术 讲专业 讲使用常识 4 问顾客在哪里工作 在哪住 能不能找到共同认识的人 5 讲企业实力 6 用科学和证据说话 7 请顾客看营业执照 各种荣誉证书等证件 销售心得 家具销售除了要有好的质量 新颖的款式 最重要的是要有一种对顾客的诚信 顾客是上 帝 要善待每一们客户 耐心细致的介绍产品 让顾客高兴而来 满意而去 有一位客户来看家具已经多次了 只看不买 每次来我都热情的打招呼 不厌其烦的给他 讲他提出的种种问题 我并没有着急让他赶快定下来 而是让他货比三家 在介绍产品时 我就只介绍自己的产品优势 这位客房很受启发 他说你这个人心眼真好 从不贬低别人 的产品 这种值得信任 最终这位客户订下 1 万多的产品 现在这位客户又介绍他的朋友 来又签订了定货合同 这种事情让我感触很深 只要你对顾客诚信就会有意想不到的效果 之之 顾客购买过程分析顾客购买过程分析 第四部分 顾客购买过程分析第四部分 顾客购买过程分析 一 产生需要 当消费认识到对某种产品有需要时 购买过程就开始了 消费者的需要通过两种途径产生 1 内在积累 比如一个人随着时间的推移 会由于体内营养的消耗 而逐渐感到饥饿 从 而产生对食物的需要 这就需要内在积累 2 外在刺激 比如一个人因为看到电视中床垫的广告 或由于同事或邻居说使用某床垫效 果很好 他会对这种产品产生兴趣 从而进一步产生潜在需要 二 收集信息更多资料尽在 消费者产生需要后 会有下面三种情况产生 1 不采取行动 感到需要并不迫切或没有满足的可能 会忽略这种需要而不采取任何行动 2 直接采取购买行动 对需要的产品十分熟悉 且需要强烈 产品容易获得 就会直接采 取购买行动 3 开始搜集信息 需要比较迫切 但对产品不熟悉 就会开始搜集有关信息 三 判断评估 经过收集信息 顾客逐步缩小了选择的范围 最后只剩下了几个品牌的产品作为购买的候 选对象 评估过程如下 1 确定购买标准 根据自己的需要 确定应该评价的若干产品特性 作为评价产品的基本 标准 2 进行综合评价 根据这个标准 对几种候选品牌进行评价 3 确定购买品牌 形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好 确定所要购买的品牌 分析 尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程 导购员仍然可以通过努力影响顾客 比 如 可以说服顾客改变评估产品的标准 改变顾客对我们产品特征的认识 从而使顾客的 评估过程有利于我们的产品 四 购买决策 经过评价过程 顾客决定了将要购买的品牌 形成了购买意向 然而 在购买意向和购买 行动之间往往还有很长的距离 如果顾客没有采取购买行动 主要原因可能是 受他人态度的影响 比如他的家人反对购买 受预期心理的影响 比如顾客估计该产品的价格会下降等等 受其它意料之外情况的影响 比如经济条件不允许 五 购后感受与评价 消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束 而是通过产品使用和他人评判 把产 品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较 消费者会建立起购后感觉 作为今后购 买决策的参考 消费者若发现产品实际性能与期望大体相符 就会产生良好的购后感觉 如发现产品性能与购前期望不一致 就会感到失望和不满 第五部分 顾客购买心理产生过程 案例分析 下面根据销售人员的叙述对销售过程进行分析 括号内为销售过程分析 案例之一 我曾经接待过一位宁津的顾客 这位顾客在我的货位转了两圈后 对款式和颜色没有表示 异议 接近顾客 但感觉尺寸不合适 探测消费者需求 我在了解了情况拿着我的元素 组合图 根据产品的元素给他组合 提供产品 有很多产品都是图册上没有的 这位客户 非常满意 排除异议 经过议价后顾客下定决心购买 促使成交 家具安装完以后 我 打电话回访 他非常满意 售后的跟踪服务 这件事以后 他多次带着他的朋友 在我的 货位选购家具 这说明只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解 我很感动 走时给他的孩子带了点小礼物 所以我们只要用心去工作为顾客着想 收获绝 对大于自己的付出 案例之二 有时商场下班时正碰上司机给顾客送货 我有时会跟着去 了解顾客的户型 尺寸 对我 以后的工作会有帮助 一次我和司机去送货 接近顾客 到了顾客家 我一看顾客今年已 经 30 多岁 肯定有小孩了 我心里想他们只送了大人的家具 孩子呢 我站在顾客身旁和 他聊天 孩子放学了吗 谁去接他呢 顾客说 他奶奶在家去接他 那他今年几岁了 你 们放心吗 顾客说 我们的孩子让大人特省心 今年七岁了 我一听应该是女孩 女孩一 般都让人省心 拉近与顾客的距离 我摸清了顾客就直接问 你没有给孩子买家具吗 探测顾客需求 顾客说 我都看了 不知是什么的好 你看孩子这么小 我担心家具的环保问题 确定顾客需求 我底气更足了 问你看过我们的儿童家具吗 它是专门为孩子设计的 它采用的都是进口 板材 进口的 PU 漆 而且颜色多 适合不同年龄段的孩子 你们的儿童家具在哪啊 我 怎么不知道呢 顾客问 提供产品 我告诉他地址和电话 然后和顾客一起看了孩子的房 间 我简单给顾客设计了摆放家具的位置 心里面已经为顾客设计好了一套完美的组合样 式 促使成交 顾客听了很高兴 连声说谢谢 第二天顾客到了我的货位 我们互相看了看对方都笑了 我帮顾客选了几套 都是女孩用的 顾客反问我你怎么知道我是女孩 我笑了 顾客买了 七千多元的产品 摆到家里也很满意 点评 这是同一个导购员的成功案例 从中我们基本可以看出销售的过程 之之 顾客购买过程分析顾客购买过程分析 第四部分 顾客购买过程分析第四部分 顾客购买过程分析 一 产生需要 当消费认识到对某种产品有需要时 购买过程就开始了 消费者的需要通过两种途径产生 1 内在积累 比如一个人随着时间的推移 会由于体内营养的消耗 而逐渐感到饥饿 从 而产生对食物的需要 这就需要内在积累 2 外在刺激 比如一个人因为看到电视中床垫的广告 或由于同事或邻居说使用某床垫效 果很好 他会对这种产品产生兴趣 从而进一步产生潜在需要 二 收集信息 消费者产生需要后 会有下面三种情况产生 1 不采取行动 感到需要并不迫切或没有满足的可能 会忽略这种需要而不采取任何行动 2 直接采取购买行动 对需要的产品十分熟悉 且需要强烈 产品容易获得 就会直接采 取购买行动 3 开始搜集信息 需要比较迫切 但对产品不熟悉 就会开始搜集有关信息 三 判断评估 经过收集信息 顾客逐步缩小了选择的范围 最后只剩下了几个品牌的产品作为购买的候 选对象 评估过程如下 1 确定购买标准 根据自己的需要 确定应该评价的若干产品特性 作为评价产品的基本 标准 更多资料尽在 2 进行综合评价 根据这个标准 对几种候选品牌进行评价 3 确定购买品牌 形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好 确定所要购买的品牌 分析 尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程 导购员仍然可以通过努力影响顾客 比 如 可以说服顾客改变评估产品的标准 改变顾客对我们产品特征的认识 从而使顾客的 评估过程有利于我们的产品 四 购买决策 经过评价过程 顾客决定了将要购买的品牌 形成了购买意向 然而 在购买意向和购买 行动之间往往还有很长的距离 如果顾客没有采取购买行动 主要原因可能是 受他人态度的影响 比如他的家人反对购买 受预期心理的影响 比如顾客估计该产品的价格会下降等等 受其它意料之外情况的影响 比如经济条件不允许 五 购后感受与评价 消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束 而是通过产品使用和他人评判 把产 品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较 消费者会建立起购后感觉 作为今后购 买决策的参考 消费者若发现产品实际性能与期望大体相符 就会产生良好的购后感觉 如发现产品性能与购前期望不一致 就会感到失望和不满 第五部分 顾客购买心理产生过程 案例分析 下面根据销售人员的叙述对销售过程进行分析 括号内为销售过程分析 案例之一 我曾经接待过一位宁津的顾客 这位顾客在我的货位转了两圈后 对款式和颜色没有表示 异议 接近顾客 但感觉尺寸不合适 探测消费者需求 我在了解了情况拿着我的元素 组合图 根据产品的元素给他组合 提供产品 有很多产品都是图册上没有的 这位客户 非常满意 排除异议 经过议价后顾客下定决心购买 促使成交 家具安装完以后 我 打电话回访 他非常满意 售后的跟踪服务 这件事以后 他多次带着他的朋友 在我的 货位选购家具 这说明只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解 我很感动 走时给他的孩子带了点小礼物 所以我们只要用心去工作为顾客着想 收获绝 对大于自己的付出 案例之二 有时商场下班时正碰上司机给顾客送货 我有时会跟着去 了解顾客的户型 尺寸 对我 以后的工作会有帮助 一次我和司机去送货 接近顾客 到了顾客家 我一看顾客今年已 经 30 多岁 肯定有小孩了 我心里想他们只送了大人的家具 孩子呢 我站在顾客身旁和 他聊天 孩子放学了吗 谁去接他呢 顾客说 他奶奶在家去接他 那他今年几岁了 你 们放心吗 顾客说 我们的孩子让大人特省心 今年七岁了 我一听应该是女孩 女孩一 般都让人省心 拉近与顾客的距离 我摸清了顾客就直接问 你没有给孩子买家具吗 探测顾客需求 顾客说 我都看了 不知是什么的好 你看孩子这么小 我担心家具的环保问题 确定顾客需求 我底气更足了 问你看过我们的儿童家具吗 它是专门为孩子设计的 它采用的都是进口 板材 进口的 PU 漆 而且颜色多 适合不同年龄段的孩子 你们的儿童家具在哪啊 我 怎么不知道呢 顾客问 提供产品 我告诉他地址和电话 然后和顾客一起看了孩子的房 间 我简单给顾客设计了摆放家具的位置 心里面已经为顾客设计好了一套完美的组合样 式 促使成交 顾客听了很高兴 连声说谢谢 第二天顾客到了我的货位 我们互相看了看对方都笑了 我帮顾客选了几套 都是女孩用的 顾客反问我你怎么知道我是女孩 我笑了 顾客买了 七千多元的产品 摆到家里也很满意 点评 这是同一个导购员的成功案例 从中我们基本可以看出销售的过程 第一篇 顾客购买家具分析第一篇 顾客购买家具分析 第一部分顾客购买家具的心态分析 一 人们到底在买什么 人为什么会购买某种产品 许多人会认为 因为产品的价格低 因为产品的品质好 所以 才购买 事实上大部分购买行为的发生 并不仅仅是因为产品的价格或者是产品的质量 每一个购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求 而这些需求的满足大多数时 候并不是产品的表面所提供的功能 而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受 顶尖的销售员最重要的工作就是找出顾客购买这种产品背后的真正需求 然后 调整自己 的销售方式及产品介绍过程 销售行为的第一步就是找出顾客内在或潜在的真正需求 请记住 在我们找出顾客的真正需求之前 我们永远不要谈论我们的产品 因为在我们不 了解顾客的真正需求之前 我们根本不知道该如何介绍我们的产品来满足顾客的需求 二 追求快乐 逃离痛苦 人们购买产品的目的不外乎只有两个 一个是追求快乐 另一个就是逃离痛苦 人们之所以会购买某种产品是因为购买这种产品所带来的快乐会比购买所造成的损失或痛 苦来得大 人们之所以不购买某种产品 主要原因也是因为他认为购买这种产品所冒的风 险损失或者痛苦比它所带来的快乐大 任何一个顶尖销售人员 所需要做的事情就是让顾客了解 购买这种产品会给他带来哪些 快乐或好处 同时消除掉在他内心之中认为购买这种产品有可能造成的风险损失或者是痛 苦 请记住 人们购买的永远都是一种感觉 只要能够满足那些他们内在所需要的感觉 那么 任何人都愿意花钱去购买东西 一般情况下人们都会追求以下几种感觉 1 富有的感觉 比如人们想买 奔驰 想买 劳力士 就是想满足这种富有的感觉 2 成功的感觉更多资料尽在 许许多多的高档商品或名牌商品就是满足了人们的这一感觉 3 健康的感觉 因此我们在介绍产品时别忘了强调它所带来的健康 家具的环保性能 4 受欢迎的感觉 人们都希望自己不落伍 能够跟上时代 因此我们在介绍产品时 要强调自己的产品是一 种发展趋势 然后列举它的使用情况 5 舒适的感觉 其实人购买家具就是为了舒适 因此我们要从舒适的角度去介绍产品 任何人所买的任何东西 实际上都在满足背后的某些感觉 第二部分 顾客购买不同家具的心理分析 一 顾客购买卧室家具的心理分析 在人们追求健康睡眠 注重生活质量 关爱生命健康的今天根据自己工作 学习 生活特 点 选择一套适合自己使用的卧室家具显得尤为重要 根据我们的跟踪调查发现顾客在选 购卧室家具时心理分析如下 关注环保大于关注价格 近两年来 人们对环保型卧室家具的要求成为长时期的消费热点 给顾客讲解时要讲清使用的板材 胶粘剂等是否是环保材料 甲醛 苯等的释放量是否达 到了国家规定的标准 有那些检测报告可以证明 关注床具的舒适度 床垫的质量 床底架的结构决定床的舒适度 成为顾客的选购标准 关心是否搬运方便 随着人们生活方式的改变 人们会不断调整卧室家具的布局 因此是 否拆卸方便成为人们的关注因素 尤其是大件的家具 要主动讲清楚如何搬运 如何拆装 等 关心储物是否方便 因北方四季明显 换季被褥需要超大空间进行储存 因此气动式开启 的箱式结构受到北方人的欢迎 二 顾客购买客厅家具的心理分析 客厅是家庭待客 活动的主要场所 因此客厅家具的选择尤为重要 客厅家具主要包括沙 发 茶几 影视柜等 沙发在客厅中起到 画龙点睛 的作用 最能彰显主人个性和品味 根据我们的跟踪调查发现顾客在选购沙发心理分析如下 首先考虑舒适度 如今人们讲究生活质量 坐沙发当然以感觉舒适为主 沙发坐面与后靠 背均以适合人体生理结构的曲面设计为好 其次考虑它的辅助功能 即坐卧两用型 同时兼顾安全性和耐脏性 考虑房间大小 房间小的希望摆放后能使房间空地大些 房间大的希望摆放后有气派 注重客厅家具与客厅的装饰风格的协调性 中式或西式 在同一风格中呈现一种协调中的 美感 三 顾客购买厨房家具的心理分析 常言道 开门七件事 柴 米 油 盐 酱 醋 茶 这七件事无一不与厨房紧密相联 虽然随着时代的发展 这七件事也起了细微的变化 但厨房这个家庭加油站的重要作用还 是没有什么改变 在市场上我们可以看到各式各样的成套厨柜 价格也相差很大 那么 顾客在选择厨房家具时主要关心什么呢 根据我们的跟踪调查分析如下 要求工艺精细 封边后外表整洁牢固 厨柜耐用 顾客还认为辨别厨柜好坏的一个重要条 件是看它的五金配件如何 五金配件和厨柜柜身 柜门的结合程度 在使用时开拉是否方 便 是否无噪音 是否能经得起多次开关而不变形损坏 要求设计高度适中 人们在日常使用厨柜时是否方便 工作动线是否快捷 高度是否适中 这些都是顾客关心的地方 使用起来方便 如何有效地利用时间 在最短的距离中实现整个工作流程等 此外 有些 顾客还要将一些家电也设计到厨柜中 让整个厨房的空间得到有效利用 并且看起来和谐 美观 要采用环保材质 环保材料对人身体的危害小 是人们的首先 体现在所用板材 台面和 封边的胶粘剂上 要有好的服务 细致全面的服务 也是顾客选购厨柜的重要条件 这个服务不但包括售前 的上门量房设计 售中的上门仔细安装 还包括售后的服务 良好的售后服务可以解除消 费者的后顾之忧 如建立用户档案 及时回访 有问题及时解决等 顾客在选择厨房家具时 除了功能 款式外 色彩也是重点考虑的内容 顾客选择厨房家 具的色彩 主要应从家具色彩的色相 明度和厨房家具的环境 使用对象的家庭人口 成 员结构 文化素质等几个方面来考虑 这是因为厨房家具色彩的色相和明度可以左右使用 对象的食欲和情绪 而厨房的使用对象的家庭人口 成员结构 文化素质又决定了它对厨 房家具色彩的喜好程度 因此对于家具色彩的选择顾客一般从以上几个方面来考虑 重视色相 顾客对厨房家具色彩的色相要求能够表现出干净 刺激食欲和能够使人愉悦的 特征 厨房家具色彩的色相是指厨房家具的颜色倾向是什么颜色的 通常 能够表现出干 净的色相主要有灰度较小 明度较高的色彩 如白 乳白 淡黄等 而能够刺激食欲的色 彩主要是与好吃食品较接近 或在日常生活中能够强烈刺激食欲的色彩 如橙红 橙黄 棕褐等 能够使人愉悦的色彩就复杂多了 不同的人 不同的生活环境对色彩的喜好有很 大的变化 但并不是所有的人都在厨房操作 所以我们只要弄清厨房的主要操作对象就可 以确定相关的色彩 四 顾客购买书房家具的心理分析 对于居住面积大的家庭来说 可以有专门的书房 面积小的家庭也可以一屋两用 书房家 具主要有书柜 电脑桌或写字台 坐椅三种 根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家 具时心理分析如下 三种家具的造型 色彩追求一致配套 从而能营造出一种和谐的学习 工作氛围 对色彩有要求 一般说来 学习 工作时 心态要保持沉静平稳 色彩较深的写字台和书 柜可帮人进入状态 当然有一部分消费者追求个性风格 喜欢选择另类色彩 觉得有助于 激发想象力和创造力 同时消费者在选择色彩时都要考虑整体色泽和其他家具和谐配套的 问题 对坐椅的选择 因为坐在写字台前学习 工作时 常常要从书柜中找一些相关书籍 带轮 子的转椅和可移动的轻便藤椅可以给用户带来方便 根据人体工程学设计的转椅有效承托 背部曲线 应为消费者的首选 注重强度与结构 书柜内的横隔板应有足够的厚度 以防日久天长被书压弯变形 有的消费者会对写字台 书柜要求量身订做 五 顾客购买办公家具的心理分析 选择合适的办公家具 满足办公的各种需要 成为人们最关心的问题 根据我们的跟踪调 查发现顾客在选购办公家具时心理分析如下 要求布局紧凑 一般的办公家具包括工作台 工作椅 书架 资料柜等 电脑 打印机 扫描仪等办公设备及大量的书籍和文件 需要一个合理的安置 因此选择合适的办公组合 家具 制造有效的工作空间 达到提高工作效率 感觉舒适的目的尤为重要 为此顾客都 爱选择集成多功能的家具 在居室面积不大的情况下 尽可能充分利用有限空间就显得尤 其重要 沿墙可以选择一组壁柜 而有些折叠办公家具可收可放 各种抽屉 格架应有尽 有 工作时往外一拉 即可使用 不用时可以收回 一点不占用空间 要求尺寸适宜 顾客根据不同的工作性质选择不同的办公家具 需要接待大量客户的办公 室要选择大的接待客人的沙发和会客的桌子 独立工作的办公室则顾客一般选择大的办公 桌 要求气氛统一 办公室的家具选择还要处理好家具气氛与办公气氛的矛盾 尽可能将两者 协调起来形成统一的基调 再结合办公特点在家具式样的选择和墙面颜色处理上作一些调 整 使办公间庄重大方 避免过于私人化的色彩 六 顾客购买儿童家具的心理分析 随着近年来人们居住条件的日益改善 许多孩子已经有了属于自己的房间 对于家中这惟 一的 小皇帝 家长们总是希望他们生活得更舒适 因此 在儿童居室的布置上父母往往 投入很大 儿童家具首先要有供休息的床 一般以木板床或不太软的弹簧床为好 另外 要有专供儿童使用的储藏柜 玩具箱和书柜 最好只盛放孩子的东西 除此之外 居室中 应设置写字台 书桌 和椅子 以提高孩子的学习兴趣 根据我们的跟踪调查发现顾客在 选购书房家具时心理分析如下 首先 由于孩子缺乏自我保护意识 因此在选购儿童家具上 就要避免意外伤害的发生 如最好不要使用大面积的玻璃和镜子 家具的边角和把手应该不留棱角和锐利的边 其次 儿童居室的家具设置 应该符合儿童不断成长的需要 从生理上 孩子身体在不断 生长 家具的尺寸也应随之变化 目前在绝大部分家庭中 孩子们使用的都是成人使用的 家具 家长往往不愿意为自己的子女购买适合现在身高的儿童家具 因为随着孩子的长大 这些家具就会和衣服一样 变小 而无法继续使用 在这种心理的影响下 现在市场上出 现的可调整高度 长度的儿童家具 非常受家长们的欢迎 无污染 易清理 是儿童家具的核心 目前 在市场上出售的各种家具 基本都或多或 少地含有对人体有害的物质 有的有害物质由于含量比较少 因此很容易被人们忽视 但 对于正在成长的孩子来讲 却是非常有害的 容易诱发各种疾病 甚至会影响到儿童的正 常发育 因此 家长在为儿童挑选家具时 尽量挑选天然材料 而且加工的工序越少越好 这样就可避免各种化学物质在室内造成污染 家长会根据孩子的喜好 装饰儿童居室 首先听取孩子的意见 然后再加入自己的爱好 七 顾客购买酒店家具的心理分析 酒店家具主要包括餐饮系列 大堂系列 客房系列 根据我们的跟踪调查发现顾客在选购 酒店家具时心理分析如下 家具的款式和色彩要求温馨舒适 给顾客一种宾至如归的感觉 款式是否时尚潮流 颜色与酒店装修是否搭配协调 整体效果是否理想 规格大小与酒店面积是否适合摆设 原则上不影响人的行动 家具的材质是否防火 防潮 酒店的安全尤为重要 家具是否做工精细 是否牢固 油漆和处理工艺是否到位 价格是否合适 八 顾客购买餐厅家具的心理分析 餐厅是一家人用于进餐的空间 也是家人最常聚集的地方 舒适的进餐环境以在独立的餐 厅为佳 但由于空间的关系 很多人将餐厅与厨房连成一体 中间的隔断用于制作餐柜和 吊橱 这也是一种不错的设计方案 餐厅家具主要包括餐桌 餐椅 餐柜等 根据我们的 跟踪调查发现顾客在选购餐厅家具时心理分析如下 注重形式与尺度 餐桌的形式以桌面形式分主要有矩形桌与圆形桌两大类 矩形桌包括正 方桌 长方桌 多边桌等 圆形桌包括圆桌 椭圆桌等 以支撑桌面的结构分主要有独柱 支撑式 双片支撑式 四脚支撑式等几种 顾客会根据自己的喜好及要求进行选择 顾客一般要求餐椅不设扶手 这样在用餐时会有随便自在的感觉 但也有在较正式的场合 或显示主座时使用带扶手的餐椅 以展现庄重的气氛或使人感觉坐得舒适一些 讲究餐椅的座高 顾客要求通常应保持在 420 440mm 之间 且椅在至桌面的高差应保持在 280 320mm 之间 此外椅的座前宽应不小于 380mm 座深在 340 420mm 之间 椅背总高 在 850 1000mm 之间为宜 顾客对餐柜的要求多采用两个单体上下组合式设计 更多资料尽在 上端采用玻璃透门结构 以展现餐具与饮酒器具优美的造型 其深度通常在 260 350mm 之 间 下端为低柜 较上端稍深一些 以 400 450mm 为宜 餐橱高度与宽度没有一定的尺寸 只要与整体空间比例协调即可 要求餐柜的设计要精致 细腻 功能划分合理得体 同时上端的玻璃门应尽可能的使用 8mm 厚的玻璃搁板 并在 每扇透视门与顶板的相应位置设置聚光石英筒灯 这样 通过造型灯光与材料的完善配合 一个气氛热烈 充满情趣的餐区场景就会展现在眼前 第二篇第二篇 第二部分推销家具产品语言技巧第二部分推销家具产品语言技巧 第二篇第二篇 吸引和探测顾客需求技巧分析吸引和探测顾客需求技巧分析 第二部分 推销家具产品语言技巧第二部分 推销家具产品语言技巧 一 如何设计推销家具时的 30 秒钟开场白 依照销售心理学的统计 最好的吸引顾客注意力的时间就是当你在接触顾客的头 30 秒 在 你一开始接触顾客的前 30 秒钟 你的行为或者你所说的话 会让顾客决定是不是要继续听 你说下去 用问题吸引对方的注意力 永远是比较好的方法 举例 您好 欢迎光临 先生 小姐 您不介意告诉我现在家里用的什么样的橱柜吧 您 有兴趣让我介绍一下我们的产品与您现在所用产品相比 能为您带来哪些好处吗 二 如何运用 10 分钟原理推销家具 现在人都很忙 他们都很害怕浪费时间 同时都不喜欢强迫式的推销 因此 在你与顾客 谈话时 要清楚地告诉他不会占用他太多的时间 举例 假如有一天一位顾客急匆匆地来到店里 他只是想先匆匆地了解一下情况 这时你切记不 要罗嗦 要采用 10 分钟原理 先生 小姐 我非常希望能够为您介绍一下我们的产品 因为有些资料我必须亲自向您解说才能够让您完全了解 在这个过程我只会占用您 10 分钟 的时间 当我用 10 分钟的时间向您介绍完了以后 我相信您可以自我判定我们的产品是不 是适合您 分析 在这个过程中 你一方面提前告诉顾客你不会占用他太多的时间 同时你又不断地强调顾 客你可以自己做决定 不会对他进行强迫式销售 三 接触顾客六法 1 在你每天开始工作之前 先利用几分钟的时间 回忆最近一次或曾经一次让你感觉到最 成功的销售结果和过程 借此来增强你的自信心 让自己完全保持一种积极的 正面的 充满热诚和自信的心态开始你的销售行动 2 请记住 在与顾客谈话过程中 脸上永远挂着笑容 让顾客一直处于一种最佳的购买环 境中 3 在你和顾客接触的过程中 你的某些表现会影响顾客的购买决定 你需要注意你的外表 及穿着 你的外在形象是不是让人感觉专业 整齐 清洁 会影响顾客对你的印象 4 你的声音应该宏亮而且清楚 充满自信 让你的讲话速度同顾客的讲话速度处在同一频 率上 假如让顾客感觉到你的声音和语调缺乏自信 他们就会认为 你对产品也缺乏自信 5 你的肢体动作会影响顾客对你的印象 同时也表现出你的自信心是否足够 6 你的产品和资料的摆放要整齐 清洁 如果你的产品或资料脏乱不堪 会显现出你对产 品的不自信 让顾客对你产生出极差的印象 四 如何快速与顾客建立亲和力 相信大家都有这种体会 当人们之间相似之处越多时 彼此就越能接受和欣赏对方 你喜 欢跟哪种人交往 你会不会喜欢结交事事与你唱反调 想法和兴趣都和你不同的人呢 相 信不会 你应该会喜欢结交同你个性 观念或志趣相投的人 你们有共同的话题 对事物 有相似的看法或观点 不论如何 你们或多或少有某些相似之处 沟通也是如此 彼此之 间的共同点越多就越容易沟通 因此在进行产品介绍前 最重要的步骤是 必须在最短的时间内与顾客建立最大的亲和力 一个被我们接受 喜欢或依赖的人 通常对我们的影响力和说服力较大 下面介绍 5 种建 立亲和力的有效方法 1 情绪同步 情绪同步是指你能快速进入顾客的内心世界 能够从对方的观点 立场看事情 听事情 感受事情 做到情绪同步最重要的是 设身处地 这 4 个字 许多销售人员都知道 每天要保持活力 笑容要常挂在脸上 可为什么有时不奏效呢 因 为你所遇到的顾客 未必都是笑容满面 很兴奋