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2018 银行后台客服工作个人总结银行后台客服工作个人总结 在工作过中 如何和客户沟通是 1 个问题 经过经验的积累 能力的不但提升 对工作也有了自己的理解 和体会 下面是小编带来的 2018 银行后台客服工作个人总结 快来看 1 看吧 如果将服务比作 1 场考试 客户是出卷人及阅卷人 客服 便是答题人 来中心工作已 4 月有余 对客服工作感触很多 记得第 1 次上线接电话时 心情既激动又耽忧 激动的是我行将成为 1 名专业的银行后台工作人员 为客户提供远程业务咨询与指点 耽忧的是惧怕自己没法在线解决客户的问题 惧怕得不到客户 的理解与支持 好在上线早期有带教老师跟听 每当遇到不懂 的问题 老师都会耐心讲授 提供帮助 3 天的跟听 反跟听 结束后 我的情绪已稍有和缓 原来 客户其实不像我想象的 那末难以沟通 其实都挺仁慈的 随着经验的不断积累 我的业务水平不断提升 伴随着客 户 1 声声真挚的表扬和感谢 我也变得愈来愈自信 并对服务 有了自己的理解和体会 认真聆听很重要 客户致电反应问题时 我们要用心聆听客户对问题的描写 不要随便打断客户 通过认真聆听 捉住客户话语中的关键字 迅速判断关键所在 才能给客户提供准确的帮助 语言的艺术 作为客服 要多使用服务敬语 让客户感觉被尊重 被重 视 在沟通的进程中 要掌握必要的沟通技能 在服务客户的 进程中 不恰当的表达极可能会引发客户的反感 不满 直接 影响客户的情绪 进 1 步影响客户的服务感受 所以 1 定要 掌握语言的艺术 让客户带着问题来 带着满意归 保持同理心 保持同理心就是努力从他人的视角来理解问题 想要做到 这 1 点 首先就要对客户表示理解 作为客服 我们要学会打 破思惟定势 多站在客户的角度想问题 理解客户的心情 才 能更好地解决客户的问题 学会调理情绪 工作中 我们难免会遇到各种各样的突发状态 会被误解 会感到委屈 作为专业客服 我们要学会及时化解消极情绪 把这些挑战当作自我考验 将压力转换成前进的动力 要时刻 谨记肩上的责任 切不可将负面情绪传递给客户 后期 我
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