房地产项目客户管理规范

房地产销售房地产销售 XXXXXX 项目业务规范项目业务规范 SageSage qianqian 一 来访 来电登记本使用规范 一 来访 来电登记本使用规范 1 来访登记本 来电登记本 必需放在总台的规定位置 以方便各位置业顾问使用 2 置业顾问必须保证客户登记内容的真实性 准确性 完整性 次序性 3 置业顾问公用来访 来电登记本 4 来访 来电置业顾问必须将客户的来电 来访日期 姓名 联系方式 客户需求等信息 做详细记录 5 来访 来电登记本的客户信息必须按客户来访 来电的先后顺序依次登记编号 个人登 记本的客户编号要与电脑登记的客户编号相一致 6 客户登记的有效期为 10 天 如此期间内置业顾问无对客户跟踪记录 客户再次来访时 作为新客户登记 7 客户来访时应先询问客户是否初次到访 是否有预约 然后视客户情况做出处理 8 对于搞市场调查 考察 参观楼盘的人员可不做客户登记 9 对于老客户回访 下定 签约 退房 回款 换户等情况必须做客户登记 10 客户登记是置业顾问的责任和义务 同时也是置业顾问的权利 11 客户来访时尽量先做登记 未能登记时送走客户后要 10 分钟内及时补上 否则罚款 10 元每次 12 晚会时候由当日指定人员提交销售主管 二 客户登记及回访规范 二 客户登记及回访规范 为保证销售工作紧张有序地进行 销售现场的客户接待应严格按照当日的接待轮排顺序执 行 首次接待为确认客户归属的重要依据 如遇特殊情况分以下情况进行处理 如有随机事件 具体情况具体处理 一 统一登记制度一 统一登记制度 1 所有初次来访的有效客户 应在送客后及时填写 来访登记表 和 贵宾登记表 保证 客户信息的准确和真实 2 登记内容包括 1 客户姓名 联系方式 到访渠道 来访次数 居住区域 需求户型 面积 经济实力 需求面积 用途等基本信息记录 2 来访时间 谈判重点 客户异议 谈判进展 客户要求 心理价位或优惠要求等谈判 情况的概述 3 下次跟进销售员的建议 思路 谈判内容 跟进方式和方法的概述 4 专案经理相关问题的批复建议 二 客户分级制度二 客户分级制度 客户按照近期可能购买 一般意向和基本无意向分为 a b c 三等 客户分级由专案经理 在晚会上完成 三 置业顾问回访时间要求三 置业顾问回访时间要求 1 1 短信联系 短信联系 在首次客户到访离开后 30 分钟内 发送短信给该客户 内容统一为 欢迎参观张家山领 秀城项目 我是刚才接待您的置业顾问 如有需要更进一步了解项目或者其他需要我们帮 助的地方 请致电2 2 首次回访要求 首次回访要求 A 级 客户到访的次日下午三点前完成 B 级 客户到访后的两日内完成 C 级 客户到访的后三日内完成 3 3 首轮次回访要求 首轮次回访要求 于首次跟踪三日内进行 4 4 持续回访要求 持续回访要求 首轮回访跟踪后的客户有效期为 7 天 即从第一次回访后的第二天开始起计算 如 1 日跟踪的 客户 须在 8 日前再次跟踪 在客户来访前一周内跟踪回访的客户属于跟踪期内 5 5 日常性回访要求 日常性回访要求 遇到项目举行活动 新房源推出 重要节假日或者公司领导要求的其他节点 不定期对客 户进行回访 6 6 回访批复制度 回访批复制度 1 批复时间要求 每天下午例会 专案经理应及时了解所有销售人员当日来客及客户回访情况 并负责跟踪 和谈判建议的口头批复工作 以保障沟通的及时 提高客户成交量 2 批复人要求 所有登记客户 在前三次的回访记录 应由专案经理根据客户情况和谈 判情况进行批复 其后的批复工作 根据客户情况和谈判进度 由专案经理或主管负责 四 专案回访时间要求四 专案回访时间要求 专案或主管每周至少 5 次 针对不同置业顾问的客户 不定期回访 了解客户真实想法 考核置业顾问服务态度 回访时间 是否与客户访谈记录中一致等 回访后在访谈记录本中做 登记 销售管理中心拥有独立对所有客户进行客户满意度调研抽查的权利 五 执行规定五 执行规定 1 本规定自公布之日起 即刻生效 2 本规定一式两份 一份在公司备案 一份张贴在经理办公室或会议室 3 以上规定 案场工作人员如有违反 处以 10 20 元 组客户 次的罚款 情节严重者 停止 相关人员接待 3 30 日 造成恶劣影响的 可做辞退处理 三 客户界定原则 三 客户界定原则 一 电话客户的界定标准一 电话客户的界定标准 电话接听顺序 以 BY 位最后两人为接听者轮流接听 接听者要以邀约客户到访为目的 电话中报业务员姓名 所有未曾来访的来电客户 均以首次到访为准 如客户进门要求找谁即 为谁的客户 如果进销售部没找 接待过程中再提及无效 如果当日销售员不在当班现场 按 轮排确定 来电转来访率作为月度业绩考核标准之一 二 来访客户界定标准二 来访客户界定标准 1 接待客户实行 轮流接待 团队全程服务的制度 每个客户由专人全程服务 无特殊情 况避免一个客户由多人以上接待的现象 2 各销售人员应严格按来访接待的顺序接待客户 该其接待时必须 BY 位台处 客户或公司 领导进门时必须起立打招呼 3 销售人员接待客户后 需在 客户来访登记表 上详细明确的做好客户登记 以便于统计 和查询 客户来访登记表 将作为客户纠纷时判断客户归属的重要依据 4 当客户来访时 当值销售人员 无论什么原因 不在现场 则按顺序由其之后的销售人员 自然补上 5 销售人员成交的业绩归其所有 如客户第二次上门或正式成交 原销售人员不在 其他销 售人员有义务帮助成交 6 已成交老客户带来的新客户由原销售人员接待 业绩归其所有 若原销售人员不在 其他 销售人员有义务协助接待 并于第一时间告知原销售人员 7 未成交 没下定 老客户带来的新客户应由原销售人员接待 成交业绩归其所有 若原销 售人员不在 其他销售人员有义务协助接待 8 经销售人员预约来访的客户 由其本人接待 若本人不在 其他销售人员有义务帮助接待 9 如已下定的客户要求退定 原销售人员没有能力说服客户 其他销售人员应发扬互帮互助 精神帮忙成交 10 若销售人员在客户首次到访三天内没有追踪自己的客户 并且被同事接待签单者 业 绩归同事所有 7 天内没有追踪客户 销售人员视为自动放弃该客户 案场经理有权将该 客户另行分配他人追踪 当客户再次到访如果找该销售人员的 视为该销售人员的客户 若没有找原销售人员并且原销售人员也未认出客户 该客户视为新客户按轮排顺序销售人 员接待 业绩归后接待销售人员所有 11 成交客户姓名和登记 不同以是否直第亲属关系为判定依据 如前几次或多次客户登 记确定为直属亲属关系 包括父母 公婆 岳父母 儿女 兄弟姐妹等 客户登记以第 一次有效客户登记为准 12 在老客户到访时 销售人员不能为了接待新客户 而冷落老客户 可让其他销售人员 帮助接待老客户 若销售现场非常忙碌 销售人员之间应该互相协助 13 来电客户电话邀约上访的 如果未找特定人员则视为新客户接待 14 由销售人员电话邀约而来的客户 归该销售人员所有 必须定期追踪和做好记录 争 议发生后 跟踪记录以书面为准 15 发现怠慢客户或对其他销售人员的客户冷漠 爱搭不理等现象 一经发现 口头警告 一次 如有二次者 立即开除 16 在值销售人员接待客户过程中 如果接待的是他人的老客户 若该客户的销售人员在 销售现场而未认出来 则视为其自动放弃该客户 即使在该客户成交时或之后认出来 业 绩也归成交销售人员所有 17 客户界定以 客户来访登记表 上的登记为准 没有登记记录的自动退出 在跟踪有 效期内 以先