客户服务中心管理制度最终

1 物业管理制度物业管理制度 之之 客户服务中心客户服务中心 2 目目 录录 第一章第一章前前 言言 0606 1 1 公司简介 公司简介 06 06 2 2 服务口 服务口 号号 06 06 3 3 管理宗 管理宗 旨旨 06 06 4 4 企业文 企业文 化化 06 06 5 5 员工箴 员工箴 言言 07 07 6 6 物业服务常 物业服务常 识识 08 08 第二章第二章 组织建组织建 设设 10 10 1 1 公司组织结构 公司组织结构 3 图图 10 10 2 2 公司岗位结构 公司岗位结构 图图 10 10 3 3 客户服务中心组织职能 客户服务中心组织职能 图图 11 11 第三章第三章 工作职工作职 责责 12 12 1 1 客户服务中心部门职 客户服务中心部门职 责责 13 13 2 2 客户服务中心岗位职 客户服务中心岗位职 责责 13 13 2 12 1 客户服务主管岗位职客户服务主管岗位职 责责 13 13 2 22 2 客户服务专员岗位职客户服务专员岗位职 责责 13 13 2 32 3 前台接待专员岗位职前台接待专员岗位职 责责 14 14 第四章第四章 客户服务中心作业流客户服务中心作业流 程程 1 1 5 5 4 1 1 房屋交接流房屋交接流 程程 15 15 2 2 装修办理流装修办理流 程程 15 15 3 3 业主自建申请流业主自建申请流 程程 17 17 4 4 咨询事务流咨询事务流 程程 18 18 5 5 投诉事务流投诉事务流 程程 20 20 6 6 报修事务流报修事务流 程程 23 23 7 7 走访 回访工作流走访 回访工作流 程程 24 24 8 8 通知事务流通知事务流 程程 25 25 9 9 物业档案管理流物业档案管理流 5 程程 25 25 10 10 其他事务办理流其他事务办理流 程程 27 27 第五章第五章 客户服务中心管理制客户服务中心管理制 度度 2 2 7 7 1 1 接待管理制 接待管理制 度度 27 27 2 2 对外服务工作管理制 对外服务工作管理制 度度 28 28 3 3 走回访管理制 走回访管理制 度度 28 28 4 4 报修管理制 报修管理制 度度 28 28 5 5 装修管理制 装修管理制 度度 29 29 6 6 请示报告制 请示报告制 度度 6 29 29 7 7 信息资料安全及保密制 信息资料安全及保密制 度度 29 29 第六章第六章 客户服务中心常用表客户服务中心常用表 格格 30 30 一 交房类表格及流程一 交房类表格及流程 物业资料移交清物业资料移交清 单单 3131 物业资料移交清单内物业资料移交清单内 容容 3232 房屋及公用设施等移交房屋及公用设施等移交 书书 3 3 3 3 房屋附属设施设备移交房屋附属设施设备移交 书书 3434 工程质量问题处理通知工程质量问题处理通知 单单 3535 业户入住管理规业户入住管理规 程程 3636 收房通知收房通知 书书 3838 7 收房须收房须 知知 3939 物业管理收费项目及标物业管理收费项目及标 准准 4141 业主 住户 家庭情况登记业主 住户 家庭情况登记 表表 4242 交接验收记交接验收记 录录 4343 钥匙发放登记钥匙发放登记 表表 4444 二 入住装修表格二 入住装修表格 装修管理规装修管理规 定定 4545 消防安全责任消防安全责任 书书 4646 装修申请审批装修申请审批 表表 4747 装修承诺装修承诺 书书 4949 8 装修收费项目及缴纳标装修收费项目及缴纳标 准准 5050 施工人员临时出入许可证办理施工人员临时出入许可证办理 表表 5151 业主 住户 装修情况登记业主 住户 装修情况登记 表表 5252 装修施工许可装修施工许可 证证 5353 装修缴费通知装修缴费通知 单单 5454 装修建渣清运通知装修建渣清运通知 书书 5555 装修违章整改通知装修违章整改通知 单单 5656 自建施工承诺自建施工承诺 书书 5757 自建房屋申报自建房屋申报 表表 5858 3 3 服务类表格服务类表格 业主物品领取登记业主物品领取登记 9 表表 59 59 报修报修 单单 6060 投诉处理投诉处理 单单 6161 业主投诉登记业主投诉登记 表表 6262 月度投诉统计分析月度投诉统计分析 表表 6363 业主访问记录业主访问记录 表表 6464 业主委托出租登记业主委托出租登记 表表 6565 厂房问题处理厂房问题处理 单单 6666 客户回访客户回访 表表 6767 档案借阅审批档案借阅审批 单单 6868 借借 条条 6969 咨询登记咨询登记 10 表表 7070 4 4 物业收取物业收取 物业费催缴通知物业费催缴通知 单单 7171 ABCABC 物业收费信息一览物业收费信息一览 表表 7272 11 第二章第二章 公司组织建设公司组织建设 一 公司组织结构一 公司组织结构图图 二 公司岗位结构图二 公司岗位结构图 公司决策 公司日常管理 公司日常运营 服务接待管理 物业档案管理 综合服务管理 财务管理 人事管理 行政管理 治安管理 消防管理 交通管理 保洁管理 绿化管理 消杀管理 物业接管验收 设备设施管理 维修服务管理 业有限公司董事会 总经理 客户服 务中心 综合事 务部 秩序管 理部 环境管 理部 工程维 养部 总经办 总经理 经理 客服中心主管 综合事务主管 工程维养主管 环境管理主管 秩序维护主管 客服专员 行政专员 出纳员 工程维养专员 保安员 保洁员 绿化技工 12 三 客户服务中心组织职能图三 客户服务中心组织职能图 经理 客服中心主管 客 服 专 员 客 服 专 员 客 服 专 员 客户综合服务 处理客户投诉 物业管理费收取 客户问题处理 客户回访 13 第三章第三章 工作职责工作职责 一 客户服务中心部门职责 1 服务管理 1 为了确保物业服务工作人员一律按照相关规定去操作 必须专门为平日的物业事项提供服务 2 按照有关规定 确保受理业主服务申请的及时性 3 为了提高业主的满意度 需要提高服务技能 2 建设服务体系 1 制定物业服务标准 要完全依据相关管理中的规定 2 制定物业服务计划 并认真监督计划的执行 3 为了确保客户服务部制度的有效性和完整性 需要组织相关人员制定各种物业服务制度 3 服务质量管理 1 业主一旦投诉 客户服务部就要给予相应 迅速地处理 2 以各种形式 如上门等 实施对客户的回访工作 3 加强部门内部服务质量的控制 4 服务档案管理 1 为了确保物业服务档案资料的及时性和有效性 要对其认真收集并整理 为了不遗失物业服务 档案资料 全面负责平日的管理工作 5 收费管理 1 通知 收取物业管理费 市场管理费 代收业主委员会经费 并开具相应票据 2 通知收取各种代收代缴费各种公共事业费用 3 及时公司财务部门结清相关费用 6 综合事务办理 负责园区业主及客户的咨询 建议 投诉 维修 装修接待登记及手续办理工作 并及时向有关部 门传达工作要求 对处理结果进行跟踪 反馈 优化服务流程 提升服务质量 14 二 客户服务部岗位职责 1 客服服务中心主管岗位职责 1 贯彻执行公司制订的各项管理规章制度 负责制定本部门的各项管理制度 服务标准和操作规 程 并检查落实 2 全面负责本部门管理工作 制定部门月度 年度的经营计划 并保证计划的实施 负责制定工 作计划并负责经主管经理认可后的组织实施 协助主管经理制订和实施工作职责及考核计划 3 以身作则 调动员工的积极性 保质 保量的完成各项工作 负责对客服管理员的日常工作进 行管理 统计有关资料并及时向主管经理汇报 4 热情接待业户 接受及处理客户投诉 并予以记录 重要情况及时向上级领导报告 负责配合 客服管理员收缴各项费 5 负责发现工作中存在的不合格服务项目 并进行跟踪 验证 处理业户投诉 遇有紧急事故 及时向上级领导报告并协助处理善后工作 6 定期对本部门员工进行培训和考核 不断提高员工的业务水平和服务质量 7 及时掌握办公楼的物业费收取情况 督促下属及时有效的完成物业费收取 每月 季做好业主 物业费收取情况的统计报表 并及时上报公司 8 协助其他部门做好清洁 绿化 维修 接待 回访等服务工作 9 收取及审阅办公楼的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳 10 负责对管理员的工作做出安排并进行指导 11 负责装修档案 客户档案的管理 12 负责定期对服务质量进行统计 分析 并提出整改方案 13 完成领导交办的其它工作任务 2 客服专员岗位职责 1 保持物业公司同业户的联系 通过与业户接触和定期拜访 收集 整理业户信息和需求 并及 时传达到有关部门 2 安排新入住的业户办理入住手续 领取钥匙及填写设施交接单 协助业户办理装修申请 负责 联系业主的搬家事宜 并作好各项登记工作 3 配合工程部 秩序部对二次装修进行管理 及时纠正违章施工 4 催缴物业管理费 水费及其它费用 5 负责客户资料的整理及归档工作 建立客户档案和二次装修施工管理档案 15 6 负责管理区内业户的接待工作 做到仪表端庄 态度和蔼 热情大方 反映敏捷 处事稳健 7 按接待来访规定 做好来访登记 对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门 8 负责接待及处理业户咨询 投诉工作 并定期进行回访 9 定期对园区进行巡视 发现问题及时记录并向上级汇报 10 接受并处理客户投诉 做好记录 并及时向上级领导汇报 11 记录园区管理日志 跟进所列问题 12 完成领导临时交办的工作 3 前台接待专员岗位职责 1 负责来访客户的接待工作 包括为客户让座 递上茶水 咨询客户来访意图 对客户来访进行登记 填写 来访登记簿 2 客户入座后 主动给客户倒水并说 请喝水 待客户离开后 及时的把水杯及垃圾清理干净 把公 司资料放回原处 3 如有推销人员到我公司 应及时制止 可将其资料留下 不让其进入到办公区域 如果媒体及厂家 来访经理 应先通报 得到允许后 将其引领至经理室 4 负责前台服务热线的接听和电话转接 做好来电咨询工作 重要事项认真记录并传达给相关人员 不遗漏 延误 5 每日负责接收外来信件 资料 并正确转交相应部门 负责把当日报纸放在报架上 将旧报纸放指 定地点 6 负责复印机 打印机出的再生纸收集在一起 放在指定位臵 以备它用 7 管理饮水 登记 发放水票 8 公司电脑 打印机 传真机等文印设备 发现故障 及时通知维修人员或供货商修复 确保设备正 常使用 9 负责公司前台的卫生清理及桌面摆放 并保持整洁干净 10 公司员工外出 前台负责安排填写 员工外出登记表 11 完成领导交办的其他的工作 做好其他部门的协助工作 16 第第 4 4 章章 客户服务中心作业流程客户服务中心作业流程 1 房屋交接流程 1 当遇到客户前来收房 应礼貌接待 准备好收房资料 2 客户服务中心安排人员与开发中心人员一起陪同客户验收厂房 3 看房的过程中 如遇工程整改问题 不轻易作答 让开发中心给予答复 4 看房的过程中 做好房屋整改记录 5 收房资料签定 5 1 房屋签收单签定 5 2 验收备案表上 水电系统都写未开通 厂房栏写上整改记录 消防设施入驻后配备 电梯根据实际 情况填写有或无 6 消防责任书和安全生产责任书签定 7 装修管理管理规定签定 8 店招制作要求签定 9 物业合同签定 10 如遇客户不了解内容 客户服务中心应给与解释 11 在需要给出承诺和解释不清时 及时寻求上级的帮助 12 物业费开票收取 13 待客户至总部财务中心缴纳剩余尾款 14 送别客户 2 入驻装修管理流程 1 装修办理流程 1 业主与装修单位提供装修图纸 方案 装修施工单位提供单位营业执照 资质等级证书复印件各 一份 2 填写相应申请表格 3 物业公司审批 4 缴纳装修管理费用 5 办理装修开工许可手续 施工人员出入证 6 物业公司秩序维护部 工程维养部 环境管理部等部门巡查 监管施工现场 7 装修工程竣工 报验资料 8 物业公司协助业主验收 结算押金 2 办理装修所需要的资料 17 1 装修施工单位提供单位营业执照 资质等级证书复印件各一份 2 装修施工图纸一份 3 装修负现人身份证 所有现场施工人员每人一寸照片两张 身份证复印件一份 办理施工人员出 入证 办理装修所需填写的表格 装修备案表 装修承诺书 建渣清运责任书 3 办理装修需缴纳的费用 1 装修保证金按 1 元 计算 业主和装修施工单位都要交付 装修结束对公共设施 设备 房 屋结构无损坏 公共环境无破坏 无其他违章行为 即可退还 2 建渣清运费按 0 5 元 缴纳 若涉及破强装修 则按照 20 元 追收清运费 自行清运建筑垃圾 者不收取该笔费用 3 装修管理费用 按建筑面积 0 5 元 月缴纳 4 装修施工人员出入许可证工本费 10 元 人 及办证押金 10 元 人 4 办理装修应注意的问题 4 1 协同施工单位到设备部进行图纸审核 并对其所需改动的位置做详细记录 4 2 检查前期房屋验收记录对其室内强弱点线路 冷热水管是否检查测试 如没详细记录及时通知维修 班进行检查测试 并对新出现的问题及时联系设备部整改 4 3 对进出施工人员办理施工人员出入证 施工人员必须有施工负责人带领办理或有已经办理施工出入 证的施工人员带领办理 对没有身份证的施工人员必须有施工负责人或施工单位写书面担保 装修施 工期间不允许装修工人在所装修房间内居住 如特殊情况必须居住必须有业主提供书面证明 证明允 许施工期间在其室内居住并且发生任何问题均由业主承担 4 4 装修期间可为装饰公司提供灭火器 形式可以是租也可以是买 买每个灭火器 100 元 租每个 100 元押金 每天租金 1 元 由物业公司填写出库单到仓库领用 5 退还装修押金 施工出入证押金 业主装修押金在装修结束后持押金单到服务中心退还 如其未对公共设施 房屋结构造成损坏即可退 还 需业主 物业经理在收据上签字并有业主写书面收条 6 装修资料档案整理 整理装修公司提供的资料 营业执照 资质证明 装修合同 装修图纸 负责人身份证 施工人 员身份证的复印件 施工人员照片 和装修公司填写的表格 房屋验收记录 以及相关的担保书等 存档 18 7 装修管理流程图 三 业主自建申请流程 1 业主填写自建申请表 2 开发中心审批 3 物业公司审批 4 业主提交自建图纸 方案 建筑单位提供营业执照 资质证明 5 业主自行办理自建消防备案 物业公司需让客户出示消防备案证明 6 客户服务中心与客户签定自建承诺书 业主和装修单位提交装修资料 填写申请表格 物业公司审批 收取费用 办理开工手续 动工公司监管巡查 竣工 报验资料 验收 结算押金 资料整理存档 19 7 允许动工 8 自建申请流程 四 咨询工作流程 1 客户上门咨询 1 1 客户上门 首先放下手中工作 上前接待 1 2 礼貌询问是否可以帮到对方 1 3 引导客户入座 递上茶水 1 4 认真记录客户需要咨询的问题 填写 咨询登记表 让客户把话说完再说话 1 5 如遇到客户咨询的事宜不属于本部门 先给客户致歉 再让其他部门的工作人员作出解释 1 6 权衡客户提出的问题 不轻易做承诺 遇到不能解决的事情 寻求上级的帮助 1 7 如遇到当场不能解释的问题 先给客户致歉 再给客户确定回复时间 待问题确认后 务必记 得给客户回复 1 8 待问题处理完毕后存档 2 电话咨询 业主填写自建 申请表 开发中心审批 物业公司审批 业主和施工单 位提交相关资 料 业主办理自建 消防备案 签定自建承诺书 允许动工 20 2 1 接到咨询电话 首先自报家门 您好 龙洋据物业 请问有什么可以帮您 2 2 详细记录客户需要咨询的问题 填写 咨询登记表 2 3 电话里能作答的 及时给客户回复 不能给予答复的 先给客户致歉 再将问题反映到相应部 门 并给客户确认回复时间 2 4 问题反映后 及时给客户回复 2 5 将记录表填好 存档 3 网络 QQ 微信 微博咨询 3 1 业主通过网络 QQ 微信 微博咨询等 客户服务中心需及时回复 若没能及时回复 要先给客户 致歉 再回复内容 3 2 回复业主时 首先应该自报家门 您好 龙洋据物业 请问有什么可以帮您 3 3 不能当场给予答复的 要先告知客户稍等 然后咨询相关部门 再给予答复 3 4 由于 QQ 等网络工具有保存聊天记录的功能 所以 在网络工具咨询时 不给客户做任何承诺 3 5 客户咨询业应该及时记录存档 方便查阅 4 咨询流程图 五 投诉处理流程 1 一般规定 1 1 客户服务人员受理投诉时 应注意礼貌用语 并将投诉意见记录在 投诉处理单 中 并 咨询 现场咨询电话 qq 微信 微博咨 询 填写 咨询记录表 填写 咨询记录表 不能及时回复 反映到相关部门 及时了解问题 回复客户 给予解释 确认客户满意 完成记录 存档 完成记录存档 给予解释 确认客户满意 完成记录 存档 21 做好与客户的沟通工作 1 2 在投诉处理过程中 客户服务代表不应轻易地对业主做出承诺 应弄清事实 慎重处理 1 3 在投诉处理过程中 客户服务代表应该尽可能地公正 客观地保留证据 照相 录像 录 音 签字等 1 4 每单投诉处理完成后 必须对客户进行回访 1 5 客户申请建议的执行 应经过和相关业务部门的协商并认可才能实施 1 6 客户索赔必须经过法律咨询 并经公司主管领导的批准 1 7 复杂的投诉应拟定处理计划 并回应客户主要处理阶段时间 2 投诉受理过程注意事项 2 1 接到客户电话投诉时 接电话时 客服人员应首先问好 您好 龙洋据物业 请问有什么 可以帮到您 并且在与客户交流时应注意尽量使用礼貌用语 避免与客户发生言语上的争论 2 2 接到客户的书面投诉时 首先应记录接收时间 并根据书面投诉上的联络方式 告知客户 已收到该文字投诉 2 3 根据客户的资料 所投诉的内容等 记录人详细记录在 投诉处理单 中 并将该投诉单 及时传递至客户服务代表 3 投诉处理过程注意事项 3 1 根据投诉的内容 客户服务人员应准确地 及时地分派给相关部门 必要时 客服人员应 与相关工程师现场踏勘 并做好照相取证工作 3 2 对于涉及两个以上部门的投诉时 客户服务代表应该做好协调工作 避免因责任不清造成 投诉处理的延误 3 3 在相关部门处理意见不一致时 客户服务部代表应将意见汇总 报告主管领导审批 3 4 在投诉处理过程中 客户服务代表应做好向相关人或相关处理单位跟踪工作 及时了解投 诉处理的情况 4 投诉处理工作流程 4 1 职责分工 4 1 1 客户服务中心为投诉处理的归口管理部门 负责业主投诉的接待 处理 监控及统计工作 22 编制 客户投诉处理报表 报公司相关领导 4 2 投诉的受理 4 2 1 客户服务中心为客户投诉受理的管理部门 4 2 2 公司各部门及员工都有责任受理客户的投诉 并在 投诉处理单 中完整准确地记录客户 投诉内容 4 2 3 客户服务中心负责核实客户的投诉 判定投诉处理单位 并将投诉内容填写在 投诉处理 单 中 移交相关部门 4 2 4 部门直接接到的投诉立即填写 投诉处理单 属于本部门责任的直接做出处理 处理完 成后两个工作日内移交客户服务部备案 不属于本部门责任的在一个工作日内移交客户服务中心 4 3 投诉的处理 4 3 1 客户服务中心负责督促投诉处理的各个环节 组织相关部门及时处理投诉 协调与客户的 沟通工作 4 3 2 投诉受理部门应在两个工作日内回复客户 拟定处理计划和处理方案 在规定的时间内处 理到 投诉处理单 中 客户评价 栏 业主认可后移交客户服务部回访封闭 4 3 3 属无效投诉的或不属于本单位责任范围 经本部门负责人签署意见后返回客户服务中心备 案或处理 4 4 索赔的处理 4 4 1 客户服务部负责处理协调客户索赔事宜 投诉处理负责部门配合确定赔偿方案 4 4 2 赔偿原则 以合同为依据 以法律为准绳 以客户为中心 为指导 4 4 3 赔偿流程 客户服务中心接到索赔请求后应及时回应客户 征询相关部门的意见 初步拟 定赔偿方案 咨询律师意见 与客户协商解释 修改赔偿方案并经客户认可 赔偿方案中应明确责任归 属 形成赔偿报告 上报主管领导批复 4 4 4 相关单位根据公司领导的审批意见 分别执行 4 5 客户的回访 4 5 1 处理部门处理完毕后 客户服务中心负责人对所有投诉人进行上门或电话回访 以了解维 23 修质量 维修速度 维修人员言行及素质等 并将回访情况记录在 投诉处理单 中 回访时客户 不满意应通报相关处理部门 并协同进行整改和解释工作 直至客户满意 4 6 投诉的统计分析 4 6 1 客户服务部负责典型案例的编制 4 6 2 客户服务部负责每月对客户投诉 意见进行分类统计 针对统计的重点问题进行分析 并 形成 客户投诉分析报告 4 6 3 客户服务部每年作一次客户投诉工作总结 总结包括客户满意度 重要案例 重要投诉 经验教训的反思的汇总 5 投诉处理流程图 征求相关部门意见 与客户协商 呈报主管领导审批 客户沟通确认方案 投诉记录 方案实施 客户验收 客户服务部初步 拟定处理方案 24 六 报修处理流程 1 客户服务中心接到业主报修需求时 将报修内容认真记录 确认报修内容 2 根据报修内容 填写派工单 并说明收费标准 3 派工单发至工程维养部 由工程维养部进行维修 4 若难以解决 及时上报 4 维修结束后 与工程维养部人员一起验收 5 回访业主 回访表让业主确认签字 若业主不满意 继续维修 6 资料整理存档 7 报修处理流程图 接待业主电话 上 门报修 填写 派工单 并说明收费标准 安排维修工上门 维修 业主签字确认 并 收取相关费用 一时难以维修向 管理处汇报 并 向 业主说明情况 工程主管现场检 查 确认 客户服务部回访 存档 25 向公司汇报 提 出解决方案 客服中心接待 员 按要求及时回访 填写记录 七 业主拜访 回访流程 1 回访流程 1 查看客户资料库 详细分析客户资料内容 2 客户服务专员根据客户资料确定客户回访名单 3 客户服务专员根据客户资料制订 客户回访计划 包括客户回访的大概时间 回访内容 回访目的 等 4 进行客户回访 若上门回访 则要提前 1 天和客户约定好回访时间和地点 5 整理回访记录 6 主管审阅 7 存档 回访流程图 八 通知事务流程 1 电话通知 1 1 应选择在上午 10 00 以后或者下午 14 30 以后 这些时间段内 人的工作状态逐渐进入最佳状态 能够保证通话所传达的信息双方更好的接收 1 2 提前做好电话通知的说辞 请经理审核后方可使用 查询 客户资料库 明确回访事项 制订 客户回访计划 准备回访资 实施回访 整理回访记录 主管审阅 资料存档 26 1 2 电话接通后 首先同样自报家门 X 总 您好 我是龙洋据物业客服 XX 1 3 对通知的内容做好解释工作 对有疑问的相关问题做好记录 1 4 及时咨询客户的问题 并给予回复 2 短信 网络 QQ 通知 2 1 短信应选择在下午 14 30 分后发送 这段时间 人的接受状态为最佳 能保证信息的更好接收 2 2 发送前 做好短信内容说辞 请总经理审核后方可编辑发送 2 3 短信发送回复 确定业主收到 2 4 如遇业主来电或短信咨询 耐心解释 九 物业档案管理流程 1 档案资料的标识 人事行政部行政兼档案管理员及各部门兼职档案员负责对各自保管的档案资料编号 编号规则见 公司档案管理规定 2 档案资料的日常管理 2 1 文件 合同资料要登记详细信息 并编制 文件 合同 管理记录目录 以便检索利用 2 2 文件资料 合同要科学排列 按编号顺序存放于文件盒内 并加以标识 整齐排放在文件 档案柜中 2 3 电子类合同或其他需要保管的电子文件 应当及时存放于档案室指定电脑硬盘内或制作专门 光盘进行编号保存 3 档案室档案借阅 3 1 借阅权限 填写 档案借阅审批单 办理借阅手续 3 1 1 绝密类 绝密档案需经总经理批准 3 1 2 机密类 机密档案需经人事行政部分管领导及常务副总批准 3 1 3 普通类 普通档案借阅属于本部门的 由本部门经理批准 借阅其他部门的档案除本部 门经理批准外 还需其他部门经理批准 3 2 借阅档案要履行借阅手续 填写 档案借阅审批单 借阅档案原件只限在档案室 不能带出 必须带出档案室查阅的 需依照借阅权限由相关领导批准 3 3 档案外借一般只借复印件 需借原件者须经总经理批准 借阅的档案交还时 必须当面点交 27 清楚 如发现遗失或损坏 应立即报告直接上级 3 4 借阅档案用完后 应及时送还 如超过借阅时间 须重新办理手续 3 5 借档人必须爱护档案 不得擅自涂改 污损 勾画 剪裁 抽取 拆卸 调换 摘抄 翻印 复印 摄影 不得转借或损坏 3 6 外单位借阅档案 应持单位介绍信 并按档案密级经相关领导批准后方能借阅 但不能将档 案带离档案室 3 7 外单位摘抄档案的 绝密 机密不允许复印或摘抄 应经总经理批准 对摘抄的材料要进行 审查 签章 4 档案销毁 4 1 对已失去利用价值的档案 销毁时 必须写申请销毁报告 编制销毁目录 报部门经理和部 门分管副总鉴定 最后报总经理的批准 方可销毁 4 2 执行销毁任务时 必须由人事行政部经理和行政兼档案管理员组成的监销人员监销 监销人 不得少于二人 并在销毁目录上签字 最后 把销毁目录和部门经理 部门分管和总经理的批准 手续文件 一并存档永久保存 十 其他事务办理流程 1 准备好各种申请表格 2 了解客户需要办理的业务 3 根据当前业务办理流程 详细给客户解释办理流程 4 引导客户填写各种申请表 5 将填好的表格以工作联系单形式交给相关部门 6 确定办理条件和时间 7 给予客户答复 8 将填报的表格存档 9 待业务完成后 给予业主回访 业务办理流程图 了解客户所需业务 给予客户业务办理 流程的解释 引导客户填写业务 申办表格 28 将表格交给各相关 部门 确定办理时间 答复客户 资料存档 回访 29 第五章第五章 客户服务中心管理制度客户服务中心管理制度 一 客户接待管理制度 客户服务中心是接待客户的归口部门 10 当有客户前来时 前台人员应立即起身 致欢迎辞 您好 请问有什么可以帮你 11 引导客户就坐 递上茶水 12 咨询客户需要了解的信息 13 认真记录客户的需求 14 若不能解答的 报给上级或相关部门予以解决 15 问题处理完毕后 礼貌送别客户 二 对外服务工作管理制度 1 思想面貌 细心 周到 要体现本公司高尚的精神面貌 2 上班纪律 上班时间根据公司工作安排 每天必须先到公司报到 然后外出工作 工作结束后 必须及时到公司签到 上班时必须佩戴工作证 以便接受业主 住户监督 3 服务质量 根据客户的要求 按质 按量 按时完成 以保证业主 住户满意 在工作中严禁 向住户索取财物 吃 拿等不良行为 一经发现 立即作辞退处理 情节严重者还将追究法律责任 4 工作检查 公司将不定期的进行工作检查 听取业主 住户反映 如业主 住户反映该工作人 员不能胜任时 公司通过核实后 将作辞退处理 5 工作人员如损坏住户财产 视损坏程度 扣奖金或照价赔偿 6 凡业主 住户付给服务费一律交公司 并开具发票 若私自收取小费者 一经发现 扣工资或 奖金 情节严重者作辞退处理 三 走回访管理制度 1 走 回 访要求 30 物业公司经理把对业主的走 回 访列入职责范围 并落实到每年的工作计划和总结评比中 走 回 访时 虚心听取意见 诚恳接受批评 采纳合理化建议 作好走 回 访记录 走 回 访中 对业主 住户 的询问 意见 如不能当即答复 应告知预约时间回复 走 回 访后反馈的意见 要求 建议 投诉 及时逐条整理综合 研究 妥善解决 重大问题向上 级领导请示解决 业主 住户 反映的问题 做到件件有着落 事事有回音 走 回 访处理率达 100 投诉率力争控制在 1 以下 2 走回访时间 客户服务中心在报修和投诉后一定要回访客户 物业经理每周进行 3 户客户走访 客服中心专员每天进行 1 户走访 四 报修管理制度 1 客服中心工作人员接到业户报修要求时 要及时认真填写物业服务中心报修登记记录 2 服务中心工作人员将记录的内容如业户姓名 联系电话 保修内容 预约维修时间等填入工程维修 单相应的栏目内 3 服务中心工作人员将填写好的工程维修单送达工程管理部 并请接收人签字确认接收 4 不因业主态度拖延报修时间 5 对业主报修先致歉 并及时向工程维养部派发工单 五 装修管理制度 1 认真填写装修备案申请 2 按照管理规定合理收费 严禁多收 乱收费 3 严禁给客户承诺费用问题 涉及到优惠 先请示上级领导 4 按照要求收取装修公司资质 禁止放水现象的发生 5 装修完成后 按照要求进行检查 6 禁止收取业主任何规定费用外的费用 一经发现 直接开除 六 请示报告制度 31 遇有下列问题应及时请示报告 1 工作中发现的合同或信息资料数据泄漏 2 工作中发现重大差错 严重违反工作纪律的问题 3 工作中遇有客户故意刁难 经协调不能解决的 向主管请示 由主管依据情况解决 4 各组成员原则上工作上的问题汇总至主管 由主管视情况解决 若需经理协调解决的向经理请示 5 请示报告应逐级进行 遇有紧急情况可越级进行 但事后应向直接上级汇报 6 请示报告要及时 准确 并根据情况提出处理意见 对上级指示要详细记载 认真执行 如有不 同意见可提出建议 直接上级视具体情况进行采纳 七 信息资料安全及保密制度 1 严守客户信息资料 在任何情况下不得泄露客户的任何资料 2 严格遵守公司通信纪律 防火 防毒 防泄密 防盗 防事故 做好安全工作 3 严禁与客户闲聊 不准带非工作人员进入办公场地及部门档案室 凡外部人员因公需进入档案 室的 须经主管批准 并履行登记手续 客服系统正常运行以后执行 4 客服台账等数据资料有专人保管并设有密码保护功能 合同等文本资料有专人保管并配有档 案柜钥匙 32 第六章表格第六章表格 物业资料移交清单物业资料移交清单 物业名称 物业位置 序号序号资资 料料 名名 称称数量数量备备 注注 移交单位 接收单位 33 移交人 年 月 日接收人 年 月 日 物业资料移交清单内容物业资料移交清单内容 一 产权资料 a 项目批准文件 b 用地批准文件 c 建筑执照 d 业主姓名 产权 居住位置 建筑面积清单 二 市府验收合格资料 a 工程竣工验收证书 b 消防工程验收合格证 c 市完善配套办公室小区综合验收合格证书 d 用电许可证 e 供用电协议书 f 用水审批表 水费收缴合同书 g 卫星地面接收设施许可证 h 电视共用天线合格证 i 电梯使用合格证 注 煤气 电话由市有关公司负责维修保养及验收 三 工程技术资料 a 建筑 结构 电气 强弱电 给排水 包括消防 空调 煤气等工程的全 套竣工图纸及各类公共设备使用说明书 调试报告等 b 地质勘察报告 c 工程合同及开 竣工报告 d 工程预决算分项清单 e 图纸会审记录 f 工程设计变更通知及技术核定单 包括质量事故处理记录 g 隐蔽工程验收记录 h 沉降观察记录及其沉降观察点布置图 i 竣工验收证明书 j 钢材 水泥等主要材料的质量保证书 k 新材料 构配件的鉴定合格证书 l 水 电 空调 采暖 电梯等设备及卫生洁具的检验合格证 m 砂浆 混凝土试块试压报告 34 n 供水 供暖管道的试压报告 o 机电设备订购合同 单台设备的说明书 试验记录及系统调试记录 房屋及公用设施等移交书房屋及公用设施等移交书 工程名称所在位置 开发单位结构类型 建设单位建筑面积 物管单位交接时间 移移 交交 内内 容容备注备注 住户钥匙的接收 共 户 每户 套 业主 住户 家中水 电 建筑的接管验收 户 公共部位的验收 走道 天台 管道井等 裙楼的验收 地下室的验收 绿化的验收 室外管网 井 的验收 公用设备清单 份 张 公用设施清单 份 张 公共场地清单 份 张 35 移交单位 盖章 日期 接收单位 盖章 日期 房屋附属设施设备移交书房屋附属设施设备移交书 物业名称所在位置 开发单位结构类型 建设单位建筑面积 物管单位交接时间 本物业经双方验收 以下系统符合接管验收标准 电梯 自备发电系统 中央空调 生活水泵 消防水泵 高 低压配电柜 干式变压器 交通道闸系统 消防系统 闭路监控系统 对讲报警系统 公共天线系统 36 其它 移交单位 盖章 代表 日期 接收单位 盖章 代表 日期 工程质量问题处理通知单工程质量问题处理通知单 公司 由贵公司开发的 工程项目 经检查 发现存在以下质量问题 严重 影响使用功能及安全 请贵司责成有关单位整改为盼 接收人 序号存在的质量问题及位置检查人整改结果复查人 37 成都龙洋据物业有限公司 年 月 日 第一联 开发商 第二联 物管处 业主入住管理规程业主入住管理规程 1 0 公司负责指导管理处入住工作的筹备和进展 并在有需要时调配资源 2 0 公司行政办公室负责在入住前一个月将所需各项印刷文件资料及指导 现场布置用 品准备齐全 3 0 管理处主任负责入住管理工作的主要安排 明确有关负责入住工作人员的职责 并 对整个入伙工作进行综合性管理协调 4 0 客户服务部负责入住发放文件及签约工作 解答业主在入住过程中提出的各项提问 或给予指引及帮助 展现公司优良服务形象 入住现场为接待组 5 0 财务部负责先为业主结清购楼手续款项 然后收取入住费用 入住现场为财务组 6 0 工程部负责陪同业主验楼 并将不合格问题及时反馈给发展商 并督促完成 入住 现场为验楼组 7 0 安管部负责维持现场秩序 给业主指引方向和位置 展现安管服务形象 并在有需 要的情况下协助验楼组工作 8 0 工作程序 8 1 接待组工作程序 8 1 1 接待组协调各部门做好入住准备工作 明确入住各项手续 准备好入住所用的各类 38 资料 表格 分户装袋统一编号 8 1 2 向发展商索取有关业主资料 并确认无误 8 1 3 安排人员负责对业主办理入住手续时的咨询和引导 并在办公现场张贴有关公告及 指引等 熟悉入住作业程序和各种表格填写方法 8 1 4 业主前来现场办理入住时 由接待员将业主领至签约组办公区 简略向业主介绍入 伙收楼的程序 并介绍细看有关公告 8 1 5 客服助理对业主提交的 收房通知书 个人资料包括身份证原件 护照 购房合 同原件 委托书等资料进行核验 8 1 6 确认后收取 收房通知书 并向入住申请人发放 业主公约 房屋质量保证书 等资料 需要签约的当场签约 并要求填写 业主资料登记表 车辆管理档案 提供身份证 购房合同复印件和家庭成员 车辆照片 8 1 7 已有装修计划者发放 业户申请装修审批表 装修承诺书 消防安全责任书 等资料 并要求申请人对上述文件在 业户文件资料发放登记表 上进行签收 8 1 8 完成以上程序后 告知业主在财务部交纳各项入伙费用 8 2 财务组工作程序 8 2 1 业主在客户服务部签约组填写和接收完各类书面文件后 到财务部缴纳各项费用 8 2 2 财务组工作人员需先确认业主购房款项及手续已清 才能为其办理入住费用缴纳手 续 未缴清购房余款的需先缴纳此项费用 需验的单据或资料有 已缴楼款收据 购房款余额 抵押证明书 购房合同原件等 8 2 3 凭缴款通知书收取每户三个月预交管理费 开具收据 8 2 4 费用收缴完后 告知业主可进行验楼 8 3 验楼组工作程序 8 3 1 业主在财务部交纳完各项费用后 由验楼组指派一名工作人员陪同业主验房 8 3 2 带领业主详尽检查屋内各项目 必须亲手扭动水喉 按开关 推关窗户 往下水道 注水等 以确认房屋各项质量完好 足以安全 放心交付业主使用 8 3 3 经验收确认完好后 核实水 电 煤气表底数 双方在 验房表 上签名 并签署 39 房屋交接书 将房屋钥匙交予业主 至此入住验楼手续完成 8 3 4 验楼过程中如遇到各类质量问题 工作人员将问题详细填写于 验楼表 上 并核 实表底数 但不给钥匙 8 3 5 将需整改的问题统计后向发展商开出 工程质量问题处理单 督促发展商尽快解 决 8 3 6 在质量问题解决完后 验楼组工作人员陪同业主再次验楼 重复上述 8 2 2 8 2 3 程序 经业主确认签名后 正式签署 房屋交接书 并发给钥匙 交交 房房 通通 知知 书书 尊敬的龙洋 成都家纺城一期 区业主 您好 非常荣幸地通知您 您所购买的龙洋 成都家纺城一期 B 区厂房已具备交房条件 将于 年 月 日起正式办理交房手续 由于本次 B 区交房工作量大 为有序完成交房活动 敬请您于 2012 年 月 日办 理交接房手续 届时 成都龙洋据物业有限公司为您提供相应服务 真诚预祝您在家纺城里生意兴隆 万事如意 一 接待办理地点 龙洋 成都家纺城一期 A 区 11 栋园区管理中心 二 联系人及垂询电话 崔兆龙 028 三 交房需携带资料 40 1 购房合同 2 购房合同签署人居民身份证原件 若是委托代理接房 则必须持代 理人身份证原件和购房合同 签署人居民身份证原件以及授权委托书 3 所有已交款项凭 证 4 银行卡或现金 成都华茂鸿业建设投资有限公司 成都龙洋据物业有限公司 年 月 日 收房须知收房须知 欢迎您成为 XXX 龙洋 成都家纺城的业主 为方便您办理收房手续 现将收楼程序和 有关事项告知如下 1 请您在接到 收房通知书 后在规定的时间内 到成都市彭州西河东路龙洋成都家 纺城物业管理处办理收房手续 未按规定时间前来办理收房视为已入住 由此所产生的管理 费用由业主承担 2 办理收房手续时 应提供下列资料 1 购房合同 协议 2 业主身份证或护照及图章 3 公司购买的还应带公司营业执照复印件 法定代表人身份证明书 4 收房通知书 5 已缴款项的收据 6 家庭成员 1 寸照片各 1 张 委托他人办理收房手续 还应提供 1 业主的委托书 应由律师签证或公证处公证 41 2 业主的身份证或护照的影印件 3 代理人的身份证或护照的影印件 3 办理收房手续程序 1 提供身份证 房屋买卖合同或银行按揭合同等给发展商审核 确认收楼资格 2 未交清购房余款的缴付购房余款 3 填写各类表格及与管理处签约 4 缴付物业管理各项费用 5 上楼验房 进行确认 6 房屋正式交接 领取钥匙 4 业主在办理完收房手续一周后方可办理装修手续 注 若有不明事项 请与物业管理公司联系 祝您顺利收房 成都龙洋据物业有限公司 42 物业管理收费项目及标准物业管理收费项目及标准 客户服务客户服务 收收 费费 项项 目目业主应付之数业主应付之数 人民币人民币 1 管理费 预收三个月 物业费每 业委会经费每 2 电费 元 度 按政府最新规定执行 3 水费 根据深圳经济特区排水设施使用征收办法实施细则 25 吨以下每立方米 元 25 吨以上每立方米 元 排 污费按最新规定执行 4 燃气 元 立方米 月 按深物价关于调整燃气价格的通知 2013 年 5 代收石油液化气开户费800 元 另保险费 100 自愿投保 6 代收有线电视收开户费 元 台 月租 元 月 副机加收 元 台 月租 元 月 43 7 信报箱费 元 8 本体维修基金 入住一年后 元 平方米 9 代收宽带网开户费预收 元 多退少补 以上收费标准如有变化 将按政府有关部门公布最新标准执行 44 业主 住户 家庭情况登记表业主 住户 家庭情况登记表 物业 名 称 房 号 业主 姓名 身份 证号 业主 姓名 身份 证号 称谓姓名性别出生年月民族籍贯身份证号码工作单位职务职称单元电话备 注 建筑面积 购房合同号 房屋性质 紧急情况联络人士 姓名 电话 邮编 地址 紧急情况联络人士 姓名 电话 邮编 地址 背面贴照片 注明 姓名 年龄 45 交接验收记录交接验收记录 区 栋 号 建筑面积 M2 请于合格项目内打 不妥之处请于备注处注明 序号项目合格备注 1墙面 2天面 3地板 4 门 包括进户门 其他前后阳台门的 门框 门锁合页 门扇 门拉手 5 窗 包括各房 厅 窗户的窗框 窗 扇 玻璃窗 窗锁扣等 6 供排水 包括水管 水表 下水道 地漏 7 供电 包括 电灯 电线 电表 配 电箱 插座 开关等 8 电器设备 包括 有线电视 电气插 座 防盗对讲设备 9煤气表 煤气报警装置 红外线布控 10其他 请准确填写下列各项 序号项 目读 数 1水表 2电表 3煤气表 本人已详细检查上述物业 该物业及其设施情况良好 上述已写明不妥之 处 请近期内给予修缮 符合购房合同规定 本人对其表示满意 已收到该单元 钥匙 套共 把 业主签名 管理处代表签名 年 月 日 说明 46 钥钥 匙匙 发发 放放 登登 记记 表表 栋 号房 号领 取 人发 放 详 情经办人日 期 第二章入住装修类表格第二章入住装修类表格 47 装修管理规定装修管理规定 根据国家及本市有关装修管理的相关规定 为指引业户的装修工作 规范装修行为 保证物业结构及各类设施设备不被损坏 使其长久地发挥正常的使用功能 为业户带来超值的 效益 特制订本园区 装修管理规定 1 01 0 装修范围 装修范围 室内装修 只限于房屋本体园区内的自用部位 门窗框以内 2 02 0 装修时间装修时间 2 1 装修时间 自开工之日起三个月内完成 2 2 作业时间 上午 8 30 12 00 下午 14 00 19 00 3 03 0 装修申请与施工装修申请与施工 3 1 开工申报 须办装修申请手续 自觉接受管理处及其它有关部门对工程的监管 3 2 施工必须办理如下手续 3 2 1 办理装修许可证 3 2 2 办理施工人员临时出入证 3 2 3 办理材料出入放行证 3 2 4 施工人员工必须挂出入卡施工 接受施工现场管理 3 2 5 垃圾及时清运 否则代理清运 费用由用户或施工队承担 3 2 6 装修期控制在三个月内完成 3 2 7 办理动火作业申请与临时用电申请 4 04 0 装修押金 装修押金 4 1 业户和施工单位办理开工申报登记时 应分别向物业管理单位交纳 xx 元装 修保证金 4 2 装修工程完工后 经物业管理处验收 如有违章装修或渗 漏 堵 损坏等情况 按责任照价赔偿 赔偿费用从装修保证金中扣除 多退少补 如无违章装修行为 即在装修验收后十日内退还装修保证金 48 消防安全责任书消防安全责任书 为了加强龙洋 成都家纺城的消防安全管理 预防火灾事故事故发生 保障各位业主的财产与生命 安全 根据 中华人民共和国消防法则 及省 市有关法律 法规 规定等 以及落实 谁主管 谁负 责 的原则 各业主或使用人 以及委托的装修设计的施工单位应当与本物业签订 消防安全责任书 1 法人单位的法定代表人或非法人单位的主要负责人是单位消防安全第一负责人 对本单位的消防 安全全面负责 2 防火负责人应该把防火安全工作纳入议事日程 落实防火责任制 认识火灾的危险性 掌握预防 火灾的措施 懂得扑灭初期火灾的方法 熟悉重点防火部位 消防器材及设施的数量和分布经常进行防 火宣传 3 业主或使用人在装修施工前期应按照 建筑防火规范 四川省建筑装修消防管理规定 及 物 业装修管理协议书 等其它相关规定 条例进行设计 并必须将装修施工图报龙洋据物业审核备案 办 理相关手续后方可施工 对于隐蔽工程 须经物业公司检查验收后方可才进行下一步施工 4 凡需动火作业要提前报请物业