客户关系管理的应用研究

北京理工大学现代远程教育学院 毕业设计 论文 题题 目目 客客户户关关系系管管理理的的应应用用研研究究 教教 学学 站站 红红旗旗大大学学教教学学站站 专专 业业 工工商商管管理理 学学生生姓姓名名 韩韩昌昌 指指导导教教师师 任任宝宝玲玲 精品文档 2欢迎下载 摘摘 要要 随着电子商务时代的来临 客户变得越来越重要 谁能掌握客户的需求趋 势 加强与客户的联系 有效管理和发掘客户资源 谁就能取得市场竞争优势 客户关系管理 成为企业制胜的关键 本文首先从历史的角度分析了客户关系 管理的产生 发展和未来 对客户关系管理从整体概念上进行了阐述 对其特 点和功能进行了论述 并给出了一种通用的参考框架结构 对客户关系进行了 具体分析 提出了客户关系生命周期的概念 将客户关系生命周期分成七个阶 段 开拓期 社会化期 成长期 成熟期 衰退期 中断期和恢复期 20 世纪 90 年代以来客户关系 管理开始在企业界流行起来 客户关系管理 已成为企业界的聚焦 有其重要的战略意义和深层次的含义 在中国加入 WTO 之后 环境发生了很大的变化 企业如何定位自己已成为一个不可回避的问 题 战略问题愈发重要 从战略意义上理解客户关系管理 有助于企业村客户 关系管理的深层次理解 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement CRM 的流行是近 10 年的事情 大约从 20 世纪 90 年代中期开始 CRM 成了商界精英和领先公司趋 之若鹜的一个亮点 那么为什么客户关系管理 CRM 成为企业界的聚焦呢 这 与企业的目的有关 关关键键词词 客户关系 CRM 应用 精品文档 3欢迎下载 A AB BS ST TR RA AC CT T Along with the electronic commerce era customers become more and more important who can grasp the demand of customers strengthen ties with customers effective management and find out the customer resources who can obtain competitive advantage in the market Customer relationship management has become the key to business success This paper from the historical perspective analysis of the customer relationship management and the future development to customer relationship management from the overall concept undertook elaborating of their characteristics and functions were discussed and gives a general reference frame structure On the customer relationship undertook concrete analysis put forward the concept of customer relationship life cycle customer relationship life cycle is divided into seven stages development period social period into long term autumn winter interrupt and convalescent period Since the nineteen ninties of customer relationship management in enterprises began to pop up customer relationship management has become the focus of business circles has the important strategic meaning and deep meaning After China joins WTO the change of environment enterprise how to position yourself has become an unavoidable problem more important strategic problem From the strategic meaning of customer relationship management help enterprises to the village of customer relationship management of the deep understanding Customer Relationship Management CustomerRelationshipManagement CRM is popular for nearly 10 years From about nineteen ninties metaphase begins CRM became the business elite and the leading companies scramble for a window So 精品文档 4欢迎下载 why is customer relationship management CRM to become entrepreneurs focus This and the purpose of the enterprise concerned Key words electronic commerce customer relationship CRM 目目 录录 内内容容要要与与开开题题报报告告一一致致 精品文档 5欢迎下载 前 言 2 1 客户关系管理的概述 3 1 1 客户关系管理 crm 定义 3 1 2 客户关系管理 CRM 的起源及发展 3 2 客户关系管理系统功能介绍 5 2 1 市场营销 5 2 2 销售 5 2 3 客户服务 6 3 客户关系管理中的管理理念 7 3 1 CRM 是什么 7 3 2 CRM 功能作用 7 3 3 应用 CRM 给企业带来的好处 7 3 4 CRM 出现的原因 9 3 5 中小企业 选择 crm 考虑因素 9 3 6 选择 CRM 客户管理系统的 误区 9 4 客户关系管理实 施的主要步骤 11 4 1 确立业务 计划 11 4 2 建立 CRM 员工队伍 12 4 3 评估销售 服务过程 14 4 4 明确实际需求 14 4 5 建立精神损害鉴定制度 15 结 论 17 致 谢 18 参考文献 19 前前 言言 市场营销经历了近一个世纪的发展 营销观念也先后经历了生产和产品观念 精品文档 6欢迎下载 推销观念 市场营销观念和社会营销观念等几个阶段 至今各种新型营销理论 仍屡冉不穷 现代营销观念特别强调从顾客的需要出发 协调各种可能影响顾 客昂终购廷的活动 通过满足顾客需求来实现企业的利润 从企业管理思想看 也大体经历了一个由产品中心论 销售中心论 利润中心论向顾客中心论演进 的历程 顾客中心论希望通过不断地认识 发现 开发和满足顾客的需要 与 顾客建立一种互动关系 从而实现企业的经营目标 这些观念和思想 要求企 业将竞争的焦点从传统资源 如供应商 资金 技术 人才等 转向顾客资 源 因为只有顾客才能保证企业产品价值的最终实现 所以保持和拥有更多的 顾客资源被看作是企业竞争长期制胜的法宝 随着人类社会进入新经济时代 世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场 一体化 企业生存数字化 商业竞争国际化 竞争对手扩大化等方向发展 互 联网 知识经济 高新技术特征明显 企业的经营进一步打坡了地域的阻隔 如何在全球贸易体系中占有一席之地 如何赢得更大的市场份额和更广阔的市 场前景 如何开发和保持相对稳定的客户资源 已成为影响企业生存和发展的 关键问题 在这样的背景下 新型营销理念层出不穷 例如关系营销 一对一 营销 直接营销 互动营销 对话营销 以及基于网络技术的数据库营销 网 络营销 电子商务和技术驱动的营销等等 总的来看 这些营销新理念和新方 法非常强调企业与消费者 供应商 分销商 竞争者 政府机构和其它公众保 持良好关系 尤其星与顾客保持良好互动状态 并基于现代信息技术 数据技 术和剐络技术 实现企业传统业务再造 降低营销成本 缩短响应周期 提高 营销效率 满足客户定制化个性需要 增强客户服务能力等 由此可见 新型营销观及其指导下的营销方法论 要以客户为中心 要能够 代表新经济时代的发展方向 能够指导现代企业开展有效的营销活动 能够充 分应用现代科技成果 它以现代企业管理思想 现代营销观念和新型营销手段 为基础 这就是 CRM 产生与发展的基本背景 有人将其称为客户关系营销 所 以 CRM 首先是一种管理理念 其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求 在向客户不断提供 最大价值的同时 实现企业的价值 其次 CRM 是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系 一方面 CRM 要求以 客户为中心 来构架企业 追求信息共享 完善对客户需 精品文档 7欢迎下载 求的快速响应机制 优化以客户服务为核心的工作流程 搭建新型管理系统 另一方面 CRM 实施于企业与客户相关的所有业务领域 使企业与客户保持一 种卓有成效的 一对一 关系 建立客户驱动的产品 服务设计和向客户提供更 快捷 更周到的优质服务 以吸引和保持更多的客户资源 因而是一套运行方 法体系 也就是说 作为一种管理系统和运行方法体系的CRM 是对 CRM 理 念和观念的贯彻和落实 1 1 客客户户关关系系管管理理的的概概述述 1 1 1 1 客客户户关关系系管管理理 c cr rm m 定定义义 对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念 这种观念认 为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主 精品文档 8欢迎下载 权的要求下发展 成功的客户自主权将 crm 层级图 产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率 客户关系管理的方 法在注重 4p 关键要素的同时 反映出在营销体系中各种交叉功能的组合 其重 点在于赢得客户 这样 营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保 证企业把适当的时间 资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上 西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级 流程 财务 IT 和人力资 源 目前进展到最核心的堡垒 营销 而 CRM 就是工业发达国家对以客户为 中心的营销的整体解决方案 同时 CRM 在近年的迅速流行应归功于IT 技术 的进步特别是互联网技术的进步 如果没有以互联网为核心的技术进步的推动 CRM 的实施会遇到特别大的阻力 可以说 互联网是CRM 的加速器 具体的应 用包括 数据挖掘 数据仓库 CALLcenter 基于浏览器的个性化服务系统等 等 这些技术随着 CRM 的应用而飞速发展 在这个时代 在国际上提供商Salesforce 是创建于 1999 年 3 月的一家 客户关系管理 CRM 软件服务提供商 Salesforce 有译作软件营销部队或 软营 是全球按需 CRM 解决方案的领导者 在中国 国内首家SaaS 厂商八 百客将在线 CRM 引入中国 是国内首屈一指的CRM 解决方案的领导者 CRM 概念引入中国已有数年 其字面意思是客户关系管理 但其深层的内涵却有 许多的解释 以下摘录国外研究CRM 的几位专家对 CRM 的不同定义 通过这 些定义让我们对 CRM 有一个初步的认识 CRM CustomerRelationshipManagement 就是客户关系管理 从字义上 看 是指企业用 CRM 来管理与客户之间的关系 CRM 是选择和管理有价值客户 及其关系的一种商业策略 CRM 要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支 持有效的市场营销 销售与服务流程 如果企业拥有正确的领导 策略和企业 文化 CRM 应用将为企业实现有效的客户关系管理 CRM 是一个获取 保持和增加可获利客户的方法和过程 CRM 既是一种崭新的 国际领先的 以 客户为中心的企业管理理论 商业理念和商业运作模式 也是一种以信息技术 为手段 有效提高企业收益 客户满意度 雇员生产力的具体软件和实现方法 CRM 的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本 通过 提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户 作为一种新型管理机 精品文档 9欢迎下载 制 CRM 极大地改善了企业与客户之间的关系 实施于企业的市场营销 销售 服务与技术支持等与客户相关的领域 随着 3G 移动网络的部署 CRM 已经进入了移动时代 移动CRM 系统 1 就 是一个集 3G 移动技术 智能移动终端 VPN 身份认证 地理信息系统 GIS Webservice 商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品 数码 星辰的 CRM 产品就是典型的移动 CRM 产品 移动 CRM 它将原有 CRM 系统上的 客户资源管理 销售管理 客户服务管理 日常事务管理等功能迁移到手机 它既可以像一般的 CRM 产品一样 在公司的局域网里进行操作 以可以在员工 外出时 通过手机进行操作 八百客推出手机版CRM 就是移动 CRM 的最好体 现 它主要实现了经常出差在外 以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的 手机版管理软件 客户只需下载手机版软件 然后安装在手机上就可以直接使 用了 同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统 这样客 户不仅可以随时查看信息 而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示 同时也可以使用平台所提供的所有功能了 作为解决方案 Solution 的客户关系管理 CRM 它集合了当今最新 的信息技术 它们包括 Internet 和电子商务 多媒体技术 数据仓库和数据 挖掘 专家系统和人工智能 呼叫中心等等 作为一个应用软件的客户关系管 理 CRM 凝聚了市场营销的管理理念 市场营销 销售管理 客户关怀 服 务和支持构成了 CRM 软件的基石 综上 客户关系管理 CRM 有三层含义 第一 体现为新态企业管理的指导思想和理念 第二 是创新的企业管理模式和运营机制 第三 是企业管理中信息技术 软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案 的总和 1 1 2 2 客客户户关关系系管管理理 C CR RM M 的的起起源源及及发发展展 最早发展客户关系管理的国家是美国 在1980 年初便有所谓的 接触管 理 Contact Management 即专门收集客户与公司联系的所有信息 1985 年 巴巴拉 本德 杰克逊提出了关系营销的概念 使人们对市场营销理论的 研究又迈上了一个新的台阶 到1990 年则演变成包括电话服务中心支持资料 分析的客户关怀 Customer care 1999 年 Gartner Group Inc 公 精品文档 10欢迎下载 司提出了 CRM 概念 Customer Relationship Management 客户关系管理 Gartner Group Inc 在早些提出的 ERP 概念中 强调对供应链进行整体管理 而客户作为供应链中的一环 为什么要针对它单独提出一个CRM 概念呢 原因之一在于 在 ERP 的实际应用中人们发现 由于ERP 系统本身功能方面 的局限性 也由于 IT 技术发展阶段的局限性 ERP 系统并没有很好地实现对 供应链下游 客户端 的管理 针对3C 因素中的客户多样性 ERP 并没有给 出良好的解决办法 另一方面 到90 年代末期 互联网的应用越来越普及 CTI 客户信息处理技术 如数据仓库 商业智能 知识发现等技术 得到了长 足的发展 结合新经济的需求和新技术的发展 Gartner Group Inc 提出了 CRM 概念 从 90 年代末期开始 CRM 市场一直处于一种爆炸性增长的状态 2 2 当当前前客客户户关关系系现现状状研研究究 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面 市场营销中的客户关系管理 销 售过程中的客户关系管理 客户服务过程中的客户关系管理 以下简称为市场 营销 销售 客户服务 2 1 国内客户关系现状 2 2 国外客户关系现状 2 3 现存客户关系数据分析 精品文档 11欢迎下载 2 2 1 1 市市场场营营销销 客户关系管理系统在市场营销过程中 可有效帮助市场人员分析现有的目标 客户群体 如主要客户群体集中在哪个行业 哪个职业 哪个年龄层次 哪个 地域等等 从而帮助市场人员进行精确的市场投放 客户关系管理也有效分析 每一次市场活动的投入产出比 根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场 活动的报销单据做计算 就可以统计出所有市场活动的效果报表 2 2 2 2 销销售售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分 主要包括潜在客户 客户 联 系人 业务机会 订单 回款单 报表统计图等模块 业务员通过记录沟通内 容 建立日程安排 查询预约提醒 快速浏览客户数据有效缩短了工作时间 而大额业务提醒 销售漏斗分析 业绩指标统计 业务阶段划分等功能又可以 有效帮助管理人员提高整个公司的成单率 缩短销售周期 从而实现最大效益 的业务增长 2 2 3 3 客客户户服服务务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等 这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题 提高客户满意度 提升企业形 象 主要功能包括客户反馈 解决方案 满意度调查等功能 应用客户反馈中 的自动升级功能 可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求 解决方案 功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案 而满意度调查 功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平 有些客户 关系管理软件还会集成呼叫中心系统 这样可以缩短客户服务人员的响应时间 对提高客户服务水平也起到了很好的作用 现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能 比如办公管理 行政管理 进销存等等 但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的 其实 与真正的客户关系管理没有任何的关系 精品文档 12欢迎下载 3 3 做做好好客客户户关关系系管管理理的的措措施施 3 1 客户关系实施的条件 3 2 客户关系管理自己的见解 3 3 客户关系管理实例讲解 CRM Customer Relationship Management 客户关系管理 是伴随着因 特网和电子商务的大潮进入中国的 Oracle 于两年前就在中国开始了客户关 系管理 CRM 的市场教育和普及工作 最早发展客户关系管理的国家是美国 在1980 年初便有所谓的 接触管 理 Contact Management 专门收集客户与公司联系的所有信息 到1990 则 演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 Customer care 3 3 1 1 C CR RM M 是是什什么么 最早提出该概念的 Gartner Group 认为 所谓的客户关系管理就是为企业 提供全方位的管理视角 赋予企业更完善的客户交流能力 最大化客户的收益 率 一 CRM 是一项营商策略 透过选择和管理客户达至最大的长期价值 CRM 需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广 营销和服务 过程 企业只要具备了合适的领导 策略和文化 应用CRM 可促成具效益的 客户关系管理 二 CRM 是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取 增长和 保留客户方面目前和潜表现的缺口 它可为企业做什么 CRM 改善资产回报 在此 资产是指客户和潜在客户基础 三 CRM 是信息行业用语 指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法 软件以至互联网设施 譬如说 企业建造一个客户数据库充分描述关系 因此 管理层 营业员 服务供应人员甚至客户均可获得信息 提供合乎客户需要的 产品和服务 提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品 精品文档 13欢迎下载 四 CRM 是一种基于 Internet 的应用系统 它通过对企业业务流程的重组 来整合用户信息资源 以更有效的方法来管理客户关系 在企业内部实现信息 和资源的共享 从而降低企业运营成本 为客户提供更经济 快捷 周到的产 品和服务 保持和吸引更多的客户 以求最终达到企业利润最大化的目的 五 CRM 是 Customer Relationship Management 客户关系管理 的缩 写 它是一项综合的 IT 技术 也是一种新的运作模式 它源于 以客户为中 心 的新型商业模式 是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制 是一项 企业经营战略 企业据此赢得客户 并且留住客户 让客户满意 通过技术手 段增强客户关系 并进而创造价值 最终提高利润增长的上限和底线 是客户 关系管理的焦点问题 当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效 还取 决于企业是否真正理解了 以客户为中心 的 CRM 理念 这一理念是否贯 彻到了企业的业务流程中 是否真正提高了用户满意度等等 六 客户关系管理 CRM 是企业为提高 核心竞争力 达到竞争制胜 快速成长的目的 树立客户为中心的发展战略 并在此基础上展开的包括判断 选择 争取 发展和保持客户所需的全部商业过程 是企业以客户关系为重点 通过开展系统化的客户研究 通过优化企业组织体系和业务流程 提高客户满 意度和忠诚度 提高企业效率和利润水平的工作实践 也是企业在不断改进与 客户关系的全部业务流程 最终实现电子化 自动化运营目标的过程中 所创 造并使用的先进的信息技术 软硬件和优化管理方法 解决方案的总和 七 CRM 是 Customer Relationship Management 的简写 即客户关系管 理 CRM 的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析 来提高客户满意程度 从而提高企业的竞争力的一种手段 客户关系是指围绕客户生命周期发生 发 展的信息归集 客户关系管理的核心是客户价值管理 通过 一对一 营销原 则 满足不同价值客户的个性化需求 提高客户忠诚度和保有率 实现客户价 值持续贡献 从而全面提升企业盈利能力 3 3 2 2 C CR RM M 功功能能作作用用 CRM 的产生是市场与科技发展的结果 是一种旨在改善企业与客户之间关系 的新型管理机制 它实施于企业的市场营销 销售 服务与技术支持等与客户 相关的领域 而在线 CRM 是基于互联网模式 专为中小企业量身打造的在线营 精品文档 14欢迎下载 销管理 销售管理 完整客户生命周期管理工具 那么CRM 具体有哪些作用 呢 对症下药 解决客户关系管理中的三大 顽疾 症状一 遗忘老客户 盲寻新客户由于公司营销人员在不断地变动 客户也 在变动 一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客 户来对待 而重复上述的销售周期 不仅浪费了公司的财力和物力 而且不利 于客户关系的维护 配药 通过八百客 CRM 系统销售管理人员不仅可以根据实时数据 进行市 场预测分析 指定可行性计划和目标 还可帮助他们更加有的放矢的跟踪客户 而且企业可以对销售人员实施动态业绩考核和评比 让不同分公司 销售人员 之间形成正激励效应 提升公司业绩 症状二 客户信息散 企业竞争弱传统的客户管理中 对于客户信息的管理 十分凌乱 由于采用传统的手段管理客户信息 对客户的信息管理也存在许多 问题 如客户信息不够全面 查询信息不够方便 客户分析缺乏工具等问题 这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰 配药 通过鹏为 CRM 系统 可以将企业资源进行科学而全面的分类 包含 有客户 竞争对手 合作伙伴等具体分类 这样信息记录就更加全面 实现了 公司内部资源管理计算机化 标准化 自动化 减轻管理人员工作负担 提高 工作效率 也有助于企业领导的监控和决策 症状三 软件灵活差 开发升级难如同企业的产品有生命周期一样 客户 同样也是有生命周期的 客户的保持周期越长久 企业的相对投资回报就越高 从而给企业带来的利润就会越大 但传统管理软件灵活性差 不能满足企业实 际需求 如工作量巨大 成本高昂 时间无保障 维护及系统升级困难等 这 些都对优化管理客户资源 最大化客户价值产生阻碍 不利于客户周期的长久 保持企业的可持续规划 配药 由于我国企业的本地化特色 即使是同一行业的企业 管理流程也会 完全不同 因此 中国的多重租赁商业模式必须具备强大的个性化自定制功能 精品文档 15欢迎下载 3 3 3 3 应应用用 C CR RM M 给给企企业业带带来来的的好好处处 成功应用 CRM 系统将给企业带来可衡量的显著效益 美国独立的IT 市场 研究机构 ISM Information Systems Marketing 持续 13 年跟踪研究应用 CRM 给企业带来的影响 通过对大量实施CRM 企业的跟踪调查 得出了详细的 可量化的利益一览表 从而证明在CRM 系统上的资金 时间 人力的投入是正 当的 1 在实施系统的前三年内 每个销售代表的年销售总额至少增长10 之所以能够获得这样的收益 是因为销售人员提高了工作效率 例如 有更多 时间去拜访客户和实施策略 工作更富成效 例如 因销售人员更加关注有 价值的客户 更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量 2 在实施系统的前三年内 一般的市场销售费用和管理费用至少减少5 因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料 选 择沟通渠道 而不必象以往那样 去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有 和潜在的客户 由于传统方式针对性不强 必然广种薄收 成本居高不下 3 在实施系统的前三年内 预计销售成功率至少提升5 因为销售员辨 别和选择机会时可以更仔细 及早放弃那些不好的机会 从而全神贯注于那些 高成功率的机会 4 在应用系统的过程中 每笔生意价值至少增加1 的边际利润 由于销 售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作 这些客户群像注重折扣 一样注重价值销售 所以销售员趋向于更少打折 5 客户满意率至少增加 5 因为那些能够更快得到所需信息的客户 获 得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到 更满意 3 3 4 4 C CR RM M 出出现现的的原原因因 需求的拉动 放眼看去 一方面 很多企业在信息化方面已经做了大量工作 收到了很好 的经济效益 另一方面 一个普遍的现象是 在很多企业 销售 营销和服务 部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要 越来越多的企业要求提高 销售 营销和服务的日常业务的自动化和科学化 这是客户关系管理应运而生 精品文档 16欢迎下载 的需求基础 技术的推动 计算机 通讯技术 网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶 段 办公自动化程度 员工计算机应用能力 企业信息化水平 企业管理水平的 提高都有利于客户关系管理的实现 我们很难想象 在一个管理水平低下 员 工意识落后 信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理 有一种说法 很有道理 客户关系管理的作用是锦上添花 现在 信息化 网络化的理念在 我国很多企业已经深入人心 很多企业有了相当的信息化基础 电子商务在全球范围内正开展的如火如荼 正在改变着企业做生意的方式 通过 Internet 可开展营销活动 向客户销售产品 提供售后服务 收集客户 信息 重要的是 这一切的成本是那么低 客户信息是客户关系管理的 基础 数据仓库 商业智能 知识发现等技术的发展 使得收集 整理 加工 和利用客户信息的质量大大提高 在这方面 我们可看一个经典的案例 一个 美国最大的超市 沃尔玛 在对顾客的购买清单信息的分析表明 啤酒和尿布 经常同时出现在顾客的购买清单上 原来 美国很多男士在为自己小孩买尿布 的时候 还要为自己的带上几瓶啤酒 而在这个超市的货架上 这两种商品离 得很远 因此 沃尔玛超市就重新分布货架 即把啤酒和尿布放得很近 使得 购买尿布的男人很容易地看到啤酒 最终使得啤酒的销量大增 这就是著名的 啤酒与尿布 的数据挖掘案例 管理理念的更新 经过二十多年的发展 市场经济的观念已经深入人心 当前 一些先进企业 的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移 有人提出了客户联 盟的概念 也就是与客户建立共同获胜的关系 达到双赢的结果 而不是千方 百计地从客户身上谋取自身的利益 现在是一个变革的时代 创新的时 代 比竞争对手领先一步 而且仅仅一步 就可能意味着成功 业务流程的重 新设计为企业的管理创新提供了一个工具 在引入客户关系管理的理念和技术 时 不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变 变革 创新的思想将有利 于企业员工接受变革 而业务流程重组则提供了具体的思路和方法 在 互联网时代 仅凭传统的管理思想已经不够了 互联网带来的不仅是一种手段 精品文档 17欢迎下载 它触发了企业组织架构 工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革 3 3 5 5 中中小小企企业业选选择择 c cr rm m 考考虑虑因因素素 中小企业在 CRM 应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色 不过对 大部分中小企业而言 选择到性价比高 功能实用的解决方案也不是一件轻松 的任务 如果你所在的中小企业正在评估CRM 应用 那么建议在进行采购决策 之前 应以符合公司规模与商业要求为准绳 并结合以下六大因素进行考虑 1 要明确使用要求 在开始比较各类 CRM 应用之前 你必须先决定你需要软件含有哪些功能和 特性来帮助你解决问题并实现目标 2 要有预算框架 许多中小企业的预算都不宽裕 因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与 功能之间的平衡 在开始与厂商接洽之前 先判别你能负担的预算范围 只有 那些能够提供你的企业所需的功能 并且报价在你预算范围内的产品厂商 才 能被列入你的备选名单 不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM 应 用而导致预算大幅超支 其实很多功能你的企业未必用得到 3 要考虑到 IT 资源 实施 CRM 应用将会给你的 IT 团队施加多大的压力 你是否有足够的人手来 执行和维护 他们是否有适当的技能 或接受过充分的培训来支持项目展开 如果以上问题的答案都是否定的 那么预置型的CRM 应用或许就不适合你的公 司 你可以转而考虑托管或按需应用型CRM 最小化 IT 团队所要面对的负担 4 要结合基础技术设施 你所选择的 CRM 应用能否嵌入到你现有的环境中 它能否与你的 ERP 或其 它关键商业系统轻松集成 确定你所要的 CRM 应用能够符合现有的投资环境 不会对其它技术项目产生负面影响 5 要兼顾行业特殊背景 你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验 他们能否提供针对 你的行业而特别设计的产品 一家能够理解你的行业背景的厂商有助于进一步 结构化你的解决方案和流程 将CRM 应用的价值发挥到最大 精品文档 18欢迎下载 3 3 6 6 选选择择 C CR RM M 客客户户管管理理系系统统的的误误区区 案例越多越好 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准 甚 至唯一标准 然而这对于 IT 技术日新月异变化的软件来说 这个标准往往让 你选到的恰恰是过时的产品 甚至于即将被淘汰的产品 一个最有说服力的例 子就是 3 年前出的笔记本电脑或电视机的案例肯定比今年新推出的笔记本电 脑或电视机的案例多得多 可是3 年前的电脑 3 年前的电视机还有人要吗 同样 在移动客户关系管理领域 技术的进步更是日新月异 智能机和3G 的 引入就是最近一两年出现的 显然基于非智能机和非3G 环境的设计在技术的 先进性上已经落后但是案例必然比前者多 此外 前几年的第一代的移动客户 关系管理采用的是短信技术 第二代移动客户关系管理采用的WAP 技术 这 种技术已经被淘汰 它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService 技 术的第三代移动客户关系管理多的多 但是现在这种技术还有人使用吗 在技 术的进步以指数级增长的今天 一味地追求案例多 只会选择到一个技术上即 将被淘汰的产品 因此选用软件第三条准则就是 绝对不要以案例多作为选择 软件的唯一标准 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求 还可以随时升级 维护 可控 性强 能避免上当受骗 但实际上呢 首先 客户关系管理系统已经涉 及到越来越多的学科技术 包括计算机 通信 网络 管理与行为 多媒体 数据库 图形图像等等 是一个需要综合各种人才的团队工程 一个或者几个 普通程序员已经很难做好 其次 单位内部的程序员受行业和职位限制 无法掌握最新的管理理念及其发展趋势 往往只能对市面上的CRM 系统和自 己单位的办公流程进行简单模仿和克隆 不能够真正实现提升管理水平的目的 再次 频繁调整客户关系管理系统会严重影响员工的快速掌握和正常使用 延 长融合期 最后 开发客户关系管理系统需要耗费大量的人力 物力 财力 管理 时 间成本 不可控因素很多 综合费用最低也要几万元 很多都要数十万元 显 然得不偿失 因此除了个别特大型企业和敏感性单位 建议普通企业不必自己 开发 选择一些成熟的 CRM 比较合适 精品文档 19欢迎下载 4 4 客客户户关关系系管管理理实实施施的的主主要要步步骤骤 如何完善我国的精神损害赔偿制度 以进一步保护公民的人身权利 适应 社会主义 法治化进程呢 本文认为应从以下几个方面着手 4 4 1 1 确确立立业业务务计计划划 企业在考虑部署 客户关系管理 CRM 方案