2020年质量调查报告4篇

20202020 年质量调查报告年质量调查报告 4 4 篇篇 目录目录 2020 年质量调查报告 暑期电信服务质量调查报告 提高铁路服务质量的调查报告 中国面膜行业质量现状调查报告 3 月 28 日 中国质量万里行促进会发布 xx 年中国面膜行 业质量现状调查报告 抽检结果显示 1 款美即面膜和 2 款 俏十岁面膜被检出菌落总数超标 其中美即面膜菌落总数超标 竟达 720 倍 xx 年中国面膜行业质量现状调查报告 在实体店以及淘 宝 天猫 京东等电商平台采购的 47 批次样品中 有 3 批次样 品检验不合格 包括 1 款美即面膜和 2 款俏十岁面膜 一款在 网店购买的美即面膜除了被检出菌落总数超标 720 倍 还被检 出铜绿假单胞菌 绿脓杆菌 两款不合格的俏十岁面膜 分别在 实体店和网店购买 网购款菌落总数超标 5 3 倍 实体店款菌 落总数超标 31 倍 同时还被检出添加了荧光增白剂 菌落总数严重超标说明产品达不到基本卫生要求 将会破 坏精华液的营养成分 加速其变质 并危害人体健康安全 此 外 铜绿假单胞菌是致病菌的一种 当肌体抵抗力低下时可致 病 并引起病人死亡 美即和俏十岁企业在调查样品后 出示证据证明被抽检出 问题的 3 款面膜都是冒牌假货 并向电商平台投诉了 锦华护肤 品 和 羽凡生物科技旗舰店 2 家售假网店 随后这 2 家网店被 封 面膜有价美丽无价 如果选择网购 消费者可先到专柜购买 正品 然后再到网上购买该产品 从外观 香型 材质 功效 等方面自行进行对比 掌握辨别真伪的方法 在实体店购买时 一定索要正规的发票 凭证 票据 另外 还可以在购买之前 通过品牌商品的官方服务热线打电话验证 暑期电信服务质量调查报告暑期电信服务质量调查报告 2020 年质量调查报告 2 调查的主题 电信服务质量调查调查的主题 电信服务质量调查 调查的时间 调查的时间 xx 8 10 xx 8 17 调查的地点 江都市各条街道及仙女社区 花苑社区调查的地点 江都市各条街道及仙女社区 花苑社区 调查的对象 社区居民调查的对象 社区居民 调查的目的 了解电信服务质量和消费者满意度调查的目的 了解电信服务质量和消费者满意度 调查的方式 问卷调查及网上资料调查 调查的方式 问卷调查及网上资料调查 如今电信竞争日趋激烈 移动 联通 电信运营商价格战 不断升级 各种形式的价格竞争层出不穷 小灵通及天翼手机 的出现加剧了移动通信市场的竞争 随着 3g 商用的日益临近 移动通信市场的竞争环境将更加复杂 随着通信技术的发展 电信业务的多样化 在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局 面 而竞争不断加剧 运营商都以利润和效益为中心 xx 年暑 期社会实践我有幸来到江都市电信局进行社会实践 并利用实 习之便 对江都社区居民对电信服务和消费满意度进行问卷调 查 近日 我在电信同事及家中亲戚的帮助下 向消费者发放 电信服务调查问卷 230 份 百分之百回收问卷 一 问卷内容 问卷内容分五个部分 一 用户基本信息 二 电信服 务普及基本情况 三 总体评价 四 电信资费 五 客户服 务 其中部分调查内容如下 一 用户基本信息 1 您的职业 a 企业工作人员 b 机关 事业单位人员 c 农民 d 学 生 e 其它 2 您的年龄是 a 18 岁以下 b 18 35 岁 c 36 50 岁 d 51 65 岁 e 65 岁以上 二 电信服务普及基本情况 3 为您提供固定电话服务的运营商是 a 网通 b 电信 c 铁通 4 为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是 可多选 a 移动 b 联通 c 电信小灵通 d 网通小灵通 三 总体评价 7 您对所使用的固定电话服务质量的评价是 a 非常不满意 b 不太满意 c 一般 d 比较满意 e 非 常满意 8 您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满 意度是 a 非常不满意 b 不太满意 c 一般 d 比较满意 e 非 常满意 四 电信资费 24 您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗 a 属于霸王条款 应该取消 b 取消不利于电信业发展 保持现有水平很好 c 不应该取消 应大幅度降低收费标准 d 无所谓 29 您对电信资费套餐怎么看 可多选 a 太多太乱 无法了解具体内容 对消费者不利 b 套餐形式多样 消费者有了较多的选择权 c 套餐实际 上降低了收费标准 d 套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏 实际上并没有降 低多少 五 客户服务 32 您对投诉处理不太满意 非常不满意 最主要原因是 a 接待人员服务态度不好 b 不能首问负责 被支来支去 c 多次投诉后没有结果 d 投诉处理时间太长 需用户多次催 问 e 投诉渠道太少 一 调查结果 1 认为电信行业收费项目清楚的占 43 13 不清楚 的 占 50 87 2 认为发生过被错收 误收费用现象的占 32 6 没 有发生过被错收 误收费用现象的占 68 26 3 认为工作人员能否及时提供话费清单的占 68 70 不能及时提供话费清单的占 28 26 4 认为在入网 缴费 销号 增值业务等相关业务中存 在着不平等格式条款的占 40 不存在不平等格式条款的占 54 78 5 认为营业人员服务态度 业务水平好的占 43 13 一般的占 41 不太好的占 6 52 6 认为营业场所空气质量状况好的占 39 57 一般的 占 48 72 不太好的占 7 82 7 认为一些套餐和资费项目的宣传存在陷阱的占 48 70 不存在陷阱的占 49 13 8 认为收到过垃圾短信的占 71 74 没有收到过的占 24 78 9 认为电信部门营业场所整体布局合理 很方便的占 32 17 认为较好的占 25 65 认为一般的占 3 认为不太 方便的占 5 21 10 认为电信行业处理消费投诉快速 便捷的占 49 13 否定快速 便捷的占 42 60 11 知道固定电话 移动电话的服务热线电话号码的占 50 87 不知道的占 44 78 12 发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时找电信部 们解决问题的占 51 74 找工商部门解决问题的占 3 04 找 消协解决问题的占 34 35 请新闻媒体帮助解决问题的占 2 17 怕麻烦自认倒霉的占 6 52 二 调查结果分析 广大用户对电信服务工作整体表示认可 电信用户满意度 进一步提升 但仍然对部分问题存在一定的抱怨 其中 对固 定电话的抱怨率为 涉及的主要问题包括收费项目 和标准不透明 线路故障多 营业厅服务问题等 部分用户认 为话费太高 座机费收取不合理 对移动电话的抱怨率为 涉及的主要问题包括垃圾短信息太多 少数地点 信号不好 话费太高 收费项目和标准不透明 服务态度差等 用户对互联网接入的抱怨率为 主要问题集中在网 速不稳定 资费偏高 异常中断 维修反应速度慢等方面 消费者对电信服务业的服务质量满意度一般 服务项目满 意率超过 50 的为数不多 仅占 3 个项目 但是 消费者遇到 问题愿意找电信部门解决的比例能够占到 51 74 说明消费者 对电信部门的诚信度还是认可的 其次 电信公司还应当进一步加大清理垃圾短信的力度 统计数表明 收到过垃圾短信的比例达到 71 74 垃圾短 信的危害不言而喻 不仅干扰了正常的电信秩序 而且严重影 响社会的稳定和人们身心的健康 三 建议 一 电信服务行业进一步提高服务质量 电信用户满 意度是衡量电信服务水平的重要指标 也是目前世界上许多国 家和地区测评电信服务质量的通行作法 用良好的服务质量来 提高消费者满意度 稳定顾客 提高自身竞争力 二 全社会共同努力 进一步加大清理垃圾短信的力 度 要采取措施 有针对性地解决突出问题 标本兼治 给广 大电信顾客一个良好的使用环境 三 加强用户权益保护 改善通信服务必须把满足人民 群众切实利益放在重要的位置 要注重疏导和化解矛盾与纠纷 不断完善各项制度 建立健全用户申诉机制 有效提高解决纠 纷 化解矛盾的能力 妥善做好用户申诉处理工作 四 进一步完善电信资费监管 积极稳妥地推进电信资费管 理方式改革 逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形 成价格的机制和高效 公平的电信资费监管机制 提高铁路服务质量的调查报告提高铁路服务质量的调查报告 2020 年质量调查报告 3 随着中国经济的快速发展 奥运会 残奥会的成功举办 中国已经走向世界 世界不能没有中国 已经成为事实 中国 与世界的联系越来越紧密 与之相不断适应的铁路 也得到了 长足的发展 在铁路跨越式发展的总体战略背景下 站段重组 的成功实施 北京新客站的成功落成 青藏铁路 京津高速的成功 的开通 都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献 但是 在高速发展的需求下 全路旅客列车的服务质量参差不齐 与 构建社会主义和谐社会 树立社会主义荣辱观的要求 以及广 大旅客和社会各界的热切企盼相比 仍有较大差距 研究铁路 客运服务现状 思考提高服务质量的发展道路 对不断改进客 运人员工作理念 工作态度 工作方法 提高铁路客运服务质 量 适应铁路跨越式发展 满足铁路运输需求及国民经济发展 需要 促进社会和谐发展 具有重要的现实意义 一 发展分析一 发展分析 1 现状及趋势分析 中国铁路走过了艰难世纪的历程 在 计划经济多年的发展过程中 既为中国经济社会发展做出了积 极的贡献 同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊 端 成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒 特别是具有铁路 窗口的客运部门 在多年的历史熏陶下 铁老大 的魅影历久 不去 人们似乎觉得只要是在铁路工作 就有了 铁饭碗 致 使工作处于低谷状态 客运人员业务素质不高 精神状态不佳 服务态度不好 售票没客流 行包没货源 服务没表扬 整个 客运工作很被动 尤其是公路与铁路开展了竞争 客运从各个 方面都陷入了 皮软 状态 2 问题和成因分析 一是服务质量管理机制不健全 在过去多年当中 铁路建 设处于初始阶段 管理粗放 技术条件落后 规章制度简单 在客运服务当中更是属于粗放经营的状态 一直没有在创新和 完善服务质量管理机制上下工夫 制度建设不健全 导致了列 车发生问题 得不到及时的反馈和处理 同时也缺少相应的监 督和考核 在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点 二是列车服务标准不高不全 目前列车标准是各自为政 没有统一的要求 在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据 有的虽然有标准 但是也存在落实不到位 有简化 漏项的现 象 在运营过程中 有的列车员为了便于工作 阻挠 推诿旅 客从本车厢上车 甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生 夜间 不作业 作业不标准 简化漏项也时常出现 三是列车设备设施落后 虽然铁路大力更换车厢 开展 绿 皮车 整治工作 但是与环境要求 旅客要求和服务质量要求相 比较 还是由较大的差距 四是餐车饭菜质次价高 这一问题是一个老大难问题 已 经多次提出 也进行了较大力气的该进 效果不大 我想要大 力提高饭菜质量 不仅是解决餐料 商品层层加价问题 严格 规范餐营管理 探索建立规模化的餐饮加工基地的问题 而是 要从列车商品供应机制上考虑 对站车商品全部由铁路部门自 己定价 自己销售做出更为合理的协调和处理 五是列车安全和治安防范成效有待巩固 要进一步以确保 旅客生命财产安全为核心 为切实维护列车良好的安全环境和 治安秩序作出更为积极的努力 六是路风建设不能放松 旅客列车上以票谋私 餐车茶座 乱收费 粗暴待客等重点问题 要从源头治理 从客运部门人 员思想上 工作制度上 作业落实上 今一步强化检查监督 严格责任追究 七是干部职工队伍素质层次不齐 从客运部门自己认识 都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质 这是计划经济 条件下对客运工作的现实要求 也是不得已的选择 在市场条 件下 旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高 加之铁路 运输旅客人数多 旅客思想活跃 对从事客运人员的服务有了 较高的要求 实际上铁路客运工作涉及安全 服务 卫生 保 洁三块内容 不是一名低素质的人员所能胜任的 二 对策与建议二 对策与建议 针对存在的现状 在铁路系统开展安全生产大反思 大检 查的活动背景下 开展 客运服务质量如何提高 客运收入如何 增加 的科学攻关 有助于提高客运人员业务素质 提高服务标 准和服务质量达到一流水平 一是强化学技练兵 业务知识达标 把提高职工的业务素 质做为提高服务质量的坚实基础 制定业务学习安排 长期规 划 落实每日一题 进行每班班前提问 每月一小考 每季一 大考 并把考试成绩纳入资金分配 同时聘请专业人员对员工 进行队列 站姿 坐姿 化妆 语言技巧 微笑服务以及服务 心理学 外语等训练 提高员工的素质 优化服务质量 同时 坚持发放 征求旅客意见表 召开旅客座谈会 完善聘请旅 客为服务质量监督员 及时反馈日常服务质量满意程度 力求 做到让每一个旅客满意 通过开展业务学习 上上下下形成 学业务 风 人人背标 学标 用标 根据每班处理无票旅客和遇 到的问题 结合规章 学习理论和实作 有效的提高了业务素质 使旅客问不倒 难 不住 业务学习 100 达标 二是改变服务态度 服务水平达标 服务是客运的重要工 作 把向旅客奉献优质 文明的客运服务作为所有工作的出发 点和落脚点 作为新形势下提高服务质量 强化市场的重要手 段 要做到用 心 服务旅客 用 情 感染旅客 用 爱 赢得旅客 旅客至上 要始终贯穿在我们的服务之中 一个微笑服务使旅 客能感到来到站车如同到家的感觉 并开展了 假如我是一名旅 客 的活动 转换思维和身份 把自己当成一名旅客 把感受和 需求写出来 讲出来 转换成旅客的感受 才能体会到旅客的 需求 变成客运服务的标准 同时进一步推出服务承诺 集中 开展 首问首诉 活动 提出 1 全面承诺旅客 接受社会监督 2 推行 无差错 售票服务标准 3 推行 理当头 服务理念 4 推出 特色服务出精品 理念 5 行包 准时 快捷 送货 服务于旅客 就是客运工作 客运就是旅客运输 这就是 一环套一环的环节 只要高标准的服务 才是旅客的满意 服 务才能 100 达标 三是围绕货主满意 开展服务设计 行包工作性质复杂 即要面对货物 又要面对货主 还要面对站车交接 哪一个环 节出了问题都有损于客运的形象 过去是等着旅客到车站办托 运 服务不周到 曾一度造成没有货源 行包运输收入低 行 李员情绪也低落 自开展攻关活动 大大调动了全体行包人员 的积极性 大规模的走出行李房到社会找市场 到市场找货源 而且寻找货源的同志都是利用休班时间 冬季是寒风刺骨 夏 季是烈日炎炎 不辞辛苦 没有怨言 只有共同目标 多找货 源 多收入 为铁路创市场做贡献 只要是您的一个电话 就能知道您的货物情况 您的一个 要求 就能把您的货物送到家 或送到站 这就是 上门托运 送货到家 的快捷方便的接取送达货物车 开拓思路 迎接挑战 涌闯市场 彻底改变 被动服务货主为主动服务货主 的观念 针对货主想问题 努力创新突破口 这应该成为行包工作的崭 新形象 四是塑窗口形象 微笑服务 您好 当头 客运工作作为铁 路部门的窗口 一个 微笑 一句 您好 都能体现出铁路的形 象和国家的发展水平 客运工作与旅客接触的工具是语言和面 部表情 由于以前客运人员 铁 劲大 面对旅客时 面目表情麻木 语言生硬 面对旅客没有任何衣食父母的感觉 一种爱理不理 爱干不干的态度的动作 必然会气走旅客 顶走客流 在与公 路的竞争中大败而去 通过思想反思 认识到改革是形势的紧迫 生存的竞争 客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性 思想有了转变 态 度就会转变 行动就会转变 微笑服务成为了一项必要的工作 语言文雅大方 音量适宜 您好 当头 几项相加列入考核 成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩 此项举措大大改善了客运 人员和旅客的关系 提高服务质量 也赢得了客流 全面提升服务质量 落实文明用语 杜绝服务忌语 做到 将心比心 换位思考 积极行动 要注意覆行以下承诺 1 围绕旅客满意 提升服务质量 在市场经济不断发展 旅客需求日益提高的今天 如果没有崭新的服务形象和高标准 的服务质量 就难以赢得旅客的青睐 因此 客运部门将以满 足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点 2 满足旅客基本需求为出发点 在服务工作中旅客最关注 的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量 如买票是否方便 托运行李是否随到随托 列车是否正点 旅行途中是否安全 清洁 舒适 愉快 客运工作实现旅客侯车满意 订票 购票满意 托运行李 以及旅行满意 那就是承诺落实了 旅客满意了 客运工作达 到服务标准了 3 创品牌 争一流 诚心待客 热情服务 在工作中不断挖掘旅客多方面的 需求 不断创新自己的服务 增强服务特色 确立 一切为了满 意旅客的需求 的服务意识 吸引旅客以 真诚 优质 创新 感 动旅客 使旅客真切感受到 人民铁路为人民 的铁路品牌服务 结论结论 新的世纪中 只有一流的设备未必会有一流的效果 只有 紧跟时代的发展 紧扣铁路改革的步伐 不断提高服务质量 用一流的服务 展示出一流的形象 才能适应时代的要求 体 现生存的价值 铁路是国民经济的大动脉 客运工作是大动脉 的重要组成部份 甚至从某种意义上讲是铁路发展的眼睛和形 象 铁路客运工作人员必须身怀铁路甚至国家发展大势 用勇 立潮头的气魄 不断向国际服务标准化进军 创新品牌 领导 服务行业 才能为